【正文】 無外乎兩面：讓客戶能找到你交流，你能向客戶發(fā)出信息。（2）在互聯(lián)網(wǎng)上和其他人連接、通訊以及分享信息變得十分容易。你可以在任何時(shí)候找到你所需要的信息，同時(shí)和他人分享并發(fā)表自己的觀點(diǎn)。所以它是社會(huì)性的。（3）對(duì)媒體的評(píng)價(jià)方式以及人們獲得信息的方式都產(chǎn)生了巨大的變化?？偟膩碚f，我們處理信息和形成觀點(diǎn)的過程正在經(jīng)歷變革。新聞?dòng)懈嗟膫鞑シ绞胶蛣?chuàng)波渠道。信息正在持續(xù)而快速的民主化。社交網(wǎng)站之所以也被劃歸為媒體，就在于他改變了或者正在改變著人們獲取信息的方式，以用戶關(guān)系為基礎(chǔ)的信息流改變了傳統(tǒng)媒體的單向廣播。（4）社會(huì)化媒體正在促進(jìn)一種重大的變化，把我們從所謂的“傳統(tǒng)的、理性的、客觀的、體制的”觀點(diǎn)引向了一種更為“主觀的、感性的、個(gè)性化的、人性化的”觀點(diǎn)。這個(gè)觀點(diǎn)，我非常贊同，具體在我對(duì)blog媒體的論證中已經(jīng)提及過，blog以外，所有以社會(huì)化為基礎(chǔ)的媒體網(wǎng)站都在驗(yàn)證著這一趨勢(shì)。根源上講，用戶的參與和內(nèi)容的民主化改變了這一切。（5）與客戶的聯(lián)絡(luò)和交流如今不再僅僅是滿足客戶的期望。社會(huì)化媒體是一種更快、更有效、更頻繁、更經(jīng)濟(jì)接觸客戶的理想工具。比效率和性價(jià)比更重要的是，社會(huì)化媒體還是一種理想的聆聽、學(xué)習(xí)和互動(dòng)工具，可以用它來和客戶進(jìn)行真正的對(duì)話。真正的對(duì)話是什么？先學(xué)會(huì)聽。（6）在經(jīng)營(yíng)過程中加強(qiáng)與客戶/其他感興趣的人之間業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、對(duì)話、關(guān)系以及合作，或者培育與我們有共同興趣點(diǎn)的社區(qū)。投資人關(guān)系團(tuán)隊(duì)希望找到一種新的方式和投資者以及潛在投資者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。于是Dellshares便啟動(dòng)了。除了開設(shè)博客類的對(duì)話平臺(tái)外，建設(shè)社區(qū)，應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的思路，國(guó)外的例子也有過；個(gè)人認(rèn)為社區(qū)只是加固對(duì)話的一種方式，垂直化后可能更有價(jià)值。（7）分享內(nèi)容、信息以及收集想法。，因?yàn)榭蛻粝Ｍ@得來自其它客戶的信息。（8）很難使用單獨(dú)的策略或者工具來量化社會(huì)化媒體的效用，特別是當(dāng)你像戴爾這樣，越來越把社會(huì)化媒體作為開展業(yè)務(wù)以及與客戶聯(lián)絡(luò)的一部分。比如：基于在社會(huì)化媒體中的信息及對(duì)話來理解問題和改變業(yè)務(wù)流程；讓更多的客戶有機(jī)會(huì)能聯(lián)絡(luò)和會(huì)見戴爾的員工；通過Blog和社會(huì)化媒體評(píng)論，我們可以比以前更及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并作出回應(yīng)等等。社會(huì)化媒體營(yíng)銷的評(píng)估依然是個(gè)難題，也是突破的最大障礙。（9）跟蹤社會(huì)化媒體中關(guān)于我們的對(duì)話（平均每天大約5000條），包括對(duì)話的話題、情緒以及我們參與對(duì)話的程度和成果。就像你可能知道的一樣，我們參與社會(huì)化媒體以后對(duì)公司的負(fù)面評(píng)論減少了將近30%。