【正文】 出缺陷），從而發(fā)現(xiàn)自身不足，加以彌補，達到共同進步的目的。除此之外，我們還規(guī)定新老師要以旁聽生的身份去聽有經(jīng)驗的老師講課，學(xué)習(xí)他們的授課方式及同學(xué)員交流的技巧，管理者和有經(jīng)驗的老師也有義務(wù)抽查新老師的課堂效果，這種互相學(xué)習(xí)與監(jiān)督，切實保證了山木的教學(xué)水平。 現(xiàn)場辦公 現(xiàn)場辦公也是由走動式管理延伸出來的理念，它強調(diào)問題的當場解決，重視提高辦事效率。在領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)到一些平?？赡苡^察不到的問題，為了防止問題拖而不決，流于形式，山木規(guī)定，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題必須現(xiàn)場解決。 一次，一位地區(qū)總監(jiān)去分校辦公，在進入分校前，先在分校周圍查看附近的人流量和車輛，結(jié)果，僅半個小時中就有五六名想了解山木的人拿著宣傳簡章詢問具體位置。原來分校前面醒目的廣告牌因為樓層改造被遮擋住，不熟悉地形的人很難找到。為此，這名地區(qū)總監(jiān)當即采取措施，將廣告牌挪到了更醒目的位置。 后來，這名地區(qū)總監(jiān)還進一步給總部提出了改進意見。他指出，城市建設(shè)是不可阻擋的趨勢，在樓層改造完工之前，廣告牌都會被遮擋，怎么辦？如果采用另一種廣告形式，將山木廣告牌樹立在樓前，然后派兩名員工穿著工裝在人流量大的十字路口負責(zé)接待找不著路的學(xué)員。這樣，不僅把山木宣傳了出去，更讓學(xué)員感受到貼心的服務(wù)，豈不是兩全其美？ 應(yīng)用心得 走動式管理是一個運用相對廣泛也發(fā)展得比較成熟的管理法則，在不少西方國家已經(jīng)被普遍執(zhí)行，但國內(nèi)企業(yè)知道這種方法的很多，運用得好的卻很少。那么，究竟怎樣克服這個瓶頸呢？ 首先，管理者要丟掉官架子、克服惰性，真正走下基層，“和群眾打成一片”。 其次，建立完善的制度，像沃爾瑪一樣，用制度將管理者趕到第一線。 再次，真正把管理者解放出來，讓他們有時間有精力去走動。 我們都有這樣的體驗：剛剛學(xué)過的東西，30分鐘后，就遺忘了30%～40%；90分鐘后，遺忘就達到60%～70%；遺忘速度先快后慢，不進行反復(fù)強化，遺忘就趨于100%?！斑z忘曲線”提醒我們，要求一個人記住一切是不現(xiàn)實的，可在激烈的商戰(zhàn)中，一個小小的遺漏都可能致命。 怎么解決這一困境呢？山木的實踐告訴我們，“爛筆頭定律”能夠有效解決這個問題。 方法解析 俗話說：“好記性不如爛筆頭?！比绻覀儼衙刻煲鍪裁础⒁⒁獾膯栴}、怎么去做，記錄下來，隨身攜帶、隨時翻看，就能夠有效地防止錯誤的發(fā)生，而且，還有利于提前計劃，進行合理安排。這就是“爛筆頭定律”，具體說來，就是為員工建立《工作日志本》和《每周工作計劃表》。第一部分 第11節(jié)：火爐原則(4) 建立《工作日志本》 山木為每個部門和每名員工配發(fā)工作日志本。要求他們做到： 工作中每件事項必須記錄，避免遺漏，利于溝通。 日志記錄一日一頁，不可多日一項或多頁一日。 每事一記，注明時間、地點、人物、內(nèi)容、前因后果。所記錄事項需要解決的及早安排，交待任務(wù)時遵循HWWC原則。 需多日完成的事項需在每日日志內(nèi)記錄完成情況和進度，直到事項完成為止。 部門日志每個成員每日下班前進行閱讀，檢查所記錄事項是否已經(jīng)完成，交待他人的事情督問結(jié)果，并在當頁注明“閱”及本人姓名。 建立《每周工作計劃表》 山木每個部門和每名員工必須為自己的一周做出詳盡規(guī)劃，制定《每周工作計劃表》，要求： 按照本周要做的事情的時間順序或事情的輕重緩急，制定具體計劃； 一個團隊按照本周的任務(wù)分配一起制定新計劃； 每周對團隊計劃做總結(jié)，檢驗本周計劃效果是否達到，對計劃進行重新安排。