【導(dǎo)讀】為了加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)管理，完善公司對(duì)賣場(chǎng)的全面規(guī)范要求，能及時(shí)、準(zhǔn)確、圓滿地處理賣場(chǎng)當(dāng)天發(fā)生的各類事件，公司要求實(shí)行總值班制度，具體如下：。須配備總值班人員專用對(duì)講機(jī)，以保持聯(lián)絡(luò)暢通；總值班人員必須配備手機(jī)，且應(yīng)按公司要求保持24小時(shí)開機(jī)。每日晨會(huì)前從店辦文員處領(lǐng)取對(duì)講機(jī)和總值班本，檢查開市情況；掌握各部門營(yíng)運(yùn)管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作；認(rèn)真檢查各類設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保正常營(yíng)業(yè)的秩序；檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害等措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)；解決好當(dāng)日突發(fā)事件，并將事件過程在值班本上做好記錄；非周六/周日總值班人員必須在賣場(chǎng)巡場(chǎng)，直到當(dāng)日收市工作完成；上述期間店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)仍在賣場(chǎng)時(shí)，總值人員配合店領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)責(zé)。

　　

【正文】 保養(yǎng)的方法等。做好售前、售中服務(wù)，同時(shí)應(yīng)靈活的向顧客介紹關(guān)聯(lián)商品，運(yùn)用推銷技巧引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 展示商品的要求： 展示商品時(shí)要運(yùn)用多種展示方法，應(yīng)注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主動(dòng)向顧客操作演示。 拿遞商品的要求： 拿遞商品時(shí)要輕拿輕放、快捷，將商品正面朝向顧客； 遇到鋒利刀面或硬件商品時(shí)，刀刃或硬件部位不能對(duì)著顧客，將把遞給顧客； 對(duì)易碎、貴重商品要輕拿，雙手呈上，并提醒顧客小心拿好； 顧客現(xiàn)場(chǎng)捕殺或加工的生鮮、熟食類商品，要禮貌請(qǐng)顧客避開以免將活物濺到顧客身上； 顧客多時(shí)要注意，多面兼顧，拿出商品要做到心里有數(shù)，以免丟失。 付款驗(yàn)收 核對(duì)交款憑證，核對(duì)銷售小票中的銷售碼（條碼）、品名、單價(jià)、數(shù)量及折扣是否正確； 核對(duì)取貨憑證：核對(duì)銷售小票與收銀小票的內(nèi)容是否一致（含銷售碼、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量等），核對(duì)收銀手續(xù)是否完備； 核對(duì)付貨商品：售出商品在交給顧客前要認(rèn)真核對(duì)商品品牌、外觀質(zhì)量、使用說明書、三包卡、保修卡、商品數(shù)量等并主動(dòng)向顧客交代應(yīng)注意的事項(xiàng)，把好售前關(guān)（電器商品中開箱的須開箱驗(yàn)機(jī)）。 商品退換： 嚴(yán)格執(zhí)行公司《商品退換貨管理規(guī)定》及公司《服務(wù)承諾規(guī)定》，特殊復(fù)雜情況可尋求管理人員幫助。 處理顧客投訴： 接待顧客投訴要有耐心、態(tài)度誠(chéng)懇，做到不計(jì)較，不推脫責(zé)任，不說過頭話；遇到棘手問題可逐級(jí)向上反映； 處理投訴時(shí)向顧客承諾的事項(xiàng)一定要按時(shí)完成，如因特殊情況不能兌現(xiàn)的要提前與顧客打招呼，以得到顧客的諒解。 離崗登記： 店外調(diào)貨、離崗休息、外出就餐、公干等需在樓層指定的位置登記，不得無故離崗； 用餐規(guī)定： 用餐時(shí)間規(guī)定：午餐時(shí)間：11：00—13：00 晚餐時(shí)間：17:00—19:00 每次用餐時(shí)間不得超過30分鐘，導(dǎo)購?fù)獬鼍筒蜁r(shí)請(qǐng)相臨專柜導(dǎo)購看管，確保商品安全；柜臺(tái)有二人以上在崗人員時(shí)，不得同時(shí)外出就餐。 