【正文】 織的基本要求。成立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，明確人員職責(zé)，使各部門相關(guān)人員能夠在職責(zé)的激勵(lì)下積極的參與項(xiàng)目的實(shí)施，是保證項(xiàng)目成功的必要條件。項(xiàng)目組織階段的重點(diǎn)工作是項(xiàng)目有關(guān)各方組成項(xiàng)目小組，并清晰界定各自的工作范圍、工作程序及規(guī)范。項(xiàng)目組織由雙方人員共同組成。 金算盤項(xiàng)目組l 項(xiàng)目總監(jiān):張登超負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施過程中與用戶單位的總體協(xié)調(diào)及實(shí)施工作安排；總體協(xié)調(diào)金算盤資源，與用戶項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組保持良好溝通，對項(xiàng)目實(shí)施的策略性問題及實(shí)施過程中的重大問題做出決策。l 項(xiàng)目經(jīng)理:羅成項(xiàng)目實(shí)施過程中與用戶單位協(xié)調(diào)以及金算盤內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)，確保實(shí)施工作能夠順利進(jìn)行；參與制定實(shí)施方案，站在集團(tuán)總部層面掌握整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，對整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，并對實(shí)施提出指導(dǎo)性意見或建議。l 咨詢顧問:讓曉勇負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫及軟件產(chǎn)品的安裝和軟、硬環(huán)境調(diào)試；對用戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)演示產(chǎn)品；參與需求調(diào)研，并參與討論編寫需求調(diào)研報(bào)告；根據(jù)需求調(diào)研報(bào)告編寫項(xiàng)目解決方案并為用戶講解。l 實(shí)施顧問:代友剛實(shí)施顧問的職責(zé)是嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理出具的項(xiàng)目主計(jì)劃和階段實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃。參與需求調(diào)研，出具項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告；參與需求報(bào)告的討論與編寫；在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)軟件實(shí)施方案。對用戶進(jìn)行軟件功能和系統(tǒng)實(shí)施方案培訓(xùn)；結(jié)合系統(tǒng)特點(diǎn)和項(xiàng)目實(shí)際情況，幫助用戶整理和準(zhǔn)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；指導(dǎo)和幫助用戶進(jìn)行軟件系統(tǒng)初始化工作；幫助和指導(dǎo)用戶規(guī)范業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入；每天交付項(xiàng)目實(shí)施工作總結(jié)，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋系統(tǒng)實(shí)施過程中所遇到的各種問題。 項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施內(nèi)容設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要素確認(rèn)平臺名稱、LOGO、欄目、風(fēng)格、顏色確認(rèn)頁面設(shè)計(jì)首頁UI設(shè)計(jì)及確認(rèn)部署基礎(chǔ)環(huán)境準(zhǔn)備落實(shí)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、域名、機(jī)房等基礎(chǔ)環(huán)境部署方案整理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，輸出部署方案環(huán)境安裝Linux和windows生產(chǎn)環(huán)境安裝及調(diào)試部署在服務(wù)器上部署應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、緩存、反向代理、搜索引擎等測試測試集成測試、壓力測試、安全測試平臺發(fā)布數(shù)據(jù)錄入內(nèi)容、資料等數(shù)據(jù)錄入外網(wǎng)發(fā)布切換到正式環(huán)境平臺驗(yàn)收平臺交付平臺交付確認(rèn)使用培訓(xùn)文檔資料準(zhǔn)備產(chǎn)品說明書平臺操作手冊教學(xué)大綱 