【正文】 和不滿意度趨勢(shì)的主要指標(biāo)必須形成報(bào)告。 顧客滿意度在經(jīng)營計(jì)劃和管理評(píng)審中得到反映并加以考慮。 內(nèi)部審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量審核程序》（）的規(guī)定，制定內(nèi)部審核計(jì)劃，組織和實(shí)施內(nèi)部審核，確保內(nèi)部審核覆蓋了所有質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)的過程、活動(dòng)和班次，以證明產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系符合顧客和ISO/TS16949 2nd的要求。 本公司的內(nèi)部審核包括體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核。產(chǎn)品審核頻于過程審核，過程審核頻于體系審核，體系審核每年不少于兩次，對(duì)于有問題的領(lǐng)域應(yīng)增加審核頻次。審核必須按程序文件的規(guī)定策劃和實(shí)施，并報(bào)告審核結(jié)果，維護(hù)審核記錄。 被審核領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人必須確保采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及其根源，并進(jìn)行跟蹤。審核員應(yīng)負(fù)責(zé)糾正措施有效性的驗(yàn)證。 審核員應(yīng)與被審核領(lǐng)域相對(duì)獨(dú)立，審核小組應(yīng)由審核組長組建。審核結(jié)果必須提交管理評(píng)審。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量保證部根據(jù)《體系審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施體系審核。 制造過程審核 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)根據(jù)《制造過程審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施過程審核。 產(chǎn)品審核 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)根據(jù)《產(chǎn)品審核辦法》（）和年度計(jì)劃的安排，組織和實(shí)施產(chǎn)品審核，以驗(yàn)證對(duì)所有規(guī)定要求的符合性。 審核員資格 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員必須符合GB/－1993 idtISO10011－2：1991的資格要求。 體系審核員、制造過程審核員和產(chǎn)品審核員必須在內(nèi)部質(zhì)量審核課程中得到恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保理解ISO/TS16949 2nd要求、產(chǎn)品質(zhì)量要求和過程要求。 過程的監(jiān)控和測(cè)量 BOS委員會(huì)應(yīng)根據(jù)《BOS和管理程序》（）的要求，監(jiān)控和測(cè)量質(zhì)量管理體系過程，以證明過程滿足策劃結(jié)果的能力。當(dāng)預(yù)期結(jié)果不能達(dá)到時(shí)，必須采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，確保產(chǎn)品符合性。 各生產(chǎn)車間必須嚴(yán)格執(zhí)行控制計(jì)劃，包括遵守規(guī)定的測(cè)量技術(shù)、抽樣計(jì)劃、接收標(biāo)準(zhǔn)及未滿足接收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃，保證制造過程保持或超過產(chǎn)品批準(zhǔn)時(shí)的過程能力。生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)開展過程能力調(diào)查，監(jiān)控過程能力的趨勢(shì)。 生產(chǎn)車間對(duì)穩(wěn)定的過程進(jìn)行過程能力監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)過程能力。當(dāng)過程采用SPC控制時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)操作人員必須在控制圖上注明重要的過程事件和更改，包括對(duì)于失控狀態(tài)所采用的反應(yīng)計(jì)劃。 對(duì)過程能力不足和不穩(wěn)定的過程，生產(chǎn)車間主任確保采用100%檢驗(yàn)和/或扣留產(chǎn)品。生產(chǎn)管理部組織多功能小組，制定短期和長期計(jì)劃加以改進(jìn)。 當(dāng)過程發(fā)生更改時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)工程師/工藝員負(fù)責(zé)保存過程更改及其生效日期的記錄。 產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量 質(zhì)量保證部按《產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量程序》（）中的規(guī)定，確保對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的方法得到了確定，并在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的相應(yīng)階段得到了實(shí)施。符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)必須維護(hù)。記錄必須表明授權(quán)產(chǎn)品放行的人員。只有在所有計(jì)劃安排圓滿完成之后，才能放行產(chǎn)品。