恐怕國(guó)內(nèi)的話，1024們已經(jīng)把這些數(shù)字搞的真假難辨了。（10）同時(shí)也會(huì)跟蹤戴爾的各種產(chǎn)品通過Twitter產(chǎn)生的收入。我們?cè)?jīng)注意到通過Dell Outlet的Twitter產(chǎn)生了50萬美金的收入。據(jù)最新的消息，通過打折信息提醒等服務(wù)，Twitter去年給戴爾帶來100萬美元營(yíng)收。，互動(dòng)性的SNS開始被引入行業(yè)發(fā)展中，集合多功能的SNS（社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)）也成為了互聯(lián)網(wǎng)愛好者的熱討話題。而在如今的第二次互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，SNSN被譽(yù)為是Web2．O的下一個(gè)主流創(chuàng)業(yè)模式?；?dòng)、真實(shí)顯然已經(jīng)成為了這個(gè)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，facebook的成功也足以證明了互聯(lián)網(wǎng)的革命時(shí)代已經(jīng)到來。社會(huì)化媒體營(yíng)銷（SMM）就是利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，在線社區(qū)，博客，百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)來進(jìn)行營(yíng)銷，銷售，公共關(guān)系和客戶服務(wù)維護(hù)開拓的一種方式。目前常用的社會(huì)化媒體營(yíng)銷工具包括論壇、微博、博客、SNS、維基和視頻分享等。，社會(huì)化媒體營(yíng)銷的核心在于雙面的對(duì)話，其過程包括傳播、占席和對(duì)話。與傳統(tǒng)媒體不同，社會(huì)化媒體讓人們能夠根據(jù)自己的喜好在線分享信息、意見、經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，這種分享建立在有某種聯(lián)系的群體之上，每一個(gè)信息發(fā)布者同時(shí)也是信息的制造者和傳播者，而社會(huì)化媒體正是以這種群體對(duì)群體的草根化方式進(jìn)行傳播的。傳統(tǒng)營(yíng)銷的劣勢(shì)是將目標(biāo)用戶置身之外，與其相反的社會(huì)化媒體營(yíng)銷宗旨是目標(biāo)用戶的參與，促使用戶成為企業(yè)的信息傳播者，將其變?yōu)椤安《据d體”，這也使得整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)事半功倍。與傳統(tǒng)媒體不同，社會(huì)化媒體讓人們能夠根據(jù)自己的喜好在線分享信息、意見、經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容，這種分享建立在有某種聯(lián)系的群體之上，每一個(gè)信息發(fā)布者同時(shí)也是信息的制造者和傳播者，而社會(huì)化媒體正是以這種群體對(duì)群體的草根化方式進(jìn)行傳播的。簡(jiǎn)言之，社會(huì)化媒體就是一種講求互動(dòng)的個(gè)性化在線媒體。社會(huì)化媒體營(yíng)銷本質(zhì)上是一種關(guān)系營(yíng)銷，一種互動(dòng)性的口碑營(yíng)銷，但是它的戰(zhàn)場(chǎng)從線下搬到了線上，從自?shī)首詷钒l(fā)展成為了與民同樂，在樂趣中傳播品牌，在游戲中傳遞文化，這就是新媒體營(yíng)銷的魅力。現(xiàn)如今，營(yíng)銷載體多種多樣，并不一定砸大價(jià)錢做廣告才能推動(dòng)營(yíng)銷。博客、微博、視頻網(wǎng)站、Twitter，Myspace、SNS……都已經(jīng)為人們打開了新的視野。已經(jīng)有很多鮮活的成功案例供我們借鑒參考。