運(yùn)營培訓(xùn)新手上路、操作手冊、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備CMS管理后臺培訓(xùn)(欄目/內(nèi)容/廣告)運(yùn)營管理后臺培訓(xùn)(信息審核/推薦/客戶監(jiān)控)實(shí)驗(yàn)管理系統(tǒng)操作培訓(xùn)平臺培訓(xùn)網(wǎng)上商城平臺、供應(yīng)鏈管理平臺、移動商務(wù)平臺、實(shí)驗(yàn)管理平臺。 培訓(xùn)組織學(xué)校在正式使用平臺前，金算盤將提供現(xiàn)場師資培訓(xùn)，一般培訓(xùn)時(shí)間為3天左右，總的培訓(xùn)安排如下：序號課程內(nèi)容時(shí)長分鐘1理論全程電子商務(wù)介紹全程電子商務(wù)理論、架構(gòu)、應(yīng)用案例、實(shí)訓(xùn)體系及學(xué)校案例602管理與運(yùn)維實(shí)驗(yàn)管理系統(tǒng)培訓(xùn)用戶管理、班級管理、實(shí)驗(yàn)管理與考核603運(yùn)營管理平臺培訓(xùn)商鋪、商機(jī)、商品審核及推薦；網(wǎng)店運(yùn)營分析304內(nèi)容管理平臺培訓(xùn)平臺門戶網(wǎng)站各欄目內(nèi)容維護(hù)305實(shí)訓(xùn)數(shù)據(jù)初始化一、個(gè)人設(shè)置設(shè)置基本信息登陸信息權(quán)限設(shè)置工作流審批代理人設(shè)置會議通知接收方式設(shè)置二、企業(yè)設(shè)置公司資料組織機(jī)構(gòu)職員設(shè)置郵箱賬號60三、權(quán)限設(shè)置操作員管理操作員授權(quán)角色管理四、業(yè)務(wù)設(shè)置單據(jù)編號設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置庫存控制規(guī)則條碼規(guī)則設(shè)置6實(shí)訓(xùn)全程電子商務(wù)B2B一、企業(yè)門戶建站網(wǎng)站設(shè)計(jì)導(dǎo)航管理第三方流量統(tǒng)計(jì)二、商品設(shè)置與供求管理商品分類、類型、規(guī)格、計(jì)量單位設(shè)置管理與發(fā)布商品管理與發(fā)布求購30三、客戶/供應(yīng)商管理客戶檔案、分類、等級供應(yīng)商檔案、分類導(dǎo)入供應(yīng)商商品向供應(yīng)商訂貨機(jī)四、網(wǎng)上貿(mào)易采購清單銷售訂單地址管理7實(shí)訓(xùn)全程電子商務(wù)B2C一、店鋪設(shè)計(jì)網(wǎng)店模版?zhèn)€性化頁面網(wǎng)店頁面底部第三方流量統(tǒng)計(jì)二、商品管理商品分類商品參數(shù)設(shè)置商品套餐管理發(fā)布商品120三、網(wǎng)絡(luò)營銷搜索引擎優(yōu)化價(jià)格策略折扣策略促銷卡管理訂單管理留言與評四、會員管理零售會員會員等級積分規(guī)則積分調(diào)整五、報(bào)表管理銷售報(bào)表報(bào)表管理器六、系統(tǒng)設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)置暫停營業(yè)ICP備案網(wǎng)店倉庫設(shè)8實(shí)訓(xùn)供應(yīng)鏈管理銷售管理；采購管理；庫存管理；財(cái)務(wù)管理；報(bào)表分析；供應(yīng)鏈協(xié)同609實(shí)訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)支付賬號綁定買入交易賣出交易合作伙伴交易3010實(shí)訓(xùn)移動商務(wù)基于B2C及供應(yīng)鏈管理的移動業(yè)務(wù)處理30售后服務(wù) 金算盤服務(wù)理念l 服務(wù)宗旨：以專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值。l 服務(wù)準(zhǔn)則：及時(shí)、周到、耐心、高效。l 服務(wù)目標(biāo)：零等待、零距離，力爭用戶滿意百分之百。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001（2000版）國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。l 服務(wù)機(jī)構(gòu)：有以總公司為中心，總部、分公司、各地代理商三級一體，標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)都有呼叫中心、現(xiàn)場支持中心；總部有技術(shù)支持網(wǎng)站，配備專業(yè)人員在技術(shù)網(wǎng)站解答所提出的問題。l 服務(wù)方式：技術(shù)咨詢、應(yīng)用培訓(xùn)、本地服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)。