【正文】 績(jī)效溝通的內(nèi)容 究竟需要溝通哪些信息，這取決于管理者和員工關(guān)注什么。管理者和員工可以在計(jì)劃實(shí)施的過程中，就下列問題進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通： (1)以前工作的開展情況； (2)明確做得好的方面與需要糾正或改善的方面； (3)員工是否在努力實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)； (4)工作目標(biāo)偏離后，管理者應(yīng)采取的糾正措施； (5)管理者能為員工提供的幫助； (6)有哪些環(huán)境因素在影響著工作目標(biāo)；(7)如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整； 2．持續(xù)績(jī)效溝通的方式 內(nèi)容和形式是決定一個(gè)事物的兩個(gè)最主要的方面。采取何種溝通方式在很大程度上決定著溝通有效與否。溝通方式可分為正式和非正式。 正式溝通又可分為書面報(bào)告、管理者與員工的定期面談和定期例會(huì)等。 常見的非正式溝通方式主要有： (1)走動(dòng)式管理，即主管人員在員工工作期間不時(shí)到員工座位附近走動(dòng)，與員工進(jìn)行交流，或者解決員工提出的問題； (2)開放式辦公，只要沒有客人或主管沒有開會(huì)，員工可以隨時(shí)進(jìn)入主管辦公室討論問題； (3)非一式會(huì)議，比如說聯(lián)歡會(huì)、生日晚會(huì)等各種非正式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 績(jī)效信息收集和記錄 績(jī)效信息收集就是有組織、系統(tǒng)地收集有關(guān)員工工作活動(dòng)和組織績(jī)效的信息，為績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理決策提供必要的信息支持。 DFAC在績(jī)效實(shí)施過程中收集信息主要采用的方法有以下幾種： (1)觀察法。觀察法是指主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并將員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄的方法。 (2)工作記錄法。工作記錄法是指通過工作記錄的方式將員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來。如，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來的銷售額數(shù)量，總裝車間記錄下的廢品個(gè)數(shù)等等。 (3)他人反饋法。他人反饋法是指員工的某些工作績(jī)效不是管理人員可以觀察到的，也缺乏同常的工作記錄，這種情況就只有采用他人反饋法，如：顧客滿意度的調(diào)查，即維持好公司既有客戶，為客戶提供服務(wù)，處理客戶投訴，通過進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查或?qū)蛻暨M(jìn)行電話訪談就可以收集到這項(xiàng)上作的完成好壞。 通過對(duì)績(jī)效信息的記錄和收集，我們可以積累一定的突出績(jī)效的關(guān)鍵事件，通過對(duì)其進(jìn)行分析，幫助發(fā)現(xiàn)績(jī)效問題的原因，從而有助于對(duì)癥下藥，改進(jìn)績(jī)效； 還可利用所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀員工高績(jī)效的原因，幫助其它員工提高績(jī)效，以優(yōu)秀員工為基準(zhǔn)把工作做得更好。另外，保留詳實(shí)的員工績(jī)效表現(xiàn)記錄也是為了在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)有事實(shí)依據(jù)，一旦員工對(duì)績(jī)效評(píng)估或人事決策產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，就可以利用這些記錄在案的事實(shí)依據(jù)作為仲裁的信息來源，保護(hù)公司或員工的利益。 采用ＢＳＣ方法，即從財(cái)務(wù)的、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的、顧客的、學(xué)習(xí)發(fā)展的四個(gè)角度提取指標(biāo)。