【導(dǎo)讀】為了讓客戶放心滿意，全方位的做好寄遞服務(wù)，樹立企業(yè)誠(chéng)信品牌，開包、未經(jīng)客戶同意半成交等）。未盡事宜，與客戶協(xié)商解決。本公司全體人員嚴(yán)格執(zhí)行上述承諾。司服務(wù)，特制定本制度。振華物流公司各部、全體人員及對(duì)外業(yè)務(wù)合作商。在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，將貨件迅速送達(dá)到終端客戶。不得對(duì)分站點(diǎn)及派送人員吆喝命令?？头藛T嚴(yán)格遵守《振華物流公司操作規(guī)范》。律法規(guī)禁止或限制交易的物品。協(xié)助投訴解決部門為運(yùn)營(yíng)部、人事行政部。貨物破損、延誤、丟失，理賠意見不一致的。復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)投訴回復(fù)時(shí)間不得超過一周。，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)被投訴的部門按相關(guān)規(guī)定處罰；法界定責(zé)任的，相關(guān)當(dāng)事人按管理責(zé)任比例承擔(dān)。

　　

【正文】 管、炸藥、火藥、鞭炮等。 （三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。 （四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。 （五）各類放射性 元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。 （六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。 （七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、 45 可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。 （八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。 （九）各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。 （十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。 （十一）國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品，如國(guó)家秘密文件和資料、國(guó) 家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。 （十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。 （十三）各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。 （十四）其他禁止寄遞的物品。 二、嚴(yán)控違禁品 （一）所有快遞員在收取客戶托寄快件時(shí)，必須首先按《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》收件流程開箱查驗(yàn)，遇有違禁物品或疑似違禁物品，一律拒收。 （二）如寄件客戶拒絕查驗(yàn)，快遞員不得收取。 （三）在交接時(shí)，營(yíng)運(yùn)人員對(duì)各類收寄物品進(jìn)行外觀查驗(yàn)，如遇可疑物品需當(dāng)場(chǎng)開箱檢查（需二人以上在場(chǎng) ）。 （四）對(duì)收取違禁物品為違法禁寄物品的，特別是易燃、易爆、易腐蝕危險(xiǎn)品，槍支、彈藥、液體、粉未等物品，對(duì)責(zé)任快遞員，不論是 46 內(nèi)部查到還是安檢扣貨，當(dāng)事人一律立即開除，站點(diǎn)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任，按行政處罰處理。 （五）內(nèi)部員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)違禁品，為公司避免損失的，公司將獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 200元。 三、對(duì)禁寄物品處理辦的法： （一）發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。 （二）發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應(yīng)立即通 知防化及公安部門按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。 （三）發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險(xiǎn)物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危害的危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對(duì)內(nèi)件中其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。 （四）發(fā)現(xiàn)各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，應(yīng)及時(shí)通 知公安、國(guó)家安全和新聞出版部門處理。 （五）發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應(yīng)視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。 （六）對(duì)包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā) 47 現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。 （七）發(fā)現(xiàn)禁止進(jìn)出境的物品，應(yīng)移交海關(guān)處理。 （八）其他情形，可通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。 十、 自營(yíng)代收貨款業(yè)務(wù)承諾書 為了讓客戶放心滿意， 為其服務(wù)代收貨款業(yè)務(wù)能迅速回籠貨款 ， 及時(shí)結(jié)算等， 樹立企業(yè) 誠(chéng)信品牌，塑造 振華物流公司 良好企業(yè)形象，特對(duì)合作商承諾： 承諾總則： 振華物流公司 全網(wǎng)絡(luò)以自營(yíng)方式服務(wù)，派送浙江省全境。 承諾標(biāo)準(zhǔn) ： 快捷 → 上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送 安全 → 自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控 高效 → 送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí) 方便 → 結(jié)算便利，定期回款 自營(yíng)方式網(wǎng)絡(luò)承諾保障 、管理配送分站點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)人員配置制度，設(shè)中級(jí)管理人員執(zhí)行，保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 、培訓(xùn)等多種方式管理各自營(yíng)站點(diǎn)，使自營(yíng)站點(diǎn)不斷優(yōu)化提升。 ，分散運(yùn)營(yíng)；使分散在浙江省內(nèi)的所有站點(diǎn)統(tǒng)一步調(diào)，但又據(jù)實(shí)際情況靈活 機(jī)動(dòng)。 48 建立人員儲(chǔ)備制度，保證自營(yíng)站點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的更替穩(wěn)定。 查詢、理賠等因自營(yíng)站點(diǎn)，統(tǒng)一歸口由杭州總部管理。 自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，便于監(jiān)管、派送時(shí)效及返款流程、退貨等管理 本公司全體人員嚴(yán)格執(zhí)行上述承諾。 十一、風(fēng)險(xiǎn)控制 措施 目的 為了保障代收貨款的安全，管控資金風(fēng)險(xiǎn)，確保代收貨款增值服務(wù)的推廣實(shí)施，特制定本措施。 適用范圍 公司全體人員 誠(chéng)信服務(wù)企業(yè)文化 服務(wù)宗旨：豁達(dá)能容天下，信德以存萬世 代收貨款業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)安全措施 組織專業(yè)管理人員，制定完善的 業(yè)務(wù)操作規(guī)范。 建設(shè)優(yōu)良團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。 不定期的考核每位操作人員，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)行優(yōu)勝劣汰。 穩(wěn)定派送團(tuán)隊(duì)，保障派送工作有序運(yùn)行。 、管理配送分站點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)人員配置保障 確定開發(fā)配送分站點(diǎn)資質(zhì)條件，嚴(yán)格按照《開發(fā)和管理分站點(diǎn) 49 手冊(cè)》執(zhí)行篩選。 配送分站點(diǎn)確認(rèn)后，按要求提供相應(yīng)的證書等證明資料簽訂配送協(xié)議條款。 對(duì)配送分站點(diǎn)按日常工作巡視要求（或異常情況巡視工作要求），定期的（或不定期的）進(jìn)行管理監(jiān)控；據(jù)實(shí)際情況需撤消的簽訂《業(yè)務(wù)終止確 認(rèn)協(xié)議》。 對(duì)招聘的新員工嚴(yán)格審核入職條件，相關(guān)人事資料必須備案齊全。 新開發(fā)的配送分站點(diǎn)、招聘的新員工均需有擁有當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)的本地人做擔(dān)保，擔(dān)保資質(zhì)條件通過審核，簽置擔(dān)保書。 新員工入職錄用后，須培訓(xùn)一周方可上崗。 在崗員工培訓(xùn)： Ａ、由直接主管定期（或不定期）的對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范（實(shí)操）培訓(xùn)。 Ｂ、定期（或不定期）的組織修養(yǎng)（含語言修養(yǎng)或非語言修養(yǎng)）專場(chǎng)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升自身涵養(yǎng)。 組織公司規(guī)章制度、相關(guān)法律 知識(shí)的培訓(xùn)，重點(diǎn)為刑法、郵政法等。 人事行政部對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)培訓(xùn)方式及內(nèi)容，持續(xù)提升員工綜合素質(zhì)。 