【正文】 的按鍵動作做互相關聯(lián)。例如我們可以把系統(tǒng)響應呼叫接入而播放語音看成是一個節(jié)點，這就是大多數(shù)IVR系統(tǒng)的最開始的節(jié)點，我們稱它為根節(jié)點。在對IVR系統(tǒng)的節(jié)點作全面的抽象以后，可以發(fā)現(xiàn)，整個IVR系統(tǒng)是一個樹形結構的節(jié)點集。我們設計節(jié)點類型有：前進節(jié)點、放音按鍵選擇、放音繼續(xù)、格式放音繼續(xù)、放音申請數(shù)據(jù)、放音返回父節(jié)點或根節(jié)點、放音跳轉其他節(jié)點、放音接收數(shù)據(jù)、放音掛機、條件放音繼續(xù)、條件跳轉其他節(jié)點、發(fā)送傳真繼續(xù)、接受傳真繼續(xù)、申請座席繼續(xù)、申請傳真通道繼續(xù)、申請并進行外撥、錄音繼續(xù)等。下面是一個典型企業(yè)的流程樹抽象圖。通過對流程樹的抽象，我們發(fā)現(xiàn)整個IVR系統(tǒng)，可以看成是條件和動作的集合。IVR的語音通道，在一定時刻只處于IVR系統(tǒng)的一個特定的節(jié)點的狀態(tài)，在每一個節(jié)點，都有可能發(fā)生多種事件，例如客戶按鍵事件或操作超時、錯誤事件， IVR首先偵測或判斷在某個節(jié)點所發(fā)生的事件類型，然后根據(jù)事先設置好的路徑執(zhí)行節(jié)點轉接動作,當這個節(jié)點動作結束的時候，節(jié)點根據(jù)結束條件跳到下一個節(jié)點狀態(tài)。如果把所有的動作做成動作函數(shù)，讓系統(tǒng)根據(jù)讀入內存的條件集合，比照當前狀態(tài)和結束條件來調用下一個動作函數(shù)，這樣，控制系統(tǒng)就不需要因為流程的改變而改變，從而實現(xiàn)了IVR流程的控制和流程設置的分開，只要通過重新設置條件集合就可以對IVR系統(tǒng)進行靈活配置，通過擴充動作函數(shù)，也很容易的實現(xiàn)了IVR功能的擴充。4. 1. 2 IVR流程樹的構造與實現(xiàn)(1) IVR流程樹的構造由于流程樹是由節(jié)點抽象成的樹，所以我們構造流程樹就必須抽象出節(jié)點與節(jié)點之間的屬性，節(jié)點是對一定請求或者條件的響應，節(jié)點必須要有響應對應的動作函數(shù)，對于不是最后的節(jié)點還要有一定的結束條件，如果是語音播放操作，還要知道播放的文件名，這樣一個完整的節(jié)點可以設置如下：typedef struct process{ char service[16]。 //服務號碼 char node[11]。 //節(jié)點編號 char order[3]。 //節(jié)點順序號 char desc[50]。 //節(jié)點描述 char voice[80]。 //放音文件名 int type。 //節(jié)點類型 int data1。 //節(jié)點數(shù)據(jù)1 int data2。 //節(jié)點數(shù)據(jù)2 int data3。 //節(jié)點數(shù)據(jù)3 int data4[50]。 //節(jié)點數(shù)據(jù)4}PROCESSINFO。說明：1． 節(jié)點只能是前進節(jié)點或按鍵選擇節(jié)點（因為根節(jié)點無兄弟節(jié)點）。2．節(jié)點類型不同時，節(jié)點數(shù)據(jù)14具有不同的表示內容。3．每一個被叫服務號碼（節(jié)目號）對應一組樹狀語音流程，該組流程的節(jié)點描述中服務號碼相同。節(jié)點基本信息說明：（1）服務號碼 本節(jié)點信息所對應的服務號碼（被叫號碼）（2）節(jié)點編號 共8位，表示有根節(jié)點開始，最多經(jīng)過8次按鍵選擇，而到達最終的葉節(jié)點，為選擇的填充字符為 ’a’ 每一位為09，表示由父節(jié)點進入此節(jié)點的按鍵選擇值（3）節(jié)點順序號兩位，099，表示該節(jié)點所在父節(jié)點下的順序號，其順序以設置時的添加順序為準，但在刪除節(jié)點后，剩余兄弟節(jié)點需作相應調整，對于流程的定義，要求其節(jié)點編號的順序性而不是連續(xù)性（4）節(jié)點描述（應在５０個字符即２５個漢字以內，其中不可有空格）。