【正文】 感覺不錯(cuò)吧？您再坐一坐感覺怎么樣，是不是很柔軟？”這時(shí)再讓顧客躺下體驗(yàn)，難度就不是特別大了。第四講 終端銷售五大死穴之四——異議不解顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議，銷售人員如果處理得不好，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買欲望。俗話說“嫌貨人才是買貨人”，顧客之所以有異議，肯定是對(duì)產(chǎn)品有一定的需求，異議正是需求的出發(fā)點(diǎn)。從這一點(diǎn)看，顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議是一件好事，恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅漠愖h是銷售成功的重要環(huán)節(jié)。一、顧客購(gòu)買心理分析想要正確處理異議，銷售人員首先要分析顧客的心理。顧客的異議焦點(diǎn)存在兩種情況：第一，為了找個(gè)借口，壓低產(chǎn)品的價(jià)格；第二，真的有異議，期待銷售人員解釋。第二種情況是銷售人員的職責(zé)所在，不必多說。價(jià)格異議有很多種，是銷售人員在工作中經(jīng)常遇到、最難處理的問題之一。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的過程中，常常會(huì)問以下問題：● “再便宜一點(diǎn)，再便宜一點(diǎn)我就買了。”● “東西不錯(cuò)，能不能再優(yōu)惠一些？”● “別多說了，你就告訴我最低多少錢能賣？”顧客說出這樣的話時(shí)，說明是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格存在異議。如果一個(gè)顧客來了好幾次，反復(fù)詢問這些問題，就說明他認(rèn)可產(chǎn)品本身，價(jià)格也就不是銷售成功的最大障礙了。銷售人員處理顧客異議的思路一般是：第一，不要否定顧客，學(xué)會(huì)認(rèn)同；第二，掌握主動(dòng)，以問代答；第三，合理解釋，學(xué)會(huì)比較；第四，突出優(yōu)勢(shì)，教育顧客。顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為是建立在兩個(gè)基礎(chǔ)之上：第一，認(rèn)為的事實(shí)價(jià)值，即顧客希望購(gòu)買到物有所值甚至物超所值的產(chǎn)品；第二，占便宜的心理，即顧客想在購(gòu)買活動(dòng)中占到便宜，如圖41所示。商家強(qiáng)調(diào)在節(jié)假日打折、促銷，就是在滿足顧客的這兩點(diǎn)心理。圖41 顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為的心理基礎(chǔ)【案例】再便宜一點(diǎn)兒某國(guó)內(nèi)知名家居店內(nèi)，一位顧客看上了一套沙發(fā)，但是覺得價(jià)格太貴了，所以一直沒有買下來。這時(shí)銷售人員說：“先生，這款皮沙發(fā)給您讓到29,800元已經(jīng)非常非常合適了。說實(shí)在的，您真有眼光，這款沙發(fā)一直是我們店里面賣得最好的一款。這段時(shí)間正在搞活動(dòng)，平時(shí)這個(gè)價(jià)格您是拿不到的。如果這個(gè)價(jià)格您都不把它搬回家，我都替您感到惋惜。”顧客依然說：“實(shí)在是太貴了，能不能再便宜一點(diǎn)？”銷售人員：“真的不能再便宜了?！鳖櫩驼f：“那你就不要再跟我說了，我走了?！变N售人員向前一步把顧客追上來，說：“先生，您再考慮一下，這套沙發(fā)真挺好的?！鳖櫩驼f：“沒法給我讓我就不買?！变N售人員看了顧客一眼，說：“先生，可以借一步說話嗎？”之后銷售人員把顧客帶到店面一個(gè)稍微偏僻一點(diǎn)的地方，說：“您的眼光確實(shí)很好，我也實(shí)話跟你說，這款沙發(fā)的價(jià)格真是太劃算了，基本上是我們店里最低的價(jià)格了。