【正文】 轉(zhuǎn)接成功后將自動(dòng)向客戶播報(bào)接聽(tīng)座席人員的工號(hào)，并告知客戶“您的通話可能會(huì)被錄音”。4. 座席人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題么？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“稍后請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”。5. 座席人員呼出電話時(shí)應(yīng)使用的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士么？我是中國(guó)銀河證券客戶服務(wù)中心，（請(qǐng)問(wèn)）您方便說(shuō)話么？”結(jié)束語(yǔ)：“今后您有問(wèn)題，歡迎您致電銀河證券4008客戶服務(wù)中心?！?. 座席人員回答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰，準(zhǔn)確表達(dá)。7. 座席人員對(duì)待客戶應(yīng)禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇，不得與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。8. 當(dāng)遇到需要客戶短時(shí)間在線等待時(shí)，座席人員應(yīng)提示客戶稍等，并按下靜音按鈕，在查詢到相應(yīng)答案后，解除靜音，并說(shuō)“抱歉，讓您久等了?！?. 如遇到無(wú)法短時(shí)間內(nèi)解決的客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并告知客戶可能需要等待的時(shí)間，待取得客戶的同意后，掛機(jī)。當(dāng)查詢到相應(yīng)答案后，及時(shí)給予客戶回復(fù)。原則上，當(dāng)日問(wèn)題需當(dāng)日解決，如確因需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，而無(wú)法當(dāng)日回復(fù)客戶，應(yīng)及時(shí)告知客戶該項(xiàng)問(wèn)題的處理進(jìn)度。10. 座席人員不能向客戶做投資咨詢類問(wèn)題的解答或建議，應(yīng)將客戶所在營(yíng)業(yè)部理財(cái)中心客服電話告知客戶。11. 如遇特殊情況通話中斷，座席人員應(yīng)立即回?fù)埽^續(xù)為客戶服務(wù)。12. 如遇媒體采訪，座席人員應(yīng)詳細(xì)記錄其姓名和聯(lián)系方式等信息，告知會(huì)有相關(guān)部門(mén)人員給予回復(fù)，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門(mén)，不得擅自回答媒體問(wèn)題。13. 座席人員回答客戶問(wèn)題應(yīng)以《呼叫中心知識(shí)庫(kù)》為依據(jù)，呼叫中心指定專人對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。14. 座席人員服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)如：您好、您請(qǐng)講、是的、請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍后、對(duì)不起/抱歉、沒(méi)關(guān)系、麻煩您、不客氣、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您諒解等。15. 服務(wù)禁語(yǔ)：喂、不知道、沒(méi)辦法、不明白、不管、行、對(duì)、不行、沒(méi)事兒、等會(huì)兒、拜拜、那個(gè)、就是說(shuō)、說(shuō)話啊等。16. 呼叫中心接到客戶投訴類問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按照《客戶投訴處理辦法》流程處理，詳細(xì)記錄客戶信息及問(wèn)題，填寫(xiě)《客戶服務(wù)工作協(xié)調(diào)單》，按規(guī)定流程流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)單，及時(shí)跟蹤進(jìn)度，并進(jìn)行客戶滿意度回訪。17. 呼叫中心接到客戶建議類問(wèn)題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶建議及客戶信息，按照《呼叫中心客戶建議處理流程》流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。18. 呼叫中心通話錄音、webcall聊天記錄、webmaster郵件等相關(guān)電子資料，將長(zhǎng)期保存。第一百六十四條　呼叫中心座席人員要求：1. 呼叫中心座席人員上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工裝（公司統(tǒng)一定制）。2. 呼叫中心座席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守從業(yè)人員職業(yè)操守，保守客戶秘密，嚴(yán)禁泄露客戶資料。3. 座席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守呼叫中心規(guī)章制度及各項(xiàng)工作流程，對(duì)所有操作應(yīng)做留痕處理。第一百六十五條　呼叫中心根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》要求做好客戶的回訪工作。