節(jié)點內容的文字說明，在運行過程中會在監(jiān)控界面中顯示出來；（5）放音文件名包含全路徑的語音文件名（應在５０個字符以內），如該文件不存在，系統(tǒng)終止該通道的語音流程，并掛機；說明： 當前綴為’amp?！瘯r將不放音，但流程繼續(xù)；當前綴為’$’時將播放09,a,b,c,d,*,范圍內后續(xù)的DTMF碼（最多30個）；當前綴為’%’時將使用在輸出緩沖區(qū)中指定的文件名（需包含全路徑），這時后跟輸出緩沖區(qū)代碼(015)，如果該輸出緩沖區(qū)為空或所指定的文件不存在，則不放音，但流程繼續(xù)。（6）節(jié)點類型指出該流程節(jié)點所要執(zhí)行的功能，根據(jù)語音流程服務中的典型應用，外撥、傳真、座席、錄音、收發(fā)數(shù)據(jù)、放音、跳轉等，我們設計了如下節(jié)點類型，包括：特殊根節(jié)點，放音按鍵選擇，放音繼續(xù)，格式放音繼續(xù)，放音申請數(shù)據(jù)，放音返回父節(jié)點或根節(jié)點，放音跳轉其他節(jié)點，放音接收數(shù)據(jù)，放音掛機，條件放音繼續(xù)，條件跳轉其他節(jié)點，發(fā)送傳真繼續(xù)，接收傳真繼續(xù)等；( 7) 數(shù)據(jù)緩沖區(qū)系統(tǒng)為每一條語音通道配置了數(shù)據(jù)緩沖區(qū)，包括16個輸入緩沖區(qū)和16個輸出緩沖區(qū)，可以用于語音流程中數(shù)據(jù)的輸入（用戶按鍵輸入）和輸出（播報查詢結果，比較輸入結果，指定語音文件名等操作），對于某條語音通道的輸入緩沖區(qū)，在執(zhí)行對某一個輸入緩沖區(qū)的輸入動作之前，系統(tǒng)會對其清空，一旦完成輸入動作，則除非再一次對該緩沖區(qū)進行輸入，否則其內容將一直保持到本次語音流程結束；對于某條語音通道的輸出緩沖區(qū)，在執(zhí)行申請數(shù)據(jù)的操作之前，系統(tǒng)會對所有的輸出緩沖區(qū)清空，一旦完成數(shù)據(jù)申請動作，則除非該通道再一次進行數(shù)據(jù)，否則輸出緩沖區(qū)的內容將一直保持到本次語音流程結束。(2) 服務器端的實現(xiàn)為實現(xiàn)IVR樹的流程配置，我們在Server程序中設計了一個結構樹組processinfo，和一個通道信息結構vox_info，同時，全盤考慮了整個運行過程中的各種狀態(tài)后，我們設計了一個狀態(tài)機結構表。在IVR系統(tǒng)啟動的時候，將流程信息寫入結構數(shù)組，每一個結構對應流程配置文件中的一個節(jié)點，而每一個節(jié)點又都屬于所定義節(jié)點類型中的一種。用戶接入時，根據(jù)通道的當前狀態(tài)和用戶的響應，系統(tǒng)截獲終止條件（EVENT），在狀態(tài)機表中找到匹配的狀態(tài)機結構，調用相應的動作函數(shù)，在動作函數(shù)中，會根據(jù)不同的節(jié)點類型，進行相應的處理，從而驅動流程繼續(xù)。這樣，在服務器端就實現(xiàn)了流程設置和流程控制的分開。流程的控制由語音流程樹和狀態(tài)機實現(xiàn)。用戶只需要根據(jù)具體業(yè)務設置流程配置文件即可實現(xiàn)流程功能。如果需要擴充系統(tǒng)功能，只需要增加節(jié)點類型，在狀態(tài)機處理函數(shù)中添加對相應節(jié)點的處理即可，而不需要改變整個控制程序，所以很好的滿足了程序的可擴充性。4. 2數(shù)據(jù)庫監(jiān)控程序程序介紹為了方便、可靠地與各種大型數(shù)據(jù)庫通信，開發(fā)了IVR與數(shù)據(jù)庫的標準接口，用戶只需通過示例就可很快地完成與數(shù)據(jù)庫的連接。整個程序由三個線程構成:（1） 主線程管理數(shù)據(jù)請求（2） ThreadCallerCheck 線程負責管理來電時候的主叫檢查（3） ThreadCallLog線程負責管理呼叫日志，同時對通道掛機進行監(jiān)視，用來記費。每個線程都在相應的端口接受和發(fā)送各自線程所處理的UDP包，比如主線程接受和發(fā)送數(shù)據(jù)申請UDP包，主叫檢查線程接受和發(fā)送主叫檢查申請UDP包。數(shù)據(jù)庫操作Visual C++，包括ODBC、DAO、ADO等。其中最關鍵也是最基本的就是ODBC標準數(shù)據(jù)庫訪問方式（Open Database Connectivity,開放數(shù)據(jù)庫連接）。