【導讀】20xx年，在區(qū)委的正確領導下，在省、市主管部門的指導下，感、安全感、公平感、歸屬感和自豪感創(chuàng)造了良好的法治環(huán)境。區(qū)委把依法治區(qū)工作擺在重要位置。市政協(xié)副主席，原區(qū)委書。區(qū)委全面貫徹落實科學發(fā)展觀，審時度勢提出進行二次創(chuàng)。依法治國決策，營造良好法治環(huán)境。一年來，全區(qū)各級黨委能夠。區(qū)委學習中心組把學法列入年度計劃，堅。持集中學習制度，組織學習貫徹黨的xx屆五中、六中全會精神，區(qū)政府積極、扎實推進依法行政。如區(qū)安監(jiān)局深入開展安全生產年活動，依法嚴厲查處各類。20xx年，區(qū)政府辦理行政復議2件，行政訴訟1件。13家單位及兩個鎮(zhèn)的績效評估成績均為優(yōu)秀。各項規(guī)章制度、嚴格規(guī)范管理，加大調解力度，強化訴訟調解，20xx年，共受理各類案件4075件，同比上升%;際執(zhí)行率達%，名列全市第一。為56宗案件的當事人減、

　　

【正文】 憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作 酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。 (一 )以效益為目標，抓好銷售工作 人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。酒店總經理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責 任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。 渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺精品范文 權威資料 35 少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的 “銷售方案 ”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這 樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店 “房提 ”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。 窗口形象。銷售部前廳除充分利 用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過 120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了 “賓客結算帳單 ”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣精品范文 權威資料 36 易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微 笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現象?？傊皬d部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 60%提高到 68%。 投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 “賓客至上、服務第一 ”和 “讓客人完全滿足 ”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。 (二 )以改鄯為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先 進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推精品范文 權威資料 37 行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元 /月，工資總額控制為萬元 /月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響 。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。 競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改 革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。 試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水 平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。 餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯精品范文 權威資料 38 定和表揚。 (三 )以客戶為重點，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作 。如夏天到了，空調不制冷，投訴 。房頂漏水了，投訴 。發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴 。冬天到了，暖氣不熱了，投訴 。就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部 門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。 催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。 (四 )以質量為前提，抓好客服工作 班組晨會。為保證酒店基本產品 “客服 ”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進 行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了 “嚴、細、實 ”的工作作風。 安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要精品范文 權威資料 39 求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調 “誰主管、誰負責 ”“群策群力 ”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣詹坎槌霭踩?隱患 (客人未關門、關窗 。不符合酒店電器使用規(guī)定 )數起。 (五 )以 “防 ”為內容，抓好安保工作。 制訂預案。在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。 嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用 。對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 (六 )以降耗為核心 ，抓好維保工作 酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安精品范文 權威資料 40 排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本， 積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。 (七 )以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減 10 名編制，并未影響酒店及部門工作。 員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。 (八 )以 “準則 ”為參照，抓好培訓工作 酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》 20 字內容，由領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數批，約 3800 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 英語授課。人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期精品范文 權威資料 41 組織前臺部門、崗位人員進行 “飯店情景英語 ”的培訓 。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培 訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。 部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行 “20字 ”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到 “日日有主題，天天有培訓 ”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓 。主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了， 客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。 練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整 改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。 精品范文 權威資料 42 設施設備不盡完善。 服務技能有待提升。一表現在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊 。二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的 “評定模式 ”。三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問 題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計劃，以指導 XX 年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。