【正文】 聞媒介、政府、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部員工等。企業(yè)通過(guò)與公眾的溝通和交流，贏得社會(huì)各界的理解和信任，在社會(huì)公眾中樹(shù)立良好的社會(huì)形象。企業(yè)向這些組織和個(gè)人提供合格的產(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的觀念，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。優(yōu)衣庫(kù)社長(zhǎng)柳井正表示所謂事業(yè)就是集結(jié)眾人徹底實(shí)現(xiàn)良好的創(chuàng)意，讓賣(mài)出的商品能貢獻(xiàn)社會(huì)、改變世界。他認(rèn)為必須抱著改變世界的信念投入才能使夢(mèng)想得以實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有這種意識(shí)就不可能有急速成長(zhǎng)更不可能創(chuàng)造高收益。企業(yè)只要莫忘顧客需求，就一定能在創(chuàng)造出對(duì)社會(huì)使命感的同時(shí)為自身帶來(lái)利潤(rùn)。六、優(yōu)衣庫(kù)顧客關(guān)系管理優(yōu)衣庫(kù)的員工管理優(yōu)衣庫(kù)的每個(gè)新進(jìn)員工除了洗廁所之外，正確快速的摺衣服方式、謙和有禮的說(shuō)話技巧、修改褲長(zhǎng)的技術(shù)等能力缺一不可。店內(nèi)的結(jié)賬步驟包括收費(fèi)、包裝到最后雙手奉上信用卡、收據(jù)，兩眼直觀客人的標(biāo)準(zhǔn)日式服務(wù)在內(nèi)，都必須在60秒內(nèi)完成。優(yōu)衣庫(kù)就是用這樣標(biāo)準(zhǔn)化又貼心的服務(wù)來(lái)不斷滿足顧客的期望并創(chuàng)造更多的顧客。優(yōu)衣庫(kù)還邀請(qǐng)享譽(yù)全球的貝立茲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行多種語(yǔ)言培訓(xùn)、商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧培訓(xùn)、跨文化交流培訓(xùn)、商業(yè)全球化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等。進(jìn)行全球性人力資源的培訓(xùn)工作，以迅速地向國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)展。實(shí)施店長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃,激發(fā)員工的主動(dòng)性。鼓勵(lì)店長(zhǎng)以上的員工每年都要到國(guó)外去一次，不管去的是哪一個(gè)國(guó)家，讓他們?nèi)プ龅觊L(zhǎng)。想讓他們將來(lái)成為海外的經(jīng)營(yíng)者，或者連鎖加盟店的店主或者店長(zhǎng)。對(duì)待外國(guó)人員工的教育也和日本國(guó)內(nèi)完全一樣。所以海外店長(zhǎng)、SV、BL等必須真正地推行營(yíng)業(yè)部的教育。如果本部的外籍員工不到總數(shù)的一半，那么也稱不上是全球化。在日本國(guó)內(nèi)店鋪也都安排了外國(guó)人員工。也就是說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)經(jīng)營(yíng)理念的堅(jiān)持超越了國(guó)家和民族的界限。優(yōu)衣庫(kù)的客戶資訊管理(1)建立顧客中心包括電子郵件、電話、傳真等方式，優(yōu)衣庫(kù)一年可收到超過(guò)11萬(wàn)件消費(fèi)者的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)由顧客中心歸納匯總、答復(fù)，并迅速向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，成為追加或減少訂單以及研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)的利器。優(yōu)衣庫(kù)還為了全面提升產(chǎn)品質(zhì)量和知名度，在全國(guó)性大報(bào)以及周刊雜志上以100萬(wàn)日元征集對(duì)優(yōu)衣庫(kù)的不滿之后并宣布三方面舉措：顧客自購(gòu)買(mǎi)商品之日3個(gè)月內(nèi)可享受無(wú)條件退換貨的優(yōu)待；要防止打廣告商品的斷碼缺貨；要讓顧客在賣(mài)場(chǎng)之中隨時(shí)都保持愉快的購(gòu)物心情，更要保持清潔、舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境。(2)采用第三方服務(wù)商以中國(guó)為例,2009年,優(yōu)衣庫(kù)進(jìn)駐淘寶商城,將客戶服務(wù)外包給服務(wù)提供商特思爾，承擔(dān)了優(yōu)衣庫(kù)淘寶商城內(nèi)淘寶旺旺、呼叫中心、、客戶關(guān)系管理等職能，目前有50多人的團(tuán)隊(duì)為優(yōu)衣庫(kù)服務(wù)。