一些老客戶或者購(gòu)買到一定金額的客戶可以享受我們家的VIP待遇，他們都享受不到這樣的優(yōu)惠。但是如果VIP客戶來買東西，我們會(huì)給他一些額外的贈(zèng)品，例如買這套沙發(fā)就能獲贈(zèng)一個(gè)純皮的小凳子。這款小凳子的做工非常好，零賣也要三四千塊錢。先生，下面我說的話你千萬不要跟別人說，昨天有個(gè)VIP客戶來我們店里買了東西，但是我們沒有送給他這個(gè)贈(zèng)品，如果您今天買下這款沙發(fā)，我就自作主張把這個(gè)贈(zèng)品送給您。”很多時(shí)候，顧客不怕掏錢，就怕掏了冤枉錢，只要讓顧客覺得價(jià)格值，他就會(huì)認(rèn)真考慮。案例中的銷售人員在處理顧客的價(jià)格異議時(shí)，告訴顧客沙發(fā)的價(jià)格是店里的最低價(jià)格，其實(shí)是在暗示顧客：第一，這個(gè)價(jià)格沒有人享受過，沒有降價(jià)的空間了；第二，如果今天你買了，那你就是第一個(gè)享受這樣優(yōu)惠的人了?？吹筋櫩腿匀辉讵q豫，銷售人員就使出了殺手锏——贈(zèng)送凳子，通過制造神秘的場(chǎng)景，讓顧客感覺冒了風(fēng)險(xiǎn)才能得到贈(zèng)品，滿足了顧客占便宜的心理。當(dāng)然，還要考慮顧客對(duì)價(jià)格的心理承受能力。如果顧客的預(yù)算是一萬元，讓他購(gòu)買一萬二或者一萬五的東西不是特別困難，讓他購(gòu)買十萬元的東西就非常困難了?！景咐浚ㄒ欢我曨l）這款產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)超出了顧客的預(yù)算了，甚至超出想象空間了。對(duì)此，銷售人員做了解釋，說：“您看到的是我們店里面最高端的一款，既然是最高端的，價(jià)格一定是最高的，這說明您非常有眼光。這款產(chǎn)品采用的是北歐進(jìn)口的原材料表層，來自于近百年以上的樹叢?！敝箐N售人員強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品在材料和制作工藝上異于其它產(chǎn)品的特點(diǎn)——純手工打磨?？紤]到顧客可能對(duì)鋸切、縱切和旋切不好理解，銷售人員在解釋的時(shí)候拿出產(chǎn)品的樣板給顧客做了一個(gè)形象化的介紹，讓顧客一聽就明白了是怎么一回事，告訴顧客這種產(chǎn)品一天出材率在7到8片，純手工制作的高貴感和稀有感就凸顯出來了。介紹完這些之后，銷售人員又轉(zhuǎn)入產(chǎn)品的中間層次。她告訴顧客，中間的松木密度比較高，比較舒適，可以釋放天然的清新香味，不用加防蟲藥就可以起到防蟲蛀的作用。中國(guó)有句古話叫“物以稀為貴”，案例中銷售人員打出“北歐進(jìn)口”的標(biāo)牌讓顧客覺得產(chǎn)品比較難得，比較珍貴。這時(shí)要注意，銷售人員在跟顧客塑造品牌價(jià)值的時(shí)候，語氣不能太過平淡。只讓顧客知道材料從北歐進(jìn)口還不夠，因?yàn)轭櫩蜁?huì)有這樣的疑問：“原材料是近百年的樹叢，和我有什么關(guān)系？”所以銷售人員還要讓顧客知道用這樣的材料能帶來的利益和好處。案例中的銷售人員就把“手工打磨”和“自然防蟲”拋給顧客，讓顧客意識(shí)到這是高品質(zhì)的生活和健康的生活，充分滿足了消費(fèi)者的需求，讓顧客感覺物有所值，值得購(gòu)買。二、處理異議的實(shí)戰(zhàn)技巧“價(jià)值”是銷售領(lǐng)域中非常重要的一個(gè)名詞，銷售人員必須讓顧客了解到產(chǎn)品的價(jià)值，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)值感足夠，能夠滿足顧客占便宜的心理之后，價(jià)格異議就不會(huì)很困難。圍繞體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，處理異議有一些實(shí)戰(zhàn)技巧。塑造產(chǎn)品價(jià)值要遵循一定的思路。構(gòu)成價(jià)值的要素很多，包括品牌、工藝、材質(zhì)、產(chǎn)品本身能夠帶來的附加效應(yīng)。