【正文】 過來看看，在校園里面看看，感受一下大學(xué)的氣氛標(biāo)準(zhǔn)32：路程強(qiáng)調(diào)把握機(jī)會(huì)，一步先，步步先標(biāo)準(zhǔn)33：與其他學(xué)校，其他專業(yè)相比強(qiáng)調(diào)只有實(shí)地了解才能判斷12步驟12：再次邀請(qǐng)咨詢者上門（可選）規(guī)范1：告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到校區(qū)做詳細(xì)了解標(biāo)準(zhǔn)11：恰好我們本周六有一場(chǎng)畢業(yè)生交流會(huì)，非常適合像你聽來參考參考。到時(shí)候你可以來參加，你看好嗎標(biāo)準(zhǔn)12：如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說：那好，本周五我們通個(gè)電話，到時(shí)候我會(huì)通知你具體時(shí)間。你到時(shí)候要記得一定要準(zhǔn)時(shí)來參加13步驟13：確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間規(guī)范1：約定上門的原則規(guī)范2：告知咨詢者學(xué)校詳細(xì)地理位置，同時(shí)獲得咨詢者住址規(guī)范3：約定回訪的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)11：時(shí)間：3天之內(nèi)，不得超過一周標(biāo)準(zhǔn)12：你明天或后天哪天沒有課（明天下午）我們就初步約在明天下午三點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)校地理位置介紹12） 告知咨詢者我們的地址是13） 你住哪兒？我告訴你來我們學(xué)校怎么走14） 告訴咨詢者乘車路線，你可以乘坐車就到中心了15） 告知咨詢者學(xué)校標(biāo)志物，如果你找不到可以打我的電話標(biāo)準(zhǔn)31：第2天，不得超過3天你現(xiàn)在的時(shí)間確定不下來。我們?cè)诿魈?1：00通個(gè)電話確認(rèn)一下，你看好嗎14步驟14：索要聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范1：索要聯(lián)系方式（要快、及時(shí)有理由，防止咨詢者問完后就馬上下線）規(guī)范2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎，抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：索要媒體來源（由于我們的咨詢一般是一對(duì)多，所以只有時(shí)間，或者聊得很開的時(shí)候才能問，一般最好不要問，因?yàn)樽稍冋邅淼囊部烊サ囊部欤覀冎挥斜M量抓住有有效信息）規(guī)范4：記錄聯(lián)系方式和媒體來源標(biāo)準(zhǔn)11: 我的號(hào)碼是XXX，到時(shí)候找不到可以打我電話，我怎么聯(lián)系你呢？標(biāo)準(zhǔn)21：你的電話號(hào)碼是多少，平時(shí)我們也有其他的校園活動(dòng)，有適合你的老師可以及時(shí)通知你參加標(biāo)準(zhǔn)22：你很趕時(shí)間吧，你可以把電話告訴我，我直接給你打電話詳細(xì)介紹一下標(biāo)準(zhǔn)23：可以溝通其他內(nèi)容，轉(zhuǎn)移注意力，消除抵觸之后再索要電話標(biāo)準(zhǔn)31：順便問一下，你是從哪里知道我們學(xué)校的15步驟15：告別對(duì)方 規(guī)范1:詢問對(duì)方是否還有其它問題標(biāo)準(zhǔn)11：如果你還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢，好，到時(shí)候（幾月幾號(hào)與來校參觀的時(shí)間相同）見，不見不散16步驟16：整理咨詢記錄并及時(shí)記錄在案規(guī)范1：咨詢結(jié)束后，馬上更改備注姓名規(guī)范2：填寫《咨詢師網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表》（紙質(zhì)）（電子文檔）規(guī)范3：填寫《上門意向咨詢登記表格》（電子文檔）規(guī)范4對(duì)聊天記錄進(jìn)行保存，并以文檔形式提交到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)老師那里；標(biāo)準(zhǔn)21：及時(shí)把姓名 ，號(hào)等記錄在案標(biāo)準(zhǔn)21：每天在下班前，把所有有意向的咨詢者登記在《咨詢師網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表》（電子文檔）（紙質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)31：將上門意向表格立馬提交該區(qū)域負(fù)責(zé)接學(xué)生來學(xué)校參觀的招生老師那里。