交接班： 交接班時(shí)要將晨會(huì)的主要內(nèi)容及本班次需要交接的事宜（清點(diǎn)商品數(shù)量、需跟蹤處理事項(xiàng)及其他注意事項(xiàng)等），一交代清楚后方可離崗，交接工作時(shí)不能影響接待顧客。 交接工作完畢后，早班如無特殊原因（協(xié)助、加班等）應(yīng)立即離開賣場(chǎng)，不允許在專柜聊天或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任的由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的須照實(shí)賠償。 七、營(yíng)業(yè)結(jié)束 當(dāng)廣播室開始播放送賓曲、送賓詞時(shí)，各樓層當(dāng)天禮儀導(dǎo)購應(yīng)站在上下扶梯兩側(cè)（2人一組），沒有接待顧客的導(dǎo)購應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致謝道別：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”； 送賓期間，絕不允許有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作和行為，認(rèn)真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及催促或怠慢顧客（送賓時(shí)間為10分鐘） 送賓完畢且無顧客后，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生、整理銷售單據(jù)與收銀臺(tái)對(duì)帳、檢查不安全隱患為第二天的營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備工作（約15分鐘）； 關(guān)閉柜臺(tái)所有電源，到指定位置列隊(duì)開晚會(huì)； 員工列隊(duì)離場(chǎng)，離場(chǎng)需從公司指定的員工通道離場(chǎng)，并主動(dòng)接受員工通道防損管理員的正常檢查。十三、關(guān)于成立營(yíng)運(yùn)規(guī)范小組的通知 為加強(qiáng)賣場(chǎng)管理，提升賣場(chǎng)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究決定成立營(yíng)運(yùn)規(guī)范小組。 一、小組架構(gòu)： 總負(fù)責(zé)： 曾偉宏店長(zhǎng) 小組： 一組： 組長(zhǎng)：孫海燕 組員：龍梅、彭小玲、李潔明、伍永衛(wèi)、阮波 二組： 組長(zhǎng)：徐濤 組員：郭曉、吳幼寧、藍(lán)勇、魯玲昌、李征宇 三組： 組長(zhǎng)：張偉輝 組員：游荔、彭靜、劉洪貴、馮霞 四組： 組長(zhǎng)：龍梅 組員：企劃部、物價(jià)部、行政部、店辦，人事部負(fù)責(zé)安排檢查人員。 二、營(yíng)運(yùn)規(guī)范工作小組的工作職責(zé)及內(nèi)容： 檢查員工的儀容儀表 檢查賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律 檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生 檢查商品陳列 檢查商品質(zhì)量及價(jià)格 檢查員工宣傳欄 檢查POP的規(guī)范度 檢查各樓層管理人員在崗情況 檢查各專柜的用電規(guī)范情況 檢查各樓層晨會(huì)情況 檢查各樓層消防安全工作 檢查倉庫管理工作 1檢查收市工作 三、營(yíng)運(yùn)規(guī)范工作小組的工作權(quán)限 對(duì)被檢查樓層的問題進(jìn)行匯總、通報(bào)； 對(duì)存在嚴(yán)重問題的樓層進(jìn)行處理或上報(bào)公司通報(bào)； 對(duì)在歷次檢查工作中表現(xiàn)突出的樓層予以表揚(yáng)； 有權(quán)責(zé)令專門負(fù)責(zé)人限時(shí)整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題； 有權(quán)建議處理存在嚴(yán)重問題的樓層管理人員和職能部門工作人員； 有權(quán)將歷次檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，做為樓層管理人員的月度或年度考核依據(jù)。 