第四章 　客戶咨詢類、資訊類服務(wù)第一百六十六條　資訊類服務(wù)：指為客戶提供投資參考依據(jù)的各類研究報(bào)告和信息資訊；第一百六十七條　咨詢類服務(wù)：指通過(guò)營(yíng)業(yè)部或公司分析師、投資顧問(wèn)、研究人員等為客戶提供的個(gè)性化投資咨詢或投資指導(dǎo)服務(wù)；第一百六十八條　開(kāi)展咨詢、資訊服務(wù)的目的是通過(guò)建立完善的咨詢服務(wù)體系和產(chǎn)品體系，幫助客戶做出更好選擇，為客戶提供投資機(jī)會(huì)、控制風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，在業(yè)內(nèi)樹(shù)立公司的投資咨詢品牌，提高公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。第一百六十九條　咨詢、資訊服務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化管理目標(biāo)的核心內(nèi)容，研究所、投資顧問(wèn)部應(yīng)根據(jù)客戶需求變化和經(jīng)紀(jì)管理總部的需求提供相應(yīng)的研究產(chǎn)品和報(bào)告。第一百七十條　開(kāi)展咨詢、資訊服務(wù)，必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和公司的有關(guān)規(guī)定，遵循客觀、公正和誠(chéng)實(shí)信用的原則。第一百七十一條　營(yíng)業(yè)部的咨詢、資訊服務(wù)必須在公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督下運(yùn)行。第一百七十二條　負(fù)責(zé)咨詢、資訊服務(wù)的人員包括：總部投資顧問(wèn)和營(yíng)業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員。營(yíng)業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上接受公司和所屬營(yíng)業(yè)部的雙重管理。第一百七十三條　咨詢、資訊服務(wù)應(yīng)以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向，并在依法合規(guī)、控制風(fēng)險(xiǎn)、成本合理的前提下積極創(chuàng)新，通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更深入了解、并更好滿足客戶的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。第一百七十四條　咨詢、資訊服務(wù)人員的資格管理1. 咨詢、資訊服務(wù)人員必須是本公司正式員工，不能兼職和掛靠；2. 咨詢、資訊服務(wù)人員必須具備中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)制定的證券投資咨詢業(yè)務(wù)從業(yè)人員所要求的條件；3. 從事面向社會(huì)公眾公開(kāi)（以口頭、書(shū)面、電腦網(wǎng)絡(luò)或者中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)定的其他形式）咨詢、資訊服務(wù)人員必須取得證券投資咨詢業(yè)務(wù)執(zhí)業(yè)資格。從事對(duì)公司內(nèi)部客戶咨詢業(yè)務(wù)的人員必須通過(guò)證券投資分析考試。4. 投資銀行、自營(yíng)、資產(chǎn)管理等部門(mén)員工不能兼任咨詢、資訊服務(wù)業(yè)務(wù)，從事咨詢、資訊服務(wù)業(yè)務(wù)的人員也不能在投資銀行、自營(yíng)、資產(chǎn)管理等部門(mén)兼職。公司咨詢、資訊服務(wù)人員不得在其他證券機(jī)構(gòu)以及證券投資咨詢機(jī)構(gòu)兼職。5. 營(yíng)業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員應(yīng)為專職人員，不得兼任營(yíng)業(yè)部其他職責(zé)（包括技術(shù)、合規(guī)管理、柜臺(tái)業(yè)務(wù)等）。第一百七十五條　公司對(duì)營(yíng)業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員實(shí)行專業(yè)化分級(jí)管理，不同的理財(cái)服務(wù)人員服務(wù)不同級(jí)別的客戶；第一百七十六條　咨詢、資訊服務(wù)人員應(yīng)為所服務(wù)客戶的資金、交易資料保密，嚴(yán)禁泄露客戶資料。第一百七十七條　營(yíng)業(yè)部咨詢、資訊人員工作職責(zé)1. 自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)、自律組織及公司的監(jiān)督和管理。不得從事法律、法規(guī)、規(guī)章制度禁止從事的活動(dòng)。2. 恪守獨(dú)立誠(chéng)信、謹(jǐn)慎客觀、勤勉盡責(zé)、公平公正的原則，提供專業(yè)服務(wù)。3. 應(yīng)了解可以獲取的研發(fā)報(bào)告、資訊產(chǎn)品及各種支持和服務(wù)，熟練掌握獲取這些產(chǎn)品和服務(wù)支持的渠道和流程。4. 必須熟練掌握閱讀、理解研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品的方法和技巧，熟識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的推送流程和技巧，包括推送要點(diǎn)、對(duì)象、方式、渠道等。