價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格反過來襯托價(jià)值。塑造產(chǎn)品價(jià)值有五個(gè)法則：稀缺化俗話說“物以稀為貴”，塑造產(chǎn)品的價(jià)值就要在產(chǎn)品的工藝、材質(zhì)和技術(shù)上制造一定的稀缺性。例如，銷售人員在為顧客做解釋時(shí)要附加使用產(chǎn)品的利益，否則即使說得再天花亂墜，顧客也不會(huì)買賬。創(chuàng)新化創(chuàng)新化就是突出產(chǎn)品異于其他產(chǎn)品之處。因?yàn)楫a(chǎn)品在工藝、功能等方面的創(chuàng)新也會(huì)增加產(chǎn)品的價(jià)值。要點(diǎn)提示塑造產(chǎn)品價(jià)值的五化法包括：① 稀缺化；② 創(chuàng)新化；③ 難度化；④ 藝術(shù)化；⑤ 細(xì)節(jié)化。難度化難度化是指突出產(chǎn)品在生產(chǎn)、運(yùn)輸、保存和延續(xù)上的難度。產(chǎn)品的難度越大，顧客越覺得來之不易，就會(huì)從心理上認(rèn)同高價(jià)。藝術(shù)化藝術(shù)化是指產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上的藝術(shù)理念和藝術(shù)來源?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求層次不僅僅是停留在生理需求層次，他們也十分講究生活品質(zhì)和生活品味，因此標(biāo)榜產(chǎn)品的藝術(shù)性會(huì)提高產(chǎn)品的身價(jià)。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品在細(xì)節(jié)處理上體現(xiàn)出來的人性化往往最能打動(dòng)顧客。細(xì)節(jié)化就是讓顧客由細(xì)節(jié)體會(huì)產(chǎn)品的價(jià)值和好處。【案例】頂級(jí)大紅袍一家茶店老板神神秘秘地邀請(qǐng)好友來喝茶，好友趕來之后，老板直接將他帶入自己的辦公室，順便把門鎖上了。朋友很納悶，只見老板從保險(xiǎn)柜里小心翼翼地拿出一個(gè)木盒子，從中拿出一個(gè)金色雕花小瓶，用一把銀質(zhì)小茶勺剜了一點(diǎn)茶葉，還一直往前撣，生怕剜多了。之后，老板用很小的茶碗將這點(diǎn)茶葉泡了。朋友在旁邊看著老板的動(dòng)作，感到很可笑，問道：“你這是干什么呢？神神秘秘的?！崩习逭f：“今天你真是太有口福了，你知道我請(qǐng)你喝的茶叫什么嗎？是大紅袍！”朋友不以為然地說：“我又不是沒喝過大紅袍，這有什么稀奇的?！崩习逭f：“這次喝的大紅袍不是一般的大紅袍。”朋友就問有什么特點(diǎn)。老板說：“當(dāng)年尼克松訪華的時(shí)候，周總理送了尼克松六兩大紅袍，尼克松覺得周總理很小氣，后來周總理跟尼克松說這是把半壁江山都送給他了。”朋友很好奇地問：“這話什么意思？”老板回答：“這種茶葉在全世界只有中國(guó)能產(chǎn)，在全中國(guó)只有福建能產(chǎn)，在整個(gè)福建只有武夷山能產(chǎn)，在武夷山只有一個(gè)山頭能產(chǎn)，而且還是北坡不產(chǎn)南坡產(chǎn)，更絕的是不是南坡上所有的茶樹都能產(chǎn)，只有六棵茶樹能產(chǎn)。頂級(jí)大紅袍每次成熟時(shí)會(huì)收獲2斤左右，其中有一半上交中央，另一半就成為茶葉玩家追逐的對(duì)象。多年以來我一直沒有機(jī)會(huì)得到，這次機(jī)緣巧合弄到了30克。”朋友問：“這1克茶葉得多少錢？”老板：“不太好說，但肯定比金子要貴。這種茶葉長(zhǎng)在很陡峭的山崖上，要用專門訓(xùn)練的猴子采摘，每年為了采這點(diǎn)茶葉不知道要摔死多少只猴子呢。茶泡好了，你嘗嘗。味道怎么樣？”朋友喝了一口，嘆道：“味道很香很純，頂級(jí)大紅袍和別的就是不一樣啊，味道太好了?！崩习逭f：“看在我們是多年朋友的份上，今天我就‘寶劍贈(zèng)英雄’，這茶葉送給你了。”老板一邊說，一邊把茶桶向朋友扔過來，臉上露出了詭異的笑容。