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。設(shè)立《每周工作計劃表》，一則可以增強員工“凡事做計劃”的意識；二則可以培養(yǎng)員工的計劃能力和前瞻能力；三則可以將大目標細化為小目標，將長流程分解為小步驟，最終提高工作效率。 下面是《每周工作計劃表》的示例： 《山木每周工作計劃表》 部門：姓名： 優(yōu)先級 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 緊急而又重要的事情 緊急但不重要的事情 不緊急但重要的事情 不緊急又不重要的事情 山木還有一個“好記性不如爛筆頭”的措施：就是在員工工作證的背面特別制作了一個小筆記本，同時工作證上附帶一支筆。由于員工工作證是員工在工作時間必須佩戴的，因此，這個小筆記本也就隨身攜帶了。在工作中，不論員工遇到什么需要記錄的事情，都可以第一時間拿起筆來，記在小筆記本上。小筆記本再配合《山木工作日志本》和《每周工作計劃表》，工作也就可以做到萬無一失了。 經(jīng)典案例 一個叫醒值百萬 吳先生是成都客商，為了談一筆生意來到重慶，在入住重慶某四星級大酒店時，向總臺服務(wù)員預(yù)約了“叫醒服務(wù)”，時間定在第二日早上9點整。可是，直到第二天10點，吳先生自然醒來，房間內(nèi)的“叫醒服務(wù)”也未啟動。為此，吳先生大發(fā)雷霆，將飯店告上法庭，要求飯店賠償其近百萬元的損失。 原來，吳先生此行的目的就是與生意伙伴簽訂合同，時間定在第二日的9點30分。但是，由于酒店負責(zé)“叫醒服務(wù)”的員工當天早上事情太多十分忙亂，忘記了吳先生的“叫醒服務(wù)”，導(dǎo)致吳先生未能如約到場，不僅使他錯失了這次合作機會，而且還嚴重失信于自己的客戶。 其實，人的記性是有限的，如果這位服務(wù)員將她每天早上要做的事情記錄下來，依次去做，大概就不會造成這么嚴重的損失了。 一時疏忽釀成大錯 高經(jīng)理也在遺忘曲線的左右下吃到了苦頭。他公司的一批商品出口美國，結(jié)算方式為信用證。按道理他發(fā)了貨，也提交了相關(guān)單據(jù)，就可以拿到錢了，然而，美方卻拒絕付款。原因是該公司沒有按信用證規(guī)定送一份許可證正本、兩份許可證副本，只送了一份許可證正本。而如果把兩份許可證副本再郵寄過去最快也需要三天時間，這時銀行信用證已經(jīng)到期了。 高經(jīng)理十分苦惱，盡力與美方進行協(xié)商，最后，美方要求高經(jīng)理出6000美元現(xiàn)金抵押文件差錯，才付款結(jié)匯，否則，便退訂此批貨，違約責(zé)任還在中方。迫于無奈，只好答應(yīng)了對方的要求。 后來，高經(jīng)理下令查究責(zé)任，結(jié)果令人扼腕——文員在辦理快郵時一時疏忽，忘了將副本也塞進郵包。很小的錯誤，卻造成了無法挽回的損失。 山木運用 “爛筆頭”定律在山木發(fā)揮了巨大的作用，《工作日志本》制度和《每周工作計劃表》制度不僅讓員工的工作更有效率了，工作中的失誤大大減少了，而且，讓山木的管理水平隨之上了一個臺階。山木的《工作日志本》不僅可以充當備忘錄，幫助員工記下所做之事和將做之事，減少疏漏和錯誤，還有利于增加員工之間工作銜接的緊密性，讓各個部門間通過相互查閱部門日志了解各自所處理的事宜，增強了工作交流和協(xié)作。 在推出《工作日志本》以前，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個事情：2004年，山木培訓(xùn)（中國北京）的一所分校新開了一門韓語課程，該分校課程顧問在開課前三天集中打電話給該班學(xué)員，提醒他們準時來上課，但當電話打給一名趙姓學(xué)員時，卻發(fā)現(xiàn)手機關(guān)機，這名課程顧問又在當天的下午、晚上和第二天的上午又各打了一遍電話，仍然是關(guān)機。本來這名課程顧問打算再找時間給學(xué)生打電話，卻因為家中有事臨時請假走得匆忙，忘記把這件事交待給校內(nèi)其他工作人員。