【正文】 入研究后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，知識管理和績效緊密相關(guān)?！　X的巨大力量　　在全球任何地方，一名埃森哲的新員工不會(huì)因環(huán)境陌生而無所適從，一切將從KX黃頁開始。KX，Knowledge Xchange,埃森哲的知識管理系統(tǒng)，被稱為“全球知識共享網(wǎng)絡(luò)”。KX黃頁提供多種查詢途徑，是查找信息最便捷的方式。通過KX黃頁可以迅速找到所需資料庫，加入到個(gè)人工作站中。資料庫種類繁多、內(nèi)容豐富，全球同步隨時(shí)更新。資料庫包括圖書庫/實(shí)務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析及其它等類型，可以按照不同市場/行業(yè)和/或服務(wù)領(lǐng)域分門別類?！　↑c(diǎn)評：實(shí)際上，這個(gè)看起來只是資料檢索的例子并不能很好的吸引軟件企業(yè)的眼球。但是如果你深入了解埃森哲建立這個(gè)資料庫的過程和原則，才能真正體會(huì)到這個(gè)資料庫的作用。　　這都是 KX的功勞, 就是它實(shí)現(xiàn)了對策略、人員、流程和技術(shù)的充分結(jié)合。 　　明確的全球知識管理策略:認(rèn)為知識資本是我們最寶貴的財(cái)富之一，知識管理工作具有戰(zhàn)略意義；知識管理的戰(zhàn)略意圖是成為將思想轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的引擎；知識管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)成埃森哲的商業(yè)目標(biāo)?！　∪蚍植几咚刭|(zhì)知識管理專家:知識管理被視為不可或缺的業(yè)務(wù)實(shí)踐。知識管理工作由全球知識管理總裁領(lǐng)導(dǎo)并管理。全球各地區(qū)共分布著543名知識管理專業(yè)人員。知識管理專業(yè)人員具有專屬職業(yè)發(fā)展模式。公司為知識管理專業(yè)人員提供專門課程?！　∪蜻\(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化知識管理流程:管理知識資本的標(biāo)準(zhǔn)流程被設(shè)定為知識獲得、內(nèi)容審核、知識歸檔。知識分享的標(biāo)準(zhǔn)流程已深入到業(yè)務(wù)開發(fā)、項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量保證等業(yè)務(wù)流程中?！　∪蛑R管理以先進(jìn)技術(shù)架構(gòu)為依托:我們的知識管理系統(tǒng)建立在Lotus Notes平臺(tái)上，并輔以網(wǎng)絡(luò)工具。所有員工都配備個(gè)人電腦。全球47個(gè)國家110個(gè)辦事處共有75,000個(gè)Lotus Notes用戶。全球執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。全球300個(gè)Lotus Notes服務(wù)器上裝載著數(shù)以千計(jì)的資料庫；實(shí)現(xiàn)全天候（24x7）技術(shù)支持?！　↑c(diǎn)評:在策略的指導(dǎo)下依托技術(shù)架構(gòu)，調(diào)用專業(yè)人員，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程。知識管理，看起來就這么簡單。如果瞄準(zhǔn)了技術(shù)架構(gòu)的商機(jī)，一個(gè)有效的知識管理體系對軟件企業(yè)而言可以一石二鳥，內(nèi)外兼修?！　X能夠提供業(yè)務(wù)文檔、業(yè)務(wù)管理、專業(yè)研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、溝通交流，及外部資源等六大功能。這些功能有力地支持著來自不同市場/行業(yè)（通訊和高科技產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品制造業(yè)及資源產(chǎn)業(yè)）和服務(wù)領(lǐng)域（企業(yè)策略與業(yè)務(wù)架構(gòu)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)績效管理、人員績效管理、業(yè)務(wù)解決方案、解決方案運(yùn)作、信息技術(shù)研創(chuàng)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心）的員工?！　±?