【正文】 多很多。“對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。 打造一流服務(wù) 創(chuàng)建一流銀行中原油田支行 石昆金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行是金融服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務(wù)全球的銀行，更加注重自身的品牌維護(hù)，除了發(fā)展戰(zhàn)略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內(nèi)涵而形成的服務(wù)水平。 中行河南省分行白樹屏行長說：服務(wù)是一種生產(chǎn)力，所以說提高服務(wù)水平就是提高生產(chǎn)力水平，這將促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。銀行盡管是經(jīng)營金融產(chǎn)品的場所，但經(jīng)營金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務(wù)完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關(guān)系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身服務(wù)水平?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)，就是品牌，就是生產(chǎn)力。我認(rèn)為服務(wù)還是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)想辦法，做優(yōu)化。我們加快網(wǎng)點改造，加大硬件設(shè)施投入；狠抓機(jī)制改革，改進(jìn)流程；提高機(jī)關(guān)效率，機(jī)關(guān)為一線提供好服務(wù)；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對客戶的大廳，加強(qiáng)大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務(wù)上，把文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，日常化，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當(dāng)成習(xí)慣，帶給客戶十年如一日的服務(wù)，還引進(jìn)了神秘人檢查制度，加大文明服務(wù)監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。經(jīng)過全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到了社會各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評價中行河南省分行的服務(wù)工作在河南省“排名上等”。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務(wù)工作，在檢查報告中一連說了“領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、措施得力、工作到位”等四個“突出表現(xiàn)”，對中行河南省分行的工作給予了高度評價。我們將按照建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，河南中行系統(tǒng)努力打造品牌銀行形象，在金融服務(wù)的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅持、貴在落實，我將同中行一起，為創(chuàng)建一流銀行而在打造一流服務(wù)的大道上奮進(jìn)！ 19 / 19