【正文】 員及相關(guān)手續(xù)。第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé)：（一）認真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。（二）及時準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。（三）發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。（四）協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。（五）負責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時，也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)：一、客戶服務(wù)部部長崗位職責(zé)：全面負責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；及時準確解答顧客提出的問題；負責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛；負責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信來自.....中國最大的資料庫下載息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題；負責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃；指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作；負責(zé)處理重大投訴；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、前臺禮儀接待崗位職責(zé)：在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；負責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；每日上班時間，主動向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；負責(zé)協(xié)助保安部對中俄自由貿(mào)易城出入人員的控制，合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；負責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；負責(zé)中俄自由貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；負責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；進行樓層督導(dǎo)工作；每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，1回答來賓問題要得體、明確；提供中俄雙語服務(wù)；1遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、廣播員崗位職責(zé)：負責(zé)中俄自由貿(mào)易城廣播站的運行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；負責(zé)對中俄自由貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查；負責(zé)廣播器材的維護工作；播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優(yōu)美；播放的稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、售后服務(wù)崗位職責(zé)：受理日?？蛻敉对V，解決客戶糾紛；對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向主管上級提供分析報告；負責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)；建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜；協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動；負責(zé)辦理會員及對會員服務(wù)；指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待；監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；1遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第四章、客戶服務(wù)部工作流程：（一）相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；（二）客戶服務(wù)部受理，填寫《客戶信息登記表》；（三）重大投訴報主管上級處理；（四）通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄；（五）責(zé)任部門安排人員，組織處理投訴；（六）責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部；（七）客戶服務(wù)中心進行跟蹤回訪，并做好記錄；（八）填寫《客戶服務(wù)處理表》，編號、存檔；（九）每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級；（十）季度和年度總結(jié)，報主管上級和公司；（十一）向主管上級和公司提出改進措施。第十二部分 招商部管理規(guī)章制度第一章、招商部部門職能：負責(zé)貿(mào)易城業(yè)態(tài)業(yè)種規(guī)劃與調(diào)整。對相關(guān)行業(yè)商戶資源不斷進行調(diào)查和儲備。負責(zé)商戶資源的整合與入駐。負責(zé)公司經(jīng)營管理工作方案的制定。負責(zé)商戶《租賃合同》的管理，將各項費用的應(yīng)收金額及時提交財務(wù)部。轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租和過戶手續(xù)辦理。第二章、招商部主要職責(zé)：按照中俄自由貿(mào)易城總體業(yè)態(tài)規(guī)劃進行全面招商。