第三方服務(wù)商向優(yōu)衣庫(kù)提供的服務(wù)具體包括訂單管理、在線聊天的咨詢應(yīng)對(duì)、電子商務(wù)網(wǎng)站商品登載、庫(kù)存管理以及系統(tǒng)維護(hù)，向優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)區(qū)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員定期發(fā)送雜志、郵件等，服務(wù)涉及到訂單處理軟件，公關(guān)活動(dòng)以及與檢索引擎聯(lián)動(dòng)的廣告等。優(yōu)衣庫(kù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) 售前：優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店店員見(jiàn)到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”，無(wú)論對(duì)方有無(wú)回應(yīng)；售中：只要顧客挑選衣服，員工就立即取購(gòu)物籃遞到顧客手中；雨天，店員還會(huì)在紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋，防止紙袋淋濕。七、優(yōu)衣庫(kù)品牌管理的建議優(yōu)衣庫(kù)雖然已成為日本家喻戶曉的國(guó)民品牌了，為了今后又更好的發(fā)展，向國(guó)外乃至全球設(shè)立分店時(shí)毋庸置疑的。但在國(guó)外開(kāi)設(shè)分店的同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了由于各國(guó)國(guó)情的不同，若還是按部就班日本本地的營(yíng)銷(xiāo)方式、設(shè)計(jì)想法在異國(guó)銷(xiāo)售、販賣(mài)的過(guò)程中肯定會(huì)存在著矛盾及矛盾。另外由于國(guó)際休閑服飾品牌強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，若再追求簡(jiǎn)單基本款的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，不加入新想法的話，勢(shì)必會(huì)受到其他品牌競(jìng)爭(zhēng)的打擊。優(yōu)衣庫(kù)存在品牌管理存在的問(wèn)題和面臨的挑戰(zhàn):產(chǎn)品款式更新慢。由于以推出“長(zhǎng)賣(mài)型”的基本款商品為目標(biāo)，所以衣服款式少加上堅(jiān)持采用每天都能穿的設(shè)計(jì)與素材，商品開(kāi)發(fā)往往需要一年的時(shí)間。優(yōu)衣庫(kù)力求布料的舒適感，長(zhǎng)期專注素材的研發(fā)，新產(chǎn)品往往需要花一年的時(shí)間來(lái)做企畫(huà)、生產(chǎn)才能上架。產(chǎn)品所能提供的使用價(jià)值是否能夠聚焦到一個(gè)解決消費(fèi)者心理沖突的獨(dú)特利益上，從而讓消費(fèi)者體驗(yàn)到一個(gè)可以長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)他對(duì)品牌偏好的獨(dú)特品牌價(jià)值。在市場(chǎng)快速變化環(huán)境中，對(duì)優(yōu)衣褲品牌權(quán)益的提升有一定的影響。賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)過(guò)于單調(diào)，消費(fèi)者購(gòu)物方式“單一”。優(yōu)衣庫(kù)不但在服裝的設(shè)計(jì)上采用了“減法主意”，對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)計(jì)也同樣以倉(cāng)儲(chǔ)型自助購(gòu)物的方式實(shí)行了減法主意。這樣雖有利于環(huán)保、降低成本。對(duì)于初來(lái)乍到或從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)優(yōu)衣庫(kù)服裝的顧客群來(lái)說(shuō)路過(guò)賣(mài)場(chǎng)門(mén)口首先看到的是賣(mài)場(chǎng)的整體形象。若賣(mài)場(chǎng)的外觀及布置能很快吸引從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)優(yōu)衣庫(kù)服飾人群的話，就能夠擴(kuò)大顧客群增加銷(xiāo)售額。因此，優(yōu)衣庫(kù)過(guò)于單調(diào)簡(jiǎn)單的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)不利于吸引注重外觀的潛在顧客群。優(yōu)衣庫(kù)采取的是自助式購(gòu)物方式，店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購(gòu)物方式在西方司空見(jiàn)慣，但中國(guó)很多消費(fèi)者并不習(xí)慣，他們?nèi)匀涣?xí)慣性地向店員求助，詢問(wèn)顏色、尺碼等問(wèn)題。目前優(yōu)衣庫(kù)網(wǎng)上店鋪和實(shí)體店鋪在服務(wù)上沒(méi)有形成很好地對(duì)接（如線上購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)法在實(shí)體店鋪退換），定價(jià)策略也較為模糊（據(jù)實(shí)地比較線上線下商品價(jià)格無(wú)明顯差異），二者的定位也沒(méi)有明確（究竟以誰(shuí)為主）。