【導讀】第一出發(fā)點，這點非常重要。因為人類自身的意識才是決定行為的根本，有什么樣的意識才會作出。值，應該掌握哪些具體的方法，應該怎么在工作中學習，在工作中成長。（二）置業(yè)顧問儀容儀表與行為規(guī)范，社交禮儀。責把我們的產(chǎn)品推介給客戶、傳播我們生活理念的使者。上的社會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。利益，包括社會地們、生活文化等等。為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導客戶購房。面又將消費者的意見、建議等信息傳遞給企業(yè)，以便企業(yè)改進產(chǎn)品和服務。通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策信息的提供者。B．通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。D．作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關系。從這方面來說，客戶也算是。并且要記住，客戶為你支付的報酬不單體現(xiàn)在通過

　　

【正文】 出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。售樓代表如果能細心聆聽這些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點。 小知識： 客戶分類法 以新舊置業(yè)劃分 以資訊來源劃分 以居住地域劃分 以工作地點劃分 以工作職位劃分 以社會地位劃分 以經(jīng)濟能力劃分 以 境內境外劃分 以文化性格劃分 以理想模式劃分 問就是要通提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。 大多數(shù) 置業(yè)顧問 都暴露了同樣一個弱點，就是在整個銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，我相信他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？ 我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”， 置業(yè)顧問 每說一句話、每進行一次介紹、每解答一個 問題，都要像我們投飛鏢時，要對準“靶心”來投，千萬不要“ 口沫橫飛，而不知所向。” 這里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。 一對青年的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家”。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說：“你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么？”男孩打斷她的話。女孩接著說：“等你買個房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結婚登記那天給你一個驚喜?！?女孩聽了說：“為什么你不問一問我在等什么呢？” 看完這則小故事，你認為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求， 置業(yè)顧問 才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。 切就是要掌握重點，做到有針對性的銷售，使客戶滿意。 (3)售樓“發(fā)問三關” 發(fā)問是銷售技巧中的關鍵技巧，又是一種銷售藝術。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關背景，推動銷售進程，引導最終成交，發(fā)問藝術貫穿其中。那么在售樓過程中， 置業(yè)顧問 應如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什 么問題等等，都是我們應該研究并掌握的技巧。 在銷售過程中，發(fā)問有三個關，我稱之為“發(fā)問三關”。下面我們一起來看看售樓代表應如何去闖這三關。 發(fā)問第一關：開局關 發(fā)問第二關：中場關 發(fā)問第三關：異議關 ：開局關 “開局關”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應該如何去問？ 當初次接觸一位客戶時，我們應該提出的問題是： “是從什么渠知道本樓盤的信息？” “是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？” “希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？” “預算大概在什么范圍？” “以前居住在哪個區(qū)域？” “在那個區(qū)域上班？” 案例 置業(yè)顧問 ：“歡迎光臨天地樓盤??先生是第一次來看我們的樓盤嗎？” （分析：第一次來意味著 置業(yè)顧問 要準備展開全方位的銷售推介，應首先著重觀察他和家人的 層次、喜好，尋找切入點，打開話題??“） 顧客：“是的”。 置業(yè)顧問 ：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個個精神都很好。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動人啊！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮??” （分析：贊美對方，拉近距離。） “先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？” 顧客：“是我的朋友買了你們樓 盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！? （分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤的信息很重要。