【正文】 出缺陷），從而發(fā)現(xiàn)自身不足，加以彌補(bǔ)，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。除此之外，我們還規(guī)定新老師要以旁聽(tīng)生的身份去聽(tīng)有經(jīng)驗(yàn)的老師講課，學(xué)習(xí)他們的授課方式及同學(xué)員交流的技巧，管理者和有經(jīng)驗(yàn)的老師也有義務(wù)抽查新老師的課堂效果，這種互相學(xué)習(xí)與監(jiān)督，切實(shí)保證了山木的教學(xué)水平。 現(xiàn)場(chǎng)辦公 現(xiàn)場(chǎng)辦公也是由走動(dòng)式管理延伸出來(lái)的理念，它強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的當(dāng)場(chǎng)解決，重視提高辦事效率。在領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)辦公中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)到一些平?？赡苡^察不到的問(wèn)題，為了防止問(wèn)題拖而不決，流于形式，山木規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須現(xiàn)場(chǎng)解決。 一次，一位地區(qū)總監(jiān)去分校辦公，在進(jìn)入分校前，先在分校周?chē)榭锤浇娜肆髁亢蛙?chē)輛，結(jié)果，僅半個(gè)小時(shí)中就有五六名想了解山木的人拿著宣傳簡(jiǎn)章詢(xún)問(wèn)具體位置。原來(lái)分校前面醒目的廣告牌因?yàn)闃菍痈脑毂徽趽踝?，不熟悉地形的人很難找到。為此，這名地區(qū)總監(jiān)當(dāng)即采取措施，將廣告牌挪到了更醒目的位置。 后來(lái)，這名地區(qū)總監(jiān)還進(jìn)一步給總部提出了改進(jìn)意見(jiàn)。他指出，城市建設(shè)是不可阻擋的趨勢(shì)，在樓層改造完工之前，廣告牌都會(huì)被遮擋，怎么辦？如果采用另一種廣告形式，將山木廣告牌樹(shù)立在樓前，然后派兩名員工穿著工裝在人流量大的十字路口負(fù)責(zé)接待找不著路的學(xué)員。這樣，不僅把山木宣傳了出去，更讓學(xué)員感受到貼心的服務(wù)，豈不是兩全其美？ 應(yīng)用心得 走動(dòng)式管理是一個(gè)運(yùn)用相對(duì)廣泛也發(fā)展得比較成熟的管理法則，在不少西方國(guó)家已經(jīng)被普遍執(zhí)行，但國(guó)內(nèi)企業(yè)知道這種方法的很多，運(yùn)用得好的卻很少。那么，究竟怎樣克服這個(gè)瓶頸呢？ 首先，管理者要丟掉官架子、克服惰性，真正走下基層，“和群眾打成一片”。 其次，建立完善的制度，像沃爾瑪一樣，用制度將管理者趕到第一線。 再次，真正把管理者解放出來(lái)，讓他們有時(shí)間有精力去走動(dòng)。 我們都有這樣的體驗(yàn)：剛剛學(xué)過(guò)的東西，30分鐘后，就遺忘了30%～40%；90分鐘后，遺忘就達(dá)到60%～70%；遺忘速度先快后慢，不進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化，遺忘就趨于100%?！斑z忘曲線”提醒我們，要求一個(gè)人記住一切是不現(xiàn)實(shí)的，可在激烈的商戰(zhàn)中，一個(gè)小小的遺漏都可能致命。 怎么解決這一困境呢？山木的實(shí)踐告訴我們，“爛筆頭定律”能夠有效解決這個(gè)問(wèn)題。 方法解析 俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭?！比绻覀儼衙刻煲鍪裁?、要注意的問(wèn)題、怎么去做，記錄下來(lái)，隨身攜帶、隨時(shí)翻看，就能夠有效地防止錯(cuò)誤的發(fā)生，而且，還有利于提前計(jì)劃，進(jìn)行合理安排。這就是“爛筆頭定律”，具體說(shuō)來(lái)，就是為員工建立《工作日志本》和《每周工作計(jì)劃表》。第一部分 第11節(jié)：火爐原則(4) 建立《工作日志本》 山木為每個(gè)部門(mén)和每名員工配發(fā)工作日志本。要求他們做到： 工作中每件事項(xiàng)必須記錄，避免遺漏，利于溝通。 