5. 在對(duì)客戶分級(jí)分類和了解客戶的基礎(chǔ)上，將總部的咨詢、資訊產(chǎn)品和服務(wù)配送給營(yíng)業(yè)部相關(guān)客戶，并做好產(chǎn)品的使用培訓(xùn)、推廣和售后服務(wù)。6. 在對(duì)客戶分級(jí)分類和了解客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)總部咨詢、資訊產(chǎn)品的意見(jiàn)，為營(yíng)業(yè)部相關(guān)客戶提供適合的投資建議、并提供適合的服務(wù)。7. 根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦匹配的產(chǎn)品種類；8. 以咨詢、資訊產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)配合營(yíng)業(yè)部進(jìn)行客戶營(yíng)銷。9. 做好對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷人員的咨詢、資訊業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。10. 做好對(duì)當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，做好對(duì)客戶關(guān)于公司咨詢產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，提出合理化建議，并定期和不定期地向公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部報(bào)告。11. 配合營(yíng)業(yè)部做好投資者教育活動(dòng)。12. 配合監(jiān)管部門(mén)和公司總部打擊非法證券投資咨詢活動(dòng)和非法證券營(yíng)銷活動(dòng)。13. 做好總部和營(yíng)業(yè)部交辦的其他工作。第一百七十八條　客戶享受咨詢、資訊產(chǎn)品的途徑包括：公司根據(jù)客戶分類自上而下為客戶推送其可以享受到的對(duì)應(yīng)咨詢、資訊產(chǎn)品；客戶自下而上主動(dòng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)、網(wǎng)站、短信、電話、郵件等方式用積分換購(gòu)我公司可提供的咨詢、資訊產(chǎn)品；公司投資顧問(wèn)及營(yíng)業(yè)部理財(cái)服務(wù)人員根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力向其推薦咨詢、資訊產(chǎn)品。第一百七十九條　在傳遞咨詢、資訊產(chǎn)品的渠道中，公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理客戶端、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道；營(yíng)業(yè)部主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)《投資者園地》的張貼和及時(shí)更新、部分電話通知、部分短信、部分郵件等渠道。第一百八十條　建立健全研究咨詢業(yè)務(wù)檔案和客戶服務(wù)檔案，包括客戶服務(wù)記錄、對(duì)公眾薦股記錄、研究報(bào)告及公開(kāi)發(fā)表的研究咨詢文章等，自提供之日起保存不少于二年。（按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)和證券業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)信息披露的規(guī)定，履行相關(guān)資料的備案義務(wù)。）第一百八十一條　咨詢、資訊服務(wù)人員在向公司內(nèi)部客戶批量發(fā)布咨詢產(chǎn)品或投資建議前，必須有復(fù)核程序。咨詢、資訊服務(wù)人員向社會(huì)公眾提供證券投資分析報(bào)告、投資分析文章等形式的咨詢服務(wù)或在電視電臺(tái)等公開(kāi)媒體發(fā)表投資建議時(shí)，須先行取得投資顧問(wèn)部的同意，同時(shí)向投資顧問(wèn)部報(bào)備有關(guān)稿件內(nèi)容。若上述向社會(huì)公眾開(kāi)展咨詢業(yè)務(wù)有規(guī)定還須證監(jiān)局審核的，仍需辦理送審手續(xù)。第一百八十二條　營(yíng)業(yè)部在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼（或向客戶發(fā)送）的市場(chǎng)評(píng)論信息和投資咨詢產(chǎn)品，必須是三大證券報(bào)公開(kāi)刊登、公司統(tǒng)一提供或營(yíng)業(yè)部生產(chǎn)且經(jīng)公司審閱后的資訊產(chǎn)品。第一百八十三條　面向社會(huì)公眾舉辦的證券研討會(huì)、演講會(huì)、股市沙龍等咨詢活動(dòng)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)至少提前五個(gè)工作日，向舉辦地證監(jiān)局提出書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括：主辦人(含協(xié)辦人)、演講人及資格證書(shū)編號(hào)、研討或演講題目及內(nèi)容、舉辦的具體場(chǎng)所、舉辦時(shí)間、參加人數(shù)等，同時(shí)報(bào)備經(jīng)紀(jì)管理總部。