標(biāo)準(zhǔn)41：考慮以時(shí)間為單位進(jìn)行保存。事件7：接受要參加“校園開放日”學(xué)校活動(dòng)咨詢表7 事件7序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：了解區(qū)域接待具體時(shí)間，候車地點(diǎn)，負(fù)責(zé)接待老師以及聯(lián)系方式規(guī)范1：向市場(chǎng)部經(jīng)理口頭問詢標(biāo)準(zhǔn)11： 接待時(shí)間要精確到幾月幾日幾時(shí)幾分。2步驟2：準(zhǔn)備咨詢 規(guī)范1:保持環(huán)境安靜規(guī)范2：檢查物品是否齊全規(guī)范3：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范4：端正姿勢(shì)，保持微笑規(guī)范5：明確咨詢目的是上門標(biāo)準(zhǔn)11:咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員標(biāo)準(zhǔn)12:咨詢室門關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)21:準(zhǔn)備《咨詢師咨詢登記表》（紙質(zhì)） （電子）（網(wǎng)絡(luò)咨詢師自用表格）標(biāo)準(zhǔn)22:準(zhǔn)備簽字筆，筆記本3步驟3：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：及時(shí)回復(fù)規(guī)范3：主動(dòng)問候，報(bào)出學(xué)校名稱和自己的稱謂規(guī)范4：詢問對(duì)方姓名標(biāo)準(zhǔn)11：使咨詢者感受到愉快，親切標(biāo)準(zhǔn)21：不論對(duì)方第一句問什么，都要及時(shí)問候，自我介紹標(biāo)準(zhǔn)31：“你好，我是XXX學(xué)校XXX專業(yè)老師，請(qǐng)問你怎么稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時(shí)可以通過咨詢者個(gè)人資料等判斷是男是女）標(biāo)準(zhǔn)41:咨詢者不愿意留下姓名，可重復(fù)詢問一次。若仍不愿意留下，繼續(xù)咨詢，進(jìn)入步驟3。4步驟4： 初步確定咨詢者意向并及時(shí)加有意咨詢者為好友 規(guī)范1： 詢問咨詢者意向并確定是否是第一次咨詢規(guī)范2：初步確定咨詢者意向規(guī)范3：查看對(duì)方的 個(gè)人信息規(guī)范4：及時(shí)加對(duì)方為好友（為了防止因沒及時(shí)加為好友，而為今后的回訪增加困難）標(biāo)準(zhǔn)11：?jiǎn)栐挾Y貌客氣，誠(chéng)懇 標(biāo)準(zhǔn)12：無論對(duì)方提任何問題，都禮貌主動(dòng)詢問對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)13：是否第一次咨詢：“那你之前跟我們的老師咨詢過嗎？”標(biāo)準(zhǔn)21：了解咨詢者資料里的性別，年齡，區(qū)域等標(biāo)準(zhǔn)31：直接點(diǎn)擊加為好友標(biāo)準(zhǔn)32：這樣吧，你先加我的吧，這樣更方便的一些。標(biāo)準(zhǔn)33：若因特殊原因不能加上的，要將號(hào)記錄后再加。標(biāo)準(zhǔn)34：加為好友后，立刻在對(duì)方備注中修改為他的真實(shí)姓名。（不愿意告知姓名，什么時(shí)候獲取到姓名，就第一時(shí)間修改）5步驟5：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1：說明要求咨詢者提供基本信息的理由規(guī)范2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，不愿回復(fù)，則需做一定提示規(guī)范3：用稱贊，鼓勵(lì)給予一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：判斷是否與種子戶聯(lián)系過規(guī)范5：主動(dòng)參加“校園開放日”活動(dòng)規(guī)范6：及時(shí)在筆記本上記錄下咨詢者的相關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)11：說明理由那么你應(yīng)該知道，作為國(guó)家統(tǒng)招的專業(yè)，我們的錄取指標(biāo)是有限制的，如果能提前登記你的相關(guān)信息，在達(dá)到分?jǐn)?shù)線的情況下可以優(yōu)先錄取。