【正文】 2） 為咨詢者開門，先報名學員半步進入咨詢室標準21：“x老師，xx先生/小姐/同學找你報名”4步驟4：轉其他咨詢師辦理（如果咨詢師無暇或沒上班，但其他咨詢師空閑時，選擇此步驟）規(guī)范1：告知報名學員緣由標準11：“x同學/先生/小姐，x老師正在咨詢/今天休息，讓其他老師給您辦理吧”5步驟5：直接幫助學員辦理報名手續(xù)（如果咨詢師無暇或沒上班，其他咨詢師也無暇時，選擇此步驟）規(guī)范1：告知報名學員緣由規(guī)范2：按照規(guī)定流程辦理規(guī)范3：禮貌送報名學員出門規(guī)范4：將報名材料轉交咨詢師標準11：“xx先生/小姐/同學，x老師正在咨詢/今天休息，我?guī)戕k理報名手續(xù)吧”標準21：按照中心學員繳費入學流程辦理標準31：咨詢助理在前面引領，側身，目光不時地朝向報名學員。送其至電梯口，如無電梯，則送至樓梯口，如中心在一樓則需送至中心門外標準32：“xx先生/小姐/同學，我們轉告x老師，他會盡快和你聯(lián)系的，再見！走好”標準41：按中心學員交費的規(guī)定資料標準42：咨詢師空閑時第一時間6步驟6：填寫表格規(guī)范1：填寫附件171《中心日報名情況匯總表》標準11：及時填寫標準12：具體詳見咨詢助理填表規(guī)范表34 事件17說明事件分類對中事件標準/受控標準事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師郵件中心日報名情況匯總表事件涉及附件序號附件名稱附件171中心日報名情況匯總表（中心自用）（電子）事件執(zhí)行結果將交納定金或全款的學員信息匯總在《中心日報名情況匯總表中》事件18：接待退費學員打開條件：退費學員進入中心表35 事件18序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標準11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標準21：“您好”標準22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：詢問退費學員信息規(guī)范1：禮貌詢問姓名規(guī)范2：詢問咨詢師姓名標準11：“好的，請問你叫什么名字”標準21：“請問你是在哪位老師那報名的”3步驟3：穩(wěn)定學員情緒規(guī)范1：根據(jù)學員狀態(tài)判斷對方類型規(guī)范2：穩(wěn)定學員在前臺的情緒標準11：平靜型標準12：暴躁型標準21：熱情微笑，保持平和的心態(tài)標準22：對于平靜型：簡單了解退費原因“對了，您怎么不想學了呢？”標準23：對于暴躁型：直接帶到咨詢室或是稍后處理“您別急，稍等，我讓x老師給您辦理”表35（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標準4步驟4：引導退費學員至休息區(qū)規(guī)范1：告知退費學員緣由規(guī)范2：邀請退費學員隨自己前往休息區(qū)標準11：“xx先生/小姐/同學，x老師正在咨詢，請你在休息區(qū)等一下好嗎？”標準21：“好的，x先生/小姐/女士/同學，請跟我來”標準22：咨詢助理在前面引領，側身，目光不時地朝向退費學員5步驟5：引導退費學員至休息區(qū)（如果咨詢師無暇時，選擇此步驟）規(guī)范1：到達休息區(qū)，請退費學員就坐規(guī)范2：轉告咨詢師標準11：“請您坐！我會通知x老師的”標準12：同時手勢邀請其坐下標準21：咨詢師空閑時第一時間標準22：轉告退費學員姓名、到達時間、等候位置6步驟6：引導退費學員至咨詢室（如果咨詢師空親閑，選擇此步驟）規(guī)范1：咨詢助理得到咨詢師同意后方可邀請咨詢者隨自己前往咨詢室規(guī)范2：將退費學員轉給咨詢師標準11：“好的，x同學/先生/小姐，請隨我來”標準12：咨詢助理在前成引領，側身，目光不時地朝向退費學員/家長標準13：遵守進入咨詢室的常規(guī)1） 輕叩咨詢室門2） 為咨詢者開門，先退費學員半步進入咨詢室標準21：“x老師，xx先生/小姐/同學找你有事”7步驟7：記錄轉交退費學員信息（如果咨詢師沒上班，選擇此步驟）規(guī)范1：告知退費學員暫不能辦理退費緣由規(guī)范2：征求退費學員意見規(guī)范3：禮貌送退費學員出門規(guī)范4：記錄退費學員信息規(guī)范5：將退費學員信息轉交咨詢師標準11：“xx先生/小姐/同學，對不起，x老師今天休息，你明天再來好嗎“標準21：：“你看是你明天直接再來，還是我先通知給x老師，請他明天做好準備呢”標準31：自己在前面引領，側身，目光不時地朝向退費學員。送至電梯口，沒電梯，是送至樓梯口，如中心在一樓則應送至中心門外標準32：“xx先生/小姐/同學，我會轉告x老師，他會盡快和你聯(lián)系的，再見！