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒關系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關系客戶”。一般“有關系客戶”會更容易把握。） 置業(yè)顧問 ：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風格和配套？” 顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。” 置業(yè)顧問 ：“先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī) 劃和一些相關的配套??先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠不遠？“ 顧客：“大概有三小時的車程吧！” 置業(yè)顧問 ：“從先生和太太的氣質和衣著看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個行業(yè)的，我們可以互相認識一下嗎？“ 顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！? 置業(yè)顧問 ：“王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福?。⊥跸壬?，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資 呢？“ 顧客：“如果合適，我們希望是自住?！? 置業(yè)顧問 ：“王先生，王太太對買樓一定很有經(jīng)驗吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗或是第幾次置業(yè)。） 顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹慎?！? 置業(yè)顧問 ：“其實租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會按照你們的要求和預算給你挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光??” “請問先生，太太，這次你們購買預算大概在什么價格范圍？” “你們將來會與父母同住嗎？” （點評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個 客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)?！埃? 到這里為止， 置業(yè)顧問 基本完成了銷售發(fā)問的第一關 — “開局關”。 小知識： 客戶需求的“三位一體”和“售樓瞄準器”。 客戶擇樓所注生的 16項要素 現(xiàn)樓或期樓 地理位置 價格 面積 間隔 裝修標準 方向、樓層 付款方式 物業(yè)管理及收費 住宅區(qū)內設施 社區(qū)環(huán)境 品牌效應 開發(fā)商聲譽 建筑特色 交通便利 安全設施 客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位、方位和整體， 置業(yè)顧問 可以從這幾個方面去了解客戶的具體需求，進行有針對性的提問。“三位 一體”的具體內容如下 客戶需求的“三位一體” 品 位 品味：富豪、中產(chǎn)、小康 文化品位 ： 高雅型、文化型、實用型 定位 價格定位：什么價格范圍 ； 面積定位：面積的大小 ； 格式定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型 方位 什么地方：城市片區(qū) ； 什么方向：東南西北 ； 工作地方：在什么地方工作 一體 整體需求 了解了客戶的需求后，還應及時將要點進行記錄，并作為客戶資料進行保留，為以后的跟進工作打下基礎。進行記錄時可使用“售樓瞄準器”和客戶分析工具。 ：中場關 發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地 幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。 售樓的“中場”是一場戲中最精彩部分。在這一階段， 置業(yè)顧問 開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設施；到樣板房和目標單元現(xiàn)場看房。這個過程為 置業(yè)顧問 施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利條件： 時間充分。 信息豐富。 走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。 既然售樓的中場有以上三大特點，那么我們應如何配合小區(qū)樓房進行介紹呢？我認為可以采用以下幾種模式： 模式一：先發(fā)問后推介 模式二：先推介后發(fā)問 模式三：混合式 關：異議關 一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)過一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起著關鍵性的作用，我需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復雜的購買心理的變化、矛盾能上能引導到桌面上來，面對面一一加以解決。 關于這方面的技巧，我們將在專業(yè)售樓五步循環(huán)的第四步 — 處理異議中與大家分享。 （介紹小區(qū)樓房的技巧） 要賣價值而不僅僅是賣房子 置業(yè)顧問 不是簡單地賣房子，而應是賣價值，因此， 置業(yè)顧問 在向客戶推介房子時，內心都應建立起一種價值觀念。 所謂價值就是客戶的利益。雖然客戶購 買的是房子，但是他所關注的利益卻遠遠超出所購的房子，客戶還會關注房子外墻的立面設計是否美觀，整個小區(qū)各項公用的配套設施是否完備；還會觀注小區(qū)所在區(qū)域的規(guī)劃和發(fā)展的前景如何，交通是否便利，商業(yè)、文化、娛樂、醫(yī)療、金融等配套設施如何；還會關注入住后所享受的物業(yè)管理服務水平如何，關注開發(fā)商的聲譽、可信度和住宅小區(qū)的品牌效應等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關系，都會在不同程度上影響客戶生活的質量，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房子整體價值的構成部分。