標(biāo)準(zhǔn)12：是這樣的，我們今年的錄取分?jǐn)?shù)線還沒有出來，這個(gè)是根據(jù)報(bào)名的情況擇優(yōu)錄取的，所以需要了解一下你的平時(shí)成績(jī)和其他一些基本情況標(biāo)準(zhǔn)21：獲得信息 你的年齡是？/你是什么地方的人？/你平時(shí)成績(jī)大概怎么樣呢？/你父母是從事什么工作？/他們支持你學(xué)習(xí)軟件嗎？標(biāo)準(zhǔn)22：現(xiàn)在高考結(jié)束了，天天在家干嘛？(便于成功邀約好上門時(shí)間)7步驟7：獲得咨詢者上門承諾規(guī)范1：描述講座給咨詢者帶來的利益標(biāo)準(zhǔn)11：此次活動(dòng)接送都是免費(fèi)是的，是由我們的招生老師專門負(fù)責(zé)接送，非常安全。標(biāo)準(zhǔn)12：正好趁參觀學(xué)校的機(jī)會(huì)，我可以安排我們的專業(yè)老師給你做個(gè)詳細(xì)的專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃 標(biāo)準(zhǔn)13：同時(shí)可以來學(xué)校看一看我們的教學(xué)環(huán)境，師資，教材，就業(yè)學(xué)員信息等8步驟8：獲得咨詢者上門承諾，提醒咨詢者可以帶自己的朋友或同學(xué)一起來規(guī)范1：為咨詢者預(yù)定規(guī)范2：告知活動(dòng)詳細(xì)時(shí)間，地點(diǎn)，市場(chǎng)老師的聯(lián)系方式。請(qǐng)他留下他的聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。規(guī)范3：提醒咨詢者可以帶朋友或同學(xué)同來標(biāo)準(zhǔn)11：我們這次宜昌地區(qū)免費(fèi)參觀學(xué)?；顒?dòng)的名額有限，我?guī)湍阆劝衙~定下來，到時(shí)候一定要記得準(zhǔn)時(shí)參加。標(biāo)準(zhǔn)21：時(shí)間：幾月幾號(hào)。候車地點(diǎn)：詳細(xì)地點(diǎn)，幾點(diǎn)集合，招生老師的聯(lián)系方式。留下咨詢者的聯(lián)系方式，以便招生老師聯(lián)系上他。標(biāo)準(zhǔn)21：現(xiàn)在還有幾個(gè)名額，你可以帶你的朋友和同學(xué)一起來，需要我?guī)湍愣囝A(yù)留幾個(gè)名額嗎9步驟9：整理咨詢記錄并及時(shí)記錄在案規(guī)范1：咨詢結(jié)束后，馬上更改備注姓名規(guī)范2：填寫《上門意向咨詢登記表格》（電子文檔）規(guī)范3對(duì)聊天記錄進(jìn)行保存，并以文檔形式提交到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)老師那里；標(biāo)準(zhǔn)21：及時(shí)把姓名 ，號(hào)等記錄在案標(biāo)準(zhǔn)21：將上門意向表格立馬提交該區(qū)域負(fù)責(zé)接學(xué)生來學(xué)校參觀的招生老師那里。標(biāo)準(zhǔn)41：考慮以時(shí)間為單位進(jìn)行保存。事件8：接受參加“校園開放日”學(xué)?；顒?dòng)后咨詢表8 事件8序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接受咨詢規(guī)范1：記得咨詢者 號(hào)或者姓名規(guī)范2：不太記得咨詢者的 號(hào)及姓名標(biāo)準(zhǔn)11:迅速回顧此人基本情況（聊天記錄，表格登記內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)21:，在有時(shí)間情況下及時(shí)翻看以前記錄，避免叫錯(cuò)姓名張冠李戴，寧可晚2分鐘回復(fù)，也不要讓對(duì)方覺得你都不記得他不重視他。你好！我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，有什么事情請(qǐng)留言，我5分鐘后回復(fù)你。（趁這個(gè)時(shí)間趕緊翻看他的相關(guān)記錄）2步驟2： 及時(shí)回復(fù)規(guī)范1：主動(dòng)問候標(biāo)準(zhǔn)11：你好，張標(biāo)準(zhǔn)22：你好，張，好久不見！ 