【正文】 利。也就是磨刀不誤砍柴工的道理。對于銷售工作來說，銷售方法和銷售技巧就是銷售工作的工具，其重要性是毋需多言的。在下一節(jié)的銷售方法介紹中，我們將探討怎樣賣好產(chǎn)品的問題。第二節(jié) 常用銷售步驟步驟一：接近①、初步的接近ⅰ、在距離顧客三米遠(yuǎn)的時(shí)候，必需真誠地微笑，并向顧客致意和打招呼。ⅱ、打完招呼后和顧客保持適當(dāng)距離，以顧客無空間壓力為準(zhǔn)，一般在一至二米。不要使其感到壓力而逃之夭夭，只有在他需要你介紹時(shí)你及時(shí)出現(xiàn)就可以了。②、最佳的接近機(jī)會你與顧客保持適當(dāng)距離時(shí)，用目光跟隨并觀察顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就到了。一定要從顧客的正面或側(cè)面走進(jìn)顧客，而不能從后面走進(jìn)顧客。ⅰ、當(dāng)顧客翻找價(jià)格標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）ⅱ、當(dāng)顧客看著商品又抬起頭四處張望時(shí)（他在尋找導(dǎo)購的幫助）ⅲ、當(dāng)顧客表現(xiàn)在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問是否需要幫助）ⅳ、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時(shí)（貨比三家之后，覺得剛才看過的不錯(cuò)，大有希望成交了）ⅴ、當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相互碰撞時(shí)（自然地招呼顧客，詢問是否需要幫助）ⅵ、當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)（顧客需要你的幫助或介紹）ⅶ、當(dāng)顧客突然停下腳步凝視某個(gè)產(chǎn)品時(shí)（看到了自己感興趣的東西）③ 、接近的方式ⅰ、提問接近法例：“您好，有什么可以幫助的嗎？”“您以前看過我們的產(chǎn)品？”ⅱ、介紹接近法例：“這個(gè)系列是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣的不錯(cuò)” “這在歐洲是最流行的一種款式，您看”ⅲ、贊美接近法例：“您真有眼光，這是歐洲最流行的一種款式”ⅳ、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并結(jié)合語言介紹來逐漸接近顧客。例：“您看，這是我們獲國家專利的彈起式面板，只要用螺絲刀一按，面板即可彈出，安裝方便又省時(shí)”ⅴ、常用接近語以下語言大部分，既可以在銷售開始的時(shí)候使用，也可以在銷售過程中多次使用。“您好，歡迎光臨，歡迎下次光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)比較大的顧客時(shí)，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)要輕快活潑。同時(shí)顯示出真誠、熱情、友善?！昂玫摹边@是促銷員被顧客呼喚時(shí)的回答用語?！罢埬缘取辈还茴櫩偷却臅r(shí)間長短，只要讓顧客發(fā)生等待的事情就要說“請您稍等”，在說這句話之前促銷員可以間斷地說明讓顧客等的理由。“很抱歉，讓您久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”“對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)，對顧客表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛剛買完，不過請您留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”“謝謝您”這句話可以在接待顧客的過程中的任何時(shí)候使用，同一人多次使用也可以?！爸x謝您的惠顧”當(dāng)顧客購?fù)晟唐冯x去時(shí)，促銷員必須感激地向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”。步驟二：判斷顧客①、判斷顧客是真是假判斷顧客真假，是首先要做的，我們應(yīng)該關(guān)注重點(diǎn)。但是假顧客也應(yīng)該熱情禮貌對待，因?yàn)閷砜赡苁俏覀兊恼骖櫩?。下面是假顧客的一些表現(xiàn)：ⅰ、假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關(guān)注太長時(shí)間。說明：假顧客往往是看看市場行情，他們只是想了解各個(gè)品牌的整體情況，由于時(shí)間有限，他們必須盡快的獲取盡可能多的信息，因此不會對單一產(chǎn)品關(guān)注時(shí)間過長。應(yīng)對辦法：對這類顧客應(yīng)盡快找到他們關(guān)注的產(chǎn)品，而不能一直跟著他們轉(zhuǎn)。ⅱ、假顧客一般只愿聽你講而對自身要求描述不多。說明：因?yàn)樗挥新犎〈黉N員的介紹才能了解更多的信息，所以他們只是傾聽你的介紹而很少講述自己的需求。應(yīng)對辦法：耐心詢問，細(xì)心傾聽，從而發(fā)現(xiàn)他的需求。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。ⅲ、假顧客的言語中通常一定會有漏洞，在家庭住址，人口數(shù)量和居室面積方面最明顯。 說明：他不可能把事情全都偽裝得鎮(zhèn)定自若，滴水不漏。細(xì)心地促銷員只要多詢問幾次，便可捕捉到蛛絲馬跡。應(yīng)對辦法：耐心詢問，細(xì)心傾聽，認(rèn)真捕捉。ⅳ、一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻在一旁聽你介紹，從中獲取有用的信息。