l 服務(wù)項(xiàng)目：咨詢、方案演示、培訓(xùn)、實(shí)施、維護(hù)、二次開發(fā)、配套用品、環(huán)境建設(shè)、版本升級等。l 服務(wù)流程：售前服務(wù)：咨詢服務(wù)、產(chǎn)品演示、統(tǒng)一報(bào)價(jià)等。售中服務(wù)：培訓(xùn)和實(shí)施等。售后服務(wù)：技術(shù)支持、水平提高、滿意度調(diào)查、質(zhì)量監(jiān)督。 金算盤服務(wù)體系與特點(diǎn) 客戶服務(wù)體系管理結(jié)構(gòu)圖管理全公司的售后服務(wù)，負(fù)責(zé)健全售后服務(wù)管理體系，建立保障售后服務(wù)質(zhì)量的一系列管理制度，參與售后服務(wù)合同的制定和評審。根據(jù)公司指令制定售后服務(wù)年度工作計(jì)劃，確定工作目標(biāo)、督導(dǎo)目標(biāo)實(shí)施。審核各地分支機(jī)構(gòu)、代理商年度售后服務(wù)工作計(jì)劃；指導(dǎo)各地分支機(jī)構(gòu)、代理商搞好售后服務(wù)工作；監(jiān)督檢查各地分支機(jī)構(gòu)、代理商的售后服務(wù)的質(zhì)量；及其規(guī)范、制度、計(jì)劃的貫徹執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系的建立、完善、運(yùn)行監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)。開發(fā)配套商品，設(shè)計(jì)與金算盤軟件配套使用的憑證、賬冊等套打紙張。管理用戶注冊檔案，開展用戶訪問工作，組織進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；處理用戶投訴。對各地分支機(jī)構(gòu)和最終用戶（主要指行業(yè)性、集團(tuán)性的大中型或在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ挠脩簦┑募夹g(shù)支持（注：對于一般用戶，通常由當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行售前售后服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量由客戶服務(wù)部進(jìn)行管理和監(jiān)督）；匯總整理維護(hù)集錦。分支機(jī)構(gòu)、代理商及公司內(nèi)部的產(chǎn)品培訓(xùn)及各種認(rèn)證培訓(xùn)。收集、整理用戶需求，提交開發(fā)部門并跟蹤。 特點(diǎn) 綠色通道計(jì)劃金算盤客戶中心在全國推行“綠色通道”計(jì)劃，對整個(gè)服務(wù)體系實(shí)行一體化管理，對客戶實(shí)行一條線服務(wù)，為客戶建立一條通往信息化管理的陽光通道，締造卓越管理。“綠色通道”計(jì)劃包括兩方面的內(nèi)容，其目的是要為客戶建立起一個(gè)高質(zhì)量、高效率的實(shí)現(xiàn)信息化管理的通道。 一體化管理建立以金算盤總公司客戶中心為主導(dǎo)、各地分公司為基礎(chǔ)，全國各地分公司、辦事處、代理商同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同一制度保障的一體化服務(wù)管理機(jī)構(gòu)；規(guī)范售后服務(wù)過程管理，培養(yǎng)一支行為規(guī)范、業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)募夹g(shù)支持隊(duì)伍，保證服務(wù)質(zhì)量。金算盤軟件有限公司客戶中心全權(quán)負(fù)責(zé)對分公司和代理商的服務(wù)工作進(jìn)行管理、跟蹤、考核；并對所有分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作做出客觀的評價(jià)?？蛻糁行陌凑誌SO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了全套工作規(guī)范，使各項(xiàng)服務(wù)工作有章可循。客戶中心制定的“分公司、辦事處、代理商考核、評價(jià)辦法”，從客戶檔案管理、用戶培訓(xùn)、維護(hù)規(guī)范、用戶訪問、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)水平等方面，為各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作制定了明確的項(xiàng)目指標(biāo)，并實(shí)行量化考核，每年定期組織檢查評定，做到獎懲分明?？蛻糁行慕⒂型晟频膬?nèi)部培訓(xùn)制度，以保證公司擁有一支技術(shù)精良的服務(wù)隊(duì)伍?？蛻糁行氖跈?quán)全國各地分公司管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)當(dāng)?shù)卮砩痰姆?wù)工作。 