、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境保證 50 人事行政部?jī)?yōu)化整個(gè)團(tuán)隊(duì)，合理配置各部人員。 信息部引進(jìn)（關(guān)注收集最新的信息）先進(jìn)便捷的物流操作系統(tǒng)，實(shí)時(shí)信息反饋，提高時(shí)效性。 運(yùn)營(yíng)部配備相適宜的派送工具，保證派送時(shí)效及安全。 代收貨款風(fēng)險(xiǎn)控制措施 。 嚴(yán)格控制代收貨款業(yè)務(wù)范圍、各環(huán)節(jié)以誠(chéng)耀物流系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督，確保貨物完整簽收的前提下，保證向收貨客戶完整收取代 收貨款。 。 采取按線路或產(chǎn)品劃分代收貨款單筆限額，減少因不可控因素造成的資金風(fēng)險(xiǎn)。 。 實(shí)時(shí)了解并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)。通過信息系統(tǒng)杜絕對(duì)有代收貨款需求而超過我司規(guī)定上限的貨物開單。 。 物流代收貨款的操作環(huán)節(jié)較多，不可控因素存在于各個(gè)操作環(huán)節(jié)，設(shè)專人專崗負(fù)責(zé)監(jiān)督與跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)代收貨款到向寄件人返還貨款全程信息的實(shí)時(shí)錄入和跟蹤，確保每票代收貨款的貨物 100%全程跟蹤，使代收貨款各環(huán)節(jié)都處于可控范圍，防止挪用、貪污等情況的發(fā)生 。 由物流系統(tǒng)隨時(shí)生成進(jìn)度報(bào)表，相關(guān)信息發(fā)至分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)與及時(shí)處理。 51 。 多個(gè)職能部門直管、分管和監(jiān)督代收貨款的操作，針對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)制定相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)表，確保物流代收貨款業(yè)務(wù)的穩(wěn)定操作。 。 制定嚴(yán)格的回款時(shí)效規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，確保限時(shí)將終端客戶的貨款回收給上游客戶，逾期未支付代收貨款，按簽訂的《代收貨款服務(wù)協(xié)議》處理。 。 違規(guī)操作和逾期返款的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行代收貨款操作的相關(guān)培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，確保該員工同樣的問題不會(huì)再犯。 。 與國(guó)內(nèi)各大銀行建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，支持多個(gè)銀行轉(zhuǎn)賬能力，保證代收貨款及時(shí)返還。 檔案受控機(jī)制 ，相關(guān)人員未經(jīng)總監(jiān)同意不得查閱。 ，即當(dāng)月的信息在次月月底前全部刪除，避免上游客戶競(jìng)爭(zhēng)同行竊取。 。上游客戶有明確要求需退還的，按周期定期回寄。未要求退還的，由公司做消毀處理。 、配送分站點(diǎn)信息資料均嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定建檔，加密保管，未經(jīng) 總監(jiān)同意，不得隨意查閱。 52 ，相關(guān)上游客戶結(jié)算資料加密分別保管，不得讓同行竊取。 自頒布之日起執(zhí)行。 十二 資金結(jié)算系統(tǒng) 目的 為使各分站點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)部、客服部、財(cái)務(wù)、上游客戶對(duì)代收貨款結(jié)算操作更簡(jiǎn)單化，監(jiān)控更嚴(yán)緊化，特對(duì)代收貨款操作流程及方法制定本辦法。 適用范圍 公司各部、上游客戶 操作流程 、寄件客戶名稱及準(zhǔn)確輸入代收貨款金額。這樣在回款（退貨）時(shí)可以按業(yè)務(wù)員、寄件客戶分類，以簡(jiǎn)便操作。 派件過程中如有對(duì)貨款進(jìn)行修改應(yīng)與寄件公司聯(lián)系 確認(rèn)。派件業(yè)務(wù)員在回分站點(diǎn)交款時(shí)，分站點(diǎn)主管須在誠(chéng)耀物流系統(tǒng)中的“代收款”下的“派件收款登記”中對(duì)業(yè)務(wù)員的交款做收款登記。做收款登記時(shí)首先選擇業(yè)務(wù)員，然后可以通過掃描運(yùn)單（或輸入運(yùn)單編號(hào)），如果貨款金額有變動(dòng)，需在 “實(shí)收貨款”欄處修改貨款金額，注意如果收的是支票或外幣需要在“收款類型”欄選擇支票或外幣。 做完一個(gè)派送員的收款后，點(diǎn)擊保存，可以打印出交款清單， 53 然后保存。收下一個(gè)派送員時(shí)點(diǎn)“新增”按扭即可。 10 點(diǎn)前將前一天派件的貨款做完收款登記，以便財(cái)務(wù)做預(yù)沖。 分站點(diǎn) 對(duì)實(shí)收貨款進(jìn)行更改后需要客服人員進(jìn)行確認(rèn)，客服人員在“代收款”下的“寄件貨款差異記錄確認(rèn)”中通過寄件日期查找出需要確認(rèn)的運(yùn)單，在選擇欄中進(jìn)行勾選，然后點(diǎn)擊上面的“寄件確認(rèn)”按扭即可。 11 點(diǎn)前做完，如果未做確認(rèn)的運(yùn)單，分站點(diǎn)不返回貨款。 