【正文】 無法轉圜”的境地真是多么的輕而易舉(自己的失誤是最好的老師!)。那是1997年 10月的事。一個潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛丁堡驅車來到羅馬 (要經過北海輪渡自不待言)。一天的長途跋涉，說輕一點我也是累得夠嗆?！　∥沂潜灰患衣?lián)合國機構臨時雇傭的，預訂工作三個月。該機構為我在阿萬提諾的一家小旅館里預訂了一間客房。房間的缺點主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室!　　由于時間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過那難眠之夜。　　說到這里，你該知道我有多么抱怨了!　　反正睡不著，我躺在床上反復設想第二天起床一定要找旅店經理好好理論一番。我要從這間令人發(fā)膩的房間說起，然后說這表明經理是如何地不為客人的健康著想，更不要說關心他們的舒適了。而為了這間近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房費，這不明明是宰人嗎?我想像中說的“精彩段落”(pi232。ce de rsisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來進行“辛辣”的“諷刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面對的卻是羅馬人如此的“殷勤待客”作結束?！　〔皇钦f瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡直可說是數(shù)易其稿。我越想越生氣，恨不得發(fā)份傳真給聯(lián)合國總部，要是安理會也能討論一下我的投訴就更好了(從這一點你可以看出，我是多么生氣以致頭腦發(fā)昏了)?！　∥蚁耄涍^這么一番投訴，經理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華!　　第二天一早，我真的來到服務臺前投訴。接待我的是一位氣度不凡的年輕人，頗有點古羅馬人傲睨四海的神氣。也和一般的意大利男子一樣，除非看見女人對誰都那么愛搭不理的。我向他講了房間的潮濕情況，當然那些氣話和諷刺全免了?！　∧悴滤龊畏磻?他只說了句：“關上窗戶不就得了!”根本沒提換房間的事。我那個氣啊，馬上退房走人!　　換的另一間旅館，是有名的圣希爾姆飯店。住進去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰呢?誰也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是換間房間就能令我滿意(除非那家旅店的客房間間都是潮濕的)，那么這個“合理”的要求，應該由我提出來才對?！　∧慵葲]有要求換房，旅店為什么要給你換呢?　　我不提要求就是把提建議的主動權交給了對方——那么，理所當然，他只會從他的立場出發(fā)來考慮問題了。于是便有了“關上窗戶不就得了”的回答?！　∪藗冇錾狭瞬蝗缫獾氖驴倫蹥w罪于別人，這好像成了一條規(guī)律?！　〉?，你去攻擊別人，別人當然要反擊?！　」舻迷絻?，反擊也越厲害。正所謂加利奉還?！　撛谥赋鰟e人的不足之后，便退到一旁讓他自己去想?！　∪枞烁改刚?，人必以辱其子女相報。　　雙方賽著發(fā)火，則火氣永遠不能平息。與人爭吵時間持續(xù)得越久，除了給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來一頓拳頭!想用這種辦法使對方對出現(xiàn)的問題負責是笨拙的，辦不到的。相反，只能迫使別人拒不認賬?！　∫砸獯罄麨槔?，旅店接待員、租車處負責人和機場檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。