【導讀】至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財。富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。帶來繁榮和強大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。以上幾項的組合。特性指"可區(qū)分的特征"。可以有各種類別的特性，如物的特性；"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)。運輸方式)、售后服務要求等特性。

　　

【正文】 )，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。 (3)確定問題點 一般有兩類問題點 :一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項 (例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等 )的要求等。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn) 品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。 (4)起草建議草案 由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。 (5)組織評議 組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見 24 后，修改建議草案。 (6)審議通過 按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布。 當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目 標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 (二 )方針目標的展開 企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。 方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。 (1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。 (2)縱向按管理層次展開。企業(yè)各部 門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。下一級所制訂的方針目標就是對上一級方針目標的展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標責任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法。 (3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。 (4)一般方針展開到企業(yè)和部門 (或車間 )這兩級，目標和措施展開到考核層為止。 (5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。 第一步，橫向展開。橫向展 開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任 (負責、實施或配合 )和日期進度要求。企業(yè)方針目標實施對策表 (展開表 )基本采用表 。 第二步，縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖 (圖 )方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。 從圖 ，廠級目標相應的措施，構(gòu)成部門 (車間 )的目標；部門 (車間 )的措施，構(gòu)成班組的目標。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職 :既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構(gòu)成了一個連鎖系列。只要班組一級的手 段 (措施 )得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)。 25 圖 企業(yè)的縱向展開包括四個層次 :從最高管理者展開到管理層 (含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表 )；管理層展開到分管部門 (車間 )；部門 (車間 )展開到班組或崗位(含管理人員 )；班組或崗位目標展開到措施為止。表 。 表 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建 設、民主管理、自主管理和 QC小組活動。 第三步，開展協(xié)調(diào)活動。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?？赏ㄟ^召開 方針目標報告會 和填寫 方針目標協(xié)調(diào)單 等方式進行具體協(xié)調(diào)。 第四步，規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法。其主要精神是 :經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。 第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。 (三 )方針目標的動態(tài)管 理 企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項 : ，應在對方針目標和措施進行時間展開的基礎(chǔ)上下達方針目標計劃任務書，計劃任務書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。計劃任務書應當包括三項內(nèi)容 :一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。 在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了 解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板 (或圖表 )，在墻上懸掛或張貼。動態(tài)管理圖板 (圖表 )的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標值的動態(tài)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。但一般來說，應當包括以下幾個項目 :上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內(nèi)目標值應達到的水平；主要管理措施等等。 定期分析制度，是對 目標 在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。分析制 度的時間跨度，一般應與計劃任務書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應，也可與定期檢查相結(jié)合。 實行動態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目 26 標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。 QC小組活動 為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展 QC小組活動。并掌握 QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。 方針目標管理的內(nèi)涵，包括著 激勵 與 奮進 ，它是 以人為中心的管理 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。 (四 )方針目標的考評 對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。 考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。 考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。 方針目標管理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。 方針目標管理的評價，是通過對本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做 的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價。 評價內(nèi)容主要包括 : (1)對方針及其執(zhí)行情況的評價； (2)對目標 (包括目標值 )及其實現(xiàn)情況的評價； (3)對措施及其實施情況的評價； (4)對問題點 (包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的 )的評價； (5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； 27 (6)對方針目標管理主管部門工作的評價； (7)對整個方針目標管理工作的評價。 對上述各項內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。 方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定 條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點不同 :診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側(cè)重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價。 方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括 :一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調(diào)整措 施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。質(zhì)量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質(zhì)量和管理水平。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟性 質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮 :對 顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮 :對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言 :必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。 (一 )質(zhì)量與經(jīng)濟 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢止從 消除不滿意 向 追求滿意 方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是 滿足需要和期望 ，即質(zhì)量要求 (涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求 )滿足顧客 (含相關(guān)方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越 28 來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。 (二 )質(zhì)量經(jīng)濟性管理 通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面 :一是增加收入 (銷售額 )、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能 會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。 1998年 8月 1日頒布的 ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖 。 圖 從圖 1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮 提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。 圖 理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨 組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。 (1)增強顧客滿意 增強顧客滿意包括兩個方面 :一是開發(fā)新產(chǎn)品 (包括服務 )，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務 )的市場營銷。 ①開發(fā)新產(chǎn)品 (服務 ) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 (服務 )。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品 (服務 )。尤其在現(xiàn)時的買方市場 下和中國加入 WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。 c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說 :市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機 ，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。 d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品 (服務 )。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。 ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務 )的市場營銷 在改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務 )的市場營銷方面應重點做好 : 29 a)增強信譽。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求 誠信 ，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。 b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，