第一百八十四條　未經(jīng)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部審核許可或未征得當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)同意，嚴(yán)禁公司之外的任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)展證券投資咨詢活動(dòng)，以確保公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所沒(méi)有非法投資咨詢活動(dòng)。第一百八十五條　營(yíng)業(yè)部和相關(guān)部門(mén)在對(duì)外發(fā)布有關(guān)證券投資咨詢內(nèi)容的廣告宣傳時(shí)，初稿必須由經(jīng)管總部客戶服務(wù)部、投資顧問(wèn)部進(jìn)行審核，必要時(shí)還需經(jīng)公司法律合規(guī)部審核，使廣告宣傳符合以下規(guī)定：廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，禁止以夸大、虛報(bào)薦股業(yè)績(jī)（包括以推薦的個(gè)股市場(chǎng)表現(xiàn)代替推薦的證券組合的市場(chǎng)表現(xiàn)）、“黑馬推薦”等方式明示或暗示投資者一定獲得投資收益，進(jìn)行不實(shí)、誘導(dǎo)性的廣告宣傳及營(yíng)銷活動(dòng)；禁止以“免費(fèi)贈(zèng)股”等營(yíng)銷方式招攬業(yè)務(wù)；廣告中必須以醒目的方式標(biāo)注“市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎”的風(fēng)險(xiǎn)提示用語(yǔ)。第五章 　特殊業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 　接待客戶投訴（抱怨）的標(biāo)準(zhǔn)第一百八十六條　客戶投訴（抱怨）的處理原則：“渠道暢通，妥善處理，及時(shí)反饋，落實(shí)改進(jìn)”。公司經(jīng)管總部呼叫中心是公司客戶投訴業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理部門(mén)，營(yíng)業(yè)部是本部客戶投訴受理處理部門(mén)，營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理為本部客戶投訴的第一責(zé)任人。各營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)制定的《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》，明確客戶投訴處理指定經(jīng)辦人并上報(bào)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部備案。第一百八十七條　客戶投訴（抱怨）處理分類解決方案1. 因交通不便利等原因引起的投訴（抱怨），應(yīng)建議客戶采取網(wǎng)上交易、電話委托等非現(xiàn)場(chǎng)交易方式，當(dāng)面向客戶演示網(wǎng)上交易及電話委托的操作過(guò)程，演示與銀證聯(lián)網(wǎng)銀行的資金劃轉(zhuǎn)過(guò)程，講解營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施、咨詢情況、服務(wù)電話與其他聯(lián)系方式，讓客戶感覺(jué)到快捷、便利。2. 因設(shè)備老化、系統(tǒng)故障率高、交易速度較慢等引起投訴（抱怨），應(yīng)耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，承諾及時(shí)檢查及維修，或適時(shí)更新設(shè)備及系統(tǒng)。3. 因客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部環(huán)境，得到的服務(wù)措施不能感到滿足等情況引起的投訴（抱怨），應(yīng)耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，了解客戶想法，答應(yīng)及時(shí)改進(jìn)完善，同時(shí)向客戶進(jìn)行解釋、安撫，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部與客戶的實(shí)際情況，對(duì)客戶重新進(jìn)行安排。4. 因員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平不能滿足客戶需求、客戶反映的問(wèn)題得不到及時(shí)解決等引起的投訴（抱怨），應(yīng)當(dāng)面檢討，誠(chéng)懇接受批評(píng)，承諾追究有關(guān)當(dāng)事人員的責(zé)任，承諾營(yíng)業(yè)部服務(wù)改進(jìn)措施，并懇請(qǐng)客戶再重新體會(huì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)工作。5. 因咨詢工作、信息提供不能滿足客戶需求等引起的投訴（抱怨），應(yīng)虛心接受客戶的合理化建議，深入了解其需求，采取個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)措施。學(xué)習(xí)先進(jìn)作法，探求提高咨詢水平和信息質(zhì)量的方法及途徑，改進(jìn)完善咨詢工作的具體實(shí)施與應(yīng)用。6. 