【正文】 2） 為咨詢者開門，先報名學(xué)員半步進(jìn)入咨詢室標(biāo)準(zhǔn)21：“x老師，xx先生/小姐/同學(xué)找你報名”4步驟4：轉(zhuǎn)其他咨詢師辦理（如果咨詢師無暇或沒上班，但其他咨詢師空閑時，選擇此步驟）規(guī)范1：告知報名學(xué)員緣由標(biāo)準(zhǔn)11：“x同學(xué)/先生/小姐，x老師正在咨詢/今天休息，讓其他老師給您辦理吧”5步驟5：直接幫助學(xué)員辦理報名手續(xù)（如果咨詢師無暇或沒上班，其他咨詢師也無暇時，選擇此步驟）規(guī)范1：告知報名學(xué)員緣由規(guī)范2：按照規(guī)定流程辦理規(guī)范3：禮貌送報名學(xué)員出門規(guī)范4：將報名材料轉(zhuǎn)交咨詢師標(biāo)準(zhǔn)11：“xx先生/小姐/同學(xué)，x老師正在咨詢/今天休息，我?guī)戕k理報名手續(xù)吧”標(biāo)準(zhǔn)21：按照中心學(xué)員繳費入學(xué)流程辦理標(biāo)準(zhǔn)31：咨詢助理在前面引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向報名學(xué)員。送其至電梯口，如無電梯，則送至樓梯口，如中心在一樓則需送至中心門外標(biāo)準(zhǔn)32：“xx先生/小姐/同學(xué)，我們轉(zhuǎn)告x老師，他會盡快和你聯(lián)系的，再見！走好”標(biāo)準(zhǔn)41：按中心學(xué)員交費的規(guī)定資料標(biāo)準(zhǔn)42：咨詢師空閑時第一時間6步驟6：填寫表格規(guī)范1：填寫附件171《中心日報名情況匯總表》標(biāo)準(zhǔn)11：及時填寫標(biāo)準(zhǔn)12：具體詳見咨詢助理填表規(guī)范表34 事件17說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師郵件中心日報名情況匯總表事件涉及附件序號附件名稱附件171中心日報名情況匯總表（中心自用）（電子）事件執(zhí)行結(jié)果將交納定金或全款的學(xué)員信息匯總在《中心日報名情況匯總表中》事件18：接待退費學(xué)員打開條件：退費學(xué)員進(jìn)入中心表35 事件18序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標(biāo)準(zhǔn)11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標(biāo)準(zhǔn)21：“您好”標(biāo)準(zhǔn)22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：詢問退費學(xué)員信息規(guī)范1：禮貌詢問姓名規(guī)范2：詢問咨詢師姓名標(biāo)準(zhǔn)11：“好的，請問你叫什么名字”標(biāo)準(zhǔn)21：“請問你是在哪位老師那報名的”3步驟3：穩(wěn)定學(xué)員情緒規(guī)范1：根據(jù)學(xué)員狀態(tài)判斷對方類型規(guī)范2：穩(wěn)定學(xué)員在前臺的情緒標(biāo)準(zhǔn)11：平靜型標(biāo)準(zhǔn)12：暴躁型標(biāo)準(zhǔn)21：熱情微笑，保持平和的心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)22：對于平靜型：簡單了解退費原因“對了，您怎么不想學(xué)了呢？”標(biāo)準(zhǔn)23：對于暴躁型：直接帶到咨詢室或是稍后處理“您別急，稍等，我讓x老師給您辦理”表35（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)4步驟4：引導(dǎo)退費學(xué)員至休息區(qū)規(guī)范1：告知退費學(xué)員緣由規(guī)范2：邀請退費學(xué)員隨自己前往休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)11：“xx先生/小姐/同學(xué)，x老師正在咨詢，請你在休息區(qū)等一下好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)21：“好的，x先生/小姐/女士/同學(xué)，請跟我來”標(biāo)準(zhǔn)22：咨詢助理在前面引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向退費學(xué)員5步驟5：引導(dǎo)退費學(xué)員至休息區(qū)（如果咨詢師無暇時，選擇此步驟）規(guī)范1：到達(dá)休息區(qū)，請退費學(xué)員就坐規(guī)范2：轉(zhuǎn)告咨詢師標(biāo)準(zhǔn)11：“請您坐！