【正文】 入研究后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，知識管理和績效緊密相關(guān)。　　KX的巨大力量　　在全球任何地方，一名埃森哲的新員工不會因環(huán)境陌生而無所適從，一切將從KX黃頁開始。KX，Knowledge Xchange,埃森哲的知識管理系統(tǒng)，被稱為“全球知識共享網(wǎng)絡(luò)”。KX黃頁提供多種查詢途徑，是查找信息最便捷的方式。通過KX黃頁可以迅速找到所需資料庫，加入到個人工作站中。資料庫種類繁多、內(nèi)容豐富，全球同步隨時更新。資料庫包括圖書庫/實務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析及其它等類型，可以按照不同市場/行業(yè)和/或服務(wù)領(lǐng)域分門別類。　　點評：實際上，這個看起來只是資料檢索的例子并不能很好的吸引軟件企業(yè)的眼球。但是如果你深入了解埃森哲建立這個資料庫的過程和原則，才能真正體會到這個資料庫的作用?！　∵@都是 KX的功勞, 就是它實現(xiàn)了對策略、人員、流程和技術(shù)的充分結(jié)合。 　　明確的全球知識管理策略:認為知識資本是我們最寶貴的財富之一，知識管理工作具有戰(zhàn)略意義；知識管理的戰(zhàn)略意圖是成為將思想轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的引擎；知識管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗，以達成埃森哲的商業(yè)目標。　　全球分布高素質(zhì)知識管理專家:知識管理被視為不可或缺的業(yè)務(wù)實踐。知識管理工作由全球知識管理總裁領(lǐng)導并管理。全球各地區(qū)共分布著543名知識管理專業(yè)人員。知識管理專業(yè)人員具有專屬職業(yè)發(fā)展模式。公司為知識管理專業(yè)人員提供專門課程?！　∪蜻\行標準化知識管理流程:管理知識資本的標準流程被設(shè)定為知識獲得、內(nèi)容審核、知識歸檔。知識分享的標準流程已深入到業(yè)務(wù)開發(fā)、項目執(zhí)行、質(zhì)量保證等業(yè)務(wù)流程中。　　全球知識管理以先進技術(shù)架構(gòu)為依托:我們的知識管理系統(tǒng)建立在Lotus Notes平臺上，并輔以網(wǎng)絡(luò)工具。所有員工都配備個人電腦。全球47個國家110個辦事處共有75,000個Lotus Notes用戶。全球執(zhí)行標準化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。全球300個Lotus Notes服務(wù)器上裝載著數(shù)以千計的資料庫；實現(xiàn)全天候（24x7）技術(shù)支持?！　↑c評:在策略的指導下依托技術(shù)架構(gòu)，調(diào)用專業(yè)人員，執(zhí)行標準化流程。知識管理，看起來就這么簡單。如果瞄準了技術(shù)架構(gòu)的商機，一個有效的知識管理體系對軟件企業(yè)而言可以一石二鳥，內(nèi)外兼修。　　KX能夠提供業(yè)務(wù)文檔、業(yè)務(wù)管理、專業(yè)研究、培訓學習、溝通交流，及外部資源等六大功能。這些功能有力地支持著來自不同市場/行業(yè)（通訊和高科技產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、政府機構(gòu)、產(chǎn)品制造業(yè)及資源產(chǎn)業(yè)）和服務(wù)領(lǐng)域（企業(yè)策略與業(yè)務(wù)架構(gòu)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)績效管理、人員績效管理、業(yè)務(wù)解決方案、解決方案運作、信息技術(shù)研創(chuàng)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心）的員工。　　