【正文】 ； (2)搜集綠色信息；(3)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品； (4)重視綠色包裝；(5)制定綠色價(jià)格； (6)選擇綠色渠道促銷(xiāo)；(7)爭(zhēng)取綠色標(biāo)志；(8)提供綠色服務(wù)。 答：(1)需要一種支持性的企業(yè)文化。企業(yè)上上下下都要把握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征（信任和承諾）及核心（培育、提高顧客忠誠(chéng)度）。需要特別注意的是，企業(yè)不可操縱客戶、利用客戶的無(wú)知；不能貪圖短期利益，破壞與合作伙伴的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)下，營(yíng)銷(xiāo)人員很可能被關(guān)系管理者代替，客戶保持可能會(huì)比客戶爭(zhēng)取授予更高的獎(jiǎng)勵(lì)；在管理層會(huì)議上，客戶滿意數(shù)據(jù)將會(huì)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)受到同樣的關(guān)注；企業(yè)主管與客戶相處的時(shí)間將會(huì)和企業(yè)主管與部門(mén)經(jīng)理相處的時(shí)間一樣多。 (2)搞好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。使員工相信引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是必要的，激勵(lì)員工開(kāi)發(fā)和執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。如果企業(yè)不能滿足其員T的需要，那么在能夠與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系之前，員工們將會(huì)轉(zhuǎn)向其他T作，企業(yè)在其最終外部市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成功會(huì)受到危害。 (3)企業(yè)必須理解顧客期望。這意味著必須有連續(xù)的信息流向企業(yè)。連續(xù)性是非常必要的，因?yàn)榭蛻羝谕请S時(shí)間變化而變化的。但是，由于不完備的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、過(guò)多的管理中間層次以及溝通困難，營(yíng)銷(xiāo)管理者對(duì)于客戶期望并非總是有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 (4)有一個(gè)完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略的開(kāi)發(fā)和監(jiān)控提供必要的信息。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)于企業(yè)了解每一個(gè)顧客是十分重要的。關(guān)系管理者能夠利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客保持率、開(kāi)展顧客流失原因的調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和建立顧客保持目標(biāo)。，客戶主文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容： (1)客戶原始記錄。客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人二電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷(xiāo)售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)日銷(xiāo)售員碼、傭金碼、客戶類(lèi)型等。(2)統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過(guò)客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況及需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話）和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他努力和費(fèi)用。答：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待客戶上的不同之處主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（1）交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則高度重視客戶服務(wù)，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；（3）交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的客戶承諾；（4）交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（5）交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與客戶的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。答：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征可以概括為以下五個(gè)方面：（1）雙向溝通。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。（2）合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。（3）雙贏。即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)指在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。（4）親密。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。（5）控制。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤客戶、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。第12章 通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧？答案：①傳遞信息：②引起購(gòu)買(mǎi)欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；③突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹(shù)立產(chǎn)品形象；④維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。，要求營(yíng)銷(xiāo)溝通者必須做出哪些決策？答案：①確定目標(biāo)溝通對(duì)象；②確定營(yíng)銷(xiāo)溝通目標(biāo)；③設(shè)計(jì)信息：④選擇信息溝通渠道；⑤建立信息反饋渠⑥調(diào)研報(bào)告；⑦評(píng)估調(diào)研結(jié)果。？答案：④預(yù)防與控制危機(jī)：②建立危機(jī)管理體系；③解決危機(jī)；④在危機(jī)中發(fā)展：⑤實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。第13章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)？請(qǐng)列舉各類(lèi)中有代表性的業(yè)務(wù)若干。答案：第一類(lèi)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：同定通信業(yè)務(wù)、蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)等；第二類(lèi)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：集群通信業(yè)務(wù)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)等；第一類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)等；第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)：存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類(lèi)業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)等。、400、95/96業(yè)務(wù)的異同。 答案：800業(yè)務(wù)對(duì)主叫用戶免收通信費(fèi)用，通信費(fèi)用由被叫集中付費(fèi)。400業(yè)務(wù)電話通話費(fèi)由主被叫分別承擔(dān)。通常主叫負(fù)擔(dān)本地話費(fèi)、被叫負(fù)擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)等。95/96業(yè)務(wù)話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偂＞勺鳛楹艚兄行牡慕尤氪a使用，均有電話自動(dòng)分配、遇忙或無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移、呼叫阻截等功能。？