ODBC是非常獨特的基于DLL的結構，它使得系統(tǒng)完全模塊化。它包含了一組動態(tài)連接庫，這些動態(tài)連接庫提供了一個標準的數(shù)據(jù)庫應用程序的設計接口，通過它可以實現(xiàn)對所有ODBC驅動程序的數(shù)據(jù)庫的訪問。在程序的執(zhí)行過程中，,也就是常說的驅動程序。MFC 數(shù)據(jù)庫應用程序ODBC驅動程序管理器（）驅動程序數(shù)據(jù)源或者數(shù)據(jù)庫圖：ODBC接口ODBC是基于SQL語句而設計的，而且它還定義了C語言同SQL數(shù)據(jù)庫之間的程序設計接口。ODBC的方便性不僅體現(xiàn)在VC++，很多數(shù)據(jù)庫軟件或具有數(shù)據(jù)庫訪問功能的軟件都可以利用ODBC訪問不同種類的數(shù)據(jù)庫。通過ODBC,我們在編程時不必關心數(shù)據(jù)庫的類型以及它們的數(shù)據(jù)存儲格式，用同樣的數(shù)據(jù)庫訪問函數(shù)就可以對各種數(shù)據(jù)庫進行操作，是的應用程序可以方便的移植。MFC中封裝了對ODBC編程的類，它們中最主要的兩個是Cdatabase和CRecordset。利用它們可以代替連接句柄和語句句柄。同數(shù)據(jù)庫建立連接后，接下來的工作就是對數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)進行操作。而這些是依靠編寫程序來實現(xiàn)的。在編程中可以動態(tài)生成SQL語句。4．3 功能性流程信息4. 3. 1前進節(jié)點放音并自動前進到選擇號碼為＂０＂的子節(jié)點service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：０data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：放音是否可以被用戶按鍵終止，0可以，1不可以data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：返回重新輸入按鍵，未設為’amp?！?. 3. 2 放音按鍵選擇放音并按照用戶的按鍵（09）前進到相應選擇號碼的子節(jié)點service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：１data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：接收按鍵等待時間data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：返回重新輸入按鍵，未設為’amp?！?. 3. 3 放音繼續(xù)放音并將節(jié)點順序號加１以繼續(xù)流程service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：２data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：放音是否可以被用戶按鍵終止，0可以，1不可以 當設為可以終止，并且用戶按下的終止按鍵為’*’鍵時，語音流程將返回本節(jié)點的父節(jié)點data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：未用4. 3. 5放音申請數(shù)據(jù)播放語音（如＂請稍侯＂），然后將本通道的輸入緩沖區(qū)內　　　　　　　容發(fā)出以提交數(shù)據(jù)申請到后臺的數(shù)據(jù)處理進程，等待數(shù)據(jù)處　　　　　　　理進程將結果發(fā)回到輸出緩沖區(qū)service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 提交申請之前的提示語音文件名type 節(jié)點類型：4data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：數(shù)據(jù)申請編號 數(shù)據(jù)申請編號約定： 1100 座席呼入消息，data1為座席號 101200 數(shù)據(jù)申請將發(fā)送到相應座席終端地址，data1100為座席號 201300 數(shù)據(jù)申請將發(fā)送到數(shù)據(jù)服務程序IP地址1 301400 數(shù)據(jù)申請將發(fā)送到數(shù)據(jù)服務程序IP地址2 … 901999 數(shù)據(jù)申請將發(fā)送到數(shù)據(jù)服務程序IP地址8data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：是否播放等待音樂，０不放，110播放音樂編號　　　　　　　　　　?。