例1（提供業(yè)務(wù)文檔功能）—某埃森哲工作人員需要查找有關(guān)銀行知識管理方面的項目經(jīng)驗，如何操作呢？首先，從KX黃頁中找到金融服務(wù)業(yè)知識庫（FS Knowledge Source），進入查詢方式界面；然后，輸入限定性關(guān)鍵詞（bank/knowledge management），執(zhí)行查詢功能，獲得全部相關(guān)內(nèi)容名單。最后，在名單中選定所需文檔題頭，便可直接打開，或者可選擇由系統(tǒng)發(fā)送至個人電子郵件箱中（order）?！　±?（提供業(yè)務(wù)管理功能）—某項目將在美國紐約開工，需要一位具備某專項技能的人員，而當?shù)卦擃悓＜胰狈?，在這種情況下可以進行全球人員調(diào)配。eScheduling網(wǎng)站是公司進行項目人員調(diào)配的途徑，它包含著全球所有員工的最新個人簡歷，說明他們所在地點、項目經(jīng)驗、技能/專長、教育背景、所獲培訓和專業(yè)資質(zhì)等，以備項目負責人檢索。同時，eScheduling提供雙向溝通功能，員工可以自由發(fā)表對于項目人員調(diào)配的意見和建議?！　±?（提供業(yè)務(wù)管理功能）—項目結(jié)束后，項目負責人將對項目團隊中的所有人員進行表現(xiàn)評價。員工上級將據(jù)此進行該員工的半年、年度總評。這些都可通過知識管理系統(tǒng)提供的相應(yīng)功能實現(xiàn)?！　↑c評：對于軟件企業(yè)而言，業(yè)務(wù)管理將實現(xiàn)開發(fā)流程的可控性、專業(yè)研究和培訓學習則可以普遍提高員工的技術(shù)水平、外部資源的開發(fā)利用卻是市場銷售人員不可或缺的得力工具?！　【C上所述，埃森哲咨詢公司的成功在很大程度上得益于其強大的知識管理系統(tǒng)?！　」残?以人為本　　知識管理不等于信息技術(shù)。信息技術(shù)提供解決問題的手段，而不是解決問題本身。沒有一個涵蓋全局的業(yè)務(wù)環(huán)境，沒有在長遠戰(zhàn)略指導下的流程、人員和技術(shù)的整合，知識管理輕則無利，重則有害。應(yīng)該從人的行為角度來看待知識管理。知識管理的成功有賴于人的行為，為了有效地支持人的行為，所有與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境因素有關(guān)的問題都必須要對待?！　】疾熘R管理的人的行為框架由內(nèi)及外地涉及個人、組織、業(yè)務(wù)、策略、環(huán)境等各個層次。以埃森哲為例，我們的知識管理如何應(yīng)對這些問題呢？在個人層次上，知識分享已經(jīng)植入我們的學習程序，以便使所需的技能做到潛移默化。認識到知識分享是個人和組織成功的關(guān)鍵，是推動知識分享的主要動力。公司領(lǐng)導的決心和表率作用，以及對員工分享知識的考核和激勵，強化了這個動力。在組織層次上，我們的員工組成面對行業(yè)的、跨不同能力部門的項目小組。正是這些小組使用和創(chuàng)造了公司的知識資本。全球的知識管理團隊以其分工明確的方式支持這些小組。對這些小組的業(yè)績考核的關(guān)鍵指標中包括知識分享。在公司知識分享已成為源遠流長的文化，因為今天提供知識的人就是明天需要知識的人。在業(yè)務(wù)層次上，我們的員工通常需要遠離辦公室，在客戶的場所工作。這種業(yè)務(wù)要求決定我們需要在全球范圍內(nèi)傳送最佳做法，以及為此所需要的技術(shù)。每一個項目小組都需要在公司已有的集合的知識基礎(chǔ)上去搭建新的建筑，而不需要再去發(fā)明流程。在策略層次上，我們把咨詢顧問個人的技能、知識、經(jīng)驗和公司累積的知識合起來加以利用，以推進客戶價值的策略方向，決定知識管理的方式。在環(huán)境層次上，我們認識到客戶不斷地全球化，需求更為復雜和多樣，創(chuàng)新所需要的時間比以前縮短，新的技術(shù)使全球通訊變得更加方便，我們的知識管理系統(tǒng)必須要對準這些因素。 　　