我會通知x老師的”標(biāo)準(zhǔn)12：同時手勢邀請其坐下標(biāo)準(zhǔn)21：咨詢師空閑時第一時間標(biāo)準(zhǔn)22：轉(zhuǎn)告退費學(xué)員姓名、到達(dá)時間、等候位置6步驟6：引導(dǎo)退費學(xué)員至咨詢室（如果咨詢師空親閑，選擇此步驟）規(guī)范1：咨詢助理得到咨詢師同意后方可邀請咨詢者隨自己前往咨詢室規(guī)范2：將退費學(xué)員轉(zhuǎn)給咨詢師標(biāo)準(zhǔn)11：“好的，x同學(xué)/先生/小姐，請隨我來”標(biāo)準(zhǔn)12：咨詢助理在前成引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向退費學(xué)員/家長標(biāo)準(zhǔn)13：遵守進(jìn)入咨詢室的常規(guī)1） 輕叩咨詢室門2） 為咨詢者開門，先退費學(xué)員半步進(jìn)入咨詢室標(biāo)準(zhǔn)21：“x老師，xx先生/小姐/同學(xué)找你有事”7步驟7：記錄轉(zhuǎn)交退費學(xué)員信息（如果咨詢師沒上班，選擇此步驟）規(guī)范1：告知退費學(xué)員暫不能辦理退費緣由規(guī)范2：征求退費學(xué)員意見規(guī)范3：禮貌送退費學(xué)員出門規(guī)范4：記錄退費學(xué)員信息規(guī)范5：將退費學(xué)員信息轉(zhuǎn)交咨詢師標(biāo)準(zhǔn)11：“xx先生/小姐/同學(xué)，對不起，x老師今天休息，你明天再來好嗎“標(biāo)準(zhǔn)21：：“你看是你明天直接再來，還是我先通知給x老師，請他明天做好準(zhǔn)備呢”標(biāo)準(zhǔn)31：自己在前面引領(lǐng)，側(cè)身，目光不時地朝向退費學(xué)員。送至電梯口，沒電梯，是送至樓梯口，如中心在一樓則應(yīng)送至中心門外標(biāo)準(zhǔn)32：“xx先生/小姐/同學(xué)，我會轉(zhuǎn)告x老師，他會盡快和你聯(lián)系的，再見！走好”標(biāo)準(zhǔn)41：更新《中心日報名情況匯總表》標(biāo)準(zhǔn)51：記錄好姓名、電話、退費原因、原咨詢師姓名標(biāo)準(zhǔn)52：記錄在中心發(fā)放的便箋上標(biāo)準(zhǔn)53：電話通知咨詢師，或者咨詢師上班第一時間轉(zhuǎn)告信息表36 事件18說明事件分類對下2事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容退費學(xué)員紙質(zhì)學(xué)員退費申請單事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容咨詢師郵件中心日報名情況匯總表事件涉及附件序號附件名稱附件171中心日報名情況匯總表事件執(zhí)行結(jié)果保持前臺咨詢環(huán)境的安靜，如果有暴躁型的退費學(xué)員，馬上領(lǐng)入其它辦公室，對于辦理完退費的學(xué)員，要在《中心日報名情況匯總表》中及時更新相關(guān)信息事件19：接待業(yè)務(wù)拜訪人員打開條件：已判斷為業(yè)務(wù)拜訪人員，進(jìn)入中心表37 事件19序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標(biāo)準(zhǔn)11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標(biāo)準(zhǔn)21：“您好”標(biāo)準(zhǔn)22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：詢問訪客是否預(yù)約規(guī)范1：禮貌詢問訪客是否預(yù)約了中心工作人員規(guī)范2：根據(jù)訪客是否預(yù)約，采取以下不同接待方法標(biāo)準(zhǔn)11：“您好！請問您與xx老師預(yù)約好了嗎“標(biāo)準(zhǔn)21：有預(yù)約，進(jìn)入步驟4標(biāo)準(zhǔn)22：如果沒有預(yù)約，進(jìn)入步驟33步驟3：詢問訪客拜訪事由（如果訪客未預(yù)約，則選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客拜訪事由規(guī)范2：根據(jù)訪客拜訪事由，采取不同方法標(biāo)準(zhǔn)11：“哦，是這樣，請問您找xx老師有什么事呢”標(biāo)準(zhǔn)21：不需要屏蔽的訪客（如用人單位等）：進(jìn)入步驟5標(biāo)準(zhǔn)22：婉拒需屏蔽的訪客（如推銷人員等）：“不要意思，我們的負(fù)責(zé)老師出去辦事了，您可以把您的資料留下，等他回來幫您轉(zhuǎn)交給他，如果我們有需要的話會再聯(lián)系您的”表37（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)4步驟4：接待有預(yù)給訪客（如果訪客有預(yù)約，則