（提供業(yè)務(wù)文檔功能）—某埃森哲工作人員需要查找有關(guān)銀行知識管理方面的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，如何操作呢？首先，從KX黃頁中找到金融服務(wù)業(yè)知識庫（FS Knowledge Source），進(jìn)入查詢方式界面；然后，輸入限定性關(guān)鍵詞（bank/knowledge management），執(zhí)行查詢功能，獲得全部相關(guān)內(nèi)容名單。最后，在名單中選定所需文檔題頭，便可直接打開，或者可選擇由系統(tǒng)發(fā)送至個(gè)人電子郵件箱中（order）?！　±?（提供業(yè)務(wù)管理功能）—某項(xiàng)目將在美國紐約開工，需要一位具備某專項(xiàng)技能的人員，而當(dāng)?shù)卦擃悓＜胰狈?，在這種情況下可以進(jìn)行全球人員調(diào)配。eScheduling網(wǎng)站是公司進(jìn)行項(xiàng)目人員調(diào)配的途徑，它包含著全球所有員工的最新個(gè)人簡歷，說明他們所在地點(diǎn)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技能/專長、教育背景、所獲培訓(xùn)和專業(yè)資質(zhì)等，以備項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢索。同時(shí)，eScheduling提供雙向溝通功能，員工可以自由發(fā)表對于項(xiàng)目人員調(diào)配的意見和建議。　　例3（提供業(yè)務(wù)管理功能）—項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的所有人員進(jìn)行表現(xiàn)評價(jià)。員工上級將據(jù)此進(jìn)行該員工的半年、年度總評。這些都可通過知識管理系統(tǒng)提供的相應(yīng)功能實(shí)現(xiàn)。　　點(diǎn)評：對于軟件企業(yè)而言，業(yè)務(wù)管理將實(shí)現(xiàn)開發(fā)流程的可控性、專業(yè)研究和培訓(xùn)學(xué)習(xí)則可以普遍提高員工的技術(shù)水平、外部資源的開發(fā)利用卻是市場銷售人員不可或缺的得力工具?！　【C上所述，埃森哲咨詢公司的成功在很大程度上得益于其強(qiáng)大的知識管理系統(tǒng)?！　」残?以人為本　　知識管理不等于信息技術(shù)。信息技術(shù)提供解決問題的手段，而不是解決問題本身。沒有一個(gè)涵蓋全局的業(yè)務(wù)環(huán)境，沒有在長遠(yuǎn)戰(zhàn)略指導(dǎo)下的流程、人員和技術(shù)的整合，知識管理輕則無利，重則有害。應(yīng)該從人的行為角度來看待知識管理。知識管理的成功有賴于人的行為，為了有效地支持人的行為，所有與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境因素有關(guān)的問題都必須要對待。　　考察知識管理的人的行為框架由內(nèi)及外地涉及個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)、策略、環(huán)境等各個(gè)層次。以埃森哲為例，我們的知識管理如何應(yīng)對這些問題呢？在個(gè)人層次上，知識分享已經(jīng)植入我們的學(xué)習(xí)程序，以便使所需的技能做到潛移默化。認(rèn)識到知識分享是個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵，是推動(dòng)知識分享的主要?jiǎng)恿Α９绢I(lǐng)導(dǎo)的決心和表率作用，以及對員工分享知識的考核和激勵(lì)，強(qiáng)化了這個(gè)動(dòng)力。在組織層次上，我們的員工組成面對行業(yè)的、跨不同能力部門的項(xiàng)目小組。正是這些小組使用和創(chuàng)造了公司的知識資本。全球的知識管理團(tuán)隊(duì)以其分工明確的方式支持這些小組。對這些小組的業(yè)績考核的關(guān)鍵指標(biāo)中包括知識分享。在公司知識分享已成為源遠(yuǎn)流長的文化，因?yàn)榻裉焯峁┲R的人就是明天需要知識的人。在業(yè)務(wù)層次上，我們的員工通常需要遠(yuǎn)離辦公室，在客戶的場所工作。這種業(yè)務(wù)要求決定我們需要在全球范圍內(nèi)傳送最佳做法，以及為此所需要的技術(shù)。每一個(gè)項(xiàng)目小組都需要在公司已有的集合的知識基礎(chǔ)上去搭建新的建筑，而不需要再去發(fā)明流程。在策略層次上，我們把咨詢顧問個(gè)人的技能、知識、經(jīng)驗(yàn)和公司累積的知識合起來加以利用，以推進(jìn)客戶價(jià)值的策略方向，決定知識管理的方式。