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)及整車最終產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量，專業(yè)廠負(fù)責(zé)中間過程產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量。 全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn) 質(zhì)量保證部必須按照控制計(jì)劃的規(guī)定，制定全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn)的計(jì)劃，對(duì)自制產(chǎn)品進(jìn)行全尺寸檢驗(yàn)和功能試驗(yàn)。 外觀項(xiàng)目 在進(jìn)行外觀檢驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)確保： －在評(píng)價(jià)區(qū)有適當(dāng)?shù)恼彰鳎? －有適當(dāng)?shù)耐庥^特性的標(biāo)準(zhǔn)樣件； －維護(hù)和控制標(biāo)準(zhǔn)樣件及評(píng)價(jià)設(shè)備； －對(duì)外觀檢驗(yàn)人員的資格進(jìn)行驗(yàn)證。 不合格品的控制 質(zhì)量保證部、專業(yè)廠和采購部根據(jù)《不合格品控制程序》（）的規(guī)定，對(duì)不合格品進(jìn)行控制。 任何不合格的產(chǎn)品應(yīng)有標(biāo)識(shí)，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行分離和隔離。防止不合格產(chǎn)品由于疏忽而誤用?？梢傻牟牧匣虍a(chǎn)品應(yīng)作為不合格品處理。 質(zhì)量保證部根據(jù)《質(zhì)量信息管理》（）的規(guī)定，對(duì)不合格品作量化分析，建立優(yōu)先減少不合格的計(jì)劃，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人提出糾正措施并實(shí)施，質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的驗(yàn)證。 發(fā)現(xiàn)不合格品后，質(zhì)量保證部、專業(yè)廠、采購部、產(chǎn)品部必須及時(shí)按《不合格產(chǎn)品控制程序》（）進(jìn)行處理，包括： －采取措施消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品 －由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)組織，適當(dāng)時(shí)由產(chǎn)品部產(chǎn)品工程師、銷售公司批準(zhǔn)以讓步方式授權(quán)使用、放行或接受 －質(zhì)量保證部采取措施，防止其非預(yù)期的使用。－對(duì)不合格的性質(zhì)和采取的后續(xù)措施，包括獲得讓步的記錄分別由產(chǎn)品部和質(zhì)量保證部進(jìn)行維護(hù)。 當(dāng)交付或使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，質(zhì)量保證部、產(chǎn)品部負(fù)責(zé)對(duì)不合格所造成的后果或潛在后果進(jìn)行分析，會(huì)同銷售公司采取適當(dāng)?shù)拇胧?。提交管理評(píng)審。 返工產(chǎn)品的控制 生產(chǎn)車間主任確保不合格品進(jìn)行返工的指導(dǎo)書必須易于得到，并為相關(guān)人員所使用。返工之后必須依據(jù)控制計(jì)劃再作驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。 數(shù)據(jù)分析 本公司BOS委員會(huì)指標(biāo)負(fù)責(zé)人、各部門經(jīng)理根據(jù)《BOS和管理評(píng)審程序》（）的規(guī)定，收集和分析有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，包括監(jiān)控和測(cè)量得到的以及其他來源的資料和數(shù)據(jù)，并與質(zhì)量目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)指標(biāo)相比較，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可以實(shí)施改進(jìn)的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)分析資料必須得出以下信息：a） 顧客滿意度/不滿意度；b） 產(chǎn)品要求的符合性；c） 產(chǎn)品的特性/過程能力及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)分析；e） 供應(yīng)商的表現(xiàn)；f） 生產(chǎn)率、不良成本、質(zhì)量、效率 資料分析的結(jié)果應(yīng)報(bào)告給BOS/管理評(píng)審會(huì)議，并用于確定必要的改進(jìn)措施以支持： a)建立優(yōu)先次序，獲得與顧客相關(guān)問題的及時(shí)答案； b)確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢(shì)和相關(guān)關(guān)系，以支持狀態(tài)評(píng)審、決策和長期策劃；c)為及時(shí)報(bào)告從使用中產(chǎn)生產(chǎn)品信息的信息系統(tǒng)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司采用BOS的原理和方法，對(duì)質(zhì)量、服務(wù)(包括交付)、價(jià)格、技術(shù)和管理作持續(xù)改進(jìn)，使所有顧客和中間供應(yīng)環(huán)節(jié)受益。 作為BOS的一個(gè)組成部分，本公司應(yīng)以顧客期望、公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)為動(dòng)力，進(jìn)行自我評(píng)估，尋找改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率的機(jī)會(huì)。圍繞主要指標(biāo)和目標(biāo)，制訂具體的改進(jìn)項(xiàng)目。