分類企業(yè)關(guān)鍵成功要素財(cái)務(wù)觀點(diǎn)銷售回款率預(yù)算費(fèi)用超支銷售費(fèi)用控制客戶觀點(diǎn)客戶滿意度有效客戶訪問量投訴減少量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入銷售計(jì)劃完成率學(xué)習(xí)和發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃完成率核心員工保有率培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成率分類企業(yè)關(guān)鍵成功要素財(cái)務(wù)觀點(diǎn)銷售回款率預(yù)算費(fèi)用超支銷售費(fèi)用控制客戶觀點(diǎn)客戶滿意度有效客戶訪問量投訴減少量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入銷售計(jì)劃完成率汽車配套產(chǎn)品銷售額銷售計(jì)劃完成率銷售增長(zhǎng)率學(xué)習(xí)和發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃完成率核心員工保有率培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成率通過KPI選出次級(jí)指標(biāo)：出勤率，日常禮儀規(guī)范，日?？荚嚦煽?jī)，客戶滿意度，有效客戶訪問量，汽車銷售額，汽車?yán)麧?rùn)率，新車銷售收入。這些作為次級(jí)指標(biāo) 評(píng)價(jià)過程汽車服務(wù)公司銷售部某一員工的指標(biāo)得分：次級(jí)指標(biāo)得分（滿分100）出勤率95日常禮儀規(guī)范90日?？荚嚦煽?jī)93客戶滿意度86有效客戶訪問量84汽車銷售額94汽車?yán)麧?rùn)率84新車銷售收入80次級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分（滿分100）出勤率遲到或早退一次扣5分，曠工口10分95日常禮儀規(guī)范穿戴不整潔一次扣2分，不按規(guī)定穿戴一次10分92日常考試成績(jī)按考試成績(jī)100分制算93客戶滿意度按客戶打分算86有效客戶訪問量銷售人員排名前20%扣4分，依次遞減84汽車銷售額銷售人員排名前10%扣2分，依次遞減94汽車?yán)麧?rùn)率84新車銷售收入80銷售增長(zhǎng)率86銷售計(jì)劃完成率94汽車服務(wù)公司銷售部員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作出勤率日常禮儀規(guī)范日?？荚嚦煽?jī)服務(wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績(jī)汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作出勤率日常禮儀規(guī)范日常考試成績(jī)服務(wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績(jī)汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入銷售增長(zhǎng)率銷售計(jì)劃完成率建立好汽車服務(wù)公司銷售部員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后用層次分析法進(jìn)行權(quán)重計(jì)算：總評(píng)A汽車銷售業(yè)績(jī)A1服務(wù)工作A2基礎(chǔ)工資A3汽車銷售業(yè)績(jī)A1135服務(wù)工作A21/312基礎(chǔ)工作A31/51/21 ：（每個(gè)表都應(yīng)該有它的名稱，加上去）AA1A2A3WAA1135A21/312A31/51/21另外，還需要驗(yàn)證判斷矩陣的一致性，先算出一致性指標(biāo).＝(max－n)/(n－1)(表43給出了1～9階正互反矩陣計(jì)算1000次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo))，再計(jì)算出一致性比較系數(shù).＝./..＜則認(rèn)為判斷矩陣的一致性較好，否則須重新給出判斷矩陣。.=同理構(gòu)建次級(jí)指標(biāo)并判斷矩陣和計(jì)算基礎(chǔ)工作、服務(wù)工作、汽車銷售業(yè)績(jī)的權(quán)重。、、： 基礎(chǔ)工作A3出勤率A31日常禮儀規(guī)范A32日?？荚嚦煽?jī)A33出勤率A31133日常禮儀規(guī)范A321/311日?？荚嚦煽?jī)A331/311表5A3A31A32A33WA3A31133A321/311A331/311服務(wù)工作客戶滿意度有效客戶訪問量客戶滿意度13有效客戶訪問量1/31A2A21A32WA2A2113A221/31汽車銷售業(yè)績(jī)A3汽車銷售額A31汽車?yán)麧?rùn)率A32新車銷售收入A33銷售增長(zhǎng)率A34銷售計(jì)劃完成率A35汽車銷售額A3111335汽車?yán)麧?rùn)率A3211335新車銷售收入A331/31/3112銷售增長(zhǎng)率A341/31/3112銷售計(jì)劃完成率A351/51/51/21/21汽車銷售業(yè)績(jī)汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入汽車銷售額113汽車?yán)麧?rùn)率113新車銷售收入1/31/31A1A11A12A13WA1A11135A121/312A131/51/21并都分別驗(yàn)證通過一致性。