兒童樂園運營手冊范本-資料下載頁
2025-06-22 07:07本頁面
【正文】 屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護(hù)工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險公司對接人。 配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。 報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預(yù)計損失情況、聯(lián)系人等 提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù) 購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩 如對保險相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助 除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒 我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談 過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。 也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹?，由消費者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了 雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。 1）當(dāng)客人提出要“精神損失費”，怎么辦？ 精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多； 如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費、住院費、護(hù)工費、誤工費、營養(yǎng)費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。 2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？ 我們對沒有發(fā)生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。 3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？ 在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應(yīng)對媒體及后續(xù)的其它狀況。 同時，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，公司會保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。 4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？ 請冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。 報警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態(tài)度。 也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。 第六章 客訴處理 1）招呼接待 216。 主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 216。 如顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。 178。 知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。 2）聆聽記錄 認(rèn)真傾聽顧客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。 記錄顧客談話要點。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。 178。 聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。 3）致歉安撫 216。 向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。 178。 應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài) 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。 4）尋求處理方法 216。 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。 216。 預(yù)留充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請 示上級或有權(quán)限的人。不要低估解決問題 所需要的時間。 5）關(guān)注處理進(jìn)程 216。 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。 178。 受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果滿意。 6）培訓(xùn)改進(jìn) 216。 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告。 216。 分析投訴原因，做出整改方案。 216。 對員工進(jìn)行再培訓(xùn)。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考
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