本公司BOS委員會(huì)應(yīng)保證充足的資源和人力以實(shí)施這些項(xiàng)目。給予特殊特性最高的優(yōu)先權(quán)，減少產(chǎn)品和過程的變差。應(yīng)使計(jì)量類特性接近目標(biāo)值，減小變差；對(duì)于計(jì)數(shù)類特性盡量采用防錯(cuò)技術(shù)。 糾正措施 由質(zhì)量保證部部長負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》（）的要求，組建多功能小組，發(fā)現(xiàn)、調(diào)查和解決問題。包括： 評(píng)估不合格（包括顧客投訴） 確定不合格的原因 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 確定和實(shí)施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評(píng)估采取的糾正措施 糾正措施應(yīng)該提交管理評(píng)審。本公司必須運(yùn)用8D的方法作為解決問題的方法。多功能小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)問題的大小和可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)的程度采用防錯(cuò)技術(shù)，并把糾正措施及其實(shí)施的控制用于消除類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格原因。對(duì)顧客使用中反映的質(zhì)量問題和抱怨，銷售公司售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理，質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)品失效的原因進(jìn)行分析，并力求縮短此類分析的周期，采取必要的糾正措施和過程更改。 預(yù)防措施 本公司應(yīng)在新產(chǎn)品的策劃過程和現(xiàn)有產(chǎn)品、過程的評(píng)估過程中，由多功能小組負(fù)責(zé)根據(jù)《糾正和預(yù)防性措施程序》（）的要求，系統(tǒng)性地采用DFMEA和PFMEA的方法，消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施包括但不限于以下方面： 確定潛在不合格及其原因 評(píng)估防止不合格發(fā)生的措施的需求 確定并確保實(shí)施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果() 評(píng)估采取的預(yù)防措施預(yù)防措施應(yīng)提交管理評(píng)審。第四章 質(zhì)量體系程序和過程清單序號(hào)文件名稱文件編號(hào)1BOS和管理評(píng)審程序2人員配置過程 3顧客滿意度測(cè)量程序 4培訓(xùn)控制程序 5內(nèi)部溝通過程 6員工鼓勵(lì)和授權(quán)過程 75S程序8質(zhì)量信息管理 9質(zhì)量體系文件化及其控制程序 10質(zhì)量管理體系策劃過程 11技術(shù)文件和規(guī)范控制程序12質(zhì)量記錄控制程序 13質(zhì)量審核程序 14糾正和預(yù)防措施控制程序 15市場(chǎng)調(diào)研過程 16合同評(píng)審程序 17先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程18生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 19變更控制程序 20變更控制程序 21過程評(píng)估、控制和改進(jìn) 22工廠、設(shè)備設(shè)施策劃過程 23特殊過程控制 24統(tǒng)計(jì)過程控制程序 25產(chǎn)品防護(hù)程序 26產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯程序 27不合格品控制程序 28服務(wù)控制程序 29產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量程序 30生產(chǎn)計(jì)劃控制程序 31設(shè)備管理 32工裝管理 33供應(yīng)商選擇、開發(fā)和監(jiān)控過程序號(hào)文件名稱文件編號(hào)34采購控制程序 35監(jiān)控和測(cè)量裝置控制程序 36測(cè)量系統(tǒng)分析程序 37實(shí)驗(yàn)室控制程序 38體系審核辦法 39制造過程審核辦法 40產(chǎn)品審核辦法 41采購產(chǎn)品的驗(yàn)證辦法 44 / 44糾正和預(yù)防措施控制程序培訓(xùn)控制程序顧客滿意度測(cè)量程序人員配置過程質(zhì)量信息管理5S程序員工的鼓勵(lì)和授權(quán)過程內(nèi)部溝通過程實(shí)驗(yàn)室控制程序測(cè)量系統(tǒng)分析程序監(jiān)控和測(cè)量裝置控制程序采購控制程序（采購產(chǎn)品的驗(yàn)證辦法；服務(wù)備件的采購、供應(yīng)辦法）工裝管理供應(yīng)商選擇、開發(fā)和監(jiān)過程設(shè)備管理生產(chǎn)計(jì)劃控制程序產(chǎn)品的監(jiān)控和測(cè)量程序服務(wù)控制程序不合格品控制程序產(chǎn)品防護(hù)程序產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯程序統(tǒng)計(jì)過程控制程序支持過程 6過程評(píng)估、控制和改進(jìn)變更控制程序生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程工廠、設(shè)備設(shè)施策劃過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4特殊過程控制制造過程 5營銷過程合同評(píng)審程序市場(chǎng)調(diào)研過程商務(wù)過程 3質(zhì)量審核程序質(zhì)量記錄控制程序技術(shù)文件和規(guī)范的控制程序質(zhì)量體系文件化及其控制程序質(zhì)量管理體系策劃過程ISO9001過程 2管理過程 1BOS和管理評(píng)審程序制造過程審核方法體系審核方法產(chǎn)品質(zhì)量審核方法