旅游管理專(zhuān)業(yè)理論綜合試卷-資料下載頁(yè)
2025-06-28 18:48本頁(yè)面
【正文】 預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 1分由專(zhuān)人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 1分注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。 1分 如是電話或面談?lì)A(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的預(yù)訂要求，解釋總臺(tái)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的確切含義及相關(guān)規(guī)定，以避免產(chǎn)生糾紛。 1分加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。 1分合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。 1分 （1）加強(qiáng)電話的控制 （2分） （2）配備安全裝置 （2分） （3）保證客房設(shè)備用品的安全性 （2分） （4）客房?jī)?nèi)要有安全告示或須知 （2分） （5）提醒客人保持警惕，增強(qiáng)防范意識(shí) （2分） 70. 答：（1）為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個(gè)別主菜采用法式服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，由領(lǐng)班在客人面前進(jìn)行烹制或切割裝盤(pán)表演；（3分）（2）菜肴裝盤(pán)時(shí)要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤(pán)邊。由服務(wù)員從客人右側(cè)上菜并報(bào)菜名，牛排、羊排應(yīng)知幾成熟；放盤(pán)時(shí)主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤(pán)的左上方；（4分）（3）當(dāng)客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盤(pán)和刀叉，用面包滾或服務(wù)巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，并征求客人對(duì)主菜的意見(jiàn)。（3分）：二星、三星、四星、五星（包含白金五星）劃分星級(jí)越高，等級(jí)越高。星級(jí)的有效和標(biāo)志的使用權(quán)為五年。旅游飯店開(kāi)業(yè)或者更新改造以后，即可申報(bào)相應(yīng)的預(yù)備星級(jí)。預(yù)備星級(jí)飯店開(kāi)業(yè)一年后，再分驗(yàn)收合格和不合格兩種情況星級(jí)評(píng)定組織及權(quán)限旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。72. ．心境是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)。（3分）心境產(chǎn)生的原因有：（1）個(gè)人生活中重大事件的遺留影響；（1分） （2）身體和精神狀態(tài)；（1分） （3）環(huán)境因素。（1分） 保持良好的心境的方法：（1）樹(shù)立崇高的理想和信念，培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志；（2分） （2）注意鍛煉身體，合理安排作息。（2分）73（1） 太原 、錦繡太原城。（2） ⑦、十王峰。（3） 陽(yáng)明山公園（4）L（5）C（6）岳陽(yáng)樓 “純木、四柱、三層、飛檐”（7）F六、綜合分析題74. 答：（1）主要問(wèn)題有：一、服務(wù)員小朱不懂得說(shuō)話，她應(yīng)該這樣說(shuō)：“你要住套間當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)高出的房費(fèi)是否由你付？”（1分） 二、服務(wù)員對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的接待業(yè)務(wù)還不熟悉。（1分）（2）這位大堂副理在弄清情況后快刀斬亂麻，果斷的處理了此事，值得稱(chēng)道。（1分）對(duì)于服務(wù)員工作中的失誤，立即向客人道歉，并做出補(bǔ)償性處理，很快平息了風(fēng)波。（1分）（3）一些有身份、地位的女客人，需要豪華、舒適的物質(zhì)和精神享受。（1分）服務(wù)時(shí)要向她們出售高級(jí)客房和高檔商品；（1分）客房布置要富麗、雅致，要擺放鮮花和工藝美術(shù)品；（1分）服務(wù)過(guò)程中要講究禮節(jié)禮貌；（1分） 她們一般與配偶同行，委托服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)商品等多征求丈夫的意見(jiàn)，無(wú)論多貴一般都會(huì)購(gòu)買(mǎi)；（1分）外出活動(dòng)追求新奇和刺激，平時(shí)多向她們介紹有關(guān)情況；（1分）若是單身外出旅行的女客人，應(yīng)注意保護(hù)她們的隱私。（1分）（4）對(duì)于團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人，可依據(jù)其具體接待要求和排房名單提前安排好客房，并準(zhǔn)備好鑰匙信封登記表、房卡等。（1分）提前交給領(lǐng)隊(duì)或陪同，以便讓團(tuán)隊(duì)客人在抵店途中或在指定區(qū)域填寫(xiě)。（1分）如是大型團(tuán)隊(duì)或會(huì)議，則應(yīng)事先在大廳某一區(qū)域安排好臨時(shí)的桌椅，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，客人抵達(dá)時(shí)直接在指定區(qū)域辦理手續(xù)。（1分）如飯店設(shè)有機(jī)場(chǎng)代表，團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人抵達(dá)時(shí)，機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)前往迎接，并將客人信息通知大堂副理，以便做好接待工作。（1分）75. 答：（1）收餐員小李在收餐時(shí)沒(méi)有檢查餐具是否有遺失，（2分）也沒(méi)有注意整理桌子上的臟東西。（2分）（2）一種是客房里的早餐門(mén)把手菜單預(yù)訂；（2分）二是客人通過(guò)電話預(yù)訂，臨時(shí)通知客房送餐部送食品、飲料進(jìn)客房。（2分）（3）恭?？腿擞貌陀淇?；（1分）禮貌地提示客人，若用餐后需送餐員收餐具，請(qǐng)撥客房送餐部的電話；（1分）離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)面朝客人退步走，輕輕關(guān)上房門(mén)。（1分）（4） 了解患病客人的基本情況、飲食禁忌和所需要的特殊服務(wù)。（1分） 根據(jù)客人的病況和需求下訂單，確保菜肴制作、送餐過(guò)程中的清潔衛(wèi)生。（1分） 按照客房送餐的程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供規(guī)范服務(wù)。（1分） 為客人送上鮮花和水果，祝愿客人早日康復(fù)。（1分） 76. 答：大力發(fā)展入境旅游，規(guī)范發(fā)展出境旅游、全面提升國(guó)內(nèi)旅游。(2分) 21政府主導(dǎo)型的旅游發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)形成、（1分）2協(xié)調(diào)東中西部關(guān)系（1分）3發(fā)展區(qū)域旅游（1分）4完善旅游目的地體系（1分）5注重城鄉(xiāng)互動(dòng)（1分） 3 ①近距離旅游流動(dòng)量最大，遠(yuǎn)距離旅游流動(dòng)量逐漸增大。（1分） ②流動(dòng)量和流向集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)；（1分） ③流向政治經(jīng)濟(jì)和文化中心；（1分） ④流向風(fēng)景名勝區(qū)和文化特色顯著區(qū)(1分)4建立完整的服務(wù)產(chǎn)品體系（1分） 形成嚴(yán)格的管理體系（2分） （1）政府引導(dǎo) （2）制定標(biāo)準(zhǔn)、（3）形成示范（4）加強(qiáng)協(xié)調(diào)（5）制度創(chuàng)新（6）科學(xué)管理 構(gòu)建新型的綠色體系（2分）（1）綠色觀念（2）綠色開(kāi)發(fā)（3）綠色產(chǎn)品（4）綠色營(yíng)銷(xiāo)） 17
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