說明：如果假顧客在未達(dá)到目的之前，而這時(shí)候如果又來了一個(gè)新顧客，他會示意或冷處理的做法來讓你對另一顧客進(jìn)行講解，而他則在一旁傾聽。應(yīng)對辦法：一旦發(fā)現(xiàn)類似的情形，導(dǎo)購員應(yīng)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對假顧客只當(dāng)若無其事。②、如果是真顧客，再判斷購買的個(gè)性ⅰ、求廉型對價(jià)格反應(yīng)敏銳，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，特別注重處理價(jià)，特價(jià)，降價(jià)等；對于這類顧客一定要告訴他優(yōu)惠是暫時(shí)的，促使他及時(shí)搶購。ⅱ、時(shí)尚型注重外觀，講求設(shè)計(jì)包裝，經(jīng)濟(jì)條件較好，追潮流欲望最強(qiáng)。銷售時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外觀造型，勾起他們的想象力，調(diào)動(dòng)其情緒。ⅲ、理智型這類顧客很理性，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，干脆固執(zhí)，不受促銷員推銷的影響。這時(shí)要注意語氣，以客觀的立場向顧客介紹，找出顧客需求。ⅳ、沖動(dòng)型這類顧客容易受別人的影響，導(dǎo)購時(shí)要注意親和力，注重態(tài)度，建立信任，多提供詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)，還可以拿別人購買的產(chǎn)品來和他比較。ⅴ、挑剔型這類顧客比較挑剔，謹(jǐn)慎，對事物很敏感，這時(shí)要沉穩(wěn)，耐心，細(xì)致向其介紹，提供詳細(xì)的產(chǎn)品功能，信息，數(shù)據(jù)及售后服務(wù)等。③、再判斷需求的種類通過詢問，判斷顧客的需求種類，以便決定推薦的重點(diǎn)。ⅰ、是首次裝修還是二次購房裝修？二次裝修的顧客有經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該多注重性價(jià)比的介紹。ⅱ、新居的位置和價(jià)格？好地點(diǎn)，高價(jià)位，證明經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可以介紹中高檔產(chǎn)品。ⅲ、居住者是老年還是青年？一般老年人求實(shí)惠，青年人求時(shí)尚，樣式。ⅳ、對財(cái)產(chǎn)安全關(guān)心的程度？多介紹產(chǎn)品的安全技術(shù)特性。ⅴ、電工施工用？用比較專業(yè)的語言說明，可以證明我們的實(shí)力，同時(shí)說明易用易安裝的特點(diǎn)，使其樂于購買。ⅵ、設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)用？注重外觀，造型以及設(shè)計(jì)理念，配合他的設(shè)計(jì)工作，促進(jìn)盡快成交。步驟三：成交的機(jī)會當(dāng)促銷員經(jīng)過接近，判斷后，發(fā)現(xiàn)顧客有以下表現(xiàn)時(shí)，證明成交的機(jī)會來了。①、突然不再發(fā)問時(shí)顧客從一進(jìn)門就東摸西看，并連續(xù)不斷地問促銷員各種問題，一段時(shí)間之后，突然停止了問話，這時(shí)他可能考慮要購買。②、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品顧客在買東西時(shí)，往往要求促銷員拿出很多種同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較，然后漸漸地放棄了其他產(chǎn)品，而只對一兩件仔細(xì)詢問，證明對這件產(chǎn)品有濃厚的興趣。③、不斷點(diǎn)頭當(dāng)顧客邊看產(chǎn)品邊點(diǎn)頭微笑時(shí)，表明對此產(chǎn)品很有興趣，此時(shí)很容易成功。④、開始注意價(jià)格時(shí)顧客在看了產(chǎn)品，摸了產(chǎn)品之后，抬起頭問價(jià)格或詳細(xì)看價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，表明他基本滿意，只是在考慮價(jià)格問題。⑤、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)經(jīng)過不斷挑選后開始問，某個(gè)產(chǎn)品保用年限，退換，送貨等問題時(shí)，表示顧客已經(jīng)決定購買，只是擔(dān)心售后服務(wù)細(xì)節(jié)問題。⑥、不斷反復(fù)問同一個(gè)問題不斷挑選后，顧客對這個(gè)產(chǎn)品很有興趣，只是對細(xì)枝末節(jié)稍微有點(diǎn)不放心，促銷員必須注意用肯定的語氣重點(diǎn)回答。第三節(jié) 銷售方法FAB銷售法FAB對應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：Feature(屬性)、Advantage（作用）和Benefit（利益），F(xiàn)AB銷售法就是按照F→A→B的順序來介紹。這是一種說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。 現(xiàn)在解釋一下這種說服性的演講過程： ①、屬性（Feature） 這個(gè)單詞需要注意，以前經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)且與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。原因是什么？貶低別人來抬高自己總是讓人反感的。所以，F(xiàn)AB銷售法中不應(yīng)把Feature翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性。