四、營(yíng)運(yùn)規(guī)范工作小組的工作原則檢查方式：不定期、不定時(shí)的對(duì)各樓層進(jìn)行突擊檢查；小組檢查的召集人為各組負(fù)責(zé)人。 檢查結(jié)果當(dāng)日匯總，次日通報(bào)，對(duì)于通報(bào)的違紀(jì)行為責(zé)任部門必須寫出書面處理意見。 檢查結(jié)果的通報(bào)必須公平、公正、公開； 規(guī)范工作小組工作時(shí)對(duì)所有問題必須有發(fā)現(xiàn)、有跟蹤、有落實(shí)； 規(guī)范工作小組將由各小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織安排每期的檢查工作； 每周店辦文員負(fù)責(zé)將一周檢查結(jié)果、處理結(jié)果匯總分析上報(bào)總負(fù)責(zé)。 所有檢查結(jié)果存檔于分店人事部，作為考核依據(jù)。 五、營(yíng)運(yùn)規(guī)范工作小組的工作目標(biāo) 宣傳、跟蹤、貫徹、監(jiān)督、執(zhí)行公司及店內(nèi)的各項(xiàng)制度； 幫助各部門找問題，協(xié)助各部門解決問題； 檢查次數(shù)達(dá)到：每周至少2次，每月不少于6次； 通過個(gè)案管理達(dá)到整體工作的提升和規(guī)范，并做到所有問題及時(shí)反饋、及時(shí)跟蹤、及時(shí)落實(shí)，使各店在所有員工的共同努力下，管理更規(guī)范、營(yíng)運(yùn)更有序、紀(jì)律更嚴(yán)、銷售更高。十四、XXXX商品放行管理規(guī)定 為加強(qiáng)商品管理，進(jìn)一步堵塞漏洞，保障公司利益，現(xiàn)對(duì)商品放行做如下規(guī)定： 一、家電類商品 （一）、換貨商品放行： 自營(yíng)商品因質(zhì)量問題，要求供應(yīng)商換貨的，必須由供應(yīng)商將換貨商品送到賣場(chǎng)指定地點(diǎn)一對(duì)一（同一商品）調(diào)換，經(jīng)品類負(fù)責(zé)人與倉管驗(yàn)收、清點(diǎn)，并由當(dāng)值貨部主管復(fù)核無誤后填寫放行單，報(bào)部門經(jīng)副理簽字確認(rèn)(經(jīng)理不在時(shí)由分管店長(zhǎng)或當(dāng)日總值簽字)，并由當(dāng)值防損員重新復(fù)核簽字后放行。 柜商品因質(zhì)量問題或滯銷需對(duì)商品進(jìn)行更換的，必須將更換的同類新品送至賣場(chǎng)，由貨部主管級(jí)以上人員復(fù)核加蓋供應(yīng)商公章的商品放行單后簽字確認(rèn)（特殊情況無加蓋供應(yīng)商公章的放行條則須由經(jīng)副理簽字），并由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。 （二）、退貨商品放行： 自營(yíng)商品因質(zhì)量問題或滯銷，需由供應(yīng)商處理退貨的，必須持XXXX商品退貨單，并加蓋供應(yīng)商公章，經(jīng)樓層經(jīng)理與會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)，由品類負(fù)責(zé)人根據(jù)退貨單填寫商品放行單，由貨部主管復(fù)核并報(bào)經(jīng)副理\主任簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行（復(fù)核時(shí)需同時(shí)核查手工“商品退貨單”供應(yīng)商聯(lián))。 專柜商品因質(zhì)量問題或滯銷需辦理退貨的，必須持供應(yīng)商加蓋公章的退貨證明或蓋供應(yīng)商公章的商品放行單，由專柜導(dǎo)購填寫放行單明細(xì)，經(jīng)貨部主管簽字確認(rèn)（特殊情況無加蓋供應(yīng)商公章的放行條則由經(jīng)副理簽字），再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核無誤后簽字放行。 （三）、送貨商品放行： 自營(yíng)商品因質(zhì)量問題返調(diào)大倉的或賣場(chǎng)存放不下的商品需放行時(shí)，必須持內(nèi)部商品返調(diào)單，根據(jù)返調(diào)單的數(shù)量填寫放行條，并經(jīng)貨部主管復(fù)核后由經(jīng)（副）理簽字確認(rèn)，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 自營(yíng)商品銷售后需售后服務(wù)部送貨的，必須憑顧客送貨預(yù)約登記表和賣場(chǎng)配送商品清單，根據(jù)清單內(nèi)容填寫商品放行條，并經(jīng)貨部主管復(fù)核后由經(jīng)（副）理\主任簽字確認(rèn)，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 專柜商品銷售后需給顧客送貨的，必須持銷售小票柜組聯(lián)或訂金預(yù)約送貨登記表，填寫加蓋有供應(yīng)商公章的商品放行條，經(jīng)貨部主管復(fù)核簽字，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 （四）、撤柜商品放行： 自營(yíng)商品撤柜須憑XXXX商品退貨單并加蓋供應(yīng)商公章，由樓層經(jīng)（副）理與會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)后，根據(jù)退貨單明細(xì)填寫商品放行單，經(jīng)樓層經(jīng)（副）理級(jí)簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。（復(fù)核時(shí)須核查廠商撤場(chǎng)通知單） 專柜商品撤柜，憑經(jīng)審批的《XXXX廠商撤場(chǎng)通知單》填寫商品放行單，經(jīng)貨部主管復(fù)核商品明細(xì)，經(jīng)樓層經(jīng)（副）理簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。 二、超市類商品 （一）、換貨商品放行： 超市自營(yíng)商品因破損、質(zhì)量問題等因素需換貨時(shí)，由倉庫員工負(fù)責(zé)辦理。 供應(yīng)商持需換貨的商品在超市收貨處通知倉庫員工，倉庫員工將所需換貨的商品拿到收貨區(qū)進(jìn)行“一對(duì)一”（同一商品）的調(diào)換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質(zhì)檢員。 超市專柜商品或?qū)９裨O(shè)備、用具需換貨時(shí)，由專柜員工將所需換貨的商品或設(shè)備、用具拿到收貨區(qū)進(jìn)行“一對(duì)一”的調(diào)換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質(zhì)檢員。 （二）、退貨商品放行： 超市自營(yíng)商品因破損、滯銷、過季等因素需換貨時(shí)，由倉庫員工負(fù)責(zé)辦理。 退貨手續(xù)由倉庫員工憑廠方證明及退貨商品明細(xì)，開具“紅”字調(diào)撥單及退貨單（三聯(lián)），由貨部主管和部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)，經(jīng)分管會(huì)計(jì)簽名確認(rèn)所退供應(yīng)商帳面金額狀況后，憑生效的“紅”字調(diào)撥單和退貨單開具商品放行條。 放行條由部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)或所退商品的貨部主管及當(dāng)值主管聯(lián)簽確認(rèn)后生效，供應(yīng)商持生效的放行條和退貨單在超市收貨區(qū)拿取所退商品，退貨商品由收貨區(qū)防損員再次核對(duì)，核對(duì)無誤后放行。 （三）、撤柜放行： 自營(yíng)商品撤柜：貨部員工依據(jù)供應(yīng)商撤柜審批單將該供應(yīng)商所屬商品全部卸下貨架，協(xié)助倉庫員工依據(jù)自營(yíng)商品退貨手續(xù)辦理退貨。 專柜撤柜：（1）、供應(yīng)商依據(jù)XXXX撤柜通知單辦理專柜所有商品設(shè)備、用具等放行手續(xù)；（2）、貨部主管對(duì)辦理撤柜的專柜所有物品進(jìn)行確認(rèn)后開具放行條，部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)后方可放行。 三、百貨專柜類商品 （一）、商品放行的程序和要求 任何商品放行時(shí)必須詳細(xì)填寫一式兩聯(lián)的“XXXX商品放行單”，由導(dǎo)購自行填寫，字跡必須清晰、工整、大小寫規(guī)范。 