只要你足夠聰明，足夠會(huì)玩花樣，你就能玩轉(zhuǎn)新營(yíng)銷，撬開財(cái)富大門。怎樣做好社會(huì)化媒體營(yíng)銷呢？企業(yè)要運(yùn)用好社會(huì)化媒體營(yíng)銷應(yīng)遵循以下基本原則：第一，社會(huì)化營(yíng)銷不是一個(gè)獨(dú)立的可以支撐起企業(yè)品牌塑造的渠道，只是一個(gè)借助和輔助手段。實(shí)際上，社會(huì)化媒體營(yíng)銷是企業(yè)把權(quán)力賦予了消費(fèi)者。消費(fèi)者的在線交談對(duì)于一個(gè)企業(yè)的品牌資產(chǎn)起著重要影響，無論是以正面還是負(fù)面的方式。但是如果有壞消息發(fā)生，情況就會(huì)很危險(xiǎn)。總體而言，社會(huì)化媒體營(yíng)銷存在以下缺點(diǎn)：不易控，一旦一個(gè)病毒進(jìn)入了社會(huì)化媒體之中，就很難人為地把控其發(fā)展向速度、結(jié)果等。更過度的群眾惡搞很容易使我們植入的病毒變成對(duì)品牌傷害的一個(gè)利器，這往往是品牌客戶不愿看到的結(jié)果。博客、微博、視頻網(wǎng)站、Twitter，Myspace、SNS等工具最有價(jià)值的在于互動(dòng)性體現(xiàn)在影響力和口碑價(jià)值。既然互動(dòng)就有兩面性，正面、積極的互動(dòng)能夠提升品牌價(jià)值，但負(fù)面、消極的互動(dòng)只能令品牌價(jià)值貶值。如何引導(dǎo)好積極的互動(dòng)、控制好消極的互動(dòng)是社會(huì)化媒體營(yíng)銷永恒的話題，一般企業(yè)很難做到盡善盡美，就連知名企業(yè)也難免會(huì)有失誤。王石因在汶川大地震時(shí)期博客里關(guān)于捐款的一番言論令其遭到媒體和網(wǎng)的口誅筆伐，個(gè)人和萬科品牌形象也跌至谷底。難檢測(cè)，任何的廣告或者公關(guān)投放都是需要有一個(gè)結(jié)果數(shù)據(jù)提供給客戶的，但是通過社會(huì)媒體影響提供的數(shù)據(jù)，往往只能是轉(zhuǎn)載量、評(píng)論量、搜索量，但其質(zhì)量如何？效果如何？美譽(yù)度如何？都是難以監(jiān)測(cè)和定論的。易做假，寶上買微博的粉絲只要5毛錢，雇水軍發(fā)帖一個(gè)也不過1 2塊而已。社會(huì)化媒體營(yíng)銷的刷點(diǎn)擊、頂貼的現(xiàn)象已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。所以即是客戶在看數(shù)據(jù)的時(shí)候也要不自覺的打些折扣。也就是說社會(huì)化媒體營(yíng)銷的真實(shí)性和效果已經(jīng)大打折扣。因此，以上弊端的存在決定了企業(yè)不能將社會(huì)化媒體作為品牌塑造的唯一渠道，它不是一個(gè)獨(dú)立的可以支撐起企業(yè)品牌塑造的渠道，只是一個(gè)借助和輔助手段。第二，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，簡(jiǎn)單易參與是王道。在設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷動(dòng)時(shí)，理念、內(nèi)容和傳播都必須是具有創(chuàng)造性，而且要簡(jiǎn)單易參與。而設(shè)計(jì)一個(gè)好的活動(dòng)就需要對(duì)你的業(yè)務(wù)目標(biāo)和目標(biāo)受眾行為事先有一個(gè)仔細(xì)的分析。而信息的傳達(dá)方式必須具有簡(jiǎn)單、效率和有趣。ScanDigital （一家網(wǎng)絡(luò)照片掃描和視頻數(shù)字化服務(wù)機(jī)構(gòu)） 想建fans 群，驅(qū)動(dòng)用戶通過Facebook來與其進(jìn)行互動(dòng)，他們做了一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲，就是每天發(fā)送兩張有細(xì)微不同的照片。