嚴格管理《商鋪租賃合同》，按照規(guī)定流程進行工作。對合同中的標的，要嚴守商業(yè)秘密；根據(jù)招商調(diào)研的結(jié)果確定業(yè)態(tài)定位及業(yè)種配置，制定招商計劃，確定招商的項目，及時調(diào)整招商策略；結(jié)合中俄自由貿(mào)易城的定位和規(guī)劃有目的選擇符合貿(mào)易城的入場經(jīng)營戶；對招商人員進行相關(guān)行業(yè)知識、招商技巧、相關(guān)政策法規(guī)等培訓(xùn)；對前期未完成的招商量繼續(xù)補充招商。根據(jù)商戶的經(jīng)營實力進行優(yōu)勝劣汰，清除不良商戶，進行補充招商；依據(jù)招商準入標準，要求商戶帶相關(guān)手續(xù)按流程簽訂合同，繳納合同履約保證金和其它相關(guān)費用。建立商戶檔案；完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時任務(wù)。第三章、招商部各崗位職責(zé)：一、招商部部長職責(zé)：按照市場業(yè)態(tài)規(guī)劃和空余鋪位情況進行全面招商；注意和商戶的有效溝通，充分了解客戶的情況與需求，根據(jù)市場的實際情況和空余鋪位狀況推薦，同商戶達到共識；按照業(yè)態(tài)要求，重點引進知名品牌、連鎖機構(gòu)等；不斷研究市場變化，掌握商戶心理，適時調(diào)整工作，引進商戶資源，整合招商，實行一對一精確溝通。 對商戶情況、公司情況以及外部各業(yè)種業(yè)態(tài)和品牌情況等有比較熟悉的了解，把握事態(tài)變化，成功招商；招商不徇私情。對重點引進的品牌商戶，實行一戶一策；嚴格管理《租賃合同》，按照規(guī)定流程進行工作。對合同中的標的，要嚴守商業(yè)秘密，不能出現(xiàn)信息紕漏；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、品質(zhì)管理職責(zé)：對入駐前的商戶，進行品牌預(yù)審，避免出現(xiàn)重合；對進駐的商戶進行品牌、品質(zhì)管理工作；解決商戶之間的關(guān)于品牌重合、代理糾紛等事務(wù)；檢查入住商戶商品的質(zhì)量，杜絕假冒偽劣情況；接受商戶關(guān)于追貨行為的投訴，并且有效的解決；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；辦理過戶手續(xù)。三、銷售顧問職責(zé)：接待來訪意向客戶，并進行詳細的解釋、解答；根據(jù)公司要求，銷售已出租的鋪位；協(xié)助客戶辦理相關(guān)貸款、產(chǎn)權(quán)手續(xù)；制定銷售計劃并完成公司要求的銷售指標；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第四章、招商部管理規(guī)章制度：一、中俄自由貿(mào)易城品牌登記備案管理規(guī)定：規(guī)范中俄自由貿(mào)易城內(nèi)商戶的經(jīng)營行為，維護廣大商戶的合法權(quán)益，促進市場良性發(fā)展，特制定本規(guī)定：（一）中俄自由貿(mào)易城實行品牌唯一性管理制度：即一個店鋪所經(jīng)營的品牌，另一店鋪不得重復(fù)經(jīng)營。同時適當限制單店經(jīng)營品牌數(shù)量，避免資源浪費、無序競爭；（二）中俄自由貿(mào)易城負責(zé)對商戶所經(jīng)營的商品品牌進行登記備案、審核、公示、品牌種類管理及商戶糾紛的解決等事宜；（三）自即日起對在中俄自由貿(mào)易城內(nèi)進行經(jīng)營的品牌進行登記備案，對已登記備案的品牌進行公示并受中俄自由貿(mào)易城保護，其他商戶不得再經(jīng)營同一品牌的商品。若同一品牌進場經(jīng)營，一般采取先入為主的辦法解決。另外，根據(jù)進貨渠道的不同，公司將優(yōu)先考慮有銷售權(quán)限的總經(jīng)銷總代理進場經(jīng)營；（四）商戶在申請品牌登記備案時應(yīng)提供廠家（或代理商）授權(quán)委托書、進貨憑證等相關(guān)資料；（五）已完成登記備案的品牌，在經(jīng)營中必須按照季節(jié)的變換及時調(diào)整貨品，否則將取消商戶對該品牌的登記保護；（六）在經(jīng)營中，店鋪承包人如果因為供應(yīng)商的變化、貨品的變化等原因需要更換品牌、按《租賃合同》可增加新品牌或要實行總經(jīng)銷、總代理，要提前710天提出書面申請，經(jīng)公司招商部、品牌審核、注冊備案、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，店鋪承包人方可進貨上貨。不經(jīng)批準隨意更換品牌或臨時上雜牌、甚至水貨者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定進行適當處罰，并責(zé)令限期撤貨；（七）經(jīng)過核查，如果是竄貨、跟貨、傾銷而導(dǎo)致中俄自由貿(mào)易城內(nèi)受合同保護的其它店鋪同質(zhì)品牌無法經(jīng)營造成經(jīng)濟損失者，公司將追究責(zé)任人經(jīng)濟法律責(zé)任；（八）中俄自由貿(mào)易城內(nèi)不同商戶經(jīng)營的商品如果出現(xiàn)追貨、重貨，按照以下的原則進行解決：已登記備案的商戶優(yōu)先受保護未進行品牌登記備案的商戶，可與已備案商戶協(xié)商以不高于已登記備案商戶進貨價的價格將商品轉(zhuǎn)讓，如協(xié)商不成，則未進行品牌登記備案的商戶必須于三個工作日內(nèi)將商品撤出中俄自由貿(mào)易城。擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書的優(yōu)先受保護如果追貨、重貨商戶都沒有進行品牌登記備案，則擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書的優(yōu)先受保護，另外商戶必須立即將商品撤出中俄自由貿(mào)易城，或經(jīng)協(xié)商以不高于擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書的商戶進貨價的價格將商品轉(zhuǎn)讓。能夠及時提供進貨憑證證明進貨時間在前的優(yōu)先受保護如果出現(xiàn)追貨、重貨商戶都沒有進行品牌登記備案，也都沒有廠家（或代理商）授權(quán)委托書，則能夠提供真實有效的進貨憑證證明進貨時間在前的優(yōu)先受保護，另外商戶必須立即將商品撤出中俄自由貿(mào)易城，或經(jīng)協(xié)商以不高于擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書的商戶進貨價的價格將商品轉(zhuǎn)讓。