因此， 置業(yè)顧問 是在銷售價值，而不僅僅是在銷售房 子。 （ 1） 房地產(chǎn)價值五大要點： 親近自然 家居氣氛 空間結構 社區(qū)歸屬 文化氛圍 為了使 置業(yè)顧問 能更方便地建立起銷售的價值意識，我們將介紹一個“完整產(chǎn)品”的概念，即置業(yè)顧問 銷售的不是一個被分割的產(chǎn)品，而是一個完整的產(chǎn)品。 ⊙忠告 （ 2） 客戶購房的 9方面心理需求 樓盤給客戶的整體印象 成長與成功的欲望 安全、安心 人際關系 便利性 系統(tǒng)化 興趣、愛好 價格 服務 （ 3） 房產(chǎn)的三個價值層 一個完整的產(chǎn)品應包括三個價值層：核心價值、形式價值以及延伸價值。 指實際要購買的單元，包括戶型、面積、用 料、方位和房內的配套等要素。核心價值屬于所有價值中最重要的部分，因為它構成了房產(chǎn)價值和客戶利益最核心的部分。 指住宅的裝飾、款式、樓宇的設計、建筑風格、樓層高低等等。雖然這些不是最核心的部分，但會影響客戶的選擇。比如，當我們購買衣服時，不單是合體的就可以，我們還要講究是否美觀，是否時尚。 指小區(qū)的配套設施、文化氛圍、人口素質、周邊社區(qū)的環(huán)境、物業(yè)管理水平、升值的潛力、公司的品牌、價格政策、銷售人員的素質和服務質量等。 其實延伸價值層并不是一個讓 置業(yè)顧問 無限發(fā)揮的平臺，事實上許多 讓 置業(yè)顧問 在這方面的發(fā)揮都是極有限的，不能把自己銷售的小區(qū)樓房所潛藏的價值充分地進行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。 （ 4） 發(fā)問與介紹的連動技巧 置業(yè)顧問 在進行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認同并印象深刻。因此，在向客戶介紹小區(qū)設施和戶型時，切記不要只說不問，而應與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關心的問題展開討論。 ※ 案例 置業(yè)顧問 ：“先生太太，我們馬上就要到會所了，到時你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會所的豪華氣派和應有盡有的各種娛樂體育設施。陳太太第一 眼給我的感覺就不僅長得漂亮，而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太平時喜歡什么運動呢？ ” 顧客：“我喜歡跳健美操，打網(wǎng)球和游泳。” 置業(yè)顧問 ：“難怪您的體型那么標準健美，原來你是一名運動好手。我們會所健身房、網(wǎng)球場和游泳池，一定能滿足您的要求。” ※ 案例 置業(yè)顧問 ：“陳先生，陳太太，請問你們在哪個區(qū)上班？” 顧客：“我們在中心商業(yè)區(qū)??” 置業(yè)顧問 ：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有 5條線的公交車可以到達。” ※ 案例 置業(yè)顧問 ：“陳先生，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜?對嗎？” 顧客：“是啊！在這買房的都是一些什么階層的人？” 置業(yè)顧問 ：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務人員。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？” （ 5） 特性，優(yōu)點，利益介紹法 究竟應如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？我相信這是每位 置業(yè)顧問 都希望掌握的技巧。 營銷成功所揭示的本質就是差異化，即如果你擁有與眾不同的產(chǎn)品賣點，你就會掌握優(yōu)勢。但 市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實是同質化，即你有的別人也有，別人有的你也有。 客戶打算購房時，可能會走訪十幾個不同的樓盤 ，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質性的一面較多，所以， 置業(yè)顧問 應重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性或賣點，而如何運用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內容。 A． 特性 特性是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質。在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如建筑的設計方式、小區(qū)的園林綠化、獨特雅致的會所、人無我有的高爾夫球場、依山傍水的地理優(yōu)勢、精心塑造的的人方景觀，還有社區(qū)的文化氛圍、交通的便利優(yōu)勢 或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。 優(yōu)點，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)方式。比如：如果小區(qū)的賣點是山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點就是空氣清新、閑靜舒展等；如果小區(qū)的獨特賣點是歐式宮延設計，那么它的優(yōu)點就是豪華、氣派。 利益就是特性、優(yōu)點延伸到客戶所能享用、感受的實在的好處。比如“特性”為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”就是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是讓客戶的生活回歸