【正文】 管制。1. 講出全面品質(zhì)管制的特點。2. 企業(yè)建立相應(yīng)的品質(zhì)體系及運行。3. 企業(yè)不4. 僅應(yīng)重視產(chǎn)品品質(zhì)管制，5. 更應(yīng)重視產(chǎn)品售前和售後的服6. 務(wù)管理，7. 這也是全面品質(zhì)管制的部分。8. 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強管理，9. 努力提高產(chǎn)品自身的品質(zhì)。10. 本著滿足用戶需求為出發(fā)點，11. 全面提高企業(yè)的品質(zhì)管制，12. 生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品來滿足社會和的需要。(二)結(jié)合品質(zhì)管制交流型態(tài)圖，論述TQM在本部門的運用。人際關(guān)係與溝通1. 有效的溝通是所有管理者的第一要務(wù).2. 對付謠言,管理者最好辦法是提供權(quán)威又有效的資訊,讓員工能夠信賴.3. 部門會議是分享公司和企業(yè)一般資訊的理想時間.4. 讓你和員工溝通密切的關(guān)鍵是:控制你所要說的內(nèi)容和傳達訊息的方法.5. 作為一個主管,你會遇到兩種不受歡迎的決策。一種是來自上司的,一種是你自己做的.6. 如果歧見真的存在,你不必一定要讓員工完全接受你的立場，只要讓員工瞭解你有決定的權(quán)利，並瞭解你做這些決定的理由即可.7. 解決衝突和困難的最佳方法就是敬重和體貼每一個員工.8. 許多不受歡迎的主管的共同之處就是他們在下達命令之前沒有徵求員工的同意.9. 與員工維持開放溝通的後果之一就是你經(jīng)常得拒絕員工提出的要求.10. 在努力找出員工的隱藏訊息時,要記住,語言並不 是唯一可以藏匿訊息的地方.11. 會議成功的秘訣就是讓出席者參與 到你的計畫中.12. 任何人要想使他的資訊能被認真的對待,最聰明的辦法就是在溝通之前預(yù)作準備.,當你必須和某個與你有個性衝突的人溝通時應(yīng)考慮: ( ABCD )?( ABC ),應(yīng)該立刻(或私下)告訴他,並努力去澄清,即使與他們沒有直接的利害關(guān)係,卻忘記事先準備( BCE ),一起批評新的管理政策.,你應(yīng)該盡力保護員工的利益( ACD ). . ( BCD ),失去說話的重心.,害怕改變,當你在處理令人不快的謠言時,應(yīng)記住( BCE ). ,先獲得上司的許可,不需獲得上司的許可,相信你員工對你於公司很重要,相信高層主管也會認識到這一點 ( ABCDE ) ,計畫好怎麼提供答復(fù),( ABCD),要儘量直接.,要禮貌而堅定. .( BCD ) ( BD ),讓人覺得你在很認真的聽,可訓(xùn)練自己在決策能力上的信心. ( V ),並表現(xiàn)出公事公辦及毫無私人恩怨. ( X ),主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是最終決定因素. ( V )( X ),口頭溝通的效果遠比書面的公文或備忘錄要快得多.( X ). ( X ),又不會使場面失控呢?(1) 客觀的描述其令人不(2) 悅的行為.(3) 花時間聽員工的回答.(4) 指(5) 出這對(6) 員工有何影響.(7) 說出你的要求.,你應(yīng)該怎麼做?(1)不要討論個人事務(wù)(2)把談?wù)摰闹黝}依次寫下(3)找一些理由恭維對方.(4)下達命令時態(tài)度要堅定.,你應(yīng)做好哪些準備工作?(1)提出要求前,考慮各種後果.(2)表現(xiàn)出興趣和信任感不要太咄咄逼人,也不要太沉默.