日志記錄一日一頁(yè)，不可多日一項(xiàng)或多頁(yè)一日。 每事一記，注明時(shí)間、地點(diǎn)、人物、內(nèi)容、前因后果。所記錄事項(xiàng)需要解決的及早安排，交待任務(wù)時(shí)遵循HWWC原則。 需多日完成的事項(xiàng)需在每日日志內(nèi)記錄完成情況和進(jìn)度，直到事項(xiàng)完成為止。 部門(mén)日志每個(gè)成員每日下班前進(jìn)行閱讀，檢查所記錄事項(xiàng)是否已經(jīng)完成，交待他人的事情督問(wèn)結(jié)果，并在當(dāng)頁(yè)注明“閱”及本人姓名。 建立《每周工作計(jì)劃表》 山木每個(gè)部門(mén)和每名員工必須為自己的一周做出詳盡規(guī)劃，制定《每周工作計(jì)劃表》，要求： 按照本周要做的事情的時(shí)間順序或事情的輕重緩急，制定具體計(jì)劃； 一個(gè)團(tuán)隊(duì)按照本周的任務(wù)分配一起制定新計(jì)劃； 每周對(duì)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃做總結(jié)，檢驗(yàn)本周計(jì)劃效果是否達(dá)到，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行重新安排。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。設(shè)立《每周工作計(jì)劃表》，一則可以增強(qiáng)員工“凡事做計(jì)劃”的意識(shí)；二則可以培養(yǎng)員工的計(jì)劃能力和前瞻能力；三則可以將大目標(biāo)細(xì)化為小目標(biāo)，將長(zhǎng)流程分解為小步驟，最終提高工作效率。 下面是《每周工作計(jì)劃表》的示例： 《山木每周工作計(jì)劃表》 部門(mén)：姓名： 優(yōu)先級(jí) 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 緊急而又重要的事情 緊急但不重要的事情 不緊急但重要的事情 不緊急又不重要的事情 山木還有一個(gè)“好記性不如爛筆頭”的措施：就是在員工工作證的背面特別制作了一個(gè)小筆記本，同時(shí)工作證上附帶一支筆。由于員工工作證是員工在工作時(shí)間必須佩戴的，因此，這個(gè)小筆記本也就隨身攜帶了。在工作中，不論員工遇到什么需要記錄的事情，都可以第一時(shí)間拿起筆來(lái)，記在小筆記本上。小筆記本再配合《山木工作日志本》和《每周工作計(jì)劃表》，工作也就可以做到萬(wàn)無(wú)一失了。 經(jīng)典案例 一個(gè)叫醒值百萬(wàn) 吳先生是成都客商，為了談一筆生意來(lái)到重慶，在入住重慶某四星級(jí)大酒店時(shí)，向總臺(tái)服務(wù)員預(yù)約了“叫醒服務(wù)”，時(shí)間定在第二日早上9點(diǎn)整?？墒牵钡降诙?0點(diǎn)，吳先生自然醒來(lái)，房間內(nèi)的“叫醒服務(wù)”也未啟動(dòng)。為此，吳先生大發(fā)雷霆，將飯店告上法庭，要求飯店賠償其近百萬(wàn)元的損失。 原來(lái)，吳先生此行的目的就是與生意伙伴簽訂合同，時(shí)間定在第二日的9點(diǎn)30分。但是，由于酒店負(fù)責(zé)“叫醒服務(wù)”的員工當(dāng)天早上事情太多十分忙亂，忘記了吳先生的“叫醒服務(wù)”，導(dǎo)致吳先生未能如約到場(chǎng)，不僅使他錯(cuò)失了這次合作機(jī)會(huì)，而且還嚴(yán)重失信于自己的客戶(hù)。 其實(shí)，人的記性是有限的，如果這位服務(wù)員將她每天早上要做的事情記錄下來(lái)，依次去做，大概就不會(huì)造成這么嚴(yán)重的損失了。 一時(shí)疏忽釀成大錯(cuò) 高經(jīng)理也在遺忘曲線的左右下吃到了苦頭。他公司的一批商品出口美國(guó)，結(jié)算方式為信用證。按道理他發(fā)了貨，也提交了相關(guān)單據(jù)，就可以拿到錢(qián)了，然而，美方卻拒絕付款。原因是該公司沒(méi)有按信用證規(guī)定送一份許可證正本、兩份許可證副本，只送了一份許可證正本。而如果把兩份許可證副本再郵寄過(guò)去最快也需要三天時(shí)間，這時(shí)銀行信用證已經(jīng)到期了。 