【正文】 運營初期擬在某聯(lián)通本地投入5~7人的運營隊伍，后期隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展相應(yīng)增加運營人員，本地化運營團(tuán)隊屬于某信息科技有限公司運營中心，其人員結(jié)構(gòu)受運營中心管理，其具體工作向某聯(lián)通和公司運營中心負(fù)責(zé)。某信息科技有限公司運營中心目前擁有20余人的專業(yè)團(tuán)隊，人員組成均為具有豐富增值業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗的產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣人員，具有很強的業(yè)務(wù)開拓、市場推廣、業(yè)務(wù)開發(fā)實力。 運營職責(zé) 協(xié)助某聯(lián)通完成對手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的運營管理n 對手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的管理216。 手機(jī)游戲業(yè)務(wù)接入管理，包括： 游戲流程測試。 網(wǎng)絡(luò)測試。 業(yè)務(wù)和功能測試。 計費測試； 根據(jù)某聯(lián)通下發(fā)的業(yè)務(wù)加載工單，按時完成游戲加載。216。 手機(jī)游戲變更、下線服務(wù)根據(jù)某聯(lián)通下發(fā)的業(yè)務(wù)變更工單，按時完成手機(jī)游戲的下線、暫停、恢復(fù)、修訂、下載變更。216。 手機(jī)游戲用戶分析和市場推廣根據(jù)某聯(lián)通的具體業(yè)務(wù)規(guī)劃，協(xié)助某聯(lián)通制定手機(jī)游戲的業(yè)務(wù)規(guī)劃、用戶發(fā)展策略、和業(yè)務(wù)推廣計劃。n 計費結(jié)算服務(wù)216。 話單校驗。216。 與計費中心IBSS系統(tǒng)的話單同步和核對。n 業(yè)務(wù)運營分析服務(wù)216。 按照某聯(lián)通的要求，出定期的業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表（包括平臺報表和業(yè)務(wù)報表）；216。 協(xié)助某聯(lián)通進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營狀況分析。n 咨詢服務(wù)。216。 深入分析業(yè)務(wù)運營狀況，分析業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，定位業(yè)務(wù)發(fā)展問題。216。 定期提供業(yè)務(wù)預(yù)測分析和數(shù)據(jù)預(yù)警報告。 針對用戶的服務(wù)職責(zé)n 處理聯(lián)通10010號客服中心轉(zhuǎn)派來的聯(lián)通手機(jī)用戶有關(guān)游戲業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及業(yè)務(wù)處理。n 直接處理用戶對有關(guān)手機(jī)游戲業(yè)務(wù)方面的咨詢、投訴及業(yè)務(wù)處理。n 進(jìn)行用戶回訪，了解用戶需求，提高用戶滿意度。 針對平臺本身的服務(wù)職責(zé)n 專職運維工程師每周5天、每天8小時現(xiàn)場工作，保證游戲平臺正常運行。n 重大故障緊急處理情況下保證7x24響應(yīng),4小時到達(dá)現(xiàn)場，提供緊急救援服務(wù)。n 提供安全漏洞的掃描及評估。n 提供數(shù)據(jù)庫的安全評估。n 提供安全漏洞的修補。n 提供724網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控支持服務(wù)。n 提供724主機(jī)系統(tǒng)監(jiān)控支持服務(wù)。n 提供724數(shù)據(jù)庫以及備份監(jiān)控服務(wù)。 客戶服務(wù)方案某信息技術(shù)有限公司已經(jīng)形成了一整套的客戶服務(wù)流程，能夠積極地配合某聯(lián)通客服中心認(rèn)真地處理客戶的投訴工作。通過各種渠道傾聽客戶的意見及建議，以恰當(dāng)?shù)姆绞郊訌娍蛻羟楦械穆?lián)系與溝通。建立健全完善的客戶回訪管理體系，針對客戶的意見及建議進(jìn)行詳實的分析評估，確立公司技術(shù)、市場、產(chǎn)品等管理層面的各項“故障點”，并及時反饋公司，為公司進(jìn)一步完善經(jīng)營管理提供客觀真實的依據(jù)。 完善客戶服務(wù)基本要素為保證客戶正常使用手機(jī)網(wǎng)游業(yè)務(wù)，我公司將建立了長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，利用多種受理渠道受理用戶的的咨詢和投訴，具備以下客戶服務(wù)受理渠道：n 設(shè)立7*24小時的固定直線電話客服熱線（待定）n 向用戶提供網(wǎng)上的客戶服務(wù)渠道（客戶郵箱：待定）。負(fù)責(zé)處理用戶對業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢和投訴。n 設(shè)立7*24小時在線的客服，客服MSN，處理用戶對業(yè)務(wù)的咨詢等。n 處理由聯(lián)通10010號轉(zhuǎn)派來的客服工單。 對客戶服務(wù)方式和渠道通過多種形式進(jìn)行宣傳宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。