(3)要準備好論據(jù),說明你的方案將有利於部門和組織.(4)事先決定好可以在交易時‘放棄’那些東西。事先決定好無法接受那些條件.(5)不要成為‘贏家’.,隨時隨地都要清楚哪些有效的溝通規(guī)則?(1)在情況需要時,要儘量直接.(2)當提出要求或下達命令時,要禮貌而堅定.(3)說話前先想一想.(4)確定溝通的良好時機.(5) 說話之前,要確定你掌握了所有的資訊.如何打破會使一對一溝通複雜化的障礙因素? 請從正反(應(yīng)該及不應(yīng)該)兩方面進行論述.應(yīng)該:(1)當你與員工或同事商談時,試著運用主動積極的傾聽方式.(2)當你想要對員工做出建設(shè)性的批評或譴責時,要私下找他們談.(3)預(yù)先寫下你準備與他們商談的要點.(4)當員工有不當行為的時候,給他們一個機會為自己解釋.不應(yīng)該:(1) 當員工不贊同　(2)表達你的意見時,作出反抗的防禦架勢.(3) 永遠以一塵不變的方式處理問題,而不針對 不同的情況作出不同的反應(yīng).(4) 言詞閃爍不 清,失去說話的重心.案例分析: ,但此人溝通能力強且頗能察言觀色,故深得你的賞識,:.試問:作為主管的你是否應(yīng)該提升此員?(注:以下答案只供參考,各考生可自由發(fā)揮.)(1) 召集員工開會.(2) 對(3) 自己的立場保持開放的態(tài)度(4) 聽聽別人的說法(5) 作出最後結(jié)論會議結(jié)論有兩種:,則對其進行鼓勵,.PDCA、執(zhí)行、查核、處置.、WHAT、WHERE、WHEN、WHO、HOW、HOW MUCH.、機器、物、人、方法.、柏拉圖法、5W2H法、魚骨圖法..、解決方案、問題處置、檢討結(jié)果.、計畫的目標、計畫的做法、充分的準備.、掌握事實、針對事實做考慮、制訂計畫方案、計畫的決定.(PLAN)包括:( BCD) (DO)包括:( ABCDEF )( ACDE ),其原因通常是:( BD ).,事先未作好思想準備 :( AC )?????( CD )(Check)包括:( ABCD )(查檢表):( ACD )( ABCD )、經(jīng)濟性、迅速性、容易性及安全性如何?是冷靜、合理? ( ABCDEF ). ( V ). ( X ),做好統(tǒng)計分析. ( X ),給我們的啟示就是不停的改善.( V ),事事有人管,且不重迭.( V )?(1).抓住事實(2).解決方案(3).問題處置(4).檢討結(jié)果?(1).目的明確(2).掌握事實(3).針對事實做考慮(4).制訂計畫方案(5).計畫的決定?(1)先確定要探討的特性(結(jié)果),再由左方畫一條線,箭頭對準特性代表造成特性之原因.(2)找出大方向原因,大方向的原因通常是4M:材料(Meterial)機器(Machine)人(Man),方法(Menthod).(3)找出大原因形成之小原因(較專業(yè)技術(shù)性).(4)逐步過濾,圈出主要原因.(如需要主要原因再進行分析)?(1).上司意圖有無不明確之處.(2).上司的目標及方針有無不明確之處.(3).有無勉強這計畫的擬訂.(4).有無因搶風頭的想法而擬訂不切實際的計畫.(5).有無欠缺協(xié)調(diào)及商討不足之事.(6).有無獲得相關(guān)人員的合作與協(xié)作.(7).有無現(xiàn)任不夠明確及缺乏組織化之事.(8).有無背景資料不足之事.(9).預(yù)估技術(shù)有無欠缺之處.(10).資訊分析有無不足之處.(11).資訊系統(tǒng)是否不夠完善.(12).有無人為的錯誤?(誤看/誤說/誤想/誤記及作法錯誤)就你業(yè)管工作而言,請談?wù)勅绾位钣肞DCA管理迴圈工具?(此題由個人自由發(fā)揮)31 / 31