【正文】 么銀行也很可能因此而使客戶流失，因而以客戶為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)能夠充分抓取與該客戶有關(guān)的所有資料，銀行對該客戶有充分認識，所以也就能滿足客戶的需求，提供最好的服務(wù)了。（1）開發(fā)標準PC客戶端及集成PC客戶端于其他軟件（飛信、、360等）為了更好服務(wù)于客戶，我們可以開發(fā)pc客戶端來滿足客戶方便操作的需求，同時我們的pc客戶端同時具有金融、雜志、微博、社區(qū)等眾多功能，我們還可以與飛信、qq、360等公司合作集成客戶端于他們的軟件之中，依靠他們強大的桌面占有率搶占市場。 （2）功能導航網(wǎng)站目前網(wǎng)絡(luò)銀行界面比較復雜，作為客戶，肯定希望方便簡單找到想要的服務(wù)，因此我們提出建設(shè)功能導航網(wǎng)站，注重產(chǎn)品創(chuàng)新，填補空白市場。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長的趨勢，而在新農(nóng)村建設(shè)的浪潮下，農(nóng)村電子銀行也有了一定的發(fā)展，尤其是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。第一步，建行電子銀行走進農(nóng)村的宣傳，提高電子銀行的知名度。通過與當?shù)卮逦瘯献鬟M行一系列的條幅、傳單、海報以及解決農(nóng)民提出的問題等的宣傳，讓農(nóng)民更好地了解建行電子銀行。針對電子銀行特色和廣大用戶的使用習慣，每月推出一期電子銀行特色營銷活動。制作視頻，負責網(wǎng)上銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的推廣、網(wǎng)上購物指導、代理購物、代理物流終端、團體購物等，為整個村提供交手機費、電話費等集中式服務(wù)。推出網(wǎng)上銀行知識有獎競答活動，不斷地將這些便利介紹給村民，引導大家自己去嘗試，使更多的人慢慢接受網(wǎng)上銀行。 第二步，欠發(fā)達地區(qū)的手機普及率比電腦普及率高，建行可以重點宣傳手機銀行。建立手機銀行開通小分點，推出全面、豐富的優(yōu)惠促銷活動，免費為當?shù)剞r(nóng)民開通手機銀行。讓他們體驗到電子銀行的各項特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受在線金融生活的方便與快捷。并且定期進行滿意度調(diào)查，及時改進。把農(nóng)民需要的功能整合一塊，比如說轉(zhuǎn)賬功能、交費功能、購買理財產(chǎn)品、購買國債這些功能、貸款功能，特別是給農(nóng)民提供的貸款，點鼠標就可以貸款，非常方便，就是把農(nóng)民需要的這些功能整合到一塊，其他信息都去掉，這個版非常簡潔，一看什么東西，一目了然。原來很多專家說網(wǎng)上銀行是白領(lǐng)用的，或者說給年輕人用的，或者說給高智商的人用的，但是我們實踐來看農(nóng)民非常受歡迎，他們也有電腦可以上網(wǎng)，他們可能辦理業(yè)務(wù)交電話費，可能要走十幾公里、幾十公里，平時已經(jīng)習慣了，告訴他網(wǎng)上銀行點個鼠標就行，他看一家用，另外一家馬上用起來了，非常方便。黨中央國務(wù)院提出來建設(shè)新農(nóng)村，建設(shè)新農(nóng)村首先要改善農(nóng)村的金融環(huán)境，我們會把網(wǎng)上銀行引到農(nóng)村、指紋銀行引到農(nóng)村，我們最近還要把我們的ATM放到村鎮(zhèn)去，就是把我們現(xiàn)代化的金融工具放到農(nóng)村去，同時要把現(xiàn)代化的金融產(chǎn)品也要放到農(nóng)村去，比如基金、理財、國債，進一步改善農(nóng)村的金融環(huán)境，來推動或者助力新農(nóng)村建設(shè)。，為家庭成員提供費用繳納、銀行卡轉(zhuǎn)賬、電視購物、支付清算等方便、快捷的服務(wù)，同時，通過這一渠道吸引年齡偏大的客戶加入到使用電子銀行的行列中。電視銀行是在有線電視視訊寬帶網(wǎng)基礎(chǔ)上，以電視機與機頂盒作為客戶終端實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，遙控器作為操作工具，辦理各種銀行業(yè)務(wù)。與網(wǎng)上銀行相比，電視銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網(wǎng)上“塞車”；與電話銀行相比，家居銀行的交易界面和信息展示更為直觀、全面。該業(yè)務(wù)一經(jīng)開通，客戶即可在家中通過電視機，完成多項銀行業(yè)務(wù)，還可了解到金融產(chǎn)品信息和行業(yè)咨詢動態(tài)，從而體驗一種更為時尚、方便的理財方式。