在環(huán)境層次上，我們認(rèn)識到客戶不斷地全球化，需求更為復(fù)雜和多樣，創(chuàng)新所需要的時(shí)間比以前縮短，新的技術(shù)使全球通訊變得更加方便，我們的知識管理系統(tǒng)必須要對準(zhǔn)這些因素。 　　點(diǎn)評：在組織層次上，咨詢公司與軟件企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)何其相似！是否可以借用同樣的知識管理方式達(dá)到知識分享的目的呢？　　個(gè)性：有據(jù)可依　　考察了企業(yè)所處的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境以后，領(lǐng)導(dǎo)者還需根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認(rèn)清在實(shí)施知識管理所面臨的特殊挑戰(zhàn)?！　」ぷ鞯南嗷ヒ蕾嚦潭群凸ぷ鞯膹?fù)雜程度決定著業(yè)務(wù)性質(zhì)，我們可以梳理出四種不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)環(huán)境，即綜合模式、事務(wù)模式、協(xié)作模式及專家模式。每一單個(gè)的業(yè)務(wù)環(huán)境都面臨獨(dú)特的知識管理的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)者需要選用不同的知識管理策略來應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。 　　點(diǎn)評：人的行為是知識管理成敗之源，而對于業(yè)務(wù)環(huán)境的四種模式的劃分，恰恰為歸納人的行為提供了一條捷徑?！　?shí)施知識管理項(xiàng)目的框架包括規(guī)劃、執(zhí)行、協(xié)作、賦能和評估五個(gè)方面（如下圖所示）。規(guī)劃，即將知識戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來，以創(chuàng)造明確的價(jià)值。執(zhí)行，即與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的知識流程。協(xié)作，即得到所有層次的認(rèn)同和承諾，并將其與廣泛的企業(yè)文化結(jié)合起來。賦能，即技術(shù)利用現(xiàn)有的平臺(tái)和業(yè)務(wù)舉措，并與其緊密結(jié)合；評估，即制訂有效的激勵(lì)機(jī)制，以期達(dá)到預(yù)想的目標(biāo)，把評估標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)內(nèi)容和系統(tǒng)目標(biāo)結(jié)合起來。 　　框架的每一個(gè)方面都有其專門的內(nèi)容。　　* 知識戰(zhàn)略:描述與經(jīng)營戰(zhàn)略的整合，識別價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，量化價(jià)值建議和收益模型?！　? 流程架構(gòu):核心業(yè)務(wù)流程與核心知識管理和內(nèi)容管理流程的結(jié)合，決定綜合知識管理解決方案生產(chǎn)力和改善效能的關(guān)鍵。　　* 人力運(yùn)行架構(gòu):包括組織結(jié)構(gòu)、能力模型、文化考慮和管理模式?！　? 內(nèi)容架構(gòu):對信息模型、合理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、分類、實(shí)際內(nèi)容儲(chǔ)存、確保內(nèi)容流動(dòng)性的安全模型以及搜索和瀏覽功能進(jìn)行描述?！　? 技術(shù)架構(gòu):對解決方案的關(guān)鍵性功能構(gòu)成進(jìn)行描述，對產(chǎn)生這些功能的產(chǎn)品和應(yīng)用軟件進(jìn)行描述，形成軟件選擇的基礎(chǔ)，對邏輯和物理的構(gòu)建進(jìn)行描述。 　　* 商業(yè)運(yùn)行模式:用來監(jiān)控、評估知識管理能力及運(yùn)行過程的成功性的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及平衡計(jì)分卡；描述那些確保項(xiàng)目和長期成功所需要的激勵(lì)和矯正行為?！　? 推進(jìn)的步驟:詳細(xì)說明業(yè)務(wù)能力如何實(shí)現(xiàn)，收益模型、實(shí)施、交流、發(fā)起計(jì)劃，變革與歷程管理?！　牧鞒躺峡?，知識管理包括知識的產(chǎn)生、整理、分享和散發(fā)四個(gè)方面。每個(gè)方面都有相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行支持?！　