客服中心人員及管理外包技術任務書-資料下載頁
2024-11-08 03:41本頁面
【導讀】研工業(yè)株式會社各出資50%共同組建的整車生產經營企業(yè)。7月16日，注冊資本億美元。公司現(xiàn)有員工4179人，占地面積76萬余平。方米，建筑面積萬平方米。公司按照一次規(guī)劃，分期實施，小規(guī)模起步，快速滾動發(fā)展的方針建設。2020年1月，東風本田12萬輛乘用車項目建成，從此企業(yè)具備了完。2020年，公司榮膺我國建設項目環(huán)境保護。2020年5月，東風本田20萬輛能擴建設完。涂裝、發(fā)動機鑄造、機械加工、發(fā)動機裝配及汽車總裝等先進工藝生產車間。同時具備在線清洗功能，可有效保證品質；焊裝車。可實現(xiàn)七種機型混流生產。車身主要大型塑料件保險杠總成和儀表臺總成的成型、涂裝和。生產和檢測,保持全球同一品質。該車發(fā)動機排量，采用本田獨有。2020年、2020CR-V兩度榮獲CCTV年度SUV. 2020年推出的新世代CR-V以其創(chuàng)新的轎車與SUV相結合的開發(fā)理念引。列SUV市場第一名。2020年7月，東風本田高端運動型轎車思鉑睿發(fā)布。新車滿意度調研中名列第二。數(shù)，開展導入市場調查，銷售線索跟蹤，等增值服務。
【正文】 關閉 24H 內）： 95％ ： 1％ 24H 內反饋率： 98％ ≤ 7 天： 90％ ：≤ 3 分鐘 六 . 項目管理工具 外包方需詳細闡述下列（包括但不限于）內容的具體實施方法 1. 業(yè)務流程和管理辦法 2. 回訪話術設計 3. FAQ 知識庫建立及更新 4. 監(jiān)控錄音及日常報表管理 5. 首問責任制 6. 日常培訓管理 7. 座席人員及座席班長考核辦法 七 .項目實施 中標 后 外包商需就東風本田客服中心擴容（辦公場地搬遷，裝修，坐席規(guī)劃 ，管理考核指標設定等 ）提供 完整方案， 2020 年 8 月 30 日止完成全部準備工作 ， 9 月 1 日起 外包公司 正式開始運營管理 。 項目將成立實施機構。應標者應提出實施組織機構的建議以及項目實施的方法。 外包商提供項目運營經理一名，運營主管一名，質量管理員一名，高級坐席員（坐席班長）一名 八 .項目成果檢驗 WDHAC 每 三 個月對外包商提供的人員能力進行一次綜合評估，能力不足者，退回外包商處。 WDHAC 每 半 年對客服中心的各項 KPI 指標完成情況進行一次檢驗，對外包商管理團隊的能力進行綜合評估，如關鍵 KPI 指標未完成，則外包商需重新制定達成方策或更換管理團隊人員。 九 .項目運營時的雙方分工和業(yè)務溝通 WDHAC 負責制定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃方案、實施標準及要求，檢驗實施成果。 外包商負責提供符合業(yè)務發(fā)展要求的座席人員和管理團隊，按照 WDHAC制定的業(yè)務方案實施標準和要求執(zhí)行。 外包商按照 WDHAC 制定的業(yè)務處理流程進行日常業(yè)務的處理。 如 外包商在日常工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)務處理或管理制度方面存在問題時，需及時向 WDHAC 客服主 管 反映。 WDHAC 將定期召開業(yè)務溝通例會，對雙方工作情況進行討論交流。 需定期提供運營報表及業(yè)務報表。（周報、月報、年報） 需定期提供座席人員績效考核報表。（月報、年報） WDHAC 需要的其他各類業(yè)務報表。 十 .項目報價 外包商需按照下述費用結構進行分項報價： 人員工資 社會保險 福利費 不可預見的其他費用 （ 前三項以外的費用 ，需注明詳細的 費用發(fā)生 項目及費用金額） 十一 .保密協(xié)議 本文件連同附件為東風 本田汽車有限 公司為東風 本田 客服中心人員及管理外包項目提供的背景資料，屬本公司商業(yè)秘密，未經本公司書面同意，任何人不得以任何形式對外發(fā)布。否則本公司將追究其法律責任。
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