把汽車服務(wù)公司銷售部某一員工的計(jì)算結(jié)果填入表格：目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)（占權(quán)重）次級(jí)指標(biāo)（占權(quán)重）汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作（）出勤率（）日常禮儀規(guī)范（）日?？荚嚦煽?jī)（）服務(wù)工作（）客戶滿意度（）有效客戶訪問量（）汽車銷售業(yè)績(jī)（）汽車銷售額（）汽車?yán)麧?rùn)率（）新車銷售收入（）目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)（占權(quán)重）次級(jí)指標(biāo)（占權(quán)重）汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作（）出勤率（）日常禮儀規(guī)范（）日常考試成績(jī)（）服務(wù)工作（）客戶滿意度（）有效客戶訪問量（）汽車銷售業(yè)績(jī)（）汽車銷售額（）汽車?yán)麧?rùn)率（）新車銷售收入（）銷售增長(zhǎng)率()銷售計(jì)劃完成率()帶入汽員工的指標(biāo)得分可以得出：基礎(chǔ)工作（得分）=；服務(wù)工作（得分）=；汽車銷售業(yè)績(jī)（得分）=目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)（得分）次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作（）出勤率日常禮儀規(guī)范日?？荚嚦煽?jī)服務(wù)工作（）客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績(jī)（）汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入銷售增長(zhǎng)率銷售計(jì)劃完成率目標(biāo)初級(jí)指標(biāo)（得分）次級(jí)指標(biāo)汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核基礎(chǔ)工作（）出勤率日常禮儀規(guī)范日?？荚嚦煽?jī)服務(wù)工作（）客戶滿意度有效客戶訪問量汽車銷售業(yè)績(jī)（）汽車銷售額汽車?yán)麧?rùn)率新車銷售收入在利用初級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重進(jìn)行計(jì)算可以得出：汽車服務(wù)公司銷售部員工績(jī)效考核=*+*+*=++=*+*+*=++=1．績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)等級(jí)FEDCBA得分＜5050~6060~7070~8080~9090~100銷售員工績(jī)效工資100015002000250030004000 汽車服務(wù)公司銷售部員工工資=績(jī)效工資+基本工資2．年度薪酬調(diào)整的依據(jù) 根據(jù)公司薪酬調(diào)整的模型，對(duì)年度績(jī)效評(píng)價(jià)優(yōu)異者，晉升標(biāo)準(zhǔn)工資，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果較差，調(diào)減標(biāo)準(zhǔn)工資?？?jī)效等級(jí)調(diào)薪模型見表4．8。 績(jī)效等級(jí)調(diào)薪模型原職檔年度績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)（K個(gè)人+K行為）ABCDEF8檔○○1237檔1○○○126檔1○○○125檔11○○114檔11○○○13檔11○○○12檔111○○11檔211○○3．用于員工職務(wù)調(diào)整 員工在某方面的績(jī)效突出，就可以讓其在此方面承擔(dān)更多的責(zé)任。如果員工在某方面的績(jī)效不夠好，也可能是目前他所從事的職位不適合他，可以通過職位的調(diào)整，使他從事更加適合他的工作。 4．用于員工培訓(xùn)與再教育 通過績(jī)效評(píng)估，員工可以清楚自己的技能水平，明白哪些方面做得好，哪些 方面做得不夠好，做得不夠好的地方就是員工今后培訓(xùn)和發(fā)展的努力方向。通過培訓(xùn)，如果員工績(jī)效提高了，說明培訓(xùn)達(dá)到了預(yù)期效果，同時(shí)人力資源部門在制定員工年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)以此為依據(jù)，開展更加有針對(duì)性的培訓(xùn)。 