你拿他們有什么辦法?(不過我要為意大利的餐館服務員說句公道話，他們的服務態(tài)度可是一流的!)　　教訓再也明白不過，為了抱怨而與人爭吵，只是白費時間與精力!　　那么，該怎么辦呢?辦法就是通過談判來求得補救的辦法。不過，在談判以前你應該做點準備，好好想想該提出些什么要求。這也是為了節(jié)省時間。要講清楚，由于對方的過失給你造成了何種損害。具體談判時要注意這么四層意思：　　1．主動提出補救的辦法。當然這種辦法是為你這一方設想得多一些的?！　?．只談補救的辦法而不去爭論誰是誰非。　　3．提出補救辦法時也給對方一點余地，使他不必顧慮將來是否還能繼續(xù)和你做生意?！　?．使對方感到你的建議合情合理，而不是像美國訴訟代理人那樣在漫天要價?！　≡噷⒂懻撛O想為一宗生意上的糾紛。比如，假定是供應商未能按期交貨的糾紛。此時，對方的發(fā)貨部門肯定要多方辯解、解釋，乃至于連聲道歉，請你“高抬貴手”，因為他們實在有難處?！　〈藭r需記住的是，要是你還沒有考慮好補償?shù)囊螅梢砸髮Ψ教岢鲅a救的辦法，而切不可只是一味地數(shù)落他們。那樣做只能引起對方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無補?！　∫院筮€與不與之做生意，決定權不一定全操在你的手里(至少在目前是如此)，因此在提出以后不再往來相威脅時，千萬慎重，以免對方在今后的供應中給你搗亂。　　在一個大的機構里，人們有的是辦法在私下做點手腳給“刺頭兒”的主顧施點小小的報復。這在行家口中稱之為“給小鞋穿”?！　≈灰谧錾庵谐赃^這種苦頭的，一定不會說我的這種“警告”是多余的?！　『螞r你即使發(fā)出上述威脅，也并不能保證就能迫使對方就范，做出符合你方利益的補償，甚至連做點姿態(tài)來應付你一下，也沒多大可能。而要是你提的補救辦法或補償要求合情合理，他倒多半會應承的。　　為了防止出現(xiàn)不愉快，最好把丑話說在前頭，盡可能提出發(fā)生萬一時的補救或補償辦法，以防患于未然?！　∵@樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補救辦法或補償限額達成共識。要是等到事情發(fā)生，雙方都在氣頭上時再來談，那就難了?！　〈怂浴皸n”在和劉吉談判時(見談判“情景”1)，就預先講明可能發(fā)生的種種顧慮(這就是所謂的“以防萬一”策略)。如果對方在提出建議時沒有考慮到這些情況，這時他就會加以考慮了。　　但是，這么做也有其局限。　　要想在合同里把各種可能性全都考慮進去那是太難了?？梢哉f是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作。只有貪婪的律師才愛這么做，他為的是多要律師費(也許還為了能回味一下年輕時上法律學校時那種鉆牛角尖的情景吧)。只有當對方堅持非這么做不可時，那才能不得不勉為其難?！　”确剑阂莿⒓獮樯痰贽D手后，他對經營狀況無從知曉而提出疑慮 (因為他只收了一半現(xiàn)金，其余部分需要四年才能付清)時，你該怎么辦?　　“狐”可能事先衡量一下雙方的力量對比，要是覺得己方的地位較強，他興許就告訴劉吉，你要是想讓買賣成交那也只好承擔一下今后可能經營不善的風險了(“當然，我是絕對不希望經營不善的”)?？傊?，他要讓對方知道，你的顧慮也正是我當初的顧慮，你在開價時不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？　　“梟”則會是另一種做法。他會告訴劉吉，盈利多少是可以從四年的總營業(yè)額里推算出來的，己方之所以愿意出那個價錢盤下這家店，主要也就是考慮到了這一點?！　∵@個回答可以消除劉吉怕你隱瞞利潤的顧慮，因為營業(yè)額是難以合法地做假的。只要劉吉敢擔保(法律保證)眼下的營業(yè)額定能保持下去，那么，企業(yè)賺不賺錢，責任就落到你的頭上了。　　無論你我都不知道這個問題或與之相關的其他問題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的?！　　