兒童樂園運(yùn)營手冊(cè)范本-資料下載頁
2025-06-22 07:07本頁面
【正文】 屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個(gè)體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險(xiǎn)公司對(duì)接人。 配合之前做的現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，拍照取證。 報(bào)案信息：保單號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計(jì)損失情況、聯(lián)系人等 提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見，保險(xiǎn)公司作為第三方，會(huì)界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時(shí)就會(huì)心里有數(shù) 購買保險(xiǎn)本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會(huì)去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會(huì)讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會(huì)提出更多要求，處理起來更加麻煩 如對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助 除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時(shí)，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動(dòng)的客人盡情表達(dá)宣泄情緒 我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談 過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時(shí)，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動(dòng)權(quán)，讓客人的催促會(huì)讓其不斷得降低要求。 也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對(duì)店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹郑上M(fèi)者委員會(huì)作為第三方配合完成協(xié)商解決。請(qǐng)注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了 雙方達(dá)成賠償方案的共識(shí)后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。 1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？ 精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來判決了。 2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？ 我們對(duì)沒有發(fā)生的費(fèi)用，無法估計(jì)，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價(jià)式”賠償給客人。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對(duì)話錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對(duì)媒體及后續(xù)的其它狀況。 同時(shí)，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，公司會(huì)保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？ 請(qǐng)冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營時(shí)，有必要的話分店可以果斷報(bào)警處理。 報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度。 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報(bào)警行為，爭取到雙方能在一個(gè)臺(tái)面上“冷靜理性的談”！必要時(shí)可尋求公司的協(xié)助。 第六章 客訴處理 1）招呼接待 216。 主動(dòng)上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 216。 如顧客情緒激動(dòng)，請(qǐng)顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。 178。 知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。 2）聆聽記錄 認(rèn)真傾聽顧客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。 記錄顧客談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。 178。 聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。 3）致歉安撫 216。 向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。 178。 應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài) 度可能會(huì)使客人放 心我們的處理并信 任我們。 4）尋求處理方法 216。 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。 216。 預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng) 示上級(jí)或有權(quán)限的人。不要低估解決問題 所需要的時(shí)間。 5）關(guān)注處理進(jìn)程 216。 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。 178。 受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對(duì)處理結(jié)果滿意。 6）培訓(xùn)改進(jìn) 216。 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。 216。 分析投訴原因，做出整改方案。 216。 對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考
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