3步驟3：寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：先詢問咨詢者近況規(guī)范2：詢問參加活動(dòng)后的感想（2種情況 1是當(dāng)時(shí)訂座或繳費(fèi) 2是沒有繳費(fèi)）標(biāo)準(zhǔn)11：談話內(nèi)容包括咨詢者的高考結(jié)束之后在家的生活近況，同學(xué)之間的活動(dòng)，身體情況等。張，這幾天在家都在忙什么呢？有沒有跟其他同學(xué)們聯(lián)系呢？ 標(biāo)準(zhǔn)21： 對(duì)于已經(jīng)繳費(fèi)的學(xué)生，積極發(fā)展他們做轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)入事件9標(biāo)準(zhǔn)21： 對(duì)沒有繳費(fèi)的學(xué)生，要及時(shí)問候。4步驟4：傾聽問題規(guī)范1：了解已參加活動(dòng)但未交定金或全費(fèi)者的問題（詢問上次回去之后，對(duì)方的考慮狀況，并從中發(fā)現(xiàn)問題）標(biāo)準(zhǔn)11：確認(rèn)未報(bào)名原因：對(duì)了，上次你參觀我們學(xué)校以后，覺得我們學(xué)校怎么樣？考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？標(biāo)準(zhǔn)12：未報(bào)名原因1）就業(yè)保障嗎2）想籌學(xué)費(fèi)，開學(xué)再來3）父母不同意5步驟5：回答問題規(guī)范1：針對(duì)未繳費(fèi)咨詢者的一般問題逐一解答規(guī)范2：針對(duì)為報(bào)名的咨詢者的以上問題逐一解答（我們一般是一對(duì)多的咨詢，只有在自己的時(shí)間很充分的狀態(tài)下進(jìn)行，最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當(dāng)面咨詢老師，或者讓咨詢師直接打給他）標(biāo)準(zhǔn)11：你們真的推薦就業(yè)嗎？對(duì)高考分?jǐn)?shù)比較高：我們學(xué)校統(tǒng)一承諾推薦就業(yè)的，但是前提是你要通過學(xué)習(xí)拿到學(xué)歷和相關(guān)證書。所以推薦就業(yè)，需要看你畢業(yè)的時(shí)候是不是達(dá)到了我們推薦就業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)費(fèi)貴我們專業(yè)的學(xué)費(fèi)是根據(jù)國(guó)家教育部、湖北省政府根據(jù)相關(guān)政策統(tǒng)一制定，同時(shí)，如果你到我們學(xué)校了解過，就應(yīng)該知道，我們的機(jī)房、教室、教學(xué)設(shè)備、師資這些在同類專業(yè)中是最好的，還有配套的軟件實(shí)習(xí)基地、就業(yè)公司，來保證我們畢業(yè)生的就業(yè)，這些硬性的投入是不能省的，也是為你們負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)22：和家里商量后家人不同意家長(zhǎng)無論同意還是不同意，初衷是為了你有一個(gè)正確的選擇，因?yàn)槟隳昙o(jì)還小，才剛剛高中畢業(yè)，怕你做出錯(cuò)誤的選擇，影響你的發(fā)展，千萬別認(rèn)為父母不支持你學(xué)習(xí)，天下父母心，有哪個(gè)父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)不太了解的緣故。如果你的父母了解到學(xué)完計(jì)算機(jī)后，你能進(jìn)入到一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，能夠有一份安定的工作，有一份不錯(cuò)的工作，我相信他們一定會(huì)支持你的，你說是嗎標(biāo)準(zhǔn)23:對(duì)于其他問題則隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心6步驟6：記錄信息轉(zhuǎn)給咨詢師規(guī)范1：記錄咨詢者的疑難問題 規(guī)范2：及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)面咨詢師 標(biāo)準(zhǔn)11：解決咨詢者的疑問 對(duì)于敏感問題 全部記錄這樣吧，當(dāng)時(shí)給你咨詢的是哪一個(gè)老師呢？ 我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，一會(huì)讓她給你電話，詳細(xì)給你解答，到時(shí)候你還有什么問題都可以直接向她咨詢，可以嗎？