【導(dǎo)讀】更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。從事電話客服工作是一份很需。銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小。組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的。熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中。堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計。的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。

　　

【正文】 物業(yè)服務(wù)。 （五）搞好對外協(xié)調(diào)工作，進一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。 一年 以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。 本年度物業(yè)收費 12020 元 (截止到 )，收繳率 80%，清繳上年度物業(yè)費 10000 元 。處理賠償糾紛 42 起，達成率 100%。協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修 10 件，業(yè)主基本滿意 。接待業(yè)主上門投訴 12 件，處理及時率 100%。受理日常報修 1 件，合格率 100%。上門面訪 700 人 /次，受理 意見、建議 0 余件。 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一 )規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。 (定稿版 ) 自加入 xx 項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準 。加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工 作的開展。 (二 )采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。 本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。 第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意 ,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加 班收費。 (三 )嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服 (定稿版 ) 務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對 待。 (四 )圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù) 8 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處 理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 (五 )密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡 管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一 )員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員 業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二 )物業(yè)收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市 75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏 低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 (三 )部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 (四 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠 (定稿版 ) 及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、 16 年工作計劃要點 16 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 09 年基礎(chǔ)上提高 47 個百分點 。部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 。各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (一 )繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 (二 )進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。 (三 )加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五 )密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六 )加強保潔外包管理工作，做到有檢 查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧 09 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 延伸閱讀： 工作總結(jié)表述要求 要善于抓重點 總結(jié)涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。什么是重點 ?是指工作中取得的主要經(jīng)驗，或發(fā)現(xiàn)的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。不要分散筆墨，兼收并蓄。有些總結(jié)越寫越長，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬，但也有的 是領(lǐng)導(dǎo)同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結(jié)內(nèi)容龐雜，中心不突出。 要寫得有特色 特色，是區(qū)別他事物的屬性。單位不同，成績各異。同一個單位今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該不同。工作總結(jié)現(xiàn)場會一些總結(jié)讀后總覺有雷同感。有些單位的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實用價值。陳云同志在年代就強調(diào)：總結(jié)經(jīng)驗是提高自己的重要方法。任何單位或個人在開展工作時都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗體會也各有不同。寫總結(jié)時，在充分占有材料基礎(chǔ)上，要認真分析、比較，找了重點，不要停留在一般化 上。 觀點與材料統(tǒng)一 總結(jié)中的經(jīng)驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。經(jīng)驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明，經(jīng)驗體會才能立起來，具有實用價值。這就是觀點與材料的統(tǒng)一。但常 (定稿版 ) 見一些經(jīng)驗總結(jié)往往不注意這一點，如同毛澤東同志批評的那樣，把材料和觀點割斷，講材料的時候沒有觀點，講觀點的時候沒有材料，材料和觀點互不聯(lián)系，這就不好。 語言要準確、簡明 總結(jié)的文字要做到判斷明確，就必須用詞準確，用例確鑿，評斷不含糊。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結(jié)合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅， 做到文字樸實，簡潔明了。 堅持實事求是原則 實事求是、一切從實際出發(fā)，這是總結(jié)寫作的基本原則，但在總結(jié)寫作實踐中，違反這一原 則的情況卻 屢見不鮮。有人認為三分工作七分吹，在總結(jié)中夸大成績，隱瞞缺點，報喜 不報憂。這種弄虛作假、浮夸邀功的壞作風(fēng)，對單位、對國家、對事業(yè)、對個人都沒有任何 益處，必須堅決防止。