因不能提供行業(yè)內(nèi)其他公司具有的金融產(chǎn)品、交易方式、服務(wù)方式等引起的投訴（抱怨），應(yīng)向客戶了解情況，及時(shí)通過(guò)各類渠道掌握該類信息，并向客戶提供相似服務(wù)或產(chǎn)品，承諾根據(jù)公司與營(yíng)業(yè)部情況盡量滿足客戶需求，同時(shí)將相關(guān)信息及時(shí)向總部反映。7. 因行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)引起的投訴（抱怨），應(yīng)向客戶介紹公司在行業(yè)中的地位、品牌優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)及服務(wù)理念、營(yíng)業(yè)部政策、將要開(kāi)展的活動(dòng)與服務(wù)規(guī)劃等，根據(jù)客戶在營(yíng)業(yè)部的情況與資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析比較，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要經(jīng)營(yíng)情況的分析比較，同時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶情況，承諾更有針對(duì)性的服務(wù)措施與政策，讓客戶感到選擇銀河更安全、更放心、能得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在比較中，應(yīng)杜絕貶低、中傷、非客觀的評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)業(yè)部，應(yīng)堅(jiān)持公司與營(yíng)業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。8. 因傭金費(fèi)率水平較高引起的投訴（抱怨），倡導(dǎo)較高貢獻(xiàn)度與較高層次的服務(wù)是相匹配的，營(yíng)業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)完善營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作與措施。同時(shí)視情了解客戶對(duì)傭金費(fèi)率的意向性需求，在允許的范圍內(nèi)與客戶達(dá)成共識(shí)。9. 因員工或營(yíng)銷人員流動(dòng)引起的投訴（抱怨），則應(yīng)一方面與該類人員溝通，在公司與營(yíng)業(yè)部規(guī)章制度允許范圍內(nèi)共同維護(hù)客戶穩(wěn)定；另一方面應(yīng)加強(qiáng)與客戶的直接溝通，盡力做解釋工作，并指定專人或客戶服務(wù)小組進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。第一百八十八條　客戶投訴（抱怨）處理禮儀1. 保持平靜2. 不去打斷客戶投訴3. 專心于客戶投訴的事情4. 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗態(tài)度5. 減少文書(shū)工作或電話的干擾6. 體態(tài)專注7. 面部表情平和8. 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神自信9. 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再做回答10. 適當(dāng)做些記錄11. 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解12. 讓客戶知道自己樂(lè)意給予幫助13. 語(yǔ)調(diào)自信而熱情14. 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭15. 避免指責(zé)自己的同事或公司引起麻煩第一百八十九條　客戶投訴（抱怨）處理九步技法第一步 對(duì)客戶關(guān)注的事情予以語(yǔ)言上的緩沖。第二步 為發(fā)生的事情道歉。第三步 告訴客戶你需要他的幫助，傾聽(tīng)客戶陳述。第四步 重復(fù)客戶關(guān)切的問(wèn)題，確保你已經(jīng)理解。第五步 查清事情的來(lái)龍去脈，獲取更多的信息。第六步 表明你看重他們的合作。第七步 說(shuō)明各種解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦。第八步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)（包括你和他們的）。第九步 愉快地結(jié)束。第一百九十條　客戶投訴具體處理流程請(qǐng)見(jiàn)《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理細(xì)則》等相關(guān)制度。第二節(jié) 　應(yīng)對(duì)流失客戶的標(biāo)準(zhǔn)第一百九十一條　應(yīng)對(duì)客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)：1. 以熱情、禮貌的態(tài)度服務(wù)客戶，以耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度挽留客戶，認(rèn)真有序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并有禮貌地請(qǐng)客戶稍候。2. 即時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)查詢客戶賬戶運(yùn)作情況，用溫和、探討性的語(yǔ)氣詢問(wèn)客戶轉(zhuǎn)銷戶原因。 3. 根據(jù)客戶說(shuō)明的原因，針對(duì)性的進(jìn)行解釋、挽留工作。