等到該課開課點名時，老師才發(fā)現(xiàn)趙姓學(xué)員未到校，于是打電話給這名學(xué)員。趙姓學(xué)員很生氣，責(zé)問老師為什么沒有提前通知他，進而對山木信譽產(chǎn)生懷疑，決然提出退學(xué)要求。雖然后來經(jīng)過調(diào)解，他還是把課上完了?？墒钱吘菇o這名學(xué)員制造了不愉快，留下了不好的印象。事后反思，我們發(fā)現(xiàn)，這是由于分校員工之間沒有做好工作的銜接造成的。為此，我們特別推行了《工作日志本》，每一個工作團隊都擁有一本《工作日志本》，凡團隊內(nèi)應(yīng)做之事、未做之事、將做之事、做而未完之事，都記錄在內(nèi)，這樣，不論是誰的工作，如果有未完的，其他人都可以看到，也就可以幫助彌補。自從我們推行了《工作日志本》后，這種因為工作銜接不夠造成的工作失誤，就幾乎沒有了。 《每周工作計劃表》的設(shè)置，對集團的幫助也十分明顯，以外出宣傳計劃為例，分校要擴張業(yè)務(wù)，讓更多人了解山木，“走出去”是一個必然的途徑，但是在此之前，9：03分上班，為了外出，員工們往往需要準備一個多小時，再加上交通時間，等趕到宣傳地點布置好已經(jīng)到了午飯時間，一天的宣傳工作日最后發(fā)揮作用的只有半天，造成了極大的浪費。第一部分 第12節(jié)：火爐原則(5) 自從有了《每周工作計劃表》，每天的工作內(nèi)容一看便知，外出宣傳，大家頭一天便準備妥當，再也不會出現(xiàn)忙活了半天還沒有出發(fā)的窘?jīng)r了。 尤其是山木培訓(xùn)后勤部門的車隊，由于以前工作缺乏詳盡的安排，有時候窩在辦公室里一天也沒有具體任務(wù)，而有時候司機剛安排了休息，又被一站式通知馬上要車，這讓他們十分頭疼?，F(xiàn)在有了《每周工作計劃表》，時間、車型上都可以事先安排，再也不會有措手不及和虛耗時間的問題了。 應(yīng)用心得 “爛筆頭”定律的執(zhí)行，讓山木培訓(xùn)產(chǎn)生了神奇的化學(xué)變化，本來只想減少員工失誤的設(shè)計，換來的卻是管理水平和執(zhí)行能力的全方位提高。我認為這樣的方法值得推薦，無論是個人生活還是企業(yè)管理，都有很高的應(yīng)用價值。 此外，我想特別強調(diào)的是，《工作日志本》和《每周工作計劃表》要充分利用，絕不能束之高閣，或執(zhí)行三兩天即中途放棄。曾有個別的企業(yè)也學(xué)習(xí)過我們的“爛筆頭”做法，但是，員工們僅僅堅持了幾天就嫌麻煩，上層也沒有督察，很快，努力付諸東流。其實，處理日?，嵤?，貴在精細，貴在堅持。 在西方，有一個著名的蝴蝶效應(yīng)。一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。這本來是一個說明氣象很難長期預(yù)測的理論，卻也告訴我們，在任何領(lǐng)域一個看似細小的東西，都可能引發(fā)巨大的風(fēng)暴。那么，我們該如何做到不放過每一個細小的差錯呢？ 在山木，我運用納米管理，將山木的出錯率降低到最低。 方法解析 我想你肯定讀過《細節(jié)決定成敗》這本書，的確，九層之塔，起于壘土；千里之堤，潰于蟻穴。企業(yè)規(guī)模再大，也是由每一名員工組成；發(fā)展再快，也是由每一個細小的工作行為累積而成。細節(jié)做得好，則企業(yè)可成九層高塔；細節(jié)做不好，則企業(yè)成千里潰堤。 所謂納米管理法則，即精細化管理，要踐行這一管理法則，可做到以下幾點： 一、制定納米管理表格，以求把各方面工作都細化、量化、標準化，然后根據(jù)《納米管理表格》來指導(dǎo)各方面工作。如：山木《教學(xué)質(zhì)檢聽課評估納米表》。 二、跟上檢查。要想把細節(jié)管理放到實處，嚴密的檢查監(jiān)控不可缺少。單位可以安排專人負責(zé)檢查跟蹤員工有無按照《納米管理表格》的要求來做各方面的工作。 三、緊跟獎懲制度。