財(cái)務(wù)在每天上午 11時(shí)至 12 時(shí)進(jìn)行貨款的對(duì)賬確認(rèn)。 12 時(shí)后，所有分站點(diǎn)可以在“代收款”中的“站點(diǎn)代收款對(duì)沖報(bào)表”中點(diǎn)查詢?？吹疆?dāng)天本站點(diǎn)和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)，站點(diǎn)需按此表對(duì)賬后的金額進(jìn)行回款。 之后分站點(diǎn)可在“代收 款”中的“分站點(diǎn)返財(cái)務(wù)代收款清單”中打印出當(dāng)天應(yīng)返財(cái)務(wù)的清單。 第二天上午財(cái)務(wù)做付款登記，將第一天分站點(diǎn)返貨款狀態(tài)改為“已退寄方”， 之后做收款登記，將第一天晚上分站點(diǎn)返到財(cái)務(wù)貨款狀態(tài)改成“已返財(cái)務(wù)”，然后對(duì)已返財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，這些工作在每天上午 11時(shí)前完成。完成后，在 11時(shí)開始當(dāng)天的預(yù)沖。 財(cái)務(wù)做完收、付款登記后，各分站點(diǎn)可以“代收款”下的“站點(diǎn)代收款實(shí)際對(duì)沖表”中查到以前每天對(duì)沖的實(shí)際數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)為財(cái)務(wù) 54 根據(jù)轉(zhuǎn)款的實(shí)際情況的對(duì)沖值。 財(cái)務(wù)做完付款登記后（第二天 11 時(shí)后），客服部 需要做客服部收款登記，確認(rèn)上游客戶已收到貨款。在“代收款”中的“上游客戶收款登記”中日期可選昨天到今天，狀態(tài)選“已退寄方”點(diǎn)查詢，然后在運(yùn)單編號(hào)處掃描可輸入運(yùn)單號(hào)，也可直接對(duì)選擇處進(jìn)行勾選，這樣會(huì)選擇全部運(yùn)單，然后點(diǎn)第一個(gè)按扭“確認(rèn)收款”。 分站點(diǎn)寄個(gè)件在將收到的貨款交給派送員收款時(shí)，需要在“代收款”中的“貨款交業(yè)務(wù)中登記”菜單中進(jìn)行登記，打開這個(gè)功能后，通過時(shí)間和狀態(tài)或取件員，將分站點(diǎn)收到的貨款查出，然后在運(yùn)單編號(hào)處進(jìn)行掃描或輸入，然后點(diǎn)保存，可以打印交業(yè)務(wù)清單。也可以進(jìn)行全選，方法同上。 數(shù) 據(jù)查看方法 所以的數(shù)據(jù)查看全部在“代收款”中的“站點(diǎn)代收貨款查詢”中進(jìn)行。 查看分站點(diǎn)未收貨的貨款，日期類型選擇寄件日期，日期段可以選長(zhǎng)一點(diǎn)，如選擇一個(gè)月的時(shí)間，狀態(tài)選“未登記”點(diǎn)查詢，列出的是所有本站點(diǎn)派件而未收款的記錄。 分站點(diǎn)查看一段時(shí)間內(nèi)已收款但 客服部 沒有確認(rèn)的運(yùn)單：日期類型選“分站點(diǎn)收款日期”，確定日期段，狀態(tài)選“派方已收”點(diǎn)查詢即可。 查看前一天財(cái)務(wù)返分站點(diǎn)的貨款清單：日期類型選“財(cái)務(wù)審核日期”時(shí)間選昨天，狀態(tài)選全部或“已返寄方”點(diǎn)查詢。 55 查看前一天分站點(diǎn)返財(cái)務(wù)的貨款清單 ：日期類型選“財(cái)務(wù)收款日期”時(shí)間選今天（轉(zhuǎn)款的第二天）狀態(tài)選全部，點(diǎn)查詢。 查看以前對(duì)沖數(shù)據(jù)：在“代收款”下的“站點(diǎn)代收款實(shí)際對(duì)沖表”選擇日期，可以看到所選日期前一天的對(duì)沖數(shù)據(jù)。 常見問題處理 客服人員漏輸單，無法做收款登記，此時(shí)及時(shí)通知客服人員，客服人員及時(shí)補(bǔ)單，補(bǔ)單后分站點(diǎn)再做收款登記。 客服人員輸單時(shí)目的分站點(diǎn)輸錯(cuò)，錯(cuò)誤的目的分站點(diǎn)代收款不做登記，正確派件的目的分站點(diǎn)正常做貨款登記。 分站點(diǎn)在做收款登記時(shí)數(shù)據(jù)或收款類型輸入錯(cuò)誤，在預(yù)沖前可以通知財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部將輸入的數(shù)據(jù)恢 復(fù)到初始狀態(tài)，派件分站點(diǎn)重新登記。 0，由客服人員確認(rèn)既可。 退件時(shí)派件分站點(diǎn)不在貨款中做任何操作，通知客服部，由客服部進(jìn)行退件處理。 多次返款時(shí)第一次正常操作，以后的貨款與客服部溝通，加在其他貨款中，同時(shí)在備注中注明，財(cái)務(wù)不負(fù)責(zé)查實(shí)，由客服部、分站點(diǎn)雙方確認(rèn)。 ，狀態(tài)進(jìn)行修改，如數(shù)據(jù)有問題則分站點(diǎn)、客服部雙方溝通確認(rèn)，其他未列問題通知財(cái)務(wù)部處理。 財(cái)務(wù)部操作流程 56 （財(cái)務(wù)部主要工作是對(duì)貨款的監(jiān)控和督促檢查，操作部分在每天上午 完成，下午進(jìn)行檢查及處理。操作部分工作流程及方法如：） 付款登記：在代收貨款管理中的“ 財(cái)務(wù) 付款登記”功能中，將前一天晚上已經(jīng)劃給分站點(diǎn)的貨款做付款登記。使貨款狀態(tài)由“應(yīng)付寄方” 轉(zhuǎn)為“已退寄方” 收款登記：根據(jù)實(shí)際轉(zhuǎn)款情況，對(duì)