【導(dǎo)讀】為了加強營運管理，完善公司對賣場的全面規(guī)范要求，能及時、準(zhǔn)確、圓滿地處理賣場當(dāng)天發(fā)生的各類事件，公司要求實行總值班制度，具體如下：。須配備總值班人員專用對講機，以保持聯(lián)絡(luò)暢通；總值班人員必須配備手機，且應(yīng)按公司要求保持24小時開機。每日晨會前從店辦文員處領(lǐng)取對講機和總值班本，檢查開市情況；掌握各部門營運管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作；認(rèn)真檢查各類設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保正常營業(yè)的秩序；檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害等措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營；解決好當(dāng)日突發(fā)事件，并將事件過程在值班本上做好記錄；非周六/周日總值班人員必須在賣場巡場，直到當(dāng)日收市工作完成；上述期間店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)仍在賣場時，總值人員配合店領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)責(zé)。

　　

【正文】 保養(yǎng)的方法等。做好售前、售中服務(wù)，同時應(yīng)靈活的向顧客介紹關(guān)聯(lián)商品，運用推銷技巧引導(dǎo)顧客消費。 展示商品的要求： 展示商品時要運用多種展示方法，應(yīng)注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主動向顧客操作演示。 拿遞商品的要求： 拿遞商品時要輕拿輕放、快捷，將商品正面朝向顧客； 遇到鋒利刀面或硬件商品時，刀刃或硬件部位不能對著顧客，將把遞給顧客； 對易碎、貴重商品要輕拿，雙手呈上，并提醒顧客小心拿好； 顧客現(xiàn)場捕殺或加工的生鮮、熟食類商品，要禮貌請顧客避開以免將活物濺到顧客身上； 顧客多時要注意，多面兼顧，拿出商品要做到心里有數(shù)，以免丟失。 付款驗收 核對交款憑證，核對銷售小票中的銷售碼（條碼）、品名、單價、數(shù)量及折扣是否正確； 核對取貨憑證：核對銷售小票與收銀小票的內(nèi)容是否一致（含銷售碼、條碼、品名、單價、數(shù)量等），核對收銀手續(xù)是否完備； 核對付貨商品：售出商品在交給顧客前要認(rèn)真核對商品品牌、外觀質(zhì)量、使用說明書、三包卡、保修卡、商品數(shù)量等并主動向顧客交代應(yīng)注意的事項，把好售前關(guān)（電器商品中開箱的須開箱驗機）。 商品退換： 嚴(yán)格執(zhí)行公司《商品退換貨管理規(guī)定》及公司《服務(wù)承諾規(guī)定》，特殊復(fù)雜情況可尋求管理人員幫助。 處理顧客投訴： 接待顧客投訴要有耐心、態(tài)度誠懇，做到不計較，不推脫責(zé)任，不說過頭話；遇到棘手問題可逐級向上反映； 處理投訴時向顧客承諾的事項一定要按時完成，如因特殊情況不能兌現(xiàn)的要提前與顧客打招呼，以得到顧客的諒解。 離崗登記： 店外調(diào)貨、離崗休息、外出就餐、公干等需在樓層指定的位置登記，不得無故離崗； 用餐規(guī)定： 用餐時間規(guī)定：午餐時間：11：00—13：00 晚餐時間：17:00—19:00 每次用餐時間不得超過30分鐘，導(dǎo)購?fù)獬鼍筒蜁r請相臨專柜導(dǎo)購看管，確保商品安全；柜臺有二人以上在崗人員時，不得同時外出就餐。 交接班： 交接班時要將晨會的主要內(nèi)容及本班次需要交接的事宜（清點商品數(shù)量、需跟蹤處理事項及其他注意事項等），一交代清楚后方可離崗，交接工作時不能影響接待顧客。 交接工作完畢后，早班如無特殊原因（協(xié)助、加班等）應(yīng)立即離開賣場，不允許在專柜聊天或做與工作無關(guān)的事項。 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任的由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的須照實賠償。 