（九）如果出現(xiàn)追貨、重貨商戶既沒有進行品牌登記備案，也都沒有廠家（或代理商）授權(quán)委托書，同時都不能夠提供真實有效的進貨憑證證明進貨時間，則按以下原則進行解決：中俄自由貿(mào)易城首先進行調(diào)解，各方以經(jīng)過協(xié)商確定的同樣的價格銷售該商品。如某一方出現(xiàn)違反該價格的銷售行為，必須立即將該商品撤出中俄自由貿(mào)易城，同時對該商戶處以200—1000元的罰款。如經(jīng)調(diào)解各方不能以同樣的價格銷售該商品，則出現(xiàn)追貨、重貨的各方商戶必須同時將重貨商品撤出中俄自由貿(mào)易城。（十）品牌登記備案有效期截止每年春節(jié)，每年春節(jié)過后必須進行重新登記，以前登記的商戶享有優(yōu)先權(quán)。二、商戶進場和撤離管理制度：(一）商戶通知告之商戶開業(yè)時間和與市場管理部的具體聯(lián)系方式；商戶資格審查意見、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交市場管理部；(二)商戶接洽交代進場等諸項事宜；《商戶經(jīng)營管理公約》等材料交與商戶；與商戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至商戶；引薦工程部與商戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；與保安部聯(lián)系辦理工卡、胸牌。(三)店鋪裝修工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單；施工單位和施工人員驗證登記；施工過程中工程部、市場管理部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工；商戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；(四)驗收工程部、市場管理部、企劃部、保安部配合商戶進行裝修工程驗收；驗收達標，符合消防安全和管理要求，由工程部簽署驗收合格單，交市場管理部準許商戶進場管理；通知商戶去市場管理部辦理開業(yè)申請手續(xù)；(五)開業(yè)市場管理部簽署相關(guān)開業(yè)申請后，商戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)；市場管理部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項服務(wù)；向商戶發(fā)放中俄自由貿(mào)易城有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶的各項存檔資料；(六)撤離招商部根據(jù)市場管理部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工 程 部——協(xié)同客戶服務(wù)部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財產(chǎn)等）；（2）市場管理部——協(xié)同客戶服務(wù)部對有關(guān)財產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）保 安 部——跟進商戶財產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜；（4）財 務(wù) 部——辦理相關(guān)財務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。(七)撤離后（1）各有關(guān)部門三天內(nèi)將撤離商戶的本部門應(yīng)收費用明細，匯總市場管理部處理；（2）市場管理部給招商部書面確認有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進有關(guān)事宜（若有）；（3）市場管理部把商戶的欠費明細總匯等相關(guān)資料上報財務(wù)部處理。 (八)商戶清退管理商戶清退包括租戶、品牌清退和商品退貨；符合下列條件的，必須進行商戶清退工作；(1)商戶無故不按約定交納租金較長時間；(2)嚴重違反中俄自由貿(mào)易城各項規(guī)章制度，給中俄自由貿(mào)易城的信譽造成惡劣影響或重大財產(chǎn)損失的；(3)合作態(tài)度不端正，借機炒作鋪位，轉(zhuǎn)租或更改約定經(jīng)營項目的；(4)一年之內(nèi)兩次以上被國家執(zhí)法部門因質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、計量等原因處罰的；(5)嚴重違反合同規(guī)定事項；(6)商戶主動放棄在中俄自由貿(mào)易城的經(jīng)營權(quán)的；(7)商戶有其他違約違法情況，不適宜再繼續(xù)經(jīng)營的。商戶清退流程(1)各部門根據(jù)上述情況填寫《商戶變更/清退審批單》注明清退類型，提出替代商戶，經(jīng)部門負責(zé)人審批后報主管領(lǐng)導(dǎo)審定；(2)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審定清退的品牌，市場管理部與商戶洽商終止事宜，起草終止合作協(xié)議，按照合同會簽程序辦理審核手續(xù)；(3)終止協(xié)議，由市場管理部轉(zhuǎn)財務(wù)部一份，按照協(xié)議規(guī)定，財務(wù)部凍結(jié)相關(guān)押金，三個月后，無重大退貨和投訴事項發(fā)生，予以結(jié)清所有款項。(4)市場管理部按照商業(yè)裝修相關(guān)規(guī)定程序辦理商戶撤場事宜。符合下列條件，須辦理商品退貨工作：(1)商戶申請退貨；(2)決定不經(jīng)營的商品；(3)質(zhì)量不合格商品。商戶在市場管理部填寫《物品出門單》，經(jīng)市場管理部確認后在規(guī)定的時間內(nèi)前來辦理商品退貨手續(xù)。三、商戶資格審查及品質(zhì)管理：（一）商戶的引進、導(dǎo)入應(yīng)以中俄自由貿(mào)易城的長期經(jīng)營信譽為首要目標，事先經(jīng)過認真的市場調(diào)查分析，嚴格遵守商戶引理流程，嚴格審驗品牌和商戶的資質(zhì)、經(jīng)營信譽，逐級上報，規(guī)范合同簽定流程。（二）在商戶的引進時嚴格把關(guān)，引進后應(yīng)對商戶的經(jīng)營、促銷活動給予全方位的支持協(xié)助，才能保持中俄自由貿(mào)易城良好經(jīng)營信譽，增值中俄自由貿(mào)易城的無形資產(chǎn)。審查內(nèi)容如下：審查經(jīng)營類型；審查經(jīng)濟實力；審查經(jīng)營能力；