高經(jīng)理十分苦惱，盡力與美方進(jìn)行協(xié)商，最后，美方要求高經(jīng)理出6000美元現(xiàn)金抵押文件差錯(cuò)，才付款結(jié)匯，否則，便退訂此批貨，違約責(zé)任還在中方。迫于無(wú)奈，只好答應(yīng)了對(duì)方的要求。 后來(lái)，高經(jīng)理下令查究責(zé)任，結(jié)果令人扼腕——文員在辦理快郵時(shí)一時(shí)疏忽，忘了將副本也塞進(jìn)郵包。很小的錯(cuò)誤，卻造成了無(wú)法挽回的損失。 山木運(yùn)用 “爛筆頭”定律在山木發(fā)揮了巨大的作用，《工作日志本》制度和《每周工作計(jì)劃表》制度不僅讓員工的工作更有效率了，工作中的失誤大大減少了，而且，讓山木的管理水平隨之上了一個(gè)臺(tái)階。山木的《工作日志本》不僅可以充當(dāng)備忘錄，幫助員工記下所做之事和將做之事，減少疏漏和錯(cuò)誤，還有利于增加員工之間工作銜接的緊密性，讓各個(gè)部門(mén)間通過(guò)相互查閱部門(mén)日志了解各自所處理的事宜，增強(qiáng)了工作交流和協(xié)作。 在推出《工作日志本》以前，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)事情：2004年，山木培訓(xùn)（中國(guó)北京）的一所分校新開(kāi)了一門(mén)韓語(yǔ)課程，該分校課程顧問(wèn)在開(kāi)課前三天集中打電話給該班學(xué)員，提醒他們準(zhǔn)時(shí)來(lái)上課，但當(dāng)電話打給一名趙姓學(xué)員時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)關(guān)機(jī)，這名課程顧問(wèn)又在當(dāng)天的下午、晚上和第二天的上午又各打了一遍電話，仍然是關(guān)機(jī)。本來(lái)這名課程顧問(wèn)打算再找時(shí)間給學(xué)生打電話，卻因?yàn)榧抑杏惺屡R時(shí)請(qǐng)假走得匆忙，忘記把這件事交待給校內(nèi)其他工作人員。等到該課開(kāi)課點(diǎn)名時(shí)，老師才發(fā)現(xiàn)趙姓學(xué)員未到校，于是打電話給這名學(xué)員。趙姓學(xué)員很生氣，責(zé)問(wèn)老師為什么沒(méi)有提前通知他，進(jìn)而對(duì)山木信譽(yù)產(chǎn)生懷疑，決然提出退學(xué)要求。雖然后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)解，他還是把課上完了。可是畢竟給這名學(xué)員制造了不愉快，留下了不好的印象。事后反思，我們發(fā)現(xiàn)，這是由于分校員工之間沒(méi)有做好工作的銜接造成的。為此，我們特別推行了《工作日志本》，每一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)都擁有一本《工作日志本》，凡團(tuán)隊(duì)內(nèi)應(yīng)做之事、未做之事、將做之事、做而未完之事，都記錄在內(nèi)，這樣，不論是誰(shuí)的工作，如果有未完的，其他人都可以看到，也就可以幫助彌補(bǔ)。自從我們推行了《工作日志本》后，這種因?yàn)楣ぷ縻暯硬粔蛟斐傻墓ぷ魇д`，就幾乎沒(méi)有了。 《每周工作計(jì)劃表》的設(shè)置，對(duì)集團(tuán)的幫助也十分明顯，以外出宣傳計(jì)劃為例，分校要擴(kuò)張業(yè)務(wù)，讓更多人了解山木，“走出去”是一個(gè)必然的途徑，但是在此之前，9：03分上班，為了外出，員工們往往需要準(zhǔn)備一個(gè)多小時(shí)，再加上交通時(shí)間，等趕到宣傳地點(diǎn)布置好已經(jīng)到了午飯時(shí)間，一天的宣傳工作日最后發(fā)揮作用的只有半天，造成了極大的浪費(fèi)。第一部分 第12節(jié)：火爐原則(5) 自從有了《每周工作計(jì)劃表》，每天的工作內(nèi)容一看便知，外出宣傳，大家頭一天便準(zhǔn)備妥當(dāng)，再也不會(huì)出現(xiàn)忙活了半天還沒(méi)有出發(fā)的窘?jīng)r了。 尤其是山木培訓(xùn)后勤部門(mén)的車(chē)隊(duì)，由于以前工作缺乏詳盡的安排，有時(shí)候窩在辦公室里一天也沒(méi)有具體任務(wù)，而有時(shí)候司機(jī)剛安排了休息，又被一站式通知馬上要車(chē)，這讓他們十分頭疼。