走好”標準41：更新《中心日報名情況匯總表》標準51：記錄好姓名、電話、退費原因、原咨詢師姓名標準52：記錄在中心發(fā)放的便箋上標準53：電話通知咨詢師，或者咨詢師上班第一時間轉告信息表36 事件18說明事件分類對下2事件標準/受控標準事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容退費學員紙質(zhì)學員退費申請單事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師郵件中心日報名情況匯總表事件涉及附件序號附件名稱附件171中心日報名情況匯總表事件執(zhí)行結果保持前臺咨詢環(huán)境的安靜，如果有暴躁型的退費學員，馬上領入其它辦公室，對于辦理完退費的學員，要在《中心日報名情況匯總表》中及時更新相關信息事件19：接待業(yè)務拜訪人員打開條件：已判斷為業(yè)務拜訪人員，進入中心表37 事件19序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標準11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標準21：“您好”標準22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：詢問訪客是否預約規(guī)范1：禮貌詢問訪客是否預約了中心工作人員規(guī)范2：根據(jù)訪客是否預約，采取以下不同接待方法標準11：“您好！請問您與xx老師預約好了嗎“標準21：有預約，進入步驟4標準22：如果沒有預約，進入步驟33步驟3：詢問訪客拜訪事由（如果訪客未預約，則選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客拜訪事由規(guī)范2：根據(jù)訪客拜訪事由，采取不同方法標準11：“哦，是這樣，請問您找xx老師有什么事呢”標準21：不需要屏蔽的訪客（如用人單位等）：進入步驟5標準22：婉拒需屏蔽的訪客（如推銷人員等）：“不要意思，我們的負責老師出去辦事了，您可以把您的資料留下，等他回來幫您轉交給他，如果我們有需要的話會再聯(lián)系您的”表37（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標準4步驟4：接待有預給訪客（如果訪客有預約，則選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客的稱呼規(guī)范2：電話通知被訪者規(guī)范3：根據(jù)被訪者要求，安排訪客標準11：“好的，請問您怎么稱呼”標準21：“x老師，和您約好的x先生/小姐在接待區(qū)等您標準22：使用內(nèi)線電話標準31：在接待區(qū)等候被訪者標準32：安排訪客進入會議室會見（須引進會議室）標準33：容許直接進入辦公區(qū)（須告知訪客怎么走）5步驟5：接待不需屏蔽的訪客（如果沒有預約訪客不需屏蔽，是選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客的稱呼規(guī)范2：請訪客在接待區(qū)等候規(guī)范3：當面通報被訪者規(guī)范4：根據(jù)被訪者要求，安排訪客標準11：“好的，請問您怎么稱呼”標準21：“先生/小姐，請您在接待區(qū)等候一下，我?guī)湍▓髕x老師”標準31：說明訪客姓名、拜訪事由標準41：在接待區(qū)等候被訪者標準42：安排訪客進入會議室會見（須引進會議室）標準43：容許直接進入辦公區(qū)（須告知訪客怎么走）標準44：被訪者不愿接見，咨詢助理應婉拒：“不好好意思，xx老師正在上課，請留下您的聯(lián)系方式，我會幫您轉告”表38 事件19說明事件分類對中事件標準/受控標準事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱附件61中心業(yè)務聯(lián)系表事件執(zhí)行結果了解拜訪的業(yè)務人員的拜訪內(nèi)容，將拜訪人員帶至相關老師處事件20：接待面試人員打開條件：面試人員進入中心表39 事件20序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標準11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標準21：“您好”標準22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：簡單詢問訪客規(guī)范1：禮貌詢問訪客姓名規(guī)范2：禮貌詢問訪客面試的職位規(guī)范3：禮貌詢問訪客面試的職位規(guī)范3：禮貌詢問訪客是否預約了面試時間標準11：“您好！