皸n”對這些問題全都態(tài)度認真，致力于尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮。其基礎是他有信心在成本與營業(yè)額之間建立起某種平衡使企業(yè)定能盈利。否則，他又何必盤下這家店呢?　　“狐”也許會思考可能產生的問題，但只有在被人問及時他才會去尋求答案。這樣，他才能把自己建議中的漏洞，人不知鬼不覺地敷衍過去，但這也就為將來出現(xiàn)麻煩埋下了禍根?！　　把颉焙汀绑H”則根本不去想當前的問題和將來的麻煩會有什么相干。一旦出現(xiàn)了麻煩，“羊”只會驚慌失措，而“驢”則會忙不迭地去求助于律師?！　∈獠恢a生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清?！　‘攧e人未能服好務時　　去年，我走進愛丁堡的一家意大利餐館，一進門就目睹了一場意大利式的爭吵。有位先生帶來了五位客人，但他預訂的席位卻未能及時騰出，因為先到的客人還沒有用完餐。這位先生要求老板馬上騰出來（當然這是做不到的，因為總不能把沒有用完餐的客人攆走吧！)，他疾言厲色地指責老板接受了定座又不及時準備出來，簡直太不像話!兩人越說越僵，他怒氣沖沖地從我身邊擠過，嘴里還在喊：“倒霉的餐館，下輩子我也不會來了!”盛怒中的老板轉臉看見我也帶著客人在等座位，以為又會來一場剛才的鬧劇，連忙向我解釋：“實在對不起!先來的客人還沒有用完，大概還得等上一刻來鐘?！?這意味著起碼得按等上25分鐘做準備)。　　我說：“我明白，不過沒關系，我和客人可以先去酒吧喝點飲料?！崩习逡宦牁妨?，連聲說道：“太好了！沒問題，羅科，請給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費!”結果——飲料還沒有喝完，餐桌就安排出來了，這比請我們白喝酒還叫我高興?！　≌粋€晚上，老板和羅科都在圍著我們的餐桌轉，以意大利人的方式表達他們心中的感謝?？腿说睦斫夂蛺坌?，令他們由衷高興。　　合情合理的解決辦法最能為一時未能搞好服務的老板所接受；而要是不近情理地橫加指責，那他就不但不會再為你服務，而且連表示歉意也不會了?！　∷援斉c人發(fā)生了不愉快時，最好想想還有沒有其他可行的選擇。而且應該就事論事，不要把事情扯遠了。菜不好就說菜，不要扯到大衣上去(那是另一碼事)。同樣，要是先生遲到了，做太太的就不要扯到他對丈母娘的態(tài)度，或是他去年忘了給你過結婚紀念日上去?！　∽詈?，可以退而求其次，尋求對你有利的其他解決辦法。比方：面條不好吃，少算點錢可不可以?剛買下沒兩天的錄像機就不好使，商店給你修好再白送給一盤錄像帶行不行?房間里的電視機收不到節(jié)目，飯店白饒你一頓晚餐，能接受嗎？或者，服務員忘了叫醒你去趕火車，飯店打個“的”送你上站，可以嗎?　　就在不久前，我在鹿特丹。英國航空公司把我的行李弄丟了，又因艙位滿員要我從所定的公務艙改乘經濟艙。我對空中小姐說，這么處理當然不會令我高興，不過要是你能白送我一瓶白蘭地，也許可以叫我笑口重開。她馬上送來了，不是一瓶而是兩瓶!行李也很快找到了?！　∽晕覝y試5  釋評　　1．a)這是首先要做的事，它能使你在談判補償時手中有了最有力的杠桿。只有“驢”才會以為這么做不夠“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多數(shù)經理都深知這一點，這是他們常用的辦法。這表明在我們中間還是有“狐”性的人居多?！　)這么做，你把問題大大縮小了，也就減弱了自己掌握談判杠桿的力量?！绑H”通常都這么做?！　)決不可把它作為首選的辦法。把談判杠桿拱手讓人是“羊”的做法。即使要建議仲裁也只能讓對方去提?！　?．a)還沒摸清對方的真實意圖就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危險。這是“羊”的做法?！　