【導(dǎo)讀】1 羀蕆衿袀荿蕆蕿?zāi)h芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿?zāi)h芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿?zāi)h芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆薃薆螀節(jié)薂蚈羅膈薁螀螈肄薁薀羄肀薀螞袆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆蚆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄蚃肇膃芀螅羀聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅莆襖蝿莄蒞薄羄芀莄螆螇芆莃衿肅膂莃薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈葿薅袂肄蒈蚇肈羀蕆衿袀荿蕆蕿?zāi)h芅蒆蟻

　　

【正文】 客戶關(guān)系管理 一、客戶資料管理 （一）情報(bào)管理制度 1．報(bào)告義務(wù) 銷售人員對(duì) 《顧客情報(bào)報(bào)告書》 的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。 2．報(bào)告的種類及方法 (1) 日常報(bào)告：口答 、 電子郵件。 (2) 緊急報(bào)告：口答、電話或傳真。 (3) 定期報(bào)告：依照 《顧客情報(bào)報(bào)告書》 。 3．顧客的級(jí)別分類 依顧客的信用狀況，將其分為 3個(gè)等級(jí)。 A等級(jí)：以公司的大小，對(duì)信用問題能安心者 (與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系 )。 B等級(jí)： 普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。 C ① 尚欠帳款者 (達(dá) 50萬元以上 )A 等級(jí)以外的公司。 ⑥⑦⑧⑨⑩ ② 尚欠帳款者達(dá) 20 萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的企業(yè)。 ③ 有前例的公司 ④ 評(píng)判不好的公司 ⑤ 新開發(fā)客戶 (不問其規(guī)模如何，一年間將其列為 C等級(jí)。 ) A 等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及 B“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由區(qū)域銷售經(jīng)理來做判斷，而由董事長(zhǎng)或營(yíng)銷總監(jiān)來分級(jí)，指定以外的顧客都列為 C等級(jí)。 37 4．定期報(bào)告 1． 區(qū)域銷售經(jīng)理或銷售人員對(duì)于 ABC 各等級(jí)的分類，依照 《顧客情報(bào)報(bào)告書》 向營(yíng)銷總監(jiān)做定期報(bào)告 2． 區(qū)域銷售經(jīng)理對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理，依下列事項(xiàng)經(jīng)由營(yíng)銷總監(jiān)向董事長(zhǎng)做報(bào)告。 A等級(jí)： 6個(gè)月一次 (每年 9 月、 3月 ) B等級(jí)： 3個(gè)月一次 (每年 1 月、 4月、 7 月、 10月 ) C等級(jí)：每月一次 3． 報(bào)告書于每月底向區(qū)域銷售經(jīng)理提示，區(qū)域銷售經(jīng)理從第 2 天算起 5 日內(nèi)向營(yíng)銷總監(jiān)提示，營(yíng)銷總監(jiān)閱覽后送到總公司。 5. 日常報(bào)告 以 《顧客情報(bào)報(bào)告書》 的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。 6. 緊急報(bào)告 拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào)，依各情況盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。 （二）客戶名簿處 理制度 的 交易往來客戶名簿是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將交易狀況記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營(yíng)業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。 2. 交易往來客戶名簿的種類 （ 1） 交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料 (以卡片方式一家公司使用一張 )和按區(qū)域劃分的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)科里記載、訂正等。前者留在財(cái)務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各區(qū)域營(yíng)銷部使用。 38 （ 2） 交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、 信用，與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡(jiǎn)單的列入記錄。 3. 交易往來客戶原始資料的保管和閱覽 各部門在必要的時(shí)候，可隨時(shí)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理室借閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時(shí)，則必須經(jīng)過財(cái)務(wù)部的承認(rèn)才行。 財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。 4. 做成記錄及訂正 （ 4） 無論買或賣，對(duì)于開始有交易往來的公司，各負(fù)責(zé)者要在 《交易開始調(diào)查書》 里，記入必要事項(xiàng)，并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長(zhǎng)。 取得董事長(zhǎng)的確認(rèn)后，依照調(diào)查書，在財(cái)務(wù)科里將交易往來 客戶作成名簿，并在交易往來客戶一覽表里記入。 （ 5） 財(cái)務(wù)科應(yīng)一年 2次 (3 月、 9 月 )定期對(duì)交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時(shí)候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。 （ 6） 財(cái)務(wù)科對(duì)于有關(guān)交易往來客戶的記入事項(xiàng)的變化，或有其他新的事項(xiàng)時(shí)，隨時(shí)記入之。 （ 7） 交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。 5. 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向財(cái)務(wù)科傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。 6. 不要資料的整理及處理 交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的確認(rèn)后將其處理掉。 39 （三）訂單情報(bào)處理制度 1．通則 （ 2） 有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施。 （ 3） 本制度訂立以下的事項(xiàng)： 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示 和通路的把握。 打聽及各種的調(diào)查方法。 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。 報(bào)告的整理及帳目記錄。 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。 （ 4） 營(yíng)銷部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作。 2．