讓用戶指出其中的不同而贏者會(huì)得到價(jià)值25美元的ScanDigital禮品卡。再說一個(gè)，VeeV Vodk公司，他們辦公室里面有許多剩余的帆布手提包，那怎么處理這些東西呢？他們想到了一個(gè)好主意。他們給每個(gè)包標(biāo)上價(jià)格，用戶要想獲得這些包，需要在這個(gè)企業(yè)的Facebook上上傳自己喝VeeV伏特加的照片，很快這些剩余的帆布手提包就贈(zèng)送光了，自己的品牌知名度也了，成本呢？VeeV的辦公室就顯得更加寬闊了。通過用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高用戶忠誠(chéng)度。Vitamin Water（飲料公司） 想推出一個(gè)新產(chǎn)品，他們確定了自己的受眾群，建立了品牌專家組，然后在社會(huì)化媒體上展開行動(dòng)，整個(gè)2009年夏季，Vitamin Wter都在與用戶互動(dòng)，讓用戶提供關(guān)于品牌名稱及產(chǎn)品包裝方面的想法。在這場(chǎng)游戲中，近一萬fans 參與，而一些名人的參與也更是提高了用戶的興趣，最終當(dāng)“connect”這一新產(chǎn)品上架時(shí)，就已經(jīng)有上萬的潛在購(gòu)買者了。第三，品牌訴求越聚焦越強(qiáng)大。品牌訴求越聚焦越能吸引“注意力”，實(shí)現(xiàn)眼球經(jīng)濟(jì)。樹立一個(gè)高尚的目的來建立品牌資產(chǎn)，表達(dá)品牌訴求，品牌營(yíng)銷的效果才越好。講講TOMS是如何做到這點(diǎn)的吧。他們有一個(gè)活動(dòng)，就是每賣出一雙鞋子，就給第三世界的孩子提供一雙免費(fèi)的鞋。而為了最大化自己的貢獻(xiàn)，TOMS 倡議消費(fèi)者，如果他們買了雙TOMS 的鞋，請(qǐng)他們立即在FACEBOOK上傳照片。當(dāng)然TOMS 的這一戰(zhàn)略成功了。比如如果我在網(wǎng)上買了TOMS的鞋子，我不僅僅要告訴我的朋友我因此而做了件好事，我還會(huì)讓我的朋友也去買，從而能為第三世界的孩子提供一雙鞋子。第四，內(nèi)容為本、創(chuàng)意為先。企業(yè)在社會(huì)化媒體營(yíng)銷觀念下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒有改變的還是內(nèi)容。也許改變的是對(duì)內(nèi)容要求的高度以及出現(xiàn)方式。粗制濫造的內(nèi)容無人去分享，尤其是在如今各SNS，各門戶中微博的轉(zhuǎn)帖轉(zhuǎn)摘的流行，好的內(nèi)容會(huì)在這些功能下更有利于傳播的廣泛、傳播的便捷以及傳播的形式（視頻還是文字，圖片還是游戲等） 的選擇范圍，但內(nèi)容的復(fù)制與傳播的起點(diǎn)終究還要回到內(nèi)容本身。從這點(diǎn)出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容創(chuàng)造也許不在于內(nèi)容制作上有多么的強(qiáng)大，而在于是否能夠產(chǎn)生一個(gè)足夠的創(chuàng)意點(diǎn)，也就是今天所形容的，草根時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)，一本正經(jīng)的宣傳自己的品牌已經(jīng)是不能切合網(wǎng)民特點(diǎn)，往往出現(xiàn)方式是以惡搞，或者帶有明顯中國(guó)網(wǎng)民特點(diǎn)的形式出現(xiàn)。我們看到了“賈君鵬”事件背后，其實(shí)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在背后操作，也是魔獸世界游戲的最為得力的一次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。