選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客的稱呼規(guī)范2：電話通知被訪者規(guī)范3：根據(jù)被訪者要求，安排訪客標(biāo)準(zhǔn)11：“好的，請問您怎么稱呼”標(biāo)準(zhǔn)21：“x老師，和您約好的x先生/小姐在接待區(qū)等您標(biāo)準(zhǔn)22：使用內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)31：在接待區(qū)等候被訪者標(biāo)準(zhǔn)32：安排訪客進(jìn)入會議室會見（須引進(jìn)會議室）標(biāo)準(zhǔn)33：容許直接進(jìn)入辦公區(qū)（須告知訪客怎么走）5步驟5：接待不需屏蔽的訪客（如果沒有預(yù)約訪客不需屏蔽，是選擇此步驟）規(guī)范1：禮貌詢問訪客的稱呼規(guī)范2：請訪客在接待區(qū)等候規(guī)范3：當(dāng)面通報被訪者規(guī)范4：根據(jù)被訪者要求，安排訪客標(biāo)準(zhǔn)11：“好的，請問您怎么稱呼”標(biāo)準(zhǔn)21：“先生/小姐，請您在接待區(qū)等候一下，我?guī)湍▓髕x老師”標(biāo)準(zhǔn)31：說明訪客姓名、拜訪事由標(biāo)準(zhǔn)41：在接待區(qū)等候被訪者標(biāo)準(zhǔn)42：安排訪客進(jìn)入會議室會見（須引進(jìn)會議室）標(biāo)準(zhǔn)43：容許直接進(jìn)入辦公區(qū)（須告知訪客怎么走）標(biāo)準(zhǔn)44：被訪者不愿接見，咨詢助理應(yīng)婉拒：“不好好意思，xx老師正在上課，請留下您的聯(lián)系方式，我會幫您轉(zhuǎn)告”表38 事件19說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱附件61中心業(yè)務(wù)聯(lián)系表事件執(zhí)行結(jié)果了解拜訪的業(yè)務(wù)人員的拜訪內(nèi)容，將拜訪人員帶至相關(guān)老師處事件20：接待面試人員打開條件：面試人員進(jìn)入中心表39 事件20序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：迎接訪客規(guī)范1：起立迎接規(guī)范2：主動問好標(biāo)準(zhǔn)11：直立、挺身、面帶微笑、平視訪客標(biāo)準(zhǔn)21：“您好”標(biāo)準(zhǔn)22：語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽2步驟2：簡單詢問訪客規(guī)范1：禮貌詢問訪客姓名規(guī)范2：禮貌詢問訪客面試的職位規(guī)范3：禮貌詢問訪客面試的職位規(guī)范3：禮貌詢問訪客是否預(yù)約了面試時間標(biāo)準(zhǔn)11：“您好！請問您叫什么名字”標(biāo)準(zhǔn)21：“您應(yīng)聘什么職位”標(biāo)準(zhǔn)31：“跟您約的幾點面試”3步驟3：接待面試者規(guī)范1：安排方客規(guī)范2：通知被訪者標(biāo)準(zhǔn)11：引導(dǎo)面試人員到指定休息區(qū)并主動遞上水標(biāo)準(zhǔn)12：安排面試者進(jìn)入會議室會見（須引進(jìn)會議室）標(biāo)準(zhǔn)13：容許面試者直接進(jìn)入辦公區(qū)（須告知其怎么走）標(biāo)準(zhǔn)21：內(nèi)線電話通知或內(nèi)部MSN通知被訪者標(biāo)準(zhǔn)22：“x老師，xx先生/小姐面試xx，已經(jīng)在接待區(qū)等您了”表40 事件20說明事件分類對中事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)準(zhǔn)事件事件輸入輸入崗位輸入方式輸入內(nèi)容無事件輸出輸出崗位輸出方式輸出內(nèi)容無事件涉及附件序號附件名稱無事件執(zhí)行結(jié)果問清面試人員所要面試的職位，帶到相關(guān)負(fù)責(zé)人處 職責(zé)3：負(fù)責(zé)核對匯總報送數(shù)據(jù) 事件21：填寫市場報表打開條件：每日16：00表41 事件21序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：填寫本崗位應(yīng)填寫的數(shù)據(jù)規(guī)范1：查看《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》（紙質(zhì)及電子版）；《咨詢師當(dāng)面咨詢總結(jié)表（中心自用）》（紙質(zhì)）是否有漏填情況，如果有，及時通知咨詢師補全規(guī)范2：匯總《網(wǎng)絡(luò)咨詢電話咨詢登記表》、《活動咨詢量登記表》數(shù)據(jù)規(guī)范3：完善《咨詢助理電話咨詢登記表（中心自用）》及《咨詢助理當(dāng)面咨詢登記表（中心自用）》規(guī)范4：對照以上表格填寫報表《培訓(xùn)中心日咨詢報名情況匯總表》（上報表）、《培訓(xùn)中心市場宣傳效果匯總表》（上報表）規(guī)范5：每周一 