現(xiàn)在有了《每周工作計(jì)劃表》，時(shí)間、車(chē)型上都可以事先安排，再也不會(huì)有措手不及和虛耗時(shí)間的問(wèn)題了。 應(yīng)用心得 “爛筆頭”定律的執(zhí)行，讓山木培訓(xùn)產(chǎn)生了神奇的化學(xué)變化，本來(lái)只想減少員工失誤的設(shè)計(jì)，換來(lái)的卻是管理水平和執(zhí)行能力的全方位提高。我認(rèn)為這樣的方法值得推薦，無(wú)論是個(gè)人生活還是企業(yè)管理，都有很高的應(yīng)用價(jià)值。 此外，我想特別強(qiáng)調(diào)的是，《工作日志本》和《每周工作計(jì)劃表》要充分利用，絕不能束之高閣，或執(zhí)行三兩天即中途放棄。曾有個(gè)別的企業(yè)也學(xué)習(xí)過(guò)我們的“爛筆頭”做法，但是，員工們僅僅堅(jiān)持了幾天就嫌麻煩，上層也沒(méi)有督察，很快，努力付諸東流。其實(shí)，處理日?，嵤?，貴在精細(xì)，貴在堅(jiān)持。 在西方，有一個(gè)著名的蝴蝶效應(yīng)。一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。這本來(lái)是一個(gè)說(shuō)明氣象很難長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的理論，卻也告訴我們，在任何領(lǐng)域一個(gè)看似細(xì)小的東西，都可能引發(fā)巨大的風(fēng)暴。那么，我們?cè)撊绾巫龅讲环胚^(guò)每一個(gè)細(xì)小的差錯(cuò)呢？ 在山木，我運(yùn)用納米管理，將山木的出錯(cuò)率降低到最低。 方法解析 我想你肯定讀過(guò)《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書(shū)，的確，九層之塔，起于壘土；千里之堤，潰于蟻穴。企業(yè)規(guī)模再大，也是由每一名員工組成；發(fā)展再快，也是由每一個(gè)細(xì)小的工作行為累積而成。細(xì)節(jié)做得好，則企業(yè)可成九層高塔；細(xì)節(jié)做不好，則企業(yè)成千里潰堤。 所謂納米管理法則，即精細(xì)化管理，要踐行這一管理法則，可做到以下幾點(diǎn)： 一、制定納米管理表格，以求把各方面工作都細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后根據(jù)《納米管理表格》來(lái)指導(dǎo)各方面工作。如：山木《教學(xué)質(zhì)檢聽(tīng)課評(píng)估納米表》。 二、跟上檢查。要想把細(xì)節(jié)管理放到實(shí)處，嚴(yán)密的檢查監(jiān)控不可缺少。單位可以安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查跟蹤員工有無(wú)按照《納米管理表格》的要求來(lái)做各方面的工作。 三、緊跟獎(jiǎng)懲制度。我常與管理層人員講：沒(méi)有處罰的規(guī)章制度等于一紙空文，同樣，員工做得好而不去獎(jiǎng)勵(lì)，也會(huì)打擊他們的積極性，因此，一定要有錯(cuò)必罰，有功必獎(jiǎng)。 經(jīng)典案例 神奇的《麥當(dāng)勞手冊(cè)》 在麥當(dāng)勞，有一本人人皆知的手冊(cè)——《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，其中的內(nèi)容令人咂舌： “吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺(jué)最好；面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17毫米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的?？蓸?lè)：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳。牛肉餅：重量在45克時(shí)，其邊際效益達(dá)到最大值。柜臺(tái)：高度在92厘米時(shí)，絕大多數(shù)顧客在掏錢(qián)付賬取食品時(shí)最感方便；等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，因?yàn)檫@是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)?！? 