她有你的聯(lián)系方式嗎？你的聯(lián)系方式是？你什么時(shí)間方便接聽電話呢？標(biāo)準(zhǔn)12： 以飛鴿或者電話的形式，在最快的時(shí)間里，告知負(fù)責(zé)她的當(dāng)面咨詢師關(guān)于咨詢者詳細(xì)咨詢信息，并提醒咨詢師要按照咨詢者電訪時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。7步驟7：完善網(wǎng)絡(luò)咨詢表格規(guī)范1：完善《咨詢師網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表》（紙質(zhì)）（電子文檔）規(guī)范2：對(duì)聊天記錄進(jìn)行保存，并以文檔形式提交到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)老師那里；標(biāo)準(zhǔn)11：填寫咨詢者轉(zhuǎn)化疑難點(diǎn)的情況標(biāo)準(zhǔn)12：網(wǎng)絡(luò)咨詢結(jié)束后立刻完善標(biāo)準(zhǔn)21：考慮以時(shí)間為單位進(jìn)行保存。事件9：接受已經(jīng)報(bào)名學(xué)生咨詢表9 事件9序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接受咨詢規(guī)范1：記得咨詢者 號(hào)或者姓名規(guī)范2：不太記得咨詢者的 號(hào)及姓名標(biāo)準(zhǔn)11:迅速回顧此人基本情況（聊天記錄，表格登記內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)21:，在有時(shí)間情況下及時(shí)翻看以前記錄，避免叫錯(cuò)姓名張冠李戴，寧可晚2分鐘回復(fù)，也不要讓對(duì)方覺得你都不記得他不重視他。你好！我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，有什么事情請(qǐng)留言，我5分鐘后回復(fù)你。（趁這個(gè)時(shí)間趕緊翻看他的相關(guān)記錄）2步驟2： 及時(shí)回復(fù)規(guī)范1：主動(dòng)問候標(biāo)準(zhǔn)11：你好，張標(biāo)準(zhǔn)22：你好，張，好久不見！ 3步驟3：寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：先詢問咨詢者近況規(guī)范2：詢問參加活動(dòng)后的感想（2種情況 1是當(dāng)時(shí)訂座或繳費(fèi) 2是沒有繳費(fèi)）標(biāo)準(zhǔn)11：談話內(nèi)容包括咨詢者的高考結(jié)束之后在家的生活近況，同學(xué)之間的活動(dòng)，身體情況等。張，這幾天在家都在忙什么呢？有沒有跟其他同學(xué)們聯(lián)系呢？ 標(biāo)準(zhǔn)21： 對(duì)于已經(jīng)繳費(fèi)的學(xué)生，及時(shí)問候。馬上要上課了，有時(shí)間就到機(jī)房里多練習(xí)，我記得上次你跟我說你的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)并不太好，正好趁開課之前多多聯(lián)系。4步驟4：傾聽問題規(guī)范1：傾聽一般問題規(guī)范2：傾聽疑難問題標(biāo)準(zhǔn)11：開班時(shí)間/在什么地方上課/在那里可以看到課表/班主任是誰以及聯(lián)系方式等。標(biāo)準(zhǔn)21：部分學(xué)生仍對(duì)學(xué)校有顧慮。你們學(xué)校到底好不好？你們不會(huì)騙我吧？5步驟5：回答問題規(guī)范1：回答一般問題規(guī)范2：回答疑難問題標(biāo)準(zhǔn)11:詳細(xì)告知標(biāo)準(zhǔn)12：若不是很了解 一定告知他班主任的姓名以及聯(lián)系方式，有什么問題都可以直接跟班主任聯(lián)系。你的班主任是劉老師，他的聯(lián)系方式是。，以后你的學(xué)習(xí)和生活都是由他來管理，有任何問題都可以直接找劉老師。（時(shí)間充裕的情況下，可找其他老師詢問清楚，再告知他）標(biāo)準(zhǔn)21：報(bào)名之后，仍有疑惑，這個(gè)時(shí)候只需要肯定回答他，告知要他好好學(xué)習(xí)，才能好好就業(yè)，才能不辜負(fù)父母的期望，給予鼓勵(lì)。6步驟6：轉(zhuǎn)介紹 規(guī)范1：了解對(duì)我們學(xué)校的認(rèn)可度規(guī)范2：愿不愿做轉(zhuǎn)介紹 規(guī)范3