【正文】 公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理
。2由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣
布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿(mǎn)，在這種情況下，
他陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說(shuō)明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予該
解，穩(wěn)定游客情緒；（2）立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；（3）盡快解決游客的食宿問(wèn)題；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)；（5）通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)通知下一站。2一位日本旅游團(tuán)離開(kāi)大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車(chē)站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)
現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就
要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？（1）安慰日本客人；（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)（3）立即返回汽車(chē)上查找或貴客休息處查找；（4）打電話(huà)向下榻賓館客房部尋找；（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話(huà)，以備找到后返還給失主；（6）客人走后，如找到，可通過(guò)馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，
如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。2部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購(gòu)物，遇到這種情況，你如
何處理？（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見(jiàn)先送他們?nèi)ブ薪?，并告?br />集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便
隨時(shí)聯(lián)系；（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全。2地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車(chē)或中暑，如何處理？（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車(chē)的情況，事先通知他們服暈車(chē)藥，并
勸告他們少進(jìn)食，上車(chē)后應(yīng)照顧他們盡量坐在車(chē)的前部，靠車(chē)窗的位置，以防止
暈車(chē)，如已發(fā)生暈車(chē)就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)
聯(lián)系，求得他的協(xié)助。（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽(yáng)下曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息
，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)?br />救。如無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作
，讓患者平臥。解開(kāi)衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹
或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛(ài)市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的
錢(qián)包不見(jiàn)了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）分析錢(qián)包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉
拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人
的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特
醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話(huà)及錢(qián)包的樣式，錢(qián)物數(shù)量講清，以便破案時(shí)
聯(lián)系；（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫(xiě)出事故報(bào)告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。3一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車(chē)前去接
團(tuán)，由于正值車(chē)輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車(chē)，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已
8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。3為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂(lè)園參觀燈展，有
四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢(qián)，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿(mǎn)足？應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說(shuō)明打麻將贏錢(qián)是屬于賭博行為，這在中
國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈
展。3地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去大連周水子機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚
點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？（l）立即向機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)處查詢(xún)?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排
接待事宜；（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時(shí)間，告訴旅游車(chē)司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間
和接站車(chē)輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)
工作。3如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全
詢(xún)問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱(chēng)。領(lǐng)隊(duì)及全陪或
旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。3一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車(chē)站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車(chē)丟失，地陪導(dǎo)游
員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找
回行李；（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車(chē)站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小
、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱(chēng)和電話(huà)號(hào)碼告之以便
聯(lián)系；（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車(chē)交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主
可待車(chē)票、托運(yùn)行李單向丹東火車(chē)站索賠。3地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行
李，這時(shí)你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行
李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)
一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。3導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自
己的房間。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門(mén)（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在
房間里；（3）離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車(chē)內(nèi)，游
客下車(chē)后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車(chē)窗；（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周?chē)闆r，經(jīng)常清點(diǎn)
人數(shù)；（5）旅游車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游
應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。3由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)
游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車(chē)等事項(xiàng)；（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上
安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。3你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部
分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋?zhuān)鞔_告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)
他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方
向，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“
古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪(fǎng)問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便
出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？
在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如
果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果
去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)
票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一
不可。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話(huà)該團(tuán)推遲到第二天
晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本
地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接
受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和
接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)
進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。4有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿(mǎn)足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完，切不可立
即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。4一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境
及回國(guó)事宜。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外
旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避
免溺水事故發(fā)生。
導(dǎo)游知識(shí)競(jìng)賽300題 導(dǎo)游大賽試題及參考答案 一,導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范試題 1, 導(dǎo)游的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期 答:古代導(dǎo)游萌芽時(shí)期,近代導(dǎo)游產(chǎn)生時(shí)期,現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期 2,在西方什么時(shí)期旅行活動(dòng)達(dá)到古代全盛時(shí)期(B) 答:A,古希臘時(shí)期 B,羅馬帝國(guó)時(shí)期 C,中世紀(jì) D,文藝復(fù)興時(shí)期 3,近代導(dǎo)游產(chǎn)生時(shí)期開(kāi)始于什么時(shí)間 (B) 答:A,18世紀(jì) B,19世紀(jì)C,第二次世界大戰(zhàn)后 4,旅游一詞在什么時(shí)期問(wèn)世 (B) 答:A,古代導(dǎo)游萌芽時(shí)期 B,近代導(dǎo)游產(chǎn)生時(shí)期 C,現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期 5,世界上第一家旅行社于哪一年成立 (A) 答:A,1845年 B,1865年C,1872年D,1915年 6,誰(shuí)創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社 答:托馬斯?庫(kù)克 7,英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司的前身是哪家旅行社 答:托馬斯?庫(kù)克父子旅行社 8,世界上首次環(huán)球旅行是由誰(shuí)組織的 答:托馬斯?庫(kù)克 9,世界上首次環(huán)球旅行進(jìn)行了多少天 (C) 答:A,80天 B,100天C,222天D,360天 10,中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)在哪一年成立 (B) 答:A,1845年 B,1915年 C,1923年 D,1927年 11,中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu)是什么 答:上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的旅行部 12,上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部的創(chuàng)辦人是誰(shuí) 答:陳光普 13,中國(guó)旅行社誕生于哪一年(D) 答:A,1845年 B,1915年 C,1923年 D,1927年 14,推動(dòng)導(dǎo)游工作內(nèi)容由單一向綜合發(fā)展變化的因素是什么 答:1,旅游者需求的變化 2,旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要 15,導(dǎo)游工作社會(huì)屬性的發(fā)展特征是什么 答:從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性,并出現(xiàn)兼職導(dǎo)游人員 16,導(dǎo)游工作類(lèi)型的發(fā)展特征是什么 答:從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能,講解導(dǎo)游,發(fā)展到體能,講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相
結(jié)合 17,導(dǎo)游的基本含義是什么 P7 答:導(dǎo)游包含兩層含義:一是以動(dòng)詞出現(xiàn)的,指引導(dǎo)游覽活動(dòng)。二是以名詞出現(xiàn)的,
指從事導(dǎo)游工作的人員. 18,什么是導(dǎo)游工作 答:導(dǎo)游工作是導(dǎo)游人員作