翻開(kāi)《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，通篇都是關(guān)于這些瑣碎事情的規(guī)定，甚至還包括了賣(mài)奶昔的時(shí)候應(yīng)該怎樣拿杯子、開(kāi)關(guān)機(jī)器、裝奶昔，直到賣(mài)出的所有程序步驟。麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都要嚴(yán)格按照這本書(shū)操作。不僅如此，這本書(shū)的內(nèi)容還在不斷改進(jìn)中。 正是這本書(shū)的推行，使麥當(dāng)勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能通過(guò)這本書(shū)迅速學(xué)習(xí)和操作，在短時(shí)間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，實(shí)現(xiàn)了“誰(shuí)都會(huì)做、誰(shuí)都能做”。 迪斯尼：細(xì)節(jié)創(chuàng)造精彩 迪斯尼公司的創(chuàng)始人沃爾特迪斯尼是一個(gè)非?？粗丶?xì)節(jié)的人。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗(yàn)神奇的經(jīng)歷，在細(xì)節(jié)方面花費(fèi)了無(wú)數(shù)心血，形成了獨(dú)特的風(fēng)格。 對(duì)細(xì)節(jié)的格外重視是迪斯尼動(dòng)畫(huà)電影的一個(gè)特征，正是這些細(xì)節(jié)，給觀眾帶來(lái)愉悅的審美享受，為了追求小小細(xì)節(jié)的完美，迪斯尼不惜重金邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)專(zhuān)門(mén)制作。 不僅如此，在主題公園的打造上，沃爾特也一絲不茍。他曾經(jīng)說(shuō)：“每次我逛自己的一個(gè)景點(diǎn)，我都會(huì)想到，這東西出什么毛病了，并問(wèn)我自己怎么樣能夠進(jìn)一步提高?！蔽譅柼卦?jīng)在迪斯尼叢林觀賞了一個(gè)景點(diǎn)，他很生氣，因?yàn)檫@個(gè)景點(diǎn)的廣告上說(shuō)這趟旅行大約要花7分鐘，他計(jì)算了一下時(shí)間，發(fā)現(xiàn)4分鐘足夠。這樣，會(huì)讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價(jià)值觀，也沒(méi)達(dá)到沃爾特的質(zhì)量要求，他命令這趟旅行立即加長(zhǎng)時(shí)間。他解釋說(shuō)，細(xì)節(jié)粗心大意是不可容忍的，這樣的態(tài)度會(huì)使客人們懷疑迪斯尼的信譽(yù)，懷疑他們?nèi)娜獾姆?wù)宗旨和信條。 現(xiàn)在，主題公園迪斯尼樂(lè)園更是享譽(yù)全球，而探究迪斯尼的成功秘訣，注重細(xì)節(jié)肯定是其第一個(gè)原因。 山木運(yùn)用 細(xì)節(jié)管理的重要性已經(jīng)為人所知，尤其對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，能否讓學(xué)員滿意，重點(diǎn)就在于是否能夠從細(xì)節(jié)上做得更好。因此，我在山木培訓(xùn)的管理過(guò)程中，在這方面是極為重視的。那么，納米管理是如何在山木培訓(xùn)發(fā)揮作用的呢？ 山木十二套《納米管理表格》 為了落實(shí)“納米管理”，山木培訓(xùn)制定了十二套《納米管理表格》，這些表格幾乎涵蓋了山木培訓(xùn)的各項(xiàng)工作行為，如前臺(tái)接待、課堂教學(xué)、課后輔導(dǎo)、學(xué)員管理、學(xué)員服務(wù)、宿舍衛(wèi)生等等。 如《山木分校衛(wèi)生納米表》中僅關(guān)于鐘表的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)就有三項(xiàng)：一是保證鐘表走時(shí)準(zhǔn)確；二