【導讀】1 羀蕆衿袀荿蕆蕿膆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃袁膇蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿膆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃袁膇蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿膆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃袁膇蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿膆芅蒆蟻

　　

【正文】 客戶關系管理 一、客戶資料管理 （一）情報管理制度 1．報告義務 銷售人員對 《顧客情報報告書》 的各項目應不斷地注意并向上司報告。 2．報告的種類及方法 (1) 日常報告：口答 、 電子郵件。 (2) 緊急報告：口答、電話或傳真。 (3) 定期報告：依照 《顧客情報報告書》 。 3．顧客的級別分類 依顧客的信用狀況，將其分為 3個等級。 A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者 (與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系 )。 B等級： 普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。 C ① 尚欠帳款者 (達 50萬元以上 )A 等級以外的公司。 ⑥⑦⑧⑨⑩ ② 尚欠帳款者達 20 萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的企業(yè)。 ③ 有前例的公司 ④ 評判不好的公司 ⑤ 新開發(fā)客戶 (不問其規(guī)模如何，一年間將其列為 C等級。 ) A 等級的“業(yè)界的一流公司”及 B“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由區(qū)域銷售經(jīng)理來做判斷，而由董事長或營銷總監(jiān)來分級，指定以外的顧客都列為 C等級。 37 4．定期報告 1． 區(qū)域銷售經(jīng)理或銷售人員對于 ABC 各等級的分類，依照 《顧客情報報告書》 向營銷總監(jiān)做定期報告 2． 區(qū)域銷售經(jīng)理對上項報告做整理，依下列事項經(jīng)由營銷總監(jiān)向董事長做報告。 A等級： 6個月一次 (每年 9 月、 3月 ) B等級： 3個月一次 (每年 1 月、 4月、 7 月、 10月 ) C等級：每月一次 3． 報告書于每月底向區(qū)域銷售經(jīng)理提示，區(qū)域銷售經(jīng)理從第 2 天算起 5 日內(nèi)向營銷總監(jiān)提示，營銷總監(jiān)閱覽后送到總公司。 5. 日常報告 以 《顧客情報報告書》 的各項準則實行。 6. 緊急報告 拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。 （二）客戶名簿處 理制度 的 交易往來客戶名簿是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將交易狀況記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。 2. 交易往來客戶名簿的種類 （ 1） 交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料 (以卡片方式一家公司使用一張 )和按區(qū)域劃分的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在財務部財務科里記載、訂正等。前者留在財務部經(jīng)理室備用，后者則分配給各區(qū)域營銷部使用。 38 （ 2） 交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機構、內(nèi)容、 信用，與本公司的關系等詳細記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡單的列入記錄。 3. 交易往來客戶原始資料的保管和閱覽 各部門在必要的時候，可隨時向財務部經(jīng)理室借閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負責以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過財務部的承認才行。 財務總監(jiān)對于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。 4. 做成記錄及訂正 （ 4） 無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負責者要在 《交易開始調(diào)查書》 里，記入必要事項，并且取得單位主管的認可并稟報董事長。 取得董事長的確認后，依照調(diào)查書，在財務科里將交易往來 客戶作成名簿，并在交易往來客戶一覽表里記入。 （ 5） 財務科應一年 2次 (3 月、 9 月 )定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。 （ 6） 財務科對于有關交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。 （ 7） 交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關系解除的時候，財務科應該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。 5. 各負責者的聯(lián)絡 各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向財務科傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。 6. 不要資料的整理及處理 交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的確認后將其處理掉。 