背后隱藏著整套的中國(guó)版網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教程，從造勢(shì)，點(diǎn)火，到傳播，甚至延續(xù)到了線下，有了“你媽媽叫你回去充值動(dòng)感地帶”這樣的延續(xù)式出現(xiàn)。第五，內(nèi)容互動(dòng)與真實(shí)。一個(gè)成功的社會(huì)化媒體活動(dòng)的最基本原則就是內(nèi)容互動(dòng)和真實(shí)。社會(huì)化媒體的主體是“個(gè)人”，最終還在于關(guān)系，所以它是一條雙行道。在這里，你不是為了銷售，你是為了與客戶交流和相處，如果你的社會(huì)化媒體營(yíng)銷將銷售量作為最終目標(biāo)，你的客戶最終會(huì)發(fā)現(xiàn)你的陰謀，你最終也會(huì)被忽視掉。換句話說，你在社會(huì)化媒體上的信息必須是真實(shí)的而非捏造。與用戶就內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)，分享有用的信息，提供一條龍的客戶服務(wù)，提供折扣之類的勵(lì)活動(dòng)或者完完全全的免費(fèi)，不過這些都需要你的持之以恒地去做。如果你跟某個(gè)品牌的代言人有著很好的且長(zhǎng)久的關(guān)系，那么你自然會(huì)向全世界宣傳這個(gè)品牌。你的信息要cons is itent（持久性，堅(jiān)持不懈地更新）、authentic（真實(shí)性）、meaningful（有意思的），這樣持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間，你的客戶會(huì)保持忠誠(chéng)度，最終取得一個(gè)很好的口碑傳播效果，而這就是社會(huì)化媒體所能帶來的切實(shí)利益。第六，“關(guān)系”營(yíng)銷。而關(guān)系的建立是需要時(shí)間、有來有往。企業(yè)在建立營(yíng)銷管理關(guān)系營(yíng)銷的過程中應(yīng)該更加注重與消費(fèi)者的溝通，除了可以設(shè)立關(guān)系復(fù)制的模式，還可以建立企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。打通這兩點(diǎn)，幾乎就可以產(chǎn)生了后續(xù)延伸的效果。同時(shí)企業(yè)在啟動(dòng)網(wǎng)營(yíng)銷方案的過程中，往往的操作經(jīng)驗(yàn)是：線下提示以吸引，線上互動(dòng)傳播的方式結(jié)合。第七，成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)社會(huì)化媒體營(yíng)銷。星巴克成立了社會(huì)化媒體營(yíng)銷小組，有6個(gè)成員。如果在中國(guó)貴公司擁有6名專門的社會(huì)化媒體營(yíng)銷人員,貴公司就是中國(guó)的社會(huì)化媒體營(yíng)銷第一名。我認(rèn)為不為過，畢竟中國(guó)這一塊還在啟蒙中。星巴克參與了11個(gè)頻道，可見星巴克是非常重視社會(huì)化媒體營(yíng)銷。市場(chǎng)研究公司Altimeter分析師Charlene Li在最新的研究報(bào)告中列出了社會(huì)媒體關(guān)系參與度最高的100個(gè)品牌，其中星巴克排名第一，戴爾位居第二，而eBay、谷歌微軟則分別位居三至五位。 社會(huì)化媒體的誤區(qū)現(xiàn)在大家都在談社會(huì)化媒體(social media).網(wǎng)絡(luò)上有許多有關(guān)社會(huì)化媒體的報(bào)道,不論是twitter影響伊朗的政治選舉,還是許多白領(lǐng)迷戀的開心網(wǎng)。面對(duì)這些報(bào)道,大家的頭腦中形成了一些觀念和認(rèn)識(shí)。