ㄖ徊ヒ槐椋?，1120循環(huán)播放，直到數(shù)據(jù)申請結果返回或等待超時而被停止（減10為音樂編號）data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：是否等待數(shù)據(jù)申請結果，0為等待，1為不等待data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：未用4. 3. 6放音返回父節(jié)點或根節(jié)點放音并返回到根節(jié)點，或順序號為０的父節(jié)點service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：5data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：返回標志（１父節(jié)點，２根節(jié)點）data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：未用4. 3. 7放音跳轉其他節(jié)點放音并按照指定節(jié)點號和順序號跳轉，如果所指定的節(jié)點不存在，則系統(tǒng)將終止本通道的語音流程，并掛機service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：６data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：跳轉節(jié)點之順序號data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：跳轉節(jié)點之編號4. 3. 8放音接收數(shù)據(jù)播放語音并接受用戶的按鍵輸入，存入指定的輸入數(shù)據(jù)緩沖　　　　　　　區(qū)service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：７data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：接收按鍵等待時間data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：存放接收按鍵的輸入緩沖區(qū)代碼**data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：接收按鍵個數(shù)（≤31）data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：第0字節(jié)為確認按鍵，第1字節(jié)為重新輸入按鍵　　　　　　　　　　?。?9。039。39。939。,39。*39?；?9。39。，如不設則為39。amp。39。），第2字節(jié)為超時忽略標志（當設為39。amp。39。時表示忽略接收按鍵的超時錯誤，流程繼續(xù)，確省為不設置，這時如果用戶超過“接收按鍵等待時間”而沒有完成輸入，系統(tǒng)會自動提示重新輸入）4. 3. 9放音掛機放音并結束本次服務流程service 服務號碼node 節(jié)點編號order 節(jié)點順序號dsec 節(jié)點描述voice 放音文件名type 節(jié)點類型：８data1 節(jié)點數(shù)據(jù)1：未用data2 節(jié)點數(shù)據(jù)2：未用data3 節(jié)點數(shù)據(jù)3：未用data4 節(jié)點數(shù)據(jù)4：未用4. 3. 10發(fā)送傳真繼續(xù)按照指定的傳真文件名發(fā)送傳真，如果發(fā)送過程失敗，則跳轉指定節(jié)點，同時將失敗原因記入最后一個輸入緩沖區(qū)，（可在本節(jié)點之后調用數(shù)據(jù)申請節(jié)點，由后臺的支撐進程處理這個錯誤信息）se