【正文】 信息表、強拆信息表、監(jiān)聽信息表)。讀取配置信息完成CTI服務器初始化、保存更改過的配置信息、整合網絡功能組件的模塊。(4) 狀態(tài)查詢模塊： 在定時器控制下不斷對話機，坐席和中繼的狀態(tài)進行查詢的模塊。 呼叫中心服務器類的設計對應上一節(jié)中的數(shù)學模型，定義出若干類，類名和他們包含的諸多數(shù)據成員列舉如下。從它們的數(shù)據成員即可看出這些類的作用。(1) 通話類Call： 通話中的坐席對象、中繼對象、通話創(chuàng)建時間、連通時間、結束時間，通話為呼入或呼出標識、外線號碼、數(shù)據庫操作標識、通話是否為一次電話會議。(2)電話會議類ConferenceCall： 會議中的坐席列表，會議中的中繼列表，.坐席進入會議的時間，中繼進入會議的時間，坐席離開會議的時間，中繼離開會議的時間，電話會議創(chuàng)建時間，電話會議結束時間，發(fā)起會議的坐席，數(shù)據庫操作標識屬性。(3)坐席類User： 坐席狀態(tài)(枚舉)，坐席對應的操作員及操作信息對象，話機狀態(tài)(枚舉)，是否有對應操作員在線標記，坐席操作員對應的IP地址，數(shù)據庫操作的標識，坐席編號。(4)操作員及其操作信息類OPTInfo： 系統(tǒng)編號，操作員自登錄來的通話次數(shù)，通話總時間，登錄時間，簽退時間，每小時的通話次數(shù)，每小時的通話總時間(單位為秒)。(5)電話錄音類CallRecord： 被錄音的通話對象，錄音開始時間，錄音結束時間，錄音文件路徑，用于數(shù)據庫操作的標識，操作員及其操作信息。(6)中繼類Trunk:：中繼狀態(tài)，是否可呼入標志，是否可呼出標志，中繼被使用對應的外線電話號碼，中繼編號。(7)監(jiān)聽類Listen：發(fā)起監(jiān)聽請求的坐席，被監(jiān)聽的通話，被監(jiān)聽的電話會議，被監(jiān)聽的坐席，開始時間，結束時間。(8)強拆類ForciblyDisConnect：發(fā)起強拆請求的坐席，被強拆的通話，強拆時間。 呼叫中心服務器的業(yè)務處理與語音無關的，有操作員狀態(tài)相關的離開狀態(tài)，以及操作員簽退后的空閑狀態(tài)，處于這兩種狀態(tài)的坐席均不能受理任何電話呼入，也不能執(zhí)行其他操作。離開狀態(tài)的操作員只需發(fā)送狀態(tài)改變消息，就可以切換到在線狀態(tài)?？臻e狀態(tài)的操作員需要再次登錄。由此得到表示用戶狀態(tài)的變量有:空閑，正在會議室，監(jiān)聽中，等待摘機，等待掛機，音，暫停放音，暫時離開共13個。定義如下:等待受理，正在呼出，正在通話，等待按鍵撥號，正在錄音，正在放音。結論此次設計以一個水上交通安全信息系統(tǒng)建立呼叫中心，提高信息綜合水平，提 高自動化程度為目標，研究了基于CTI技術的呼叫中心，在比較不同種類呼叫中心的特點以及結合監(jiān)控系統(tǒng)需求之后確定了基于杭州三匯SHT16BCT7PCI型模擬電話語音卡的小型呼叫中心方案。設計實現(xiàn)了具有完善功能、易于使用和維護、 設計運行成本低，穩(wěn)定性強的呼叫中心服務器。此次課程設計最大的收益就是讓我們培養(yǎng)了腳踏實地，認真嚴謹，實事求是的學習態(tài)度，不怕困難、堅持不懈、吃苦耐勞的精神。學習需要的是耐心，還要用心。每當無法實現(xiàn)自己的想法或者運行不下去的時候，就會出現(xiàn)浮躁的情緒，但是我們沒有放棄，而是適時地調節(jié)自己的心態(tài)，最關鍵是在困難面前，理順思路，尋找突破點，一步一個腳印的慢慢來實現(xiàn)自己既定的目標。越是不懂的東西才要去學，在學習的過程中會收獲很多，在學習之后會感覺到很有成就感，這也是我們在完成課程設計之后體會到的。我們想這是一次對意志的磨練，也是對我們實際能力的一次提升，相信這對我們今后走向工作崗位是至關重要的。參考文獻[1] .[M] .[2] 李桂陵，.[3] CTI論壇[J].://. ctiforum. /resource/word/word. htm.[4] [M].北京:電子工業(yè)出版社，2002.[5] [M].北京:電子工業(yè)出版社，2002.[6] DavldD .[M]北京:機械工業(yè)出版社，1998.[7] 、呼叫中心和CRM技術的發(fā)展和應用[M]..[8] [M]..[9] .[M]北京:北京郵電大學出版社，2005.[10] 《語音合成技術與單片微機綜合系統(tǒng)》方建淳 北京航空航天大學出版社 2004.附錄設計原程序：define SUCCESS 0 define RECORDAGAIN 1 define CANCEL 2 define EXCEPTION 3 TRACE ONFUNCTION Funp_RecordAndConfrrm BEGIN: Start[0] ReadStrFromINI(_INIFileName,SR0) SAssign(SR9,_Field1) StoI(IR8,_Field2) stRecordBegin RecordVoice(TArg *argv)Return[0]錄音完成；Return [1]錄音被打斷；Return[2]錄音一直未說話；Return [3]停頓超時，錄音結束； stRecordBegin: SAssign(R30, R9) RecordVoice(R30,IR8,?) EvtReturn(0] SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay stRecordEndAndPlay . EvtRetum[l]SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[2]SAssign(_Field64,SR30) stRemoveNullFile //空錄音(15 秒) EvtReturn[3]SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[l]SAssign(_Field1, R30)LAssign(_result,EXCEPTION)ENDstRemoveNullFile:RemoveFile(SR30)EvtReturn[l] stRecordBegin stRecordEndAndPIay: //錄音結束并播放其內容 ClearMixToneOAddFileMixTone(R30) //錄音內容 PlayMixTone(?,0)EvtReturn[0] stInputConfirmation EvtReturn[3] stInputConfrmation EvtReturn[l]SAssign(_Fieldl, R30) LAssign(_resul,EXCEPTION) ENDstInputConfirmation: SAssign(Rll,R0) SAdd(R11,） PlayFile(R11,?) EvtReturn[0] stGetConfirmation EvtReturn[3] stGetConfirmation EvtReturn[l] SAssign(_Fieldl,SR30)IAssign(_result,EXCEPTlON)ENDstGetConfirmation:GetDigits(l,3,)Return[0] stCheckConfirmation Retum[4] stInputConfirmationReturn[1]SAssign(_Fieldl,SR30)IAssign(_result,EXCEPTION)ENDstCheckConfirmation:CheckPushedButton()EvtRetum[l]15