對很多銀行客戶來說，使用網(wǎng)上銀行已經(jīng)得心應(yīng)手，不過很多中老年客戶使用網(wǎng)銀依然存在不少障礙，而且安全性也是他們考慮的一個重要因素。因此，我們經(jīng)常會看到，很多中老年客戶不辭辛勞在銀行營業(yè)部排長隊辦理日常業(yè)務(wù)。手持遙控器就可操作家里的電視機和電視機頂盒，通過數(shù)字電視專用網(wǎng)絡(luò)，訪問銀行的家居銀行交易服務(wù)器，做到足不出戶就能完成銀行賬戶查詢、繳費、轉(zhuǎn)賬甚至投資理財業(yè)務(wù)了。銀行人士說，繼電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行之后，數(shù)字電視成為我國金融業(yè)爭奪的又一大金融渠道。，開展新的理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)柜面渠道相比，通過網(wǎng)上銀行投資銀行理財產(chǎn)品具有以下幾大優(yōu)勢：一是投資便利?？蛻艨梢灾苯訌木W(wǎng)上購買或贖回理財產(chǎn)品，省去跑柜臺、排隊的周折，能夠大大節(jié)約人力和時間成本；二是交易靈活。客戶可以通過網(wǎng)上銀行提交交易申請，不受銀行網(wǎng)點工作時間的限制，交易更加靈活自由；三是管理簡單?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上銀行可以隨時查詢理財產(chǎn)品交易結(jié)果、持有產(chǎn)品信息等，并可第一時間掌握農(nóng)業(yè)銀行最新發(fā)布的理財產(chǎn)品信息。從銀行角度來說，目前我國銀行理財產(chǎn)品市場處于一個快速發(fā)展的階段，產(chǎn)品同質(zhì)性情況較為嚴重，理財產(chǎn)品市場的競爭日益激烈，造成部分銀行在銷售理財產(chǎn)品的過程中，向客戶片面強調(diào)其可能實現(xiàn)的高收益，而未能全面有效地將產(chǎn)品可能存在的風險向客戶進行揭示。建行應(yīng)進一步提高銀行理財產(chǎn)品的研究開發(fā)和管理能力，為客戶提供風險適當?shù)睦碡敭a(chǎn)品；完善客戶評級體系，建立健全客戶數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的投資目的、投資經(jīng)驗、風險偏好等特點提供與其相匹配的理財產(chǎn)品。其次，在產(chǎn)品銷售過程中，建行應(yīng)充分履行相關(guān)職責，全面客觀評價客戶的風險承受能力，充分解釋產(chǎn)品可能獲得的收益和產(chǎn)生的風險；在發(fā)售理財產(chǎn)品時,應(yīng)堅持買者自負賣者有責的原則,堅持要求投資者在產(chǎn)品風險提示單上簽字,避免誤導性銷售,防范理財業(yè)務(wù)風險。建銀行自身還應(yīng)加強對理財產(chǎn)品銷售人員的培訓，提高其專業(yè)素質(zhì)和責任意識；加強產(chǎn)品售后服務(wù)，特別是加強相關(guān)信息的披露力度，在發(fā)生較大的收益風險時，應(yīng)及時與客戶溝通，不讓客戶錯失提前贖回產(chǎn)品或采取其他方式盡量減少損失的機會。同時要建立健全穩(wěn)定、方便的客戶投訴渠道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度，維持良好的客戶與銀行之間的關(guān)系。，擴大建行的涉足領(lǐng)域第三方支付的現(xiàn)狀：2010年第4季度中國第三方支付市場（包括互聯(lián)網(wǎng)支付、電話支付和手機支付）交易額達到3,747億元，環(huán)比增長24%。2010年中國第三方支付市場全年交易額達到11,342億元，環(huán)比增長95%。2010年中國第三方支付市場的交易規(guī)模仍然以互聯(lián)網(wǎng)支付為主，約占整個第三方支付市場的96%。在互聯(lián)網(wǎng)支付市場上， 2010年電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，支付企業(yè)除在網(wǎng)購市場的交易額有大幅增長外，還積極創(chuàng)新支付產(chǎn)品走差異化的發(fā)展戰(zhàn)略，加強在航空、保險、游戲、基金等細分市場的拓展力度。受央行利好的政策以及對未來第三方支付市場良好預期的影響，第三方支付企業(yè)加大了投入力度，未來幾年互聯(lián)網(wǎng)支付市場的交易規(guī)模仍然會保持較快的增長速度。此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和3G技術(shù)的發(fā)展，手機支付發(fā)展前景廣闊，第三方支付企業(yè)也紛紛看好手機支付業(yè)務(wù)，2011年將會有更多的企業(yè)在手機支付業(yè)務(wù)上增加投入，未來幾年手機支付的交易額將有明顯的上升。