當(dāng)班營(yíng)運(yùn)管理人員須現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)放行商品，確認(rèn)無誤后方可放行。 當(dāng)值防損管理員再次對(duì)放行商品明細(xì)核對(duì)無誤后，簽名確認(rèn)放行。白色聯(lián)交樓層存底，黃聯(lián)同商品同行，隨時(shí)接受檢查。 專柜商品正常退換貨，10件以下由樓層管理員簽單放行，10——50件由經(jīng)理或主任簽單放行，50件以上由店長(zhǎng)或總值班簽單放行；當(dāng)班樓層防損員對(duì)數(shù)量進(jìn)行復(fù)核簽字放行。 特殊情況須經(jīng)樓層區(qū)域經(jīng)（副）理\主任或分管店及當(dāng)日總值班簽字確認(rèn)。 （二）、放行類型 換貨商品放行： 1）、所換出貨品必須為該專柜滯銷商品（三日內(nèi)無銷售）。 2）、商品放行前必須確保賣場(chǎng)有充足數(shù)量的備貨。 3）、確認(rèn)該專柜是否欠款。 退貨商品放行： 1）、所退商品必須為滯銷、嚴(yán)重?cái)啻a、過季、有質(zhì)量問題的商品。 2）、退貨數(shù)量不得超出該專柜現(xiàn)有賣場(chǎng)數(shù)量的十分之一。 3）、當(dāng)班營(yíng)運(yùn)管理人員及防損管理員必須認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量具體到每一件商品。 4）、當(dāng)值營(yíng)運(yùn)管理人員必須詳細(xì)客觀、全面的了解商品退貨原因后方可簽字放行。 5）、確認(rèn)該專柜是否欠款。 撤柜商品放行 1）、供應(yīng)商出示“XXXX專柜撤場(chǎng)通知單”，該單據(jù)必須經(jīng)財(cái)務(wù)部、合同管理室、區(qū)域經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)。 2）、當(dāng)班營(yíng)運(yùn)管理人員憑“XXXX專柜撤場(chǎng)通知單”開具商品放行單。 3）、所有的撤柜商品放行都應(yīng)在晚上收市后辦理。 （三）、商品放行時(shí)間 為了不影響客流高峰期的正常銷售，特對(duì)商品放行時(shí)間做如下規(guī)定： 節(jié)假日、周六、周日大量商品（即：一次有十件以上）一律不準(zhǔn)放行，特殊情況需經(jīng)樓層經(jīng)（副）理經(jīng)以上人員簽字確認(rèn)后方可放行。 下午13:00— 20:00點(diǎn)所有商品不予放行。 四、注意事項(xiàng) 《商品放行單》一式兩聯(lián)，其中存根聯(lián)（白色聯(lián)）由樓層簽字復(fù)核后收回保管，與貨同行聯(lián)（黃色聯(lián)）由商品放行通道崗位防損員簽字確認(rèn)后收回保管； 《XXXX專柜撤場(chǎng)通知單》一式兩聯(lián)，其中一聯(lián)由樓層簽字確認(rèn)后收回保管，另一聯(lián)由供應(yīng)商自行保管； 須經(jīng)樓層經(jīng)（副）理審核的，如經(jīng)（副）理不在崗時(shí)，由分管店長(zhǎng)或當(dāng)日總值班簽字確認(rèn)； 自營(yíng)贈(zèng)品原則上一律不予放行； 專柜贈(zèng)品原則上不予放行，特殊情況，需經(jīng)樓層經(jīng)（副）理級(jí)以上人員簽字確認(rèn)后方可放行； 所有放行商品必須從分店指定的放行通道出入。 五、責(zé)任承擔(dān) 如當(dāng)值營(yíng)運(yùn)管理人員及當(dāng)值防損管理員因督導(dǎo)、監(jiān)控不力導(dǎo)致商品被錯(cuò)誤放行或私自調(diào)換，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究相關(guān)責(zé)任人工作失職責(zé)任，扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資的10%；造成經(jīng)濟(jì)損失的，相關(guān)責(zé)任人按同等比例賠償經(jīng)濟(jì)損失并追究工作失職責(zé)任，扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資的10%。 以上管理制度即日起執(zhí)行【:更多辦公資料下載, 中國(guó)辦公網(wǎng)