長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部職務(wù)說(shuō)明書-資料下載頁(yè)
2025-07-20 08:22本頁(yè)面
【正文】 力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo) 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)名稱：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：大客戶關(guān)系組主管所屬部門：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價(jià)值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 維護(hù)大客戶關(guān)系，控制大客戶掉線率；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶關(guān)系銷售，向銷售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，提升大客戶銷售業(yè)績(jī)；2. 客戶類(1) 管理所負(fù)責(zé)的大客戶，加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；(2) 負(fù)責(zé)定期回訪大客戶，了解競(jìng)爭(zhēng)情況，進(jìn)行用戶需求挖掘與風(fēng)險(xiǎn)控制；(3) 處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；(4) 在大客戶關(guān)系組主管主持下，參與跨部門溝通工作，開(kāi)發(fā)大客戶需求；(5) 觀測(cè)大客戶日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客戶應(yīng)及時(shí)調(diào)查、回訪，并加以解決；(6) 信息反饋：252。 填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計(jì)表；252。 大客戶分類信息的統(tǒng)計(jì)、分析以及傳遞給大客戶關(guān)系組主管；3. 內(nèi)部管理類完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)贈(zèng)送客戶禮品的建議權(quán)；(2) 對(duì)安排大客戶定期維護(hù)的決定權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與事業(yè)部、系統(tǒng)部員工以及客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表、技術(shù)服務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：通信，營(yíng)銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)專科或本科學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：2年以上通信領(lǐng)域的銷售或大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決通信技術(shù)服務(wù)問(wèn)題的能力。 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 完成客戶關(guān)系維護(hù)年度任務(wù)，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；(2) 保證所負(fù)責(zé)的大客戶提供銷售機(jī)會(huì)在90％以上；2. 客戶類(1) 定期拜訪客戶，提升用戶滿意度；(2) 及時(shí)反饋客戶機(jī)會(huì)；(3) 處理各類客戶問(wèn)題；(4) 客戶異動(dòng)信息記錄并解決的比率達(dá)到100%；(5) 提升內(nèi)部客戶滿意度。長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1大客戶掉線率40％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2機(jī)會(huì)提供20%3異動(dòng)處理15%4定期回訪與風(fēng)險(xiǎn)控制15%5信息的記錄與反饋6MBO使用5%三．大客戶服務(wù)代表半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678
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