受互聯(lián)網(wǎng)支付和手機支付發(fā)展的影響，電話支付的發(fā)展受到限制，除在航空、保險等特定細分市場應(yīng)用外，發(fā)展空間相對較小。2010年第三季度國內(nèi)第三方支付行業(yè)的交易規(guī)模達到2482億元，%，%。其中領(lǐng)頭羊支付寶的市場份額進一步擴大，%，進一步擴大了在行業(yè)的領(lǐng)先地位。2010Q3第三方網(wǎng)上支付市場交易規(guī)模中，支付寶市場份額有所擴大，%，繼續(xù)保持市場第一的位置。這是支付寶連續(xù)兩個季度取得份額增長。Q3，財付通、%%的市場份額位居第二、三位。建行e路通網(wǎng)上銀行于10月28日推出新版網(wǎng)上銀行個人客戶服務(wù)。建行新版網(wǎng)銀充分考慮了客戶體驗和易用性，對原有網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行了整體的流程再造，對功能菜單、頁面風格、操作方式、申請流程、日常基本服務(wù)等進行了重新的業(yè)務(wù)組合，尤其是在安全方面，在原有網(wǎng)上銀行安全控制手段的基礎(chǔ)上，重點考慮了客戶信息的私密性保護，采取短信通知等手段提高網(wǎng)上銀行的安全性。建行的電子銀行安全問題的重要性是顯而易見的，就不再贅述。雖然建行已經(jīng)采取一些有力措施，但是安全隱患依舊存在，要高度重視電子銀行業(yè)務(wù)的安全問題，通過采用國際先進技術(shù)、安全措施，結(jié)合嚴格的風險控制手段，建立一整套嚴密的電子銀行業(yè)務(wù)技術(shù)與制度體系，確保電子銀行安全運行。于是在此建議如下：在技術(shù)方面，要建立高強度加密的SSL網(wǎng)上信息傳輸通道，防止客戶數(shù)據(jù)在通訊過程中被截獲、被破譯、被篡改。建立強有力的數(shù)字證書保障體系，支持多種類型的數(shù)字證書，確保客戶網(wǎng)上身份的真實有效。提供證書的硬件存儲介質(zhì)，如IC卡、USBKey等，有效解決證書的便攜性和安全性。對重要交易采用高強度的電子簽名，保證網(wǎng)上交易的不可抵賴性和可靠性。建立雙重密碼驗證機制，將客戶登錄密碼與交易密碼分離，并提供軟鍵盤輸入方式，結(jié)合密碼出錯次數(shù)限制，為客戶提供雙重安全保障。要專設(shè)動態(tài)監(jiān)控體系，對網(wǎng)上銀行實施724小時的實時入侵檢測，一旦發(fā)現(xiàn)非法攻擊和訪問及時報警并攔截。 在業(yè)務(wù)控制方面，要限定密碼出錯次數(shù)，防止不法之徒惡意猜測客戶密碼；要加強網(wǎng)上交易限額控制，為各類交易設(shè)立單次最高限額和每日最高限額；要推出動態(tài)交易密碼（也稱動態(tài)口令），使用時一次一密；使用短信報警服務(wù)，讓客戶可以在登錄或者賬戶資金變動后第一時間獲得短信警告，及時監(jiān)控和掌握自己網(wǎng)上賬戶的資金動態(tài)。一、核對網(wǎng)址?？蛻糸_通網(wǎng)上銀行要事先與銀行簽訂協(xié)議。在登錄網(wǎng)上銀行時,須核對登錄的網(wǎng)址與協(xié)議書中的網(wǎng)址是否相符；登錄網(wǎng)上銀行網(wǎng)站時,盡量不要使用任何不可靠的鏈接方式,不要通過搜索引擎找到的網(wǎng)址或其他不明網(wǎng)站的鏈接途徑進入，防止犯罪嫌疑人模仿銀行網(wǎng)站盜取賬戶信息。 二、管好密碼。要避免設(shè)置與個人資料相關(guān)的簡單密碼，不要選用諸如身份證號碼、出生日期、電話號碼等作為支付密碼；建議采用無規(guī)律的數(shù)字組合，提高支付密碼被破解的難度；在不同的電子渠道上盡量使用不同密碼；對不同的銀行卡賬戶盡量設(shè)置不同的支付密碼。 　　三、做好記錄。在進行網(wǎng)上銀行交易時,要對錄入信息（本人賬號、金額等要素）進行仔細核對,做到“一慢、二看、三仔細、四清楚”。即“錄入信息時要慢”、“按鍵時要準確查看”、“對錄入的信息核對要仔細”、“對反饋回來的信息要記錄清楚”。轉(zhuǎn)賬交易完成后不論系統(tǒng)提示成功與否，都要查詢轉(zhuǎn)出賬戶余額和明細。要定期查看歷史交易明細并定期打印網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對賬單，如發(fā)現(xiàn)異常交易或賬務(wù)差錯，應(yīng)立即與銀行聯(lián)系，避免損失。 　　四、管好證書。網(wǎng)上銀行用戶應(yīng)避免在公共場合（如網(wǎng)吧、機場）和公用計算機上使用網(wǎng)上銀行，防止數(shù)字證書等機密資料落入他人手中。最好不要安裝聊天程序、網(wǎng)絡(luò)游戲等,盡量專機專用。 五、安裝軟件。銀行的網(wǎng)上銀行程序安裝完成后，不需要再安裝其他任何輔助程序即可正常辦理業(yè)務(wù)。不要輕信所謂“系統(tǒng)維護”提示，避免下載安裝來路不明的網(wǎng)上銀行程序。30 /