【正文】 核期內(nèi)各門店、賣場的銷售總額達 萬元以上2導(dǎo)購管理工作計劃達成率15%考核期內(nèi)導(dǎo)購管理工作計劃實現(xiàn)100%3年銷售增長率15%各門店、賣場年銷售增長率達 %以上4導(dǎo)購管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)導(dǎo)購管理費用有效控制，費用節(jié)省率達到 %以上5導(dǎo)購培訓(xùn)計劃完成率10%考核期內(nèi)導(dǎo)購培訓(xùn)計劃完成率達100%6導(dǎo)購考核達標(biāo)率10%年度考核中，各門店、賣場導(dǎo)購考核達標(biāo)率達到 %以上7客戶意見處理及時率10%考核期內(nèi)客戶意見處理及時率達 %以上8客戶滿意率5%考核期內(nèi)客戶對導(dǎo)購工作的滿意率在 %以上9下屬員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明導(dǎo)購管理工作計劃達成率＝導(dǎo)購管理費用節(jié)省率＝客戶意見處理及時率＝被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：銷售人員績效管理方案方案名稱銷售人員績效管理方案受控狀態(tài)編 號一、總則（一）目的為了使銷售人員明確自己的工作任務(wù)和努力方向，讓銷售管理人員充分了解下屬的工作狀況，同時促進銷售系統(tǒng)工作效率的提高，保證公司銷售任務(wù)的順利完成，特制定本方案。（二）適用范圍本方案主要適用于對一線銷售人員的考核，考核期內(nèi)累計不到崗時間（包括請假或其他各種原因缺崗）超過三分之一的銷售人員不參與考核。（三）使用本方案得出的績效考核結(jié)果將作為銷售人員的薪酬發(fā)放以及晉級、降級、調(diào)職和辭退的依據(jù)。（四）原則1. 定量原則。盡量采用可衡量的量化指標(biāo)進行考核，減少主觀評價。2. 公開原則?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定是通過協(xié)商和討論完成的。3. 時效性原則。績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之前的行為強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。4. 相對公平原則。對于銷售人員的績效考核將力求體現(xiàn)公正的原則，但實際工作中不可能有絕對的公平，所以績效考評體現(xiàn)的是相對公平。二、考核周期（一）月度考核每月進行一次，考核銷售人員當(dāng)月的銷售業(yè)績情況?？己藭r間為下月1日~10日。（二）年度考核一年開展一次，考核銷售人員當(dāng)年1~12月的工作業(yè)績?？己藢嵤r間為下一年度1月10日~1月20日。三、考核機構(gòu)① 銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核和獎懲的歸口管理部門是集團銷售總部。② 各銷售分公司、部門對銷售人員進行考核，考核結(jié)果上報銷售總部經(jīng)理或營銷總監(jiān)審批后生效。四、績效考核的內(nèi)容和指標(biāo)對銷售人員的考核主要包括工作績效、工作能力、工作態(tài)度三部分內(nèi)容，其權(quán)重分別設(shè)置為：工作績效占70%；工作能力占20%；工作態(tài)度占10%。其具體評價標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。銷售人員績效考核表考核項目考核指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作績效定量指標(biāo)銷售額完成率25%① 計算公式：② 考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項1分；高于5%另行規(guī)定銷售增長率10%與上一月度或年度的銷售業(yè)績相比，每增加1%，加1分，出現(xiàn)負增長不扣分銷售回款率15%超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，以5%為一檔，每超過一檔，加1分，低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，記0分新客戶開發(fā)10%考核期內(nèi)每增加一個新客戶，加2分定性指標(biāo)市場信息收集2%① 在規(guī)定時間內(nèi)完成市場信息的收集，加1分，否則記0分② 每月收集有效信息不得低于 條，每少1條扣1分報告提交3%① 在規(guī)定的時間之內(nèi)將相關(guān)報告交到指定處，加1分，否則記0分② 報告的質(zhì)量評分為2分，達到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分銷售制度執(zhí)行2%每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協(xié)作3%因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項3分工作能力專業(yè)知識5%① 了解公司產(chǎn)品基本知識② 熟悉本行業(yè)及本公司的產(chǎn)品③ 熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多④ 熟練掌握業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識分析判斷能力5%① 較弱，不能及時地做出正確的分析與判斷② 一般，能對問題進行簡單的分析和判斷③ 較強，能對復(fù)雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來④ 非常強，能迅速地對客觀環(huán)境做出較正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中，取得較好的銷售業(yè)績溝通能力5%① 能較清晰地表達自己的想法② 有一定的說服能力③ 能有效地化解矛盾④ 能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通靈活應(yīng)變能力5%① 思想比較保守，應(yīng)變能力較弱② 有一定的靈活應(yīng)變能力③ 應(yīng)變能力較強，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施工作態(tài)度員工出勤率2%① 員工月度出勤率達到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)）② 月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)范2%違反一次，扣2分責(zé)任感3%① 工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真② 自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責(zé)任③ 自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負責(zé)④ 除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)意識3%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分五、考核實施程序① 由集團銷售總部安排相關(guān)人員在考核期之前，向各銷售分公司、相關(guān)部門發(fā)放“銷售人員績效考核表”，對銷售人員進行評估。