【導(dǎo)讀】至一個(gè)國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。成全過程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)。人類通過勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)。富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。帶來繁榮和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。以上幾項(xiàng)的組合。特性指"可區(qū)分的特征"?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性；"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)。運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求等特性。

　　

【正文】 )，以及上級(jí)指令性或指導(dǎo)性計(jì)劃的估計(jì)值。 (3)確定問題點(diǎn) 一般有兩類問題點(diǎn) :一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng) (例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等 )的要求等。另一類是對(duì)照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開拓新產(chǎn) 品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)。 (4)起草建議草案 由企業(yè)最高管理者召集專題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案。 (5)組織評(píng)議 組織廣大職工對(duì)方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評(píng)論，汲取各方面意見 24 后，修改建議草案。 (6)審議通過 按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。 當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目 標(biāo)、措施或進(jìn)度無法完成或無法如期完成時(shí)，可以修改方針目標(biāo)或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。 (二 )方針目標(biāo)的展開 企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。 方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。 (1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。 (2)縱向按管理層次展開。企業(yè)各部 門、車間根據(jù)上一級(jí)的方針目標(biāo)，結(jié)合本部門的實(shí)際情況與問題點(diǎn)，制訂本部門的方針目標(biāo)。下一級(jí)所制訂的方針目標(biāo)就是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個(gè)部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對(duì)需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法。 (3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。 (4)一般方針展開到企業(yè)和部門 (或車間 )這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。 (5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。 第一步，橫向展開。橫向展 開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任 (負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合 )和日期進(jìn)度要求。企業(yè)方針目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表 (展開表 )基本采用表 。 第二步，縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖 (圖 )方法，自上而下地逐級(jí)展開，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任。 從圖 ，廠級(jí)目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門 (車間 )的目標(biāo)；部門 (車間 )的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。每個(gè)中間環(huán)節(jié)都身兼兩職 :既是上一級(jí)別的措施，又是下一級(jí)別的目標(biāo)，構(gòu)成了一個(gè)連鎖系列。只要班組一級(jí)的手 段 (措施 )得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 25 圖 企業(yè)的縱向展開包括四個(gè)層次 :從最高管理者展開到管理層 (含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表 )；管理層展開到分管部門 (車間 )；部門 (車間 )展開到班組或崗位(含管理人員 )；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。表 。 表 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標(biāo)的展開，并應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建 設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動(dòng)。 第三步，開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。由于立場(chǎng)角度不同，對(duì)同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?？赏ㄟ^召開 方針目標(biāo)報(bào)告會(huì) 和填寫 方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單 等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)。 第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。其主要精神是 :經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。 第五步，舉行簽字儀式。由各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在方針目標(biāo)管理實(shí)施文件上簽字確認(rèn)。 (三 )方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管 理 企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng) : ，應(yīng)在對(duì)方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時(shí)間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書，計(jì)劃任務(wù)書的時(shí)間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計(jì)劃或季度計(jì)劃，也有企業(yè)采用旬計(jì)劃。計(jì)劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容 :一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。 在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了 解目標(biāo)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行分析，提出對(duì)策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板 (或圖表 )，在墻上懸掛或張貼。動(dòng)態(tài)管理圖板 (圖表 )的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動(dòng)態(tài)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目 :上級(jí)方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。 定期分析制度，是對(duì) 目標(biāo) 在生產(chǎn)過程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，這是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。分析制 度的時(shí)間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書或動(dòng)態(tài)管理圖的時(shí)間跨度相對(duì)應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當(dāng)方針目 26 標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。 QC小組活動(dòng) 為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的管理點(diǎn)上組織開展 QC小組活動(dòng)。并掌握 QC小組的活動(dòng)情況，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著 激勵(lì) 與 奮進(jìn) ，它是 以人為中心的管理 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。 (四 )方針目標(biāo)的考評(píng) 對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。 考核的對(duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個(gè)人。 考核的內(nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行。 方針目標(biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個(gè)人業(yè)績的重要依據(jù)。 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)，是通過對(duì)本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做 的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括 : (1)對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)； (2)對(duì)目標(biāo) (包括目標(biāo)值 )及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)； (3)對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)； (4)對(duì)問題點(diǎn) (包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的 )的評(píng)價(jià)； (5)對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)； 27 (6)對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)； (7)對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 對(duì)上述各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。評(píng)價(jià)原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。對(duì)目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評(píng)定。 方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定 條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。它與方針目標(biāo)管理的考核、評(píng)價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點(diǎn)不同 :診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評(píng)價(jià)。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括 :一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措 施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮 :對(duì) 顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮 :對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言 :必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。 (一 )質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢(shì)止從 消除不滿意 向 追求滿意 方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是 滿足需要和期望 ，即質(zhì)量要求 (涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求 )滿足顧客 (含相關(guān)方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越 28 來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。 (二 )質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面 :一是增加收入 (銷售額 )、利潤和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能 會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。 1998年 8月 1日頒布的 ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖 。 圖 從圖 1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮 提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 圖 理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨 組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。 (1)增強(qiáng)顧客滿意 增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面 :一是開發(fā)新產(chǎn)品 (包括服務(wù) )，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù) )的市場(chǎng)營銷。 ①開發(fā)新產(chǎn)品 (服務(wù) ) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 (服務(wù) )。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品 (服務(wù) )。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場(chǎng) 下和中國加入 WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)。 c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說 :市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī) ，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求。 d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品 (服務(wù) )。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。 ②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場(chǎng)營銷 在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場(chǎng)營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好 : 29 a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求 誠信 ，說到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。 b)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，