一條線服務(wù)金算盤客戶中心通過服務(wù)體系的綠色通道，讓每一個(gè)用戶都可以享受到金算盤公司售前、售中、售后一條線的售后服務(wù)；每一個(gè)用戶都可以通過代理商、分公司、總部客戶中心得到一條線的應(yīng)用技術(shù)支持。 日常服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)是金算盤軟件（集團(tuán)）有限公司及其分銷機(jī)構(gòu)提供的最主要的服務(wù)方式。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)調(diào)試、系統(tǒng)初始化指導(dǎo)、金算盤軟件運(yùn)行維護(hù)等等。 過程服務(wù)l 電話服務(wù)金算盤軟件（集團(tuán)）有限公司設(shè)有多條專線滿足客戶電話咨詢服務(wù)，用戶可以直接通過電話得到總部客戶中心的技術(shù)支持。各分銷服務(wù)機(jī)構(gòu)也有專門的服務(wù)熱線，客戶可以通過這些電話得到相關(guān)服務(wù)。l 郵件服務(wù)電子郵件的使用越來越普遍，用戶問題需要詳細(xì)的書面解答時(shí)，將問題Email給總部客戶中心（地址：support@），就可以得到及時(shí)解答。如果用戶的郵箱已滿，或有別的問題，客戶中心將以傳真件回復(fù)。l 遠(yuǎn)程智能服務(wù)只需一個(gè)遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，就可以享受專家級的服務(wù)，這是數(shù)字化管理時(shí)代最快捷、最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式之一。這種智能服務(wù)可以是實(shí)時(shí)的，也可以是定時(shí)的。金算盤訓(xùn)練有素的認(rèn)證工程師等候在電話旁，當(dāng)您通過遠(yuǎn)端維護(hù)系統(tǒng)撥通電話后，他們就可以看到您的計(jì)算機(jī)，并知道問題所在，同時(shí)引導(dǎo)您一步一步解決問題。您也可以將問題以任何方式告知我們的認(rèn)證工程師，并確定維護(hù)任務(wù)（主要是維護(hù)時(shí)間）。屆時(shí)，您只要打開您的計(jì)算機(jī)，我們的服務(wù)工程師就會按時(shí)維護(hù)您的系統(tǒng)。這種智能維護(hù)系統(tǒng)與工程師親臨現(xiàn)場的維護(hù)完全一樣，這是最經(jīng)濟(jì)、最快捷的、實(shí)現(xiàn)維護(hù)時(shí)間零等待、維護(hù)空間零距離的現(xiàn)代化軟件維護(hù)服務(wù)方式。l 網(wǎng)絡(luò)服務(wù). 是金算盤軟件（集團(tuán)）有限公司的網(wǎng)站，當(dāng)您上網(wǎng)后便可以找到專門服務(wù)的網(wǎng)頁，只要簡單地將問題提交，您就可以立即得到解決問題的答案。 服務(wù)保障金算盤充分保證用戶權(quán)益，嚴(yán)格控制售后服務(wù)質(zhì)量?？蛻糁行耐ㄟ^用戶回訪和實(shí)地工作檢查，對其分銷機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和管理控制。用戶如果發(fā)現(xiàn)公司相關(guān)部門及其分銷機(jī)構(gòu)有違規(guī)行為，可直接向總公司客戶中心進(jìn)行投訴。我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)。金算盤軟件（集團(tuán)）有限公司客戶中心制訂有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和員工業(yè)績考評制度。如當(dāng)技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)技術(shù)服務(wù)調(diào)度單為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)以后，需要用戶簽字確認(rèn)售后服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容及對服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、水平等項(xiàng)目的評價(jià)。公司質(zhì)量管理部將根據(jù)用戶確認(rèn)情況，在24小時(shí)內(nèi)通過電話回訪用戶，再次確認(rèn)用戶評價(jià)，這種評價(jià)將納入公司對員工的業(yè)績考評體系。金算盤軟件公司設(shè)有全國免費(fèi)投訴電話（號碼為：4000684888），制定有嚴(yán)格的投訴管理制度，充分保證用戶的權(quán)益。使用戶得到的售后服務(wù)質(zhì)量不因?yàn)槭酆蠓?wù)人員的個(gè)人因素而變化，始終將售后服務(wù)質(zhì)量水平控制在一定的標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。50 / 50