七、營業(yè)結(jié)束 當(dāng)廣播室開始播放送賓曲、送賓詞時，各樓層當(dāng)天禮儀導(dǎo)購應(yīng)站在上下扶梯兩側(cè)（2人一組），沒有接待顧客的導(dǎo)購應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致謝道別：“請慢走，歡迎下次光臨”； 送賓期間，絕不允許有清掃衛(wèi)生的動作和行為，認(rèn)真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及催促或怠慢顧客（送賓時間為10分鐘） 送賓完畢且無顧客后，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生、整理銷售單據(jù)與收銀臺對帳、檢查不安全隱患為第二天的營業(yè)做好準(zhǔn)備工作（約15分鐘）； 關(guān)閉柜臺所有電源，到指定位置列隊開晚會； 員工列隊離場，離場需從公司指定的員工通道離場，并主動接受員工通道防損管理員的正常檢查。十三、關(guān)于成立營運規(guī)范小組的通知 為加強賣場管理，提升賣場形象，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究決定成立營運規(guī)范小組。 一、小組架構(gòu)： 總負(fù)責(zé)： 曾偉宏店長 小組： 一組： 組長：孫海燕 組員：龍梅、彭小玲、李潔明、伍永衛(wèi)、阮波 二組： 組長：徐濤 組員：郭曉、吳幼寧、藍勇、魯玲昌、李征宇 三組： 組長：張偉輝 組員：游荔、彭靜、劉洪貴、馮霞 四組： 組長：龍梅 組員：企劃部、物價部、行政部、店辦，人事部負(fù)責(zé)安排檢查人員。 二、營運規(guī)范工作小組的工作職責(zé)及內(nèi)容： 檢查員工的儀容儀表 檢查賣場勞動紀(jì)律 檢查賣場衛(wèi)生 檢查商品陳列 檢查商品質(zhì)量及價格 檢查員工宣傳欄 檢查POP的規(guī)范度 檢查各樓層管理人員在崗情況 檢查各專柜的用電規(guī)范情況 檢查各樓層晨會情況 檢查各樓層消防安全工作 檢查倉庫管理工作 1檢查收市工作 三、營運規(guī)范工作小組的工作權(quán)限 對被檢查樓層的問題進行匯總、通報； 對存在嚴(yán)重問題的樓層進行處理或上報公司通報； 對在歷次檢查工作中表現(xiàn)突出的樓層予以表揚； 有權(quán)責(zé)令專門負(fù)責(zé)人限時整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題； 有權(quán)建議處理存在嚴(yán)重問題的樓層管理人員和職能部門工作人員； 有權(quán)將歷次檢查結(jié)果進行匯總，做為樓層管理人員的月度或年度考核依據(jù)。 四、營運規(guī)范工作小組的工作原則檢查方式：不定期、不定時的對各樓層進行突擊檢查；小組檢查的召集人為各組負(fù)責(zé)人。 檢查結(jié)果當(dāng)日匯總，次日通報，對于通報的違紀(jì)行為責(zé)任部門必須寫出書面處理意見。 檢查結(jié)果的通報必須公平、公正、公開； 規(guī)范工作小組工作時對所有問題必須有發(fā)現(xiàn)、有跟蹤、有落實； 規(guī)范工作小組將由各小組長負(fù)責(zé)組織安排每期的檢查工作； 每周店辦文員負(fù)責(zé)將一周檢查結(jié)果、處理結(jié)果匯總分析上報總負(fù)責(zé)。 所有檢查結(jié)果存檔于分店人事部，作為考核依據(jù)。 五、營運規(guī)范工作小組的工作目標(biāo) 宣傳、跟蹤、貫徹、監(jiān)督、執(zhí)行公司及店內(nèi)的各項制度； 幫助各部門找問題，協(xié)助各部門解決問題； 檢查次數(shù)達到：每周至少2次，每月不少于6次； 通過個案管理達到整體工作的提升和規(guī)范，并做到所有問題及時反饋、及時跟蹤、及時落實，使各店在所有員工的共同努力下，管理更規(guī)范、營運更有序、紀(jì)律更嚴(yán)、銷售更高。十四、XXXX商品放行管理規(guī)定 為加強商品管理，進一步堵塞漏洞，保障公司利益，現(xiàn)對商品放行做如下規(guī)定： 一、家電類商品 （一）、換貨商品放行： 自營商品因質(zhì)量問題，要求供應(yīng)商換貨的，必須由供應(yīng)商將換貨商品送到賣場指定地點一對一（同一商品）調(diào)換，經(jīng)品類負(fù)責(zé)人與倉管驗收、清點，并由當(dāng)值貨部主管復(fù)核無誤后填寫放行單，報部門經(jīng)副理簽字確認(rèn)(經(jīng)理不在時由分管店長或當(dāng)日總值簽字)，并由當(dāng)值防損員重新復(fù)核簽字后放行。 柜商品因質(zhì)量問題或滯銷需對商品進行更換的，必須將更換的同類新品送至賣場，由貨部主管級以上人員復(fù)核加蓋供應(yīng)商公章的商品放行單后簽字確認(rèn)（特殊情況無加蓋供應(yīng)商公章的放行條則須由經(jīng)副理簽字），并由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。 （二）、退貨商品放行： 自營商品因質(zhì)量問題或滯銷，需由供應(yīng)商處理退貨的，必須持XXXX商品退貨單，并加蓋供應(yīng)商公章，經(jīng)樓層經(jīng)理與會計簽字確認(rèn)，由品類負(fù)責(zé)人根據(jù)退貨單填寫商品放行單，由貨部主管復(fù)核并報經(jīng)副理\主任簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行（復(fù)核時需同時核查手工“商品退貨單”供應(yīng)商聯(lián))。 專柜商品因質(zhì)量問題或滯銷需辦理退貨的，必須持供應(yīng)商加蓋公章的退貨證明或蓋供應(yīng)商公章的商品放行單，由專柜導(dǎo)購填寫放行單明細，經(jīng)貨部主管簽字確認(rèn)（特殊情況無加蓋供應(yīng)商公章的放行條則由經(jīng)副理簽字），再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核無誤后簽字放行。 （三）、送貨商品放行： 自營商品因質(zhì)量問題返調(diào)大倉的或賣場存放不下的商品需放行時，必須持內(nèi)部商品返調(diào)單，根據(jù)返調(diào)單的數(shù)量填寫放行條，并經(jīng)貨部主管復(fù)核后由經(jīng)（副）理簽字確認(rèn)，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 自營商品銷售后需售后服務(wù)部送貨的，必須憑顧客送貨預(yù)約登記表和賣場配送商品清單，根據(jù)清單內(nèi)容填寫商品放行條，并經(jīng)貨部主管復(fù)核后由經(jīng)（副）理\主任簽字確認(rèn)，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 專柜商品銷售后需給顧客送貨的，必須持銷售小票柜組聯(lián)或訂金預(yù)約送貨登記表，填寫加蓋有供應(yīng)商公章的商品放行條，經(jīng)貨部主管復(fù)核簽字，再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核后簽字放行。 （四）、撤柜商品放行： 自營商品撤柜須憑XXXX商品退貨單并加蓋供應(yīng)商公章，由樓層經(jīng)（副）理與會計簽字確認(rèn)后，根據(jù)退貨單明細填寫商品放行單，經(jīng)樓層經(jīng)（副）理級簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。（復(fù)核時須核查廠商撤場通知單） 專柜商品撤柜，憑經(jīng)審批的《XXXX廠商撤場通知單》填寫商品放行單，經(jīng)貨部主管復(fù)核商品明細，經(jīng)樓層經(jīng)（副）理簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。 二、超市類商品 （一）、換貨商品放行： 超市自營商品因破損、質(zhì)量問題等因素需換貨時，由倉庫員工負(fù)責(zé)辦理。 供應(yīng)商持需換貨的商品在超市收貨處通知倉庫員工，倉庫員工將所需換貨的商品拿到收貨區(qū)進行“一對一”（同一商品）的調(diào)換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質(zhì)檢員。 超市專柜商品或?qū)９裨O(shè)備、用具需換貨時，由專柜員工將所需換貨的商品或設(shè)備、用具拿到收貨區(qū)進行“一對一”的調(diào)換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質(zhì)檢員。 （二）、退貨商品放行： 超市自營商品因破損、滯銷、過季等因素需換貨時，由倉庫員工負(fù)責(zé)辦理。 退貨手續(xù)由倉庫員工憑廠方證明及退貨商品明細，開具“紅”字調(diào)撥單及退貨單（三聯(lián)），由貨部主管和部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)，經(jīng)分管會計簽名確認(rèn)所退供應(yīng)商帳面金額狀況后，憑生效的“紅”字調(diào)撥單和退貨單開具商品放行條。 