請問您叫什么名字”標準21：“您應聘什么職位”標準31：“跟您約的幾點面試”3步驟3：接待面試者規(guī)范1：安排方客規(guī)范2：通知被訪者標準11：引導面試人員到指定休息區(qū)并主動遞上水標準12：安排面試者進入會議室會見（須引進會議室）標準13：容許面試者直接進入辦公區(qū)（須告知其怎么走）標準21：內(nèi)線電話通知或內(nèi)部MSN通知被訪者標準22：“x老師，xx先生/小姐面試xx，已經(jīng)在接待區(qū)等您了”表40 事件20說明事件分類對中事件標準/受控標準事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱無事件執(zhí)行結果問清面試人員所要面試的職位，帶到相關負責人處 職責3：負責核對匯總報送數(shù)據(jù) 事件21：填寫市場報表打開條件：每日16：00表41 事件21序號步驟步驟規(guī)范標準1步驟1：填寫本崗位應填寫的數(shù)據(jù)規(guī)范1：查看《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》（紙質(zhì)及電子版）；《咨詢師當面咨詢總結表（中心自用）》（紙質(zhì)）是否有漏填情況，如果有，及時通知咨詢師補全規(guī)范2：匯總《網(wǎng)絡咨詢電話咨詢登記表》、《活動咨詢量登記表》數(shù)據(jù)規(guī)范3：完善《咨詢助理電話咨詢登記表（中心自用）》及《咨詢助理當面咨詢登記表（中心自用）》規(guī)范4：對照以上表格填寫報表《培訓中心日咨詢報名情況匯總表》（上報表）、《培訓中心市場宣傳效果匯總表》（上報表）規(guī)范5：每周一 9：30前對照以上兩張表填寫市場周報表標準11：《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》（紙質(zhì)）；《咨詢師當面咨詢總結表（中心自用）》）（紙質(zhì)）在咨詢師完成電話咨詢、當面咨詢后隨時查看、即時通知標準41：填寫時間有每天16：00標準42：每天當日16：00以前的數(shù)據(jù)為當日有效上報數(shù)據(jù)。16：00以后的數(shù)據(jù)填入次日數(shù)據(jù)標準43：表格正確，不缺項標準44：具體詳見咨詢助理填表規(guī)范標準51：必須如實填寫數(shù)據(jù)，不缺項2步驟2：與咨詢師核對當日數(shù)據(jù)規(guī)范1：與咨詢師核對當日咨詢量規(guī)范2：等待咨詢師反饋規(guī)范3：如果咨詢師當日咨詢量有重復的情況，及時更新當日報表時間規(guī)范：每日16：00—16：30標準11：發(fā)送報表《培訓中心日咨詢報名情況匯總表》（上報表）、《培訓中心市場宣傳效果匯總表》（上報表）給咨詢師標準12：以電子郵件反饋標準22：如果咨詢師沒有及時反饋，咨詢助理要及時提醒其反饋標準31：當日以前的咨詢量重復，咨詢助理要對照《咨詢助理電話咨詢匯總表（中心自用）》（電子）和《咨詢助理當面咨詢匯總表（中心自用）》（電子）核實。如果確實存在咨詢量重復的情況，以第一次電話咨詢/當面咨詢?yōu)闇什⒓皶r更新報表表41（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標準2步驟2：與咨詢師核對當日數(shù)據(jù)標準32：更新《培訓中心日咨詢報名情況匯總表》標準33：如果不存在咨詢量重復的情況，通知咨詢師3步驟3：發(fā)送報表給市場部經(jīng)理規(guī)范1：咨詢助理每天下午4：00前發(fā)送附件211：《培訓中心日咨詢報名情況匯總表》、附件212：《培訓中心市場宣傳效果匯總表》給市場部經(jīng)理，并抄送中心校長（市場副校長）規(guī)范2：每周一9：30前將《市場周報表》發(fā)送給市場部經(jīng)理并抄送中心校長（市場副校長）標準11：以電子郵件形式發(fā)送，確認收到標準12：每個月一個獨立的sheet，并按月份命名，如：1月/2月/3月/4月/5月/……/12月標準21：以電子郵件形式發(fā)送，確認收到4步驟4：接收市場部經(jīng)理審核的報表規(guī)范1：定時查閱電子郵件規(guī)范2：定時明確提示標準11：收閱經(jīng)市場部經(jīng)理審核后的上報分司表格標準21：如果沒有收到市場部經(jīng)理審核后的上報表格，采取當面、電話提示方式，提請市場部經(jīng)理發(fā)送表格5步驟5：發(fā)送上報公司表格規(guī)范1：及時發(fā)送上報公司表格規(guī)范2：發(fā)送時間：在公司規(guī)定的時間之前發(fā)送：每天下午4：30之前標準11：發(fā)送審核后的《培訓中心日咨詢報名情況匯總表》、《培訓中心市場宣傳效果匯總表》給公司接口郵箱1） accp中心提交至：2） BENET中心提交至：標準21：確認已接收到“郵件已發(fā)送”提示6步驟6：匯總不需上報的表格規(guī)范1：匯總咨詢師提交的《報名周期表》，形成《附件214：咨詢助理匯總報名周期表》時間規(guī)范：日銷售會議前，即17：00—17：30完成標準11：每個月一個獨立的sheet，并按月份命名，如：1月/2月/3月/4月/5月/……/12月標準12：將《咨詢助理匯總報名周期表》發(fā)送給市場部經(jīng)理并抄送給市場副校長表42 事件21說明事件分類對上1事件；對上2事件標準/受控標