39 （三）訂單情報處理制度 1．通則 （ 2） 有關訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關事項，依本要領所定條例來實施。 （ 3） 本制度訂立以下的事項： 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責區(qū)域的指示 和通路的把握。 打聽及各種的調(diào)查方法。 情報報告的做成記錄。 報告的整理及帳目記錄。 記單獲得的促成及聯(lián)絡。 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。 （ 4） 營銷部門依照本要領的實施和管理來工作。 2．打聽的方式和處理 （ 1） 對于訂單情報的獲得的活動方針是經(jīng)由區(qū)域營銷經(jīng)理的裁決來訂立，全體應徹底實施。這個是有組織的計劃與實施的過程 ,區(qū)域營銷部要每月舉行一次。 （ 2） 打聽及調(diào)查的要領，另行訂立、并對負責者實施訓練。 3．調(diào)查的整理 （ 1） 做打聽調(diào)查的時候，應在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向營銷部門報告。 （ 2） 調(diào)查所 得資料也是同樣的應將其資料送給營銷部門。 （ 3） 獲得的訂單情報反應的訂貨如屬本銷售區(qū)域 ,可由區(qū)域銷售經(jīng)理組織行銷計劃 。如訂單情報反應的訂貨不屬本銷售區(qū)域 ,應上報公司營銷部 ,由營銷總監(jiān)組織、協(xié)調(diào)、實施行銷計劃。 （ 4） 營銷部客戶服務中心當定期將有關的情報作匯總整理，以備追蹤、管理與規(guī)劃。 40 4. 聯(lián)絡 （ 1） 營銷部門在從各區(qū)域營銷部得到以上的報告時，應將其內(nèi)容做一番檢查，當然亦要評估報告價值。如果認定其為有價值時，應對區(qū)域營銷部做各種行銷計劃。 （ 2） 各區(qū)域營銷部在接到銷售活動的目標指示的時候，應訂立日程表并通知其計劃日程，以此作為活 動基準，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向公司營銷部做報告。 5. 管理 （ 1） 公司營銷部亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。 （ 2） 對于所提出的情報，經(jīng)過審查的結(jié)果，如果承認其適宜且有效的時候，應支付費用。 二、售后服務管理 （一）總 則 1． 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。 2． 本辦法包括總則、售后服務處理程序、客戶意見調(diào)整等三部分。 3． 各單位服務處理的費用及零件請購，悉依本公司會計制度辦理。 4． 營銷部客戶服務中心為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與公司營銷部業(yè)務科及生產(chǎn)分廠間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務 工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。 5． 本辦法呈請董事長核準公布后施行，修正時同。 （二）售后服務處理程序 1. 本公司售后服務的作業(yè)分為下列三項： (1)正常售后服務：公司產(chǎn)品一般情況下應屬此類情況； (2)問題處理：在公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，采取此類程序處理； (3)新客戶售后服務：初次使用我公司產(chǎn)品的用戶，應尤其注意取得客戶得了好印象與信任，采取相應的程序以獲取此種效果。 41 2. 正常售后服務作業(yè)程序 (1)公司產(chǎn)品銷售發(fā)貨同時，應由發(fā)貨負責部門與責任人在《送貨通知單》中將產(chǎn)品出現(xiàn)問題時與我公司取得聯(lián)系的方式及聯(lián)系人加以明確，以備客戶反映問 題，及時解決，減小用戶損失。 (2)產(chǎn)品售出后，訂單聯(lián)系人應經(jīng)常同客戶有關負責人保持聯(lián)系，體察其所需、所想，助其達成與實現(xiàn)。 (3)銷售人員在上述過程中獲取的有關信息，當匯總與本部門，經(jīng)分析評價后建檔備案，并報上級主管審閱及有關部門處理、改進。本部門匯總過程中，可提出自己的處理意見合并分析結(jié)果匯報。 (4)對于將對公司有重大影響的信息，須報營銷總監(jiān)閱批，由總監(jiān)報董事長決策 ,董事長決策后交營銷總監(jiān)處理。 (5)有關部門作出相應處理后，應將處理意見、方式、結(jié)果等反饋營銷部門。營銷部門應將此反饋備案，同時報告客戶我公司的處理詳情，并致感 謝。 3. 問題處理程序 (1)公司各部門一旦接到客戶反饋的產(chǎn)品問題，當由接受人詳細記錄用戶名、負責人、聯(lián)系方式、問題詳情、用戶損失情況等。 (2)問題接受人應在第一時間，以最快方式將所記錄的詳細信息匯報給客戶服務中心、營銷總監(jiān)。公司營銷部客戶服務中心將有關信息存檔備案。 (3)公司營銷部接到信息后，當迅速通知負責該訂單的銷售人員。該銷售人當在任何條件下，于接到通知 2～ 3 天內(nèi)到達客戶問題現(xiàn)場，在盡可能范圍內(nèi)處理問題，減小損失，如問題超出個人處理范圍，當安撫客戶，取得客戶諒解，同時等待公司的處理方案。 (4)問題處理由公司營銷部客戶服務中 心組織問題處理小組，小組由營銷總監(jiān)領導。問題處理小組協(xié)商處理意見，報請董事長批準實施。 (5)公司營銷部客戶服務中心當盡快將處理意見正式行文通知客戶和我公司現(xiàn)場人員，如無法以書面形式通知我公司現(xiàn)場人員，也當將處理意見闡述清楚。 (6)處理意見形成后，由營銷總監(jiān)組織協(xié)調(diào)，公司營銷部客戶服務中心具體實施管理。 (7)公司現(xiàn)場人員在問題處理之后，應將處理結(jié)果及客戶反映向營銷總監(jiān)作詳細書面匯報，再由營銷總監(jiān)報董事長批閱后交公司營銷部客戶服務中心整理存檔。 (8)公司營銷部客戶服務中心應在年終總結(jié)時，對當年的問題發(fā)生情況、處理意見及結(jié)果匯總 分析，提出系