點評：在組織層次上，咨詢公司與軟件企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)何其相似！是否可以借用同樣的知識管理方式達到知識分享的目的呢？　　個性：有據(jù)可依　　考察了企業(yè)所處的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境以后，領(lǐng)導者還需根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認清在實施知識管理所面臨的特殊挑戰(zhàn)。　　工作的相互依賴程度和工作的復雜程度決定著業(yè)務(wù)性質(zhì)，我們可以梳理出四種不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)環(huán)境，即綜合模式、事務(wù)模式、協(xié)作模式及專家模式。每一單個的業(yè)務(wù)環(huán)境都面臨獨特的知識管理的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導者需要選用不同的知識管理策略來應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。 　　點評：人的行為是知識管理成敗之源，而對于業(yè)務(wù)環(huán)境的四種模式的劃分，恰恰為歸納人的行為提供了一條捷徑。　　實施知識管理項目的框架包括規(guī)劃、執(zhí)行、協(xié)作、賦能和評估五個方面（如下圖所示）。規(guī)劃，即將知識戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來，以創(chuàng)造明確的價值。執(zhí)行，即與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的知識流程。協(xié)作，即得到所有層次的認同和承諾，并將其與廣泛的企業(yè)文化結(jié)合起來。賦能，即技術(shù)利用現(xiàn)有的平臺和業(yè)務(wù)舉措，并與其緊密結(jié)合；評估，即制訂有效的激勵機制，以期達到預想的目標，把評估標準與激勵內(nèi)容和系統(tǒng)目標結(jié)合起來。 　　框架的每一個方面都有其專門的內(nèi)容。　　* 知識戰(zhàn)略:描述與經(jīng)營戰(zhàn)略的整合，識別價值創(chuàng)造機會，量化價值建議和收益模型。　　* 流程架構(gòu):核心業(yè)務(wù)流程與核心知識管理和內(nèi)容管理流程的結(jié)合，決定綜合知識管理解決方案生產(chǎn)力和改善效能的關(guān)鍵。　　* 人力運行架構(gòu):包括組織結(jié)構(gòu)、能力模型、文化考慮和管理模式。　　* 內(nèi)容架構(gòu):對信息模型、合理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、分類、實際內(nèi)容儲存、確保內(nèi)容流動性的安全模型以及搜索和瀏覽功能進行描述?！　? 技術(shù)架構(gòu):對解決方案的關(guān)鍵性功能構(gòu)成進行描述，對產(chǎn)生這些功能的產(chǎn)品和應(yīng)用軟件進行描述，形成軟件選擇的基礎(chǔ)，對邏輯和物理的構(gòu)建進行描述。 　　* 商業(yè)運行模式:用來監(jiān)控、評估知識管理能力及運行過程的成功性的評價標準、目標及平衡計分卡；描述那些確保項目和長期成功所需要的激勵和矯正行為?！　? 推進的步驟:詳細說明業(yè)務(wù)能力如何實現(xiàn)，收益模型、實施、交流、發(fā)起計劃，變革與歷程管理?！　牧鞒躺峡?，知識管理包括知識的產(chǎn)生、整理、分享和散發(fā)四個方面。每個方面都有相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)進行支持?！　