↑c(diǎn)評：埃森哲的知識管理系統(tǒng)對于軟件企業(yè)而言是一個(gè)參照，她的方法是否適合軟件企業(yè)的實(shí)際操作還需要斟酌。一個(gè)世界一流的咨詢公司為自己打造的解決方案能夠給你帶來什么啟示？ 　　知識管理的核心要素　　要使個(gè)人知識變?yōu)榻M織知識，達(dá)到共享知識的目的，“協(xié)作”和“群體”應(yīng)該成為知識管理的兩個(gè)核心要素?！皡f(xié)作”是一種自然的社會(huì)技能，人們憑借協(xié)作取得靠個(gè)人的力量所不能取得的成就。協(xié)作產(chǎn)生于共同的目標(biāo)、價(jià)值、需求、理想、追求或興趣?！叭后w”指正式或非正式指定的、通常是自發(fā)組織的員工的群體。它們之間擁有互補(bǔ)的知識，對組織內(nèi)部的特定問題、流程和業(yè)務(wù)實(shí)踐有共同興趣。因?yàn)槠髽I(yè)文化因素、競爭壓力和人的天性，分享知識在很多時(shí)候會(huì)遇到阻力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找到鼓勵(lì)改變企業(yè)文化的途徑，來推進(jìn)協(xié)作，達(dá)到分享和轉(zhuǎn)移知識的目的。但協(xié)作有賴于某種形式的“依托”。企業(yè)內(nèi)部的群體有助于協(xié)作的開展。如果得到恰當(dāng)?shù)闹С?，群體能夠在組織內(nèi)部形成小塊的“領(lǐng)地”。緊密的相互溝通是群體的重要特征。原載于：軟件世界埃森哲帶給我們什么啟示？ 孫泠 編者按：機(jī)遇其實(shí)是一體兩面，凡事可以運(yùn)作得好，也可以運(yùn)作得糟。運(yùn)作得好，機(jī)遇帶來財(cái)富，才成為真正的機(jī)遇。埃森哲一直是咨詢業(yè)界一顆獨(dú)特的星，似乎它的運(yùn)氣也特別好，而艾森哲老板的一席話卻給了我們很多啟示。 機(jī)遇其實(shí)是一體兩面，凡事可以運(yùn)作得好，也可以運(yùn)作得糟；運(yùn)作得好，機(jī)遇帶來財(cái)富，才成為真正的機(jī)遇；運(yùn)作得遭，機(jī)遇帶來橫禍，便成為真正的風(fēng)險(xiǎn)。 埃森哲一直是咨詢業(yè)界一顆獨(dú)特的星，諳熟出奇制勝之道，而且似乎它的運(yùn)氣也特別好，自獨(dú)立運(yùn)作以來，發(fā)展得異常順利！2003年3月11日，Joe W. Forehand（喬福漢）——埃森哲董事長兼CEO——一個(gè)講話時(shí)喜歡翹起二郎腿充滿自由精神的美國人來到中國的大連，因?yàn)榘Ｉ茏罱K選擇了在大連軟件園落地它的全球信息技術(shù)中心。 讓我們總結(jié)總結(jié)艾森哲帶給我們的啟示吧。 啟示之一:永遠(yuǎn)不要?dú)怵H 當(dāng)2001年安然事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)，由于與安達(dá)信以前的血緣關(guān)系，埃森哲的名字也被頻頻提起，人們感嘆埃森哲未卜先知般的運(yùn)氣:也許當(dāng)年是出于無奈才選擇和安達(dá)信分手，卻成就了今天幸免被濺上一身污水，真是塞翁失馬焉知非福。 埃森哲與安達(dá)信的拆分歷史其實(shí)就是一部公司內(nèi)部斗爭史。 1952年，安達(dá)信的會(huì)計(jì)師們首次幫助GE（通用電氣公司）安裝了一套電子系統(tǒng)，標(biāo)志著安達(dá)信咨詢業(yè)務(wù)的開始。隨著咨詢業(yè)務(wù)的利潤最終超過了審計(jì)部分，膨脹的咨詢部門已經(jīng)不甘寄人籬下。 1989年，公司最終分拆為主營會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的安達(dá)信公司（AA）和主營IT咨詢業(yè)的安達(dá)信咨詢公司（AC）。從此咨詢和審計(jì)業(yè)務(wù)分離，雙方各自經(jīng)營，業(yè)務(wù)范圍彼此分立、相互補(bǔ)充。有趣的是，安達(dá)信（AA）最終抵制不住咨詢需求迅速增長的誘惑，開始鼓勵(lì)自己的咨詢部門承接業(yè)務(wù)。 到1997年，安達(dá)信咨詢（AC）已經(jīng)成為世界上最大的咨詢公司，而安達(dá)信（AA）的企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)也已經(jīng)躋身全球第十四名。當(dāng)安達(dá)信咨詢決定最終脫離安達(dá)信時(shí)，后者認(rèn)為根據(jù)協(xié)議，前者必須支付100億美元的違約金及繼續(xù)使用Andersen這一名稱的費(fèi)用，而安達(dá)信咨詢指責(zé)安達(dá)信私自發(fā)展咨詢業(yè)務(wù)，實(shí)際上已違反1989年協(xié)議在先。 