將在宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明客戶服務(wù)電話?？蛻魬?yīng)能以簡單便捷的方式獲取相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)使用中可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法。 提高客服管理水平保留至少6個月以上的用戶的詳細(xì)使用記錄和費用詳單，用戶投訴及處理結(jié)果的記錄，保障客戶服務(wù)的有效追溯時間。建立了完整的客服周、月報制度。加強包括咨詢投訴次數(shù)、分類統(tǒng)計、熱點投訴及處理結(jié)果的分析評價。 完善客戶投訴基本流程多種途徑（熱線、網(wǎng)站、傳真、客服）接收到用戶投訴；客戶服務(wù)部門主管匯總，進(jìn)行初步分析；客戶經(jīng)理整體匯總、判別，下達(dá)客戶投訴問題單；公司內(nèi)部能夠解決則下單至相關(guān)部門經(jīng)理處，負(fù)責(zé)解決；公司不能解決則下單至聯(lián)通客服部支持協(xié)調(diào)人進(jìn)行共同解決；擬制問題解決方案，投訴問題單解決回執(zhí)或回復(fù)客戶；客服存檔，進(jìn)行投訴分析，擬制分析報告；征詢公司相關(guān)部門，回訪客戶，傾聽意見建議，并反饋公司。 客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)響應(yīng)速度：在接到投訴2小時予以答復(fù)，并在三天內(nèi)解決客戶投訴并回復(fù)，直至客戶滿意。該條同樣適用于網(wǎng)上投訴和聯(lián)通公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴?？蛻舴?wù)電話接通率不低于90%。客服，客服MSN保證第一時間回復(fù)用戶。10 市場潛力和市場規(guī)模 用戶群預(yù)測所有開通手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的聯(lián)通用戶都是潛在用戶。隨著越來越多的用戶使用手機(jī)上網(wǎng)，將會有更多的用戶使用手機(jī)網(wǎng)游業(yè)務(wù)。從市場細(xì)分和戰(zhàn)略發(fā)展的角度來說，手機(jī)網(wǎng)游的目標(biāo)市場是：16－35歲的聯(lián)通用戶。其特點是：熱衷時尚、自主性強、潮流引導(dǎo)者、易于接受新事物新觀點。 資費策略我公司與某聯(lián)通合作開展的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)費率標(biāo)準(zhǔn)均嚴(yán)格按照某聯(lián)通公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行設(shè)置，并委托某聯(lián)通公司代計、收費。某聯(lián)通用戶使用我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)將產(chǎn)生兩部分費用，包括使用該業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費和信息服務(wù)費。其中數(shù)據(jù)流量費的全部收入歸某聯(lián)通所有；而信息服務(wù)費是指聯(lián)通用戶使用我公司提供的信息及應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)生的除數(shù)據(jù)流量費以外的費用，由我公司與某聯(lián)通公司按實際收入，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分成。11 市場宣傳推廣方案 建立專業(yè)的手機(jī)游戲網(wǎng)站某信息技術(shù)有限公司將與某聯(lián)通一起立足3G，面向用戶休閑娛樂需求，為推廣手機(jī)游戲產(chǎn)品及服務(wù)用戶，建立了手機(jī)游戲網(wǎng)。該網(wǎng)站將為用戶提供游戲下載、評測攻略、行業(yè)資訊、玩家社區(qū)、個人空間等貼心服務(wù)，拉近了手機(jī)游戲與用戶的距離，促進(jìn)產(chǎn)品的宣傳與銷售。 推廣手段在產(chǎn)品推廣方面，公司制定了一份完整的、分階段執(zhí)行的市場推廣計劃，決定在線上線下、媒體及渠道方面同時著力，以高昂的姿態(tài)把產(chǎn)品推向市場。 新聞信息發(fā)布與某本地的各類媒體保持緊密聯(lián)系，自游戲首發(fā)當(dāng)日起，持續(xù)進(jìn)行軟文、評論、活動報道宣傳，并通過媒體的影響，有效地將產(chǎn)品信息散布開來，加深用戶的印象。 事件/活動營銷建議某聯(lián)通舉辦各類周末活動、節(jié)日活動、優(yōu)惠促銷、線上推廣、地面活動等，讓用戶真正體驗到游戲娛樂的快樂與樂趣，以豐富的產(chǎn)品內(nèi)涵，新穎的玩法吸引用戶；整合某本地互聯(lián)網(wǎng)和娛樂媒體資源等合辦宣傳活動；騰訊用戶優(yōu)惠方案（送游戲幣）；某高校巡回推廣活動；節(jié)日活動送禮品；積分回饋送禮品等；推薦新用戶送游戲幣，尋找游戲代言人、最佳情侶排檔評選，圖文故事新編等活動；與用戶面對面交流，玩家見面會，情緣對對碰系列活動等。 投放媒體廣告在某有影響力的報紙平媒上投放游戲宣傳廣告，在《日報》、《都市報》等報刊雜志進(jìn)行游戲?qū)ｎ}宣傳。 渠道合作推廣其中包括：在某的大型手機(jī)賣場舉辦游戲預(yù)裝活動；與諾基亞、索愛等終端廠商聯(lián)系，進(jìn)行游戲產(chǎn)品內(nèi)置合作；與某電視臺等媒體聯(lián)系合作，在其黃金時段播報產(chǎn)品廣告等。