5．作為招聘、選拔人才的依據(jù) 將績(jī)效考評(píng)結(jié)果用于衡量招聘選拔優(yōu)秀人才的依據(jù)，根據(jù)公司員工流動(dòng)辦法之相關(guān)規(guī)定，當(dāng)有高層級(jí)的崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，績(jī)效好的員工將有資格競(jìng)聘并優(yōu)先得到錄用。 績(jī)效反饋面談是績(jī)效管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)。有些時(shí)候，企業(yè)中的人員往往以為填寫完考評(píng)表格、得出考評(píng)的分?jǐn)?shù)就算是績(jī)效考評(píng)結(jié)束了，其實(shí)，僅僅做完考評(píng)還不夠，還不能達(dá)到讓被考評(píng)者改進(jìn)績(jī)效的目的，必須進(jìn)行績(jī)效面談達(dá)到：(1)對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法。員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法。 (2)員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用。 (3)指出員工有待改進(jìn)的方面，制定績(jī)效改善計(jì)劃，從而提高員工的能力， 改善工作業(yè)績(jī)。 DFAC鼓勵(lì)和要求管理者在績(jī)效反饋與面談中做到以下幾點(diǎn)： (1)面談之前讓員工本人先對(duì)個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。讓員工在參加績(jī)效評(píng)價(jià)面談之前先完成自我評(píng)價(jià)的做法是很有必要和有意義的。它要求員工認(rèn)真思考一下自己在本次績(jī)效周期內(nèi)所達(dá)到的績(jī)效，并鼓勵(lì)他們尋找自己的不足。 (2)鼓勵(lì)員工積極參與績(jī)效反饋過程。在績(jī)效反饋的過程中，管理人員可以在告訴員工績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)過之后，傾聽他們的意見和看法，管理人員也應(yīng)該闡述自己的觀點(diǎn)，并且在相互尊重的和相互鼓勵(lì)的氛圍中討論如何解決員工在工作績(jī)效中所存在的問題。 (3)溝通的重心是“我們”?？?jī)效溝通中，多使用我們，少用你。(4)通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績(jī)。 (5)把重點(diǎn)放在解決問題上。為了改善不良的績(jī)效，管理人員首先必須努力解決造成不良業(yè)績(jī)的原因。這包括與員工一起來找出導(dǎo)致不良績(jī)效的實(shí)際原因，然后就如何解決這些問題達(dá)成共識(shí)。 (6)將績(jī)效反饋集中在行為上或工作結(jié)果上而不是人的身上。在進(jìn)行負(fù)面反饋時(shí)需要做的非常重要的一件事是，要避免對(duì)員：E本身的價(jià)值進(jìn)行貶低或表示懷疑。 (7)反饋內(nèi)容具體。管理人員應(yīng)針對(duì)員的工作績(jī)效或行為事實(shí)，避免空泛陳述。 (8)制定具體的績(jī)效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的閂期。 (9)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫腳的訓(xùn)導(dǎo)面談結(jié)束后，要對(duì)面談內(nèi)容進(jìn)行整理記錄，見表4．10，以作為將來改進(jìn)績(jī)效的依據(jù)。 表4．10績(jī)效反饋面談表評(píng)價(jià)器內(nèi)工作回顧 客觀評(píng)價(jià)改進(jìn)點(diǎn)（至少要提出三條待改進(jìn)的問題點(diǎn)）改進(jìn)措施希望得到的資源/支持/培訓(xùn)下一評(píng)價(jià)期改善的績(jī)效計(jì)劃確認(rèn)簽字： 面談時(shí)間： 上司簽字： 下屬簽字： 建立一套員工績(jī)效評(píng)價(jià)申訴制度，是確保體系運(yùn)行正常，提高績(jī)效管理水平的重要途徑。任何一個(gè)體系或管理制度都有其不足之處，需要員工對(duì)不合理之處提出建議，使公司制度不斷改進(jìn)、不斷完善。 在遭遇不公平、不公正的待遇時(shí)有一個(gè)申訴與解決問題的暢通途徑，避免因主觀因素傷害了員工的利益。公司建立了由公司紀(jì)委、人力資源部、工會(huì)組成的申績(jī)效訴中心，績(jī)效申訴中心是處理員工的申訴的最高仲裁機(jī)構(gòu)。 公司規(guī)定，每次考核結(jié)