↑c評：埃森哲的知識管理系統(tǒng)對于軟件企業(yè)而言是一個參照，她的方法是否適合軟件企業(yè)的實際操作還需要斟酌。一個世界一流的咨詢公司為自己打造的解決方案能夠給你帶來什么啟示？ 　　知識管理的核心要素　　要使個人知識變?yōu)榻M織知識，達到共享知識的目的，“協(xié)作”和“群體”應(yīng)該成為知識管理的兩個核心要素?！皡f(xié)作”是一種自然的社會技能，人們憑借協(xié)作取得靠個人的力量所不能取得的成就。協(xié)作產(chǎn)生于共同的目標、價值、需求、理想、追求或興趣。“群體”指正式或非正式指定的、通常是自發(fā)組織的員工的群體。它們之間擁有互補的知識，對組織內(nèi)部的特定問題、流程和業(yè)務(wù)實踐有共同興趣。因為企業(yè)文化因素、競爭壓力和人的天性，分享知識在很多時候會遇到阻力。領(lǐng)導者應(yīng)該找到鼓勵改變企業(yè)文化的途徑，來推進協(xié)作，達到分享和轉(zhuǎn)移知識的目的。但協(xié)作有賴于某種形式的“依托”。企業(yè)內(nèi)部的群體有助于協(xié)作的開展。如果得到恰當?shù)闹С郑后w能夠在組織內(nèi)部形成小塊的“領(lǐng)地”。緊密的相互溝通是群體的重要特征。原載于：軟件世界埃森哲帶給我們什么啟示？ 孫泠 編者按：機遇其實是一體兩面，凡事可以運作得好，也可以運作得糟。運作得好，機遇帶來財富，才成為真正的機遇。埃森哲一直是咨詢業(yè)界一顆獨特的星，似乎它的運氣也特別好，而艾森哲老板的一席話卻給了我們很多啟示。 機遇其實是一體兩面，凡事可以運作得好，也可以運作得糟；運作得好，機遇帶來財富，才成為真正的機遇；運作得遭，機遇帶來橫禍，便成為真正的風險。 埃森哲一直是咨詢業(yè)界一顆獨特的星，諳熟出奇制勝之道，而且似乎它的運氣也特別好，自獨立運作以來，發(fā)展得異常順利！2003年3月11日，Joe W. Forehand（喬福漢）——埃森哲董事長兼CEO——一個講話時喜歡翹起二郎腿充滿自由精神的美國人來到中國的大連，因為埃森哲最終選擇了在大連軟件園落地它的全球信息技術(shù)中心。 讓我們總結(jié)總結(jié)艾森哲帶給我們的啟示吧。 啟示之一:永遠不要氣餒 當2001年安然事件被炒得沸沸揚揚時，由于與安達信以前的血緣關(guān)系，埃森哲的名字也被頻頻提起，人們感嘆埃森哲未卜先知般的運氣:也許當年是出于無奈才選擇和安達信分手，卻成就了今天幸免被濺上一身污水，真是塞翁失馬焉知非福。 埃森哲與安達信的拆分歷史其實就是一部公司內(nèi)部斗爭史。 1952年，安達信的會計師們首次幫助GE（通用電氣公司）安裝了一套電子系統(tǒng)，標志著安達信咨詢業(yè)務(wù)的開始。隨著咨詢業(yè)務(wù)的利潤最終超過了審計部分，膨脹的咨詢部門已經(jīng)不甘寄人籬下。 1989年，公司最終分拆為主營會計業(yè)務(wù)的安達信公司（AA）和主營IT咨詢業(yè)的安達信咨詢公司（AC）。從此咨詢和審計業(yè)務(wù)分離，雙方各自經(jīng)營，業(yè)務(wù)范圍彼此分立、相互補充。有趣的是，安達信（AA）最終抵制不住咨詢需求迅速增長的誘惑，開始鼓勵自己的咨詢部門承接業(yè)務(wù)。 到1997年，安達信咨詢（AC）已經(jīng)成為世界上最大的咨詢公司，而安達信（AA）的企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)也已經(jīng)躋身全球第十四名。當安達信咨詢決定最終脫離安達信時，后者認為根據(jù)協(xié)議，前者必須支付100億美元的違約金及繼續(xù)使用Andersen這一名稱的費用，而安達信咨詢指責安達信私自發(fā)展咨詢業(yè)務(wù)，實際上已違反1989年協(xié)議在先。 爭端持續(xù)了兩年半，后來的仲裁結(jié)果終于幫助安達信咨詢公司實現(xiàn)了脫離母體的夢想，但以此為代價的是必須放棄“Andersen Consulting”的名稱，另起爐灶?，F(xiàn)在回想起來，實在不能稱之為代價，簡直就是歪打正著。 