其中有一些認(rèn)識(shí)的上的誤區(qū)：（1）社會(huì)化媒體營(yíng)銷效果是立竿見影的這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，社會(huì)化媒體自身的特性決定了其營(yíng)銷效果是溫和的,持續(xù)的。社會(huì)化媒體營(yíng)銷活動(dòng)做的到位,可以和現(xiàn)有的用戶,潛在的客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系。不是簡(jiǎn)單的立刻見影的魔術(shù)棒,來迅速提升銷售業(yè)績(jī)和品牌認(rèn)知度。我們需要去創(chuàng)造內(nèi)容,就是我們?nèi)?nèi)常說的內(nèi)容營(yíng)銷(content marketing),讓其成為我們社會(huì)生活中有意義的部分。美國(guó)許多的社會(huì)化媒體營(yíng)銷的案例一般都是幾個(gè)月后,有的甚至一年后才真正的”發(fā)芽”。面對(duì)這個(gè)問題,我們的企業(yè)在和相關(guān)的互動(dòng)營(yíng)銷,數(shù)字營(yíng)銷機(jī)構(gòu)談廣告?zhèn)鞑I(yè)務(wù)時(shí)候,雙方的合作可以創(chuàng)造出中國(guó)社會(huì)化媒體營(yíng)銷的經(jīng)典案例。（2）社會(huì)化媒體是不值錢的這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，社會(huì)化媒介的隱形成本知本(勞動(dòng)力)問題,沒有被我們企業(yè)主認(rèn)可?？梢哉f中國(guó)的廣告人是辛苦的,掙錢也是”血淚史”,就如老葉前幾天說的,。這么一個(gè)充滿創(chuàng)意,人才匯聚的行業(yè)確是一個(gè)靠天天加班,壓榨勞動(dòng)力來體現(xiàn)價(jià)值。社會(huì)化媒體營(yíng)銷中,我們需要放到知本的份量。其實(shí)就拿社會(huì)化媒體營(yíng)銷中一個(gè)簡(jiǎn)單的口碑的監(jiān)控來說,它就是一個(gè)非常耗時(shí)的,需要及時(shí)反應(yīng)的事情。難道我們緊緊從計(jì)算機(jī)程序監(jiān)控的角度來衡量？程序編程好了,還需要人力的投入,不要忽略一些隱形的知本。（3）社會(huì)化媒體營(yíng)銷是病毒營(yíng)銷這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，這個(gè)好比正方形本身也是屬于長(zhǎng)方形一樣,但是長(zhǎng)方形卻不是正方形。社會(huì)化媒體營(yíng)銷可以產(chǎn)生病毒傳播？當(dāng)然可以。但是你把你的社會(huì)化媒體營(yíng)銷的活動(dòng)向病毒傳播的角度去努力?？梢哉f你還沒有真正理解什么是社會(huì)化媒體營(yíng)銷。最多可以說你是利用社會(huì)媒介作為平臺(tái)來發(fā)布你的廣告和以一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)。病毒營(yíng)銷,你來制作病毒,讓大家樂意給你傳播,并且需要控制病毒傳播的方向性問題,不要讓病毒傳播向你不可以控制的方向發(fā)展。失敗的案例有我之前博客里面的星巴克的社會(huì)化媒體營(yíng)銷案例。（4）社會(huì)化媒體營(yíng)銷是無法科學(xué)評(píng)價(jià)的其實(shí)何謂科學(xué)評(píng)價(jià)?對(duì)我們廣告界來說,還沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)命題本身就存在一定的可疑性?？梢哉f未來廣告學(xué)發(fā)展的一個(gè)重要分支就是如何更加合理的評(píng)價(jià)我們的廣告,營(yíng)銷活動(dòng)。社會(huì)化媒介與一些別的傳播手段例如:常規(guī)的PR,電視廣告,戶外廣告等相比較而言,社會(huì)化媒介可以提供相對(duì)精確的數(shù)據(jù)報(bào)告。我們還不可以說這些數(shù)據(jù)如何怎樣怎