【正文】 開心一分鐘提問服務(wù)知識(shí)，練習(xí)服務(wù)流程中內(nèi)容做操喊口號(hào)(注意形式)有序散會(huì)(注意形式)（二）11:20—11:40巡檢員工在崗情況、精神面貌等，與員工溝通，并做溝通記錄。做短暫的員工培訓(xùn)。（三）11:40—13:30在門店入口處迎接客人，盡可能將客人安排在有利于店內(nèi)宣傳的的位置就餐；（11：40——12：00）備注：需要定時(shí)檢查衛(wèi)生間、停車場、LED屏的清潔清掃情況。督導(dǎo)前廳管理人員、廚房主管的工作質(zhì)量。對(duì)于出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題的情況，及時(shí)與廚房主管溝通（做到“先外后內(nèi)”，即先安撫客人，后追究責(zé)任），對(duì)于退菜現(xiàn)象，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定如實(shí)填寫；督導(dǎo)員工對(duì)菜品質(zhì)量（色、形、味、皿、衛(wèi)、量、溫、出品速度）進(jìn)行層層把關(guān)（制作人、廚房主管、傳菜員、服務(wù)員）；監(jiān)督、指導(dǎo)經(jīng)理、部長的工作；需要及時(shí)巡查傳單發(fā)放情況；監(jiān)控服務(wù)人員是否遵照公司規(guī)定的各項(xiàng)流程進(jìn)行收款、買單、開發(fā)票等情況；在11:00前安排上報(bào)人事日?qǐng)?bào)表、營業(yè)數(shù)據(jù)；對(duì)重要客人要親自接待；巡臺(tái)，做客情反饋，收集營銷活動(dòng)帶來的效果；隨時(shí)注意客人的就餐情況，避免客人打架，造成不必要的麻煩；隨時(shí)檢查桌椅情況，以免刮傷客人衣物；及時(shí)合理解決客訴；監(jiān)督檢查員工的紀(jì)律，時(shí)刻注意員工的心態(tài)、情緒、動(dòng)向、語氣，及時(shí)與員工溝通并為其解決問題，做好記錄；根據(jù)營運(yùn)情況合理調(diào)配崗位人員，及時(shí)補(bǔ)位；監(jiān)督、檢查、糾正員工的服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語等；工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)九、督導(dǎo)工作——16：45—17：30晚餐，要求員工在指定的位置就餐，固定座位、固定收桌人員；人員情況、檢查、了解照明、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況并做相應(yīng)溝通（溝通部門：人事行政部）；對(duì)前廳、廚房及其他部門做出庫情況進(jìn)行把控，并做出庫審批；督導(dǎo)前廳的開市準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)廚房食材加工質(zhì)量、物品存放、加工流程等標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；督導(dǎo)員工衛(wèi)生清潔、餐前準(zhǔn)備工作、餐具清潔的檢查，儀容儀表的整理及個(gè)人問題的處理。給予點(diǎn)評(píng)并做現(xiàn)場處理（及時(shí)改正、及時(shí)清理、及時(shí)修理、及時(shí)報(bào)修、現(xiàn)場支援等）十、餐前檢查——17:30—17:50餐前準(zhǔn)備工作檢查檢查衛(wèi)生間清潔、清掃情況；檢查LED屏及門外的衛(wèi)生清潔情況。把控前廳出庫情況，并做出庫審批。檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；餐具衛(wèi)生備餐柜備品物品擺放安全（開關(guān)、插座等）擺臺(tái)監(jiān)控服務(wù)人員是否遵照公司規(guī)定的各項(xiàng)流程進(jìn)行收款、埋單、開發(fā)票等情況；監(jiān)督檢查員工的紀(jì)律，時(shí)刻注意員工的心態(tài)、情緒、動(dòng)向、語氣，及時(shí)與員工溝通并為其解決問題，做好記錄；在門店入口處指導(dǎo)迎賓員引領(lǐng)客人，盡可能將客人安排在有利于店內(nèi)宣傳的的位置就餐；需要及時(shí)巡查傳單發(fā)放情況；十一、餐中檢查——17:50—20:00對(duì)重要客人要親自接待；巡臺(tái)，做客情反饋，收集營銷活動(dòng)帶來的效果；隨時(shí)注意客人的就餐情況，避免客人用剪刀打架，造成不必要的麻煩；隨時(shí)檢查桌椅情況，以免刮傷客人衣物；及時(shí)合理解決客訴；根據(jù)營運(yùn)情況合理調(diào)配崗位人員，及時(shí)補(bǔ)位；監(jiān)督、檢查、糾正員工的服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語等；工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)員工對(duì)菜品質(zhì)量（色、形、味、皿、衛(wèi)、量、溫、出品速度）進(jìn)行層層把關(guān)（制作人、廚房主管、傳菜員、服務(wù)員）；對(duì)于出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題的情況，及時(shí)與廚房主管溝通（做到“先外后內(nèi)”，即先安撫客人，后追究責(zé)任），對(duì)于退菜現(xiàn)象，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定如實(shí)填寫；監(jiān)督、指導(dǎo)經(jīng)理、部長的工作；備注：需要定時(shí)檢查衛(wèi)生間的清潔清掃情況。