朋友接住茶桶的一瞬間知道上當(dāng)了，于是笑著說：“我是經(jīng)常喝茶的，一般的茶的好壞我也能品出來，沒想到這次被你騙了?！崩习逭f：“我請(qǐng)你喝的確實(shí)是大紅袍，但不是我說的頂級(jí)大紅袍。這幾年國(guó)家為了保護(hù)茶樹，早已經(jīng)封山了，一般人根本采不到。”案例中，茶店老板塑造產(chǎn)品價(jià)值的手段非常高明，包含了塑造產(chǎn)品五化法的全部?jī)?nèi)容。銷售人員經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景，一些顧客已經(jīng)看上了某一款產(chǎn)品，但是自己下不了決心，幾天之后又請(qǐng)朋友一起參謀，如果朋友說產(chǎn)品不錯(cuò)，顧客就會(huì)順利地買下；如果朋友不認(rèn)可產(chǎn)品，顧客就不會(huì)輕易購(gòu)買。遇到顧客朋友不認(rèn)可時(shí)，銷售人員不能跟顧客的朋友正面頂撞。銷售人員要做的：第一，挽回顧客的信心；第二，盡可能把兩人中的一人轉(zhuǎn)換到自己的陣營(yíng)中，形成二打一的局面。很顯然，顧客對(duì)產(chǎn)品存在好感，比較容易被拉過來，所以銷售人員可以讓顧客闡述他看上這款產(chǎn)品的原因，讓顧客堅(jiān)定購(gòu)買的信心。通常情況下顧客會(huì)越說越興奮，也可以讓顧客的朋友更加了解產(chǎn)品，認(rèn)為自己只是一時(shí)直覺做了錯(cuò)誤的判斷，就會(huì)改口支持朋友的選擇。另一種情況，顧客的朋友想：這個(gè)產(chǎn)品是你要買，又不是我要買，既然你那么喜歡，我說不好就有點(diǎn)駁你面子。反正整體看來也不錯(cuò)，那我就支持吧。還有一種情況，顧客的朋友堅(jiān)持反對(duì)，銷售人員就要禮貌地詢問他反對(duì)的原因。有時(shí)朋友只是憑一時(shí)義氣才說產(chǎn)品不好，當(dāng)問他哪里不好時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他的理由都站不住腳。想買產(chǎn)品的顧客也在認(rèn)真聽朋友講，既然朋友不贊成的理由不成立，那就沒有任何意義了。如果顧客真的喜歡這款產(chǎn)品，甚至?xí)驹阡N售人員的一邊勸告朋友，慢慢地，銷售人員就把顧客拉到自己身邊來了。當(dāng)然，也有一部分人會(huì)拿出很實(shí)際的原因，面對(duì)這樣的拆臺(tái)伙伴，銷售人員就要見招拆招，將朋友提出的問題引到兩個(gè)方向：第一，無傷大雅，將問題大而化之；第二，荒謬無理，讓顧客認(rèn)為這種說法明顯沒有道理。第五講 終端銷售五大死穴之五——成交不力銷售活動(dòng)進(jìn)行到一定階段，出現(xiàn)成交信號(hào)之后，銷售人員就要做一些成交活動(dòng)。很多銷售人員缺乏成交的勇氣，總是在猶豫：我說的合不合適，顧客能不能接受？這些擔(dān)心沒有絲毫意義，接下來要做的應(yīng)該是全力以赴，促使交易成功。一、把握顧客的成交信號(hào)進(jìn)入成交階段后，銷售人員會(huì)接受到一些信號(hào)，這些信號(hào)包括語言信號(hào)和行為信號(hào)。顧客的語言成交信號(hào)包括：開始不斷討價(jià)還價(jià)；聚焦某個(gè)問題，反復(fù)詢問；詢問售后服務(wù)；詢問裝修效果；詢問裝修風(fēng)格是否匹配；語氣突然變化等。當(dāng)顧客吐露出以上語言的時(shí)候，意味著對(duì)產(chǎn)品本身已經(jīng)沒有問題了，擔(dān)心的只是一點(diǎn)具體的細(xì)節(jié)而已。顧客的行為成交信號(hào)包括：仔細(xì)觀看產(chǎn)品和說明；重新回來觀看同一產(chǎn)品；來過幾次后，帶別人過來；面部表情舒展；小動(dòng)作增多等。當(dāng)顧客出現(xiàn)以上行為的時(shí)候，說明已經(jīng)有成交的意愿了，銷售人員就要好好把握。顧客決定成交的瞬間是非常短暫的，銷售人員一旦發(fā)現(xiàn)就要抓住，錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)間段就會(huì)十分麻煩，因此銷售人員要當(dāng)機(jī)立斷，切莫錯(cuò)過時(shí)機(jī)。