聚合類(lèi)業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？答案：聚合類(lèi)業(yè)務(wù)是指業(yè)務(wù)名只是一個(gè)品牌或一個(gè)產(chǎn)品名稱(chēng)，該品牌（或產(chǎn)品名稱(chēng)）并不具體指向某一種特定的業(yè)務(wù)，而是指向一系列業(yè)務(wù)，并且這些業(yè)務(wù)之間可以互不相關(guān)，這些業(yè)務(wù)的具體提供者可以是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，也可以是和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)合作的加盟專(zhuān)業(yè)通信服務(wù)提供商。用戶在使用聚合類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，既可以選擇全部業(yè)務(wù)，也可以只選擇其中的某些項(xiàng)目。？行業(yè)解決方案的設(shè)計(jì)步驟有哪些？答案：行業(yè)解決方案是站在客戶的立場(chǎng)上，將通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)按行業(yè)的通信消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行組合，從而能夠較準(zhǔn)確地把握行業(yè)消費(fèi)規(guī)律，更有效地為行業(yè)聚類(lèi)客戶提供服務(wù)。設(shè)計(jì)步驟有：細(xì)分客戶市場(chǎng)、挖掘行業(yè)需求、梳理業(yè)務(wù)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)應(yīng)用模式、匹配使用領(lǐng)域、整合提煉方案。答案：技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)功能的融合或限制、同一業(yè)務(wù)的不同應(yīng)用場(chǎng)合、增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷開(kāi)發(fā)、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)本行業(yè)或其他行業(yè)的整合。第14章通信產(chǎn)品解決方案？答案：通信產(chǎn)品解決方案一般包含并不僅限于以下4個(gè)部分：策劃方案、技術(shù)方案、商務(wù)方案和推廣方案。其中策劃方案包括前期市場(chǎng)細(xì)分調(diào)研及客戶需求分析、產(chǎn)品應(yīng)用前景預(yù)測(cè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況研究等；技術(shù)方案包括產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)、組網(wǎng)架構(gòu)、建立在需求分析基礎(chǔ)上的功能實(shí)現(xiàn)等：商務(wù)方案包括產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、贏利等模式設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)合作管理、資費(fèi)體系設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)套餐設(shè)計(jì)等；推廣方案包括渠道促銷(xiāo)策劃、廣告促銷(xiāo)策劃、竺拳活動(dòng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)腳本編撰等。答案：按網(wǎng)絡(luò)功能層次分，電信網(wǎng)由業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)和支撐網(wǎng)組成。業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩層，下層由各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)組成，提供各專(zhuān)業(yè)最基本的業(yè)務(wù)功能，如電話交換網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、各類(lèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)等；上層由疊加在各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)之上的各增值業(yè)務(wù)網(wǎng)構(gòu)成，用以提供各專(zhuān)業(yè)的增值業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)網(wǎng)的種類(lèi)很豐富，其中最典型的就是智能網(wǎng)，它在傳統(tǒng)的電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上提供了眾多的增值服務(wù)功能。？商業(yè)模式怎樣分類(lèi)？答案：商業(yè)模式是組織如何創(chuàng)造價(jià)值并持續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的概括。商業(yè)模式可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是運(yùn)營(yíng)性商業(yè)模式，主要包括產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈定位和贏利模式設(shè)計(jì)等內(nèi)容。另一類(lèi)是策略性商業(yè)模式，主要包括業(yè)務(wù)模式、渠道模式、組織模式等內(nèi)容。？請(qǐng)列舉電信企業(yè)常用的業(yè)務(wù)模式種類(lèi)。答案：業(yè)務(wù)模式是指運(yùn)營(yíng)商以何種方式提供業(yè)務(wù)，滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。業(yè)務(wù)模式和贏利模式有相通之處，業(yè)務(wù)模式的確定也基本確定了它的贏利模式，當(dāng)然也有的業(yè)務(wù)模式可以同時(shí)以幾種方式贏利。電信企業(yè)常用的業(yè)務(wù)模式有以下幾種：品牌模式、基礎(chǔ)產(chǎn)品模式、產(chǎn)品金字塔模式、解決方案模式、多成份模式、集線器模式。，分析其產(chǎn)品解決方案。答案：可從策劃、技術(shù)、商務(wù)、推廣等方面逐一展開(kāi)分析。第15章 通信終端？請(qǐng)分別列舉幾種常用終端設(shè)備。答案：通信終端從行業(yè)規(guī)范分類(lèi)來(lái)看分為有線通信終端設(shè)備、移動(dòng)通信終端設(shè)備、其他通信設(shè)備3類(lèi)。有線通信終端設(shè)備指電話單機(jī)、電報(bào)通信終端設(shè)備、數(shù)據(jù)通信設(shè)備、多媒體通信終端設(shè)備、通信電子對(duì)抗設(shè)備及通信終端配套設(shè)備；移動(dòng)通信終端設(shè)備指移動(dòng)通信設(shè)備及移動(dòng)通信終端設(shè)備；其他通信設(shè)備包括：調(diào)制解調(diào)器、配線分線設(shè)備、記錄器等。？各有什么區(qū)別？答案：撥號(hào)音：“嗡——”連續(xù)音；回鈴音：“嘟——嘟——”斷續(xù)音（響Is，斷4s）：忙音：“嘟、嘟、嘟……”短促音（響0. 35s，）；此外還有長(zhǎng)途電話通知音、特種撥號(hào)音、擁塞音、空號(hào)音、呼入等待音、催掛音等。答案：SIM卡（用戶識(shí)別卡）必須包括可存儲(chǔ)某些信息單元的非永久存儲(chǔ)器，用來(lái)存儲(chǔ)用戶的個(gè)人資料，其信息如下：SIM Serial Number、鑒權(quán)鍵、密鑰、IMSI、TMSI、PIN、A3，Ag、PUK、SIM卡狀態(tài)。答案：MODEM就是“調(diào)制解調(diào)器”。MODEM的主要功能就是將數(shù)據(jù)在數(shù)字信號(hào)和模擬信號(hào)之間轉(zhuǎn)換，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)電話線路傳輸信號(hào)，進(jìn)行通信。網(wǎng)絡(luò)適配器就是網(wǎng)卡，是計(jì)算機(jī)上網(wǎng)用的設(shè)備，提供了計(jì)算機(jī)和網(wǎng)網(wǎng)卡的功能主要有兩個(gè)：一是將計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)封裝為幀，并通過(guò)網(wǎng)線（對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)就是電磁波）將數(shù)據(jù)發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上去；二是接收網(wǎng)絡(luò)上傳過(guò)來(lái)的幀，并將幀重新組合成數(shù)據(jù)，發(fā)送到所在的計(jì)算機(jī)中。其他終端還有ADSLMODEM終端設(shè)備等。？請(qǐng)舉例說(shuō)明。答案：手機(jī)不僅可以進(jìn)行語(yǔ)音通信，還可以進(jìn)行文字、圖片、視頻信息的交換，還可以進(jìn)行上瞬和互動(dòng)游戲等。 整理分享