9：30前對照以上兩張表填寫市場周報表標(biāo)準(zhǔn)11：《咨詢師電話咨詢登記表（中心自用）》（紙質(zhì)）；《咨詢師當(dāng)面咨詢總結(jié)表（中心自用）》）（紙質(zhì)）在咨詢師完成電話咨詢、當(dāng)面咨詢后隨時查看、即時通知標(biāo)準(zhǔn)41：填寫時間有每天16：00標(biāo)準(zhǔn)42：每天當(dāng)日16：00以前的數(shù)據(jù)為當(dāng)日有效上報數(shù)據(jù)。16：00以后的數(shù)據(jù)填入次日數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)43：表格正確，不缺項標(biāo)準(zhǔn)44：具體詳見咨詢助理填表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)51：必須如實填寫數(shù)據(jù)，不缺項2步驟2：與咨詢師核對當(dāng)日數(shù)據(jù)規(guī)范1：與咨詢師核對當(dāng)日咨詢量規(guī)范2：等待咨詢師反饋規(guī)范3：如果咨詢師當(dāng)日咨詢量有重復(fù)的情況，及時更新當(dāng)日報表時間規(guī)范：每日16：00—16：30標(biāo)準(zhǔn)11：發(fā)送報表《培訓(xùn)中心日咨詢報名情況匯總表》（上報表）、《培訓(xùn)中心市場宣傳效果匯總表》（上報表）給咨詢師標(biāo)準(zhǔn)12：以電子郵件反饋標(biāo)準(zhǔn)22：如果咨詢師沒有及時反饋，咨詢助理要及時提醒其反饋標(biāo)準(zhǔn)31：當(dāng)日以前的咨詢量重復(fù)，咨詢助理要對照《咨詢助理電話咨詢匯總表（中心自用）》（電子）和《咨詢助理當(dāng)面咨詢匯總表（中心自用）》（電子）核實。如果確實存在咨詢量重復(fù)的情況，以第一次電話咨詢/當(dāng)面咨詢?yōu)闇?zhǔn)并及時更新報表表41（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：與咨詢師核對當(dāng)日數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)32：更新《培訓(xùn)中心日咨詢報名情況匯總表》標(biāo)準(zhǔn)33：如果不存在咨詢量重復(fù)的情況，通知咨詢師3步驟3：發(fā)送報表給市場部經(jīng)理規(guī)范1：咨詢助理每天下午4：00前發(fā)送附件211：《培訓(xùn)中心日咨詢報名情況匯總表》、附件212：《培訓(xùn)中心市場宣傳效果匯總表》給市場部經(jīng)理，并抄送中心校長（市場副校長）規(guī)范2：每周一9：30前將《市場周報表》發(fā)送給市場部經(jīng)理并抄送中心校長（市場副校長）標(biāo)準(zhǔn)11：以電子郵件形式發(fā)送，確認(rèn)收到標(biāo)準(zhǔn)12：每個月一個獨立的sheet，并按月份命名，如：1月/2月/3月/4月/5月/……/12月標(biāo)準(zhǔn)21：以電子郵件形式發(fā)送，確認(rèn)收到4步驟4：接收市場部經(jīng)理審核的報表規(guī)范1：定時查閱電子郵件規(guī)范2：定時明確提示標(biāo)準(zhǔn)11：收閱經(jīng)市場部經(jīng)理審核后的上報分司表格標(biāo)準(zhǔn)21：如果沒有收到市場部經(jīng)理審核后的上報表格，采取當(dāng)面、電話提示方式，提請市場部經(jīng)理發(fā)送表格5步驟5：發(fā)送上報公司表格規(guī)范1：及時發(fā)送上報公司表格規(guī)范2：發(fā)送時間：在公司規(guī)定的時間之前發(fā)送：每天下午4：30之前標(biāo)準(zhǔn)11：發(fā)送審核后的《培訓(xùn)中心日咨詢報名情況匯總表》、《培訓(xùn)中心市場宣傳效果匯總表》給公司接口郵箱1） accp中心提交至：2） BENET中心提交至：標(biāo)準(zhǔn)21：確認(rèn)已接收到“郵件已發(fā)送”提示6步驟6：匯總不需上報的表格規(guī)范1：匯總咨詢師提交的《報名周期表》，形成《附件214：咨詢助理匯總報名周期表》時間規(guī)范：日銷售會議前，即17：00—17：30完成標(biāo)準(zhǔn)11：每個月一個獨立的sheet，并按月份命名，如：1月/2月/3月/4月/5月/……/12月標(biāo)準(zhǔn)12：將《咨詢助理匯總報名周期表》發(fā)送給市場部經(jīng)理并抄送給市場副校長表42 事件21說明事件分類對上1事件；對上2事件標(biāo)準(zhǔn)/受控標(biāo)