督導(dǎo)前廳管理人員、廚房主管的工作質(zhì)量。做下午工作總結(jié)，并記錄；開店內(nèi)行政會(huì)（店長、廚師長、經(jīng)理、部長等），當(dāng)日事當(dāng)日畢。做客情反饋；十一、日總結(jié)——20:00—21:20十二、餐后檢查——21:20—21:30觀察經(jīng)理、部長的監(jiān)督檢查工作（晚市收市工作）；監(jiān)督各部門人員班次交接情況；檢查衛(wèi)生間清潔清掃情況；監(jiān)督直接下班員工的值班情況；工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)十三、收尾工作——21:30—22:00檢查晚餐的質(zhì)量、員工就餐是否有浪費(fèi)、偷吃、在廚房就餐、用客用餐巾紙、方便筷等現(xiàn)象；安排相應(yīng)前廳值班、廚房值班人員做好消防安全巡檢記錄；下班前的巡視工作；打卡，下班。備注：店內(nèi)前一日營業(yè)款存款時(shí)間自行安排（必須店長或財(cái)務(wù)助理存）。 值班管理： — 在餐廳服務(wù)區(qū)專注于滿足并超越顧客期望的服務(wù)展現(xiàn) — 為服務(wù)員提供輔導(dǎo)，執(zhí)行員工訓(xùn)練工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，在合理時(shí)間內(nèi)完成指定工作— 當(dāng)班時(shí)對(duì)餐廳可控范圍內(nèi)的安全負(fù)責(zé) — 當(dāng)班中的行動(dòng)有益于餐廳的成功與盈利 — 當(dāng)班中的行動(dòng)有助于下一班次的成功2. 當(dāng)班過程中，店長必須執(zhí)行的重要工作是： — 追蹤和輔導(dǎo)后廚、前廳區(qū)域管理依據(jù)營業(yè)額及時(shí)調(diào)整班表及物料準(zhǔn)備，以確保在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成管理、行政和生產(chǎn)工作 — 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及為客貼心服務(wù)精神的傳遞，尤其是在營業(yè)高峰期 — 營業(yè)時(shí)間專注于服務(wù)區(qū)的顧客服務(wù)，并依照不同營業(yè)時(shí)間和不同顧客服務(wù)需求，來安排工作重點(diǎn)和工作位置 — 以身作則展現(xiàn)為客貼心服務(wù)行為，依優(yōu)先順序親自為顧客提供服務(wù)— 率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)滿足顧客的需要 — 觀察服務(wù)員的表現(xiàn)并制訂相應(yīng)措施 — 培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行和追蹤 — 主動(dòng)與顧客溝通，確認(rèn)顧客滿意度 — 及時(shí)適當(dāng)?shù)奶幚眍櫩捅г?— 負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，增進(jìn)與員工溝通，并示范和演練為客貼心的服務(wù)行為 — 追蹤后廚、前廳設(shè)備保養(yǎng)及餐廳清潔工作執(zhí)行情況 ： 以下是店長為在營業(yè)日向顧客呈現(xiàn)貼心服務(wù)的精神、而須核實(shí)、監(jiān)督或履行的職能和工作 — 生產(chǎn)區(qū)清潔 — 離地存放食品和食品接觸的項(xiàng)目— 餐廳有消毒劑，且貼上標(biāo)識(shí)并正確使用— 洗手臺(tái)清潔，且洗手液、擦手紙已備貨充足— 設(shè)備清潔，無雜物 — 衛(wèi)生間清潔且備貨充足 — 更衣間清潔 — 餐廳有煙灰缸和垃圾箱 — 外圍垃圾箱是清潔且蓋好的 — 僅使用經(jīng)認(rèn)可的清潔用品 — 化學(xué)物品有標(biāo)示，且正確貯存 — 任何在后廚工作的員工，包括廚師長，均戴上認(rèn)可的帽子或發(fā)罩 — 玻璃和窗戶清潔，無手印 — 服務(wù)區(qū)清潔，無雜物 — 使用衛(wèi)生間清潔檢查表 — 員工制服清潔、燙好；員工佩戴名牌 — 提供干凈的嬰兒椅 — 調(diào)味品充足 — 餐桌清潔且擺設(shè)完好 — 已制定值班計(jì)劃并對(duì)員工溝通 — 已召開班前會(huì)21 店長日精細(xì)化管理流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第 頁