放行條由部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)或所退商品的貨部主管及當(dāng)值主管聯(lián)簽確認(rèn)后生效，供應(yīng)商持生效的放行條和退貨單在超市收貨區(qū)拿取所退商品，退貨商品由收貨區(qū)防損員再次核對，核對無誤后放行。 （三）、撤柜放行： 自營商品撤柜：貨部員工依據(jù)供應(yīng)商撤柜審批單將該供應(yīng)商所屬商品全部卸下貨架，協(xié)助倉庫員工依據(jù)自營商品退貨手續(xù)辦理退貨。 專柜撤柜：（1）、供應(yīng)商依據(jù)XXXX撤柜通知單辦理專柜所有商品設(shè)備、用具等放行手續(xù)；（2）、貨部主管對辦理撤柜的專柜所有物品進行確認(rèn)后開具放行條，部門經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)后方可放行。 三、百貨專柜類商品 （一）、商品放行的程序和要求 任何商品放行時必須詳細填寫一式兩聯(lián)的“XXXX商品放行單”，由導(dǎo)購自行填寫，字跡必須清晰、工整、大小寫規(guī)范。 當(dāng)班營運管理人員須現(xiàn)場核實放行商品，確認(rèn)無誤后方可放行。 當(dāng)值防損管理員再次對放行商品明細核對無誤后，簽名確認(rèn)放行。白色聯(lián)交樓層存底，黃聯(lián)同商品同行，隨時接受檢查。 專柜商品正常退換貨，10件以下由樓層管理員簽單放行，10——50件由經(jīng)理或主任簽單放行，50件以上由店長或總值班簽單放行；當(dāng)班樓層防損員對數(shù)量進行復(fù)核簽字放行。 特殊情況須經(jīng)樓層區(qū)域經(jīng)（副）理\主任或分管店及當(dāng)日總值班簽字確認(rèn)。 （二）、放行類型 換貨商品放行： 1）、所換出貨品必須為該專柜滯銷商品（三日內(nèi)無銷售）。 2）、商品放行前必須確保賣場有充足數(shù)量的備貨。 3）、確認(rèn)該專柜是否欠款。 退貨商品放行： 1）、所退商品必須為滯銷、嚴(yán)重斷碼、過季、有質(zhì)量問題的商品。 2）、退貨數(shù)量不得超出該專柜現(xiàn)有賣場數(shù)量的十分之一。 3）、當(dāng)班營運管理人員及防損管理員必須認(rèn)真清點貨品數(shù)量具體到每一件商品。 4）、當(dāng)值營運管理人員必須詳細客觀、全面的了解商品退貨原因后方可簽字放行。 5）、確認(rèn)該專柜是否欠款。 撤柜商品放行 1）、供應(yīng)商出示“XXXX專柜撤場通知單”，該單據(jù)必須經(jīng)財務(wù)部、合同管理室、區(qū)域經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)。 2）、當(dāng)班營運管理人員憑“XXXX專柜撤場通知單”開具商品放行單。 3）、所有的撤柜商品放行都應(yīng)在晚上收市后辦理。 （三）、商品放行時間 為了不影響客流高峰期的正常銷售，特對商品放行時間做如下規(guī)定： 節(jié)假日、周六、周日大量商品（即：一次有十件以上）一律不準(zhǔn)放行，特殊情況需經(jīng)樓層經(jīng)（副）理經(jīng)以上人員簽字確認(rèn)后方可放行。 下午13:00— 20:00點所有商品不予放行。 四、注意事項 《商品放行單》一式兩聯(lián)，其中存根聯(lián)（白色聯(lián)）由樓層簽字復(fù)核后收回保管，與貨同行聯(lián)（黃色聯(lián)）由商品放行通道崗位防損員簽字確認(rèn)后收回保管； 《XXXX專柜撤場通知單》一式兩聯(lián)，其中一聯(lián)由樓層簽字確認(rèn)后收回保管，另一聯(lián)由供應(yīng)商自行保管； 須經(jīng)樓層經(jīng)（副）理審核的，如經(jīng)（副）理不在崗時，由分管店長或當(dāng)日總值班簽字確認(rèn)； 自營贈品原則上一律不予放行； 專柜贈品原則上不予放行，特殊情況，需經(jīng)樓層經(jīng)（副）理級以上人員簽字確認(rèn)后方可放行； 所有放行商品必須從分店指定的放行通道出入。 五、責(zé)任承擔(dān) 如當(dāng)值營運管理人員及當(dāng)值防損管理員因督導(dǎo)、監(jiān)控不力導(dǎo)致商品被錯誤放行或私自調(diào)換，未造成經(jīng)濟損失的，追究相關(guān)責(zé)任人工作失職責(zé)任，扣罰當(dāng)月浮動工資的10%；造成經(jīng)濟損失的，相關(guān)責(zé)任人按同等比例賠償經(jīng)濟損失并追究工作失職責(zé)任，扣罰當(dāng)月浮動工資的10%。 以上管理制度即日起執(zhí)行【:更多辦公資料下載, 中國辦公網(wǎng)