)這是初出茅廬的“狐”的最佳開價，但最好將其作為d)項的補充或是支持?！　)提出公斷的要求也就斷送了自己對決定租金的否決權。只有“驢”才這么做。　　d)談租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷總是能找得到的)這就為要求少提租、不提租甚至降租(與b)項結合)埋下了伏筆。最不濟，也能讓對方把房屋修繕一新。這對房主的增租要求是個小小的壓力。這表明“狐”成熟了?！　?．a)這是馬后炮，也無助于解決你與沙迪斯之間的違約問題，是“驢”的選擇。　　b)這么做既浪費時間又白花傳真費，誤期未交的機械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驢”常做這種傻事。　　c)威脅同樣無助于使機械部件運到工地。“驢”在感情沖動時常這么做。d)“梟”不光提抱怨，也談判可行的補救辦法(更力求避免對簿公堂)。第六章 什么時候即使八仙各顯神通也是枉然？　　 ——為什么連說七個“不”也贏不來一聲“好”？　　自我測試6　　，你將：　　任擇其一：　　a) 考慮對方異議的正當部分，據(jù)以修改己方的建議　　b) 等待對方提出解決問題的反建議　　c) 駁斥對方異議中的不正當部分　　d) 要求對方提出建議　　，也不必就此作罷。這句話：　　a) 對　　b) 不對　　c) 有時不對　　。這句話：　　a）對　　b）錯　　我這一生中見到過不少名人，站在他們面前不由得你頓生敬畏之情。他們全是智慧的巨人，高視闊步，一往無前，像我這樣的蕓蕓眾生只有遠遠躲在一旁免得被他們于無意之中踐踏?！　≡谧稍児ぷ髦?，最令人尷尬的事莫過于顧客所請教的問題的解答竟是那樣得顯而易見，就像是近距離里在高強度燈光下尋找一件東西那么簡單!而他們怎么竟會視而不見呢?　　不知你是否經歷過因考慮問題疏漏，以致當別人提出的解答竟是那么顯而易見時，你的那種自慚淺薄的窘境?我可以告訴你，當我不得不一本正經地向主顧提出這種解答時，心中是多么的尷尬!　　不久前，某項基金會的經理們向我扼要談了他們所遇到的問題。你要知道，他們做的可不是偏僻街上那種小打小鬧的生意，一兩百萬鎊的交易在他們眼里也不過是小事一樁而已。事實上，這些人一年光股票紅利每人就能拿到成百萬鎊。這還是欠年的數(shù)字，要是趕上豐年，那就更發(fā)財了。　　我希望你能理解，我這么說絕沒有自詡高明的意思(老天也不許呀!)，畢竟我在談判中也出過不少的錯——所以我才敢自信能教給你如何不蹈我的覆轍?！　∫粋€人在智力測驗中得分再高，也難免不犯簡單的錯誤。長話短說，如果連最聰明的才智之士也會出現(xiàn)上述錯誤，而你又能從他們的教訓中學乖，那么當你和那些“自作聰明”的人，特別是那些一到緊要關頭就冒傻氣的人打交道時，行事總該做得比他們好些吧?　　還說我碰到的那件事：一天，他們請我來到一間用橡木板作護墻的富麗豪華的大會議室。我坐在有椅墊的“老板椅”上，面前是張碩大無比的桃花心木會議桌(做這張桌子大概得用掉整整一片熱帶雨林里的木材吧!)，桌子是那么的大而光滑，以致招待與會者的美味佳肴和名貴飲料不得不放在精致的小車里在桌面上往來推送。其豪華的程度也許只有皇家飲宴才能與之媲美?！　≈鞒謺h的是基金會的高級經理，與會者除了他的副手外，還有其他幾位紳士，他們也偶爾插插話?！　∷麄兯媾R問題的梗概是：基金會從事的一宗交易出了紕漏，他們?yōu)橐患铱蛻粼谄咸蜒蕾忂M了一處企業(yè)。受雇處理有關手續(xù)的顧問公司發(fā)回報告說是已經一切就緒，“全部交接清楚”。但令他們震驚的是，這宗本該謹慎從事的工作，竟出現(xiàn)了天大的漏洞——損失將高達數(shù)十億葡幣之多!　　顯然是顧問未能恪盡職責。因此他們想要求顧問公司承擔填補大部分虧空的責任。　　事情真用不著我多加饒舌，因為他們的律師已經弄得清清楚楚?！　〉麄兊恼勁行惺?，卻實在令我無法恭維。要知道這些人都不是某些書上所謔稱的“九先令鈔票”，而全屬精英中的精英，所謂的人中龍鳳呀！　　這樣的人居然干出