爭端持續(xù)了兩年半，后來的仲裁結(jié)果終于幫助安達(dá)信咨詢公司實(shí)現(xiàn)了脫離母體的夢想，但以此為代價(jià)的是必須放棄“Andersen Consulting”的名稱，另起爐灶?，F(xiàn)在回想起來，實(shí)在不能稱之為代價(jià)，簡直就是歪打正著。 2001年伊始，公司起用新名字“埃森哲”(Accenture)。這個(gè)名字一度招來了好事者的奚落，但毫不氣餒的埃森哲突破了傳統(tǒng)咨詢公司一貫低調(diào)的做法，展開了強(qiáng)勁而頗富感染力的宣傳攻勢，甚至將廣告牌樹到了機(jī)場。 事實(shí)證明，與安達(dá)信的徹底分手非但沒有動(dòng)搖埃森哲在業(yè)界的領(lǐng)先地位，還使其在不久后爆發(fā)的“安然丑聞”中獨(dú)善其身。如今的埃森哲已經(jīng)不再是一家單純的咨詢公司，它在全球47個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機(jī)構(gòu)，《財(cái)富》100強(qiáng)中的92家企業(yè)都是它的客戶。 這世界沒有一成不變的模式，也沒有一成不變的規(guī)矩，你占有了市場、得到客戶的認(rèn)可、賺的錢多、活得好，那你就牛！ 啟示之二:賺錢無章法 如果將二十年前的咨詢公司業(yè)務(wù)與現(xiàn)在進(jìn)行對比，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“服務(wù)”這一概念的外延已經(jīng)被發(fā)揮得淋漓盡致。從傳統(tǒng)的企業(yè)策略分析到業(yè)務(wù)架構(gòu)重組，從客戶關(guān)系管理到供應(yīng)鏈、人員績效、財(cái)務(wù)管理，從IT咨詢領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求分析再到解決方案的協(xié)助實(shí)施，咨詢公司的業(yè)務(wù)版圖越來越大，業(yè)務(wù)劃分也越來越精細(xì)。分析原因無非是經(jīng)濟(jì)的不景氣造成企業(yè)越來越一分錢掰兩半花，越來越講究見效應(yīng)，從而使咨詢公司從單純的咨詢領(lǐng)域獲得的收益日趨緊張，以至于要不斷擴(kuò)展服務(wù)概念，增加利潤源。 如果我們分析一下咨詢市場的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常大的市場，可以達(dá)到5000億美元的市場容量。而這各行業(yè)的定義已經(jīng)悄無聲息地發(fā)生了變化，用老喬的話說就是“包含了咨詢、整合和技術(shù)服務(wù)”，與此同時(shí)，在這樣一個(gè)5000億美元的大市場內(nèi)，即便是像IBM這樣的大公司也只占了7%到8%的市場份額。在這樣一個(gè)大市場內(nèi)，大家都會(huì)占有一塊地盤。 埃森哲目前的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了傳統(tǒng)的管理咨詢，信息技術(shù)、經(jīng)營外包以及企業(yè)聯(lián)盟。用老喬的話說就是“13年前外包業(yè)務(wù)占我們收入的15%，今年已經(jīng)增長到30%了，如果順利的話，預(yù)計(jì)在未來兩年內(nèi)將會(huì)增長到50%?！薄?實(shí)際上這就是客戶對咨詢公司的要求，客戶不僅僅需要一個(gè)調(diào)研或一個(gè)報(bào)告，賺錢無章法，但要“隨需而變”，埃森哲就是這樣。采訪中其員工很幽默地說“也許你會(huì)有一個(gè)好主意，但這是不夠的，有了好主意，就要把它變成現(xiàn)實(shí)，那是很重要的”。 其實(shí)環(huán)境的變化給埃森哲提出了很大的挑戰(zhàn)，“隨需而變”并不是一件輕而易舉的事情，否則大家都賺錢了。整個(gè)環(huán)境的變化需要隨著各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，把錢放對位置，要實(shí)現(xiàn)價(jià)值，埃森哲處在一個(gè)純商業(yè)和存技術(shù)的平衡點(diǎn)上。 埃森哲傳統(tǒng)上是做信息技術(shù)的外包服務(wù)，而現(xiàn)在更多的是為客戶在一些具體的商業(yè)環(huán)節(jié)運(yùn)作上提供外包業(yè)務(wù)?？匆豢窗Ｉ苓@一類的合同，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)為從事財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源管理，據(jù)老喬透露，按照合同安排，埃森哲已經(jīng)為20家公司提供人力資源管理的外包服務(wù)，管理的人數(shù)已經(jīng)差不多達(dá)到70萬人。 從計(jì)費(fèi)上看，埃森哲也一改傳統(tǒng)咨詢業(yè)按小