打聽的方式和處理 （ 1） 對(duì)于訂單情報(bào)的獲得的活動(dòng)方針是經(jīng)由區(qū)域營(yíng)銷經(jīng)理的裁決來訂立，全體應(yīng)徹底實(shí)施。這個(gè)是有組織的計(jì)劃與實(shí)施的過程 ,區(qū)域營(yíng)銷部要每月舉行一次。 （ 2） 打聽及調(diào)查的要領(lǐng)，另行訂立、并對(duì)負(fù)責(zé)者實(shí)施訓(xùn)練。 3．調(diào)查的整理 （ 1） 做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向營(yíng)銷部門報(bào)告。 （ 2） 調(diào)查所 得資料也是同樣的應(yīng)將其資料送給營(yíng)銷部門。 （ 3） 獲得的訂單情報(bào)反應(yīng)的訂貨如屬本銷售區(qū)域 ,可由區(qū)域銷售經(jīng)理組織行銷計(jì)劃 。如訂單情報(bào)反應(yīng)的訂貨不屬本銷售區(qū)域 ,應(yīng)上報(bào)公司營(yíng)銷部 ,由營(yíng)銷總監(jiān)組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施行銷計(jì)劃。 （ 4） 營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心當(dāng)定期將有關(guān)的情報(bào)作匯總整理，以備追蹤、管理與規(guī)劃。 40 4. 聯(lián)絡(luò) （ 1） 營(yíng)銷部門在從各區(qū)域營(yíng)銷部得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當(dāng)然亦要評(píng)估報(bào)告價(jià)值。如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)對(duì)區(qū)域營(yíng)銷部做各種行銷計(jì)劃。 （ 2） 各區(qū)域營(yíng)銷部在接到銷售活動(dòng)的目標(biāo)指示的時(shí)候，應(yīng)訂立日程表并通知其計(jì)劃日程，以此作為活 動(dòng)基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向公司營(yíng)銷部做報(bào)告。 5. 管理 （ 1） 公司營(yíng)銷部亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。 （ 2） 對(duì)于所提出的情報(bào)，經(jīng)過審查的結(jié)果，如果承認(rèn)其適宜且有效的時(shí)候，應(yīng)支付費(fèi)用。 二、售后服務(wù)管理 （一）總 則 1． 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 2． 本辦法包括總則、售后服務(wù)處理程序、客戶意見調(diào)整等三部分。 3． 各單位服務(wù)處理的費(fèi)用及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度辦理。 4． 營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與公司營(yíng)銷部業(yè)務(wù)科及生產(chǎn)分廠間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù) 工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 5． 本辦法呈請(qǐng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。 （二）售后服務(wù)處理程序 1. 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項(xiàng)： (1)正常售后服務(wù)：公司產(chǎn)品一般情況下應(yīng)屬此類情況； (2)問題處理：在公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，采取此類程序處理； (3)新客戶售后服務(wù)：初次使用我公司產(chǎn)品的用戶，應(yīng)尤其注意取得客戶得了好印象與信任，采取相應(yīng)的程序以獲取此種效果。 41 2. 正常售后服務(wù)作業(yè)程序 (1)公司產(chǎn)品銷售發(fā)貨同時(shí)，應(yīng)由發(fā)貨負(fù)責(zé)部門與責(zé)任人在《送貨通知單》中將產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)與我公司取得聯(lián)系的方式及聯(lián)系人加以明確，以備客戶反映問 題，及時(shí)解決，減小用戶損失。 (2)產(chǎn)品售出后，訂單聯(lián)系人應(yīng)經(jīng)常同客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，體察其所需、所想，助其達(dá)成與實(shí)現(xiàn)。 (3)銷售人員在上述過程中獲取的有關(guān)信息，當(dāng)匯總與本部門，經(jīng)分析評(píng)價(jià)后建檔備案，并報(bào)上級(jí)主管審閱及有關(guān)部門處理、改進(jìn)。本部門匯總過程中，可提出自己的處理意見合并分析結(jié)果匯報(bào)。 (4)對(duì)于將對(duì)公司有重大影響的信息，須報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)閱批，由總監(jiān)報(bào)董事長(zhǎng)決策 ,董事長(zhǎng)決策后交營(yíng)銷總監(jiān)處理。 (5)有關(guān)部門作出相應(yīng)處理后，應(yīng)將處理意見、方式、結(jié)果等反饋營(yíng)銷部門。營(yíng)銷部門應(yīng)將此反饋備案，同時(shí)報(bào)告客戶我公司的處理詳情，并致感 謝。 3. 問題處理程序 (1)公司各部門一旦接到客戶反饋的產(chǎn)品問題，當(dāng)由接受人詳細(xì)記錄用戶名、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、問題詳情、用戶損失情況等。 (2)問題接受人應(yīng)在第一時(shí)間，以最快方式將所記錄的詳細(xì)信息匯報(bào)給客戶服務(wù)中心、營(yíng)銷總監(jiān)。公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心將有關(guān)信息存檔備案。 (3)公司營(yíng)銷部接到信息后，當(dāng)迅速通知負(fù)責(zé)該訂單的銷售人員。該銷售人當(dāng)在任何條件下，于接到通知 2～ 3 天內(nèi)到達(dá)客戶問題現(xiàn)場(chǎng)，在盡可能范圍內(nèi)處理問題，減小損失，如問題超出個(gè)人處理范圍，當(dāng)安撫客戶，取得客戶諒解，同時(shí)等待公司的處理方案。 (4)問題處理由公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中 心組織問題處理小組，小組由營(yíng)銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。問題處理小組協(xié)商處理意見，報(bào)請(qǐng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)實(shí)施。 (5)公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心當(dāng)盡快將處理意見正式行文通知客戶和我公司現(xiàn)場(chǎng)人員，如無法以書面形式通知我公司現(xiàn)場(chǎng)人員，也當(dāng)將處理意見闡述清楚。 (6)處理意見形成后，由營(yíng)銷總監(jiān)組織協(xié)調(diào)，公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心具體實(shí)施管理。 (7)公司現(xiàn)場(chǎng)人員在問題處理之后，應(yīng)將處理結(jié)果及客戶反映向營(yíng)銷總監(jiān)作詳細(xì)書面匯報(bào)，再由營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)董事長(zhǎng)批閱后交公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心整理存檔。 (8)公司營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)在年終總結(jié)時(shí)，對(duì)當(dāng)年的問題發(fā)生情況、處理意見及結(jié)果匯總 分析，提出系