2010年2月末，優(yōu)衣庫(kù)已在北京、上海、廣州、深圳、香港等14個(gè)中國(guó)城市開(kāi)設(shè)了59家店鋪。它們還將在短期內(nèi)在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家平均面積超過(guò)750平方米的店鋪，而未來(lái)5年直營(yíng)店的數(shù)目可能超過(guò)300家。企業(yè)在迅速成長(zhǎng)的同時(shí)，都伴有機(jī)構(gòu)臃腫、管理效率下降、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的傾向。對(duì)此，會(huì)極大地影響消費(fèi)者心中品牌的形象。品牌管理的建議:1. 保持簡(jiǎn)約的情況下,增加樣板的數(shù)量和新穎性。服裝風(fēng)格可以根據(jù)不同年齡層次的消費(fèi)者而表現(xiàn)更突出的特色差異。比如兒童系列，可以著重體現(xiàn)活潑，舒適的特點(diǎn)；青年男女裝可以著重突出個(gè)性，時(shí)尚等特點(diǎn)；而老中年系列服裝可以著重突出成熟穩(wěn)重，舒適簡(jiǎn)約等特色。2. 積極品牌宣傳，注重媒體渠道的創(chuàng)新、體驗(yàn)內(nèi)容的創(chuàng)新以及溝方式的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)虛擬現(xiàn)實(shí)的互動(dòng)與社會(huì)化媒體的運(yùn)用。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)意成為營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的驅(qū)動(dòng)力。重視創(chuàng)意的優(yōu)衣庫(kù)在今后必將會(huì)不斷推出層出不窮的創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高銷(xiāo)售額來(lái)擴(kuò)大品牌影響力。3. 在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上可以適當(dāng)‘本土化’一點(diǎn)，既可以不完全按照西方的方式，完全開(kāi)放式的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物選擇在中國(guó)市場(chǎng)上存在一定的弊端，場(chǎng)設(shè)計(jì)不利于吸引注重外觀的潛在顧客群，可在其簡(jiǎn)約風(fēng)格的基礎(chǔ)上在外觀設(shè)計(jì)上加以創(chuàng)新，根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際性來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇.4. 可以建立更完備的銷(xiāo)售系統(tǒng)，抓住不同消費(fèi)群體的需求及品味。抓住消費(fèi)者瞬息萬(wàn)變的品味，更加深入發(fā)展建立更加完善的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。5. 網(wǎng)店和實(shí)體店鋪的主次分明，建議根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)效果，因地制宜。如參考網(wǎng)店在各個(gè)城市的銷(xiāo)售情況判斷優(yōu)衣庫(kù)品牌在各地的認(rèn)可度和需求，進(jìn)而有選擇地在一些二、三線城市增設(shè)實(shí)體店鋪，在降低盲目開(kāi)設(shè)實(shí)體店鋪的風(fēng)險(xiǎn)和成本的同時(shí)，也可以借助實(shí)體店舒適的購(gòu)物環(huán)境及試穿服務(wù)等優(yōu)勢(shì)鞏固在當(dāng)?shù)氐钠放朴绊懥Σ?yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)。6. 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定以及良好的客戶服務(wù)是打造全球化品牌的重要因素，因此優(yōu)衣庫(kù)在店面快速地?cái)U(kuò)張時(shí)，需要更加注重產(chǎn)品質(zhì)量，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。加強(qiáng)人才的培培養(yǎng)及員工培訓(xùn)。 八、總結(jié)優(yōu)衣庫(kù)不管是在其獨(dú)特的品牌理念上,還是對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上或是在營(yíng)銷(xiāo)手段上,可以說(shuō)是打造了服裝界的一大奇跡。其簡(jiǎn)約，自然休閑，個(gè)性，百搭等元素，為它贏得了來(lái)自不同年齡層的消費(fèi)者青睞，造就了服裝行業(yè)的一大風(fēng)格，也能在中國(guó)市場(chǎng)上開(kāi)拓了一片新天地，這是同行業(yè)可以借鑒的。九、參考文獻(xiàn)優(yōu)衣庫(kù)造服於人優(yōu)衣庫(kù)造服於人優(yōu)衣庫(kù)造服於人特別隊(duì)特別製作品牌管理分析報(bào)告品牌管理分析報(bào)告品牌管理分析報(bào)告201261 25