2001年伊始，公司起用新名字“埃森哲”(Accenture)。這個名字一度招來了好事者的奚落，但毫不氣餒的埃森哲突破了傳統(tǒng)咨詢公司一貫低調(diào)的做法，展開了強勁而頗富感染力的宣傳攻勢，甚至將廣告牌樹到了機場。 事實證明，與安達信的徹底分手非但沒有動搖埃森哲在業(yè)界的領(lǐng)先地位，還使其在不久后爆發(fā)的“安然丑聞”中獨善其身。如今的埃森哲已經(jīng)不再是一家單純的咨詢公司，它在全球47個國家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機構(gòu)，《財富》100強中的92家企業(yè)都是它的客戶。 這世界沒有一成不變的模式，也沒有一成不變的規(guī)矩，你占有了市場、得到客戶的認可、賺的錢多、活得好，那你就牛！ 啟示之二:賺錢無章法 如果將二十年前的咨詢公司業(yè)務(wù)與現(xiàn)在進行對比，我們會發(fā)現(xiàn)“服務(wù)”這一概念的外延已經(jīng)被發(fā)揮得淋漓盡致。從傳統(tǒng)的企業(yè)策略分析到業(yè)務(wù)架構(gòu)重組，從客戶關(guān)系管理到供應(yīng)鏈、人員績效、財務(wù)管理，從IT咨詢領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求分析再到解決方案的協(xié)助實施，咨詢公司的業(yè)務(wù)版圖越來越大，業(yè)務(wù)劃分也越來越精細。分析原因無非是經(jīng)濟的不景氣造成企業(yè)越來越一分錢掰兩半花，越來越講究見效應(yīng)，從而使咨詢公司從單純的咨詢領(lǐng)域獲得的收益日趨緊張，以至于要不斷擴展服務(wù)概念，增加利潤源。 如果我們分析一下咨詢市場的話，會發(fā)現(xiàn)這是一個非常大的市場，可以達到5000億美元的市場容量。而這各行業(yè)的定義已經(jīng)悄無聲息地發(fā)生了變化，用老喬的話說就是“包含了咨詢、整合和技術(shù)服務(wù)”，與此同時，在這樣一個5000億美元的大市場內(nèi)，即便是像IBM這樣的大公司也只占了7%到8%的市場份額。在這樣一個大市場內(nèi)，大家都會占有一塊地盤。 埃森哲目前的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了傳統(tǒng)的管理咨詢，信息技術(shù)、經(jīng)營外包以及企業(yè)聯(lián)盟。用老喬的話說就是“13年前外包業(yè)務(wù)占我們收入的15%，今年已經(jīng)增長到30%了，如果順利的話，預計在未來兩年內(nèi)將會增長到50%。”。 實際上這就是客戶對咨詢公司的要求，客戶不僅僅需要一個調(diào)研或一個報告，賺錢無章法，但要“隨需而變”，埃森哲就是這樣。采訪中其員工很幽默地說“也許你會有一個好主意，但這是不夠的，有了好主意，就要把它變成現(xiàn)實，那是很重要的”。 其實環(huán)境的變化給埃森哲提出了很大的挑戰(zhàn)，“隨需而變”并不是一件輕而易舉的事情，否則大家都賺錢了。整個環(huán)境的變化需要隨著各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，把錢放對位置，要實現(xiàn)價值，埃森哲處在一個純商業(yè)和存技術(shù)的平衡點上。 埃森哲傳統(tǒng)上是做信息技術(shù)的外包服務(wù)，而現(xiàn)在更多的是為客戶在一些具體的商業(yè)環(huán)節(jié)運作上提供外包業(yè)務(wù)。看一看埃森哲這一類的合同，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)為從事財務(wù)、會計、人力資源管理，據(jù)老喬透露，按照合同安排，埃森哲已經(jīng)為20家公司提供人力資源管理的外包服務(wù)，管理的人數(shù)已經(jīng)差不多達到70萬人。 從計費上看，埃森哲也一改傳統(tǒng)咨詢業(yè)按小