② 考核期結(jié)束后的第3個工作日，各銷售分公司、相關(guān)部門向銷售總部提交“銷售人員的績效考核表”。③ 考核期結(jié)束后的第5個工作日，銷售總部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給銷售人員本人進行確認，如有異議由銷售總部經(jīng)理進行再確認。確認工作必須在考核期結(jié)束后的第7個工作日完成。④ 考核期結(jié)束后的第8個工作日，銷售總部完成個人考核表的匯總統(tǒng)計。⑤ 考核期結(jié)束后的第10個工作日，將個人考核結(jié)果發(fā)給其上級主管，將整體統(tǒng)計表提交銷售公司總經(jīng)理和財務(wù)部門，財務(wù)部門依據(jù)考核結(jié)果按照《銷售人員薪酬激勵制度》進行薪金發(fā)放。⑥ 如果需要對績效考核指標(biāo)和方案進行修訂，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在考核期結(jié)束后的第15個工作日，由集團銷售部完成修訂工作。六、考核結(jié)果的運用根據(jù)銷售人員的年度績效考核的總得分，企業(yè)對不同績效的銷售人員進行銷售級別與薪資的調(diào)整，具體調(diào)整方案如下表所示。銷售人員考核結(jié)果的運用考核得分薪資調(diào)整銷售級別調(diào)整90（含）以上基本工資＋基本工資建議升2級80（含）~90分基本工資＋基本工資建議升1級或不變60（含）~80分基本工資＋基本工資建議不變 50（含）~60分基本工資－基本工資建議降級，給予一定考察期50分以下基本工資－基本工資建議辭退相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第8章 客戶服務(wù)人員績效考核 客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部 呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率月/季/年度呼叫中心2服務(wù)費用預(yù)算控制率月/季/年度財務(wù)部3客戶調(diào)研計劃完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進目標(biāo)完成率月/季/年度呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度呼叫中心 客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在 %以上2客服費用預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達 %3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達 %以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達 %以上5客服流程改進目標(biāo)達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標(biāo)達成率在 %以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達____%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在 分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客服工作計劃完成率=客服費用預(yù)算節(jié)省率=被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：第9章 財務(wù)會計人員績效考核財務(wù)部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1公司財務(wù)預(yù)算達成率月/季/年度財務(wù)部2財務(wù)分析準(zhǔn)確度月/季/年度財務(wù)分析報告中，對公司的整體財務(wù)狀況分析出錯次數(shù)財務(wù)部3財務(wù)費用降低率月/季/年度財務(wù)部4賬務(wù)處理及時性月/季/年度財務(wù)處理未在規(guī)定時間內(nèi)完成的次數(shù)財務(wù)部5現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性月/季/年度現(xiàn)金收支出錯次數(shù)財務(wù)部6財務(wù)資料完好性月/季/年度財務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財務(wù)部資金部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1公司資金預(yù)算達成率月/季/年度2資金籌集計劃編制及時率月/季/年度3月度流動資金計劃編制及時率月/季/年度4資金使用目標(biāo)達成率月/季/年度5資金收支準(zhǔn)確度月/季/年度資金收支出錯次數(shù)資金部6資金頭寸變動信息掌握的及時性月/季/年度因沒有及時掌握資金頭寸信息，導(dǎo)致公司損失的金額資金部7資金使用評估報告編制及時率月/季/年度審計部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1審計計劃執(zhí)行率季/年度審計部2審計報告一次通過率季/年度審計部3審計問題追蹤檢查率季/年度審計部4審計結(jié)果準(zhǔn)確性季/年度審計結(jié)果更正的次數(shù)審計部5審計報告證據(jù)充分性季/年度因?qū)徲嬜C據(jù)不足而使審計結(jié)果被推翻的次數(shù)審計部6審計報告歸檔率季/年度審計部 財務(wù)部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位財務(wù)部經(jīng)理部門財務(wù)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1部門工作計劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計劃完成率達100%2部門管理費用控制10%考核期內(nèi)部門管理費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3財務(wù)計劃編制及時率10%考核期內(nèi)財務(wù)計劃編制及時率在 %以上4財務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達成率10%考核期內(nèi)財務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達成率在 %以上5公司財務(wù)預(yù)算控制率10%考核期內(nèi)公司財務(wù)預(yù)算控制率在 %以上6財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度10%考核期內(nèi)提交的各類報表、報告中數(shù)據(jù)出錯的次數(shù)控制在 次以內(nèi)7報表編制及時率10%考核期內(nèi)報表編制及時率在 %以上8財務(wù)費用降低率10%考核期內(nèi)財務(wù)費用降低率在 %以上9現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性5%考核期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯次數(shù)在 次以內(nèi)10財務(wù)資料完好性5%考核期內(nèi)財務(wù)資料損壞、丟失