二、高效促單五步法成交的方法很多，比較普遍而且高效的方法有：步步緊逼法、選擇成交法、定單法則、小狗成交法、稀缺心理。步步緊逼法就是不斷地給顧客施加壓力，促使其盡快做出決定。選擇成交法就是給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員要有意識(shí)地縮小選擇范圍，使顧客的注意力放在一款或者兩款上面，在兩者中做出決定后快速下單。當(dāng)顧客考慮過節(jié)再買會(huì)更便宜等原因而決定以后再買時(shí)，銷售人員要盡可能讓顧客當(dāng)天做出選擇，否則基本上顧客就不會(huì)再來了。這時(shí)銷售人員可以采用訂單法則，以以后可能會(huì)沒貨等原因切斷顧客的后路，讓顧客先交一個(gè)定金，甚至承諾買高返還差價(jià)，免去顧客的后顧之憂。小狗成交法就是讓顧客通過體驗(yàn)，或者觀看成功的案例等，感覺到產(chǎn)品的過人之處，等到顧客產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)時(shí)引導(dǎo)其快速下單。稀缺心理就是讓顧客意識(shí)到產(chǎn)品馬上就要賣完了，制造一種“過了這個(gè)村，就沒這個(gè)店”的效果，促使其快速下決定。三、特殊的成交法高效促單五步法比較常見，比較特殊、新穎的成交方法有：黃蓋成交法、讓步成交法、危機(jī)成交法。“周瑜打黃蓋，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨”是從《三國(guó)演義》中衍生出來的歇后語，意思是周瑜和黃蓋為了迷惑曹操而自導(dǎo)自演的苦肉計(jì)。黃蓋成交法就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的需要流汗、流淚、甚至流血，讓顧客產(chǎn)生愧疚、感激等感覺，在這樣的基礎(chǔ)上順勢(shì)成交。總而言之，黃蓋成交法最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是煽動(dòng)顧客的特殊心理。約見遲到了【案例】（一段視頻）銷售人員說：“不管韓國(guó)有多少輛車，不管每天能賣出多少輛，現(xiàn)在我的眼里只有我面前的這位顧客，我要全身心地投入到將要發(fā)生的戰(zhàn)斗中?！蹦樕蠋е桓敝驹诒氐玫纳袂?，把每場(chǎng)交易都視作一場(chǎng)戰(zhàn)斗，不斷暗示自己一定要成功。在一次和顧客的約見中，銷售人員遲到了，因此他選擇了爬樓梯上樓。當(dāng)顧客早一步到達(dá)店面，發(fā)現(xiàn)銷售人員沒有按時(shí)間來，感到非常不高興。這時(shí)銷售人員氣喘吁吁、滿身大汗地跑了進(jìn)來，顧客感到非常奇怪，忙問：“出什么事了？”銷售人員說：“我來的途中遇到交通事故，車被堵在路上了。但我不能浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，所以我是一路跑過來的?！鳖櫩鸵幌伦泳屯浟讼惹耙?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間而生的氣，甚至心里特別感動(dòng)，因此微微一笑，表示贊許。這筆生意成交后，顧客說：“我簽約的理由是覺得你這個(gè)人不錯(cuò)，我愿意相信你?！碑?dāng)顧客光臨店面的時(shí)候，銷售人員要把所有精力放在當(dāng)前顧客身上，用心和顧客交流，仔細(xì)考慮顧客的需求。并且強(qiáng)烈的成交心理暗示和欲望對(duì)銷售人員來說非常重要。案例中銷售人員的苦肉計(jì)讓顧客感動(dòng)，就是黃蓋成交法的一種。叫領(lǐng)導(dǎo)出來在銷售中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客要求和領(lǐng)導(dǎo)談話的情況?；蛟S是因?yàn)橛X得銷售人員表現(xiàn)得不是很好，希望有更專業(yè)的人幫助解釋；或許是覺得銷售人員太年輕，很多話說得不到位或者沒有發(fā)言權(quán)；或許是認(rèn)為把領(lǐng)導(dǎo)叫出來可