我常與管理層人員講：沒有處罰的規(guī)章制度等于一紙空文，同樣，員工做得好而不去獎勵，也會打擊他們的積極性，因此，一定要有錯必罰，有功必獎。 經(jīng)典案例 神奇的《麥當勞手冊》 在麥當勞，有一本人人皆知的手冊——《麥當勞手冊》，其中的內(nèi)容令人咂舌： “吸管：粗細當能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17毫米時放在嘴中咀嚼的味道才是最好的?？蓸罚簻囟群愣ㄔ?℃時，口味最佳。牛肉餅：重量在45克時，其邊際效益達到最大值。柜臺：高度在92厘米時，絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時最感方便；等待時間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，因為這是人與人對話時產(chǎn)生焦慮的臨界點?！? 翻開《麥當勞手冊》，通篇都是關(guān)于這些瑣碎事情的規(guī)定，甚至還包括了賣奶昔的時候應(yīng)該怎樣拿杯子、開關(guān)機器、裝奶昔，直到賣出的所有程序步驟。麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。不僅如此，這本書的內(nèi)容還在不斷改進中。 正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能通過這本書迅速學(xué)習(xí)和操作，在短時間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實現(xiàn)了“誰都會做、誰都能做”。 迪斯尼：細節(jié)創(chuàng)造精彩 迪斯尼公司的創(chuàng)始人沃爾特迪斯尼是一個非?？粗丶毠?jié)的人。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經(jīng)歷，在細節(jié)方面花費了無數(shù)心血，形成了獨特的風(fēng)格。 對細節(jié)的格外重視是迪斯尼動畫電影的一個特征，正是這些細節(jié)，給觀眾帶來愉悅的審美享受，為了追求小小細節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作。 不僅如此，在主題公園的打造上，沃爾特也一絲不茍。他曾經(jīng)說：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進一步提高。”沃爾特曾經(jīng)在迪斯尼叢林觀賞了一個景點，他很生氣，因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發(fā)現(xiàn)4分鐘足夠。這樣，會讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，細節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他們?nèi)娜獾姆?wù)宗旨和信條。 現(xiàn)在，主題公園迪斯尼樂園更是享譽全球，而探究迪斯尼的成功秘訣，注重細節(jié)肯定是其第一個原因。 山木運用 細節(jié)管理的重要性已經(jīng)為人所知，尤其對于培訓(xùn)機構(gòu)來說，能否讓學(xué)員滿意，重點就在于是否能夠從細節(jié)上做得更好。因此，我在山木培訓(xùn)的管理過程中，在這方面是極為重視的。那么，納米管理是如何在山木培訓(xùn)發(fā)揮作用的呢？ 山木十二套《納米管理表格》 為了落實“納米管理”，山木培訓(xùn)制定了十二套《納米管理表格》，這些表格幾乎涵蓋了山木培訓(xùn)的各項工作行為，如前臺接待、課堂教學(xué)、課后輔導(dǎo)、學(xué)員管理、學(xué)員服務(wù)、宿舍衛(wèi)生等等。 如《山木分校衛(wèi)生納米表》中僅關(guān)于鐘表的衛(wèi)生標準就有三項：一是保證鐘表走時準確；二