即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。比如，開關(guān)面板是PC料做的，PC料做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性（Feature）。 ②、作用（Advantage） 很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就是自身比競爭對手好的方面，這自然會讓客戶產(chǎn)生更大的抵觸情緒。因?yàn)槟銈兯媾R的競爭對手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。 現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說產(chǎn)品的某個(gè)功能比競爭對手好的時(shí)候，客戶就會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。實(shí)際上，在銷售中把A（Advantage）翻譯成作用會更好一些，作用（Advantage）就是能夠給客戶帶來什么用處。 ③、益處（Benefit） 就是給客戶帶來的利益。比如，開關(guān)面板是PC料做的，那么PC料做的開關(guān)的給客戶帶來的益處就是耐用、安全等。 可以用FAB銷售法這樣介紹產(chǎn)品：SONGRI開關(guān)面板是PC料做的（F），不發(fā)黃不變色還阻燃（A），所以可以使用很多年而且非常安全（B）。 按照FAB的順序介紹產(chǎn)品是在一步步說服顧客，讓顧客覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求并最終同意購買產(chǎn)品。SPIN銷售法 SPIN銷售法是指通過有技巧的提問來達(dá)到銷售目的的銷售法。 SPIN銷售法分為四步： 第一步：實(shí)際情況探尋提問(situation questions)，這一步是開場啟動(dòng)階段，相當(dāng)于開場白的寒暄； 第二步：問題診斷提問（problem questions）,這一步是調(diào)研交流階段。這是最為關(guān)鍵的一步，只有在這一步搞清楚客戶的真實(shí)需求，才能明白下面的應(yīng)對措施； 第三步：啟發(fā)引導(dǎo)提問（implication questions）,這一步是能力展示階段。在明白客戶真實(shí)需求之后，應(yīng)該是施展渾身解數(shù)，用各種方式打動(dòng)客戶的時(shí)候； 第四步：需求認(rèn)同提問（needpayoff questions）,這一步是買賣承諾階段，相當(dāng)于問客戶是否決定購買；這四步是互相連貫的，只有完成上一步后才能繼續(xù)下一步。而這四步中最為關(guān)鍵的一步是第二步。因?yàn)檫@一步的問答需要產(chǎn)品知識，應(yīng)對技巧等方面的綜合能力，所以，這一步是對銷售人員綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。對于SPIN銷售法來說，運(yùn)用的關(guān)鍵在于學(xué)會與掌握合適的提問方式。因?yàn)椋釂柗绞降牟煌瑢?dǎo)致結(jié)果差異。正如一句諺語所說：一句話能使人笑起來，一句話也能使人跳起來。所以，要想得到何種答案，關(guān)鍵在于怎樣提問。有這樣一個(gè)例子，兩個(gè)基督教徒想抽煙了，分別向主教請求：我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎；我在抽煙時(shí)可以祈禱嗎。這兩句話表達(dá)的意思是一樣的，但由于提問的方式不同導(dǎo)致結(jié)果的迥異：前者肯定會遭痛斥，祈禱時(shí)吸煙是對神的褻瀆；后者則讓人很順耳，連吸煙時(shí)都想著祈禱，真是虔誠啊。這個(gè)例子說明用哪一種提問的方式是一種智慧，也是一種綜合知識與能力的體現(xiàn)。學(xué)會與掌握提問的技巧需要知識與經(jīng)驗(yàn)的積累，需要一個(gè)長期的過程。 怎樣用SPIN銷售法（提問試銷售法）銷售“上海松日”產(chǎn)品呢？ 第一步：實(shí)際情況探尋提問。開場白，寒暄 示例：“您好，家里裝修要買開關(guān)吧？” 第二步：問題診斷提問。這是最關(guān)鍵的一步，必須要在這一步弄清楚顧客的真實(shí)需求。 示例：“您家是二次裝修還是買了新房??？那個(gè)小區(qū)啊？” ——此步比較關(guān)鍵，得知房子的情況可以判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，然后決定向他推銷哪個(gè)檔次的產(chǎn)品。 第三步：啟發(fā)引導(dǎo)階段。在弄清顧客的真實(shí)情況，確定他是“上海松日”的目標(biāo)顧客之后該是施展渾身解數(shù)說服他買“上海松日”的時(shí)候了。 示例：“您家里的檔次與‘上海松日’非常一致……” ——此步說辭可以參考使用FAB銷售法 第四步：需求認(rèn)同階段。這一步是確定顧客是否購買?？蓞⒖急菊碌谝徊糠?。 示例1：“您真有眼光?！? ——此步是針對推銷成功的情況。此時(shí)說話語氣應(yīng)該帶著感激與感謝，進(jìn)一步使顧客的購買決定落實(shí)下來。因?yàn)闀泻芏喾椿谇闆r，往往煮熟的鴨子也會飛掉。 示例2：“歡迎您下次光臨，您慢走。” ――這是針對顧客不買所應(yīng)該說的話。 當(dāng)顧客決定不買，通常有三種情況：①、需要和家人商量或問一下別人的意見；②、需要參考一下別的品牌或別處的價(jià)格；③、現(xiàn)在沒有看中，故現(xiàn)在決定不買。從上可以看出，三種情況都有可能會產(chǎn)生回頭客，故此時(shí)的任何一句話都是十分重要的?！窘Y(jié)束語：希望通過對本教材的學(xué)習(xí)，能對你的工作有所幫助！】90 / 90