【正文】 修服務(wù)：保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部作為合作伙伴與華為3Com公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門，在公平、互動、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進行監(jiān)控，上報的數(shù)據(jù)作為對合作伙伴考核的一個重要的依據(jù)。為了對不同重要等級的服務(wù)要求提供不同的及時性保障，華為3Com公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的響應(yīng)時間：故障級別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時間和故障上報時間華為3Com合作伙伴無法解決問題時，華為3Com公司響應(yīng)時間一級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內(nèi)響應(yīng)，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。二級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。24小時內(nèi)上報華為3Com1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場三級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。 48小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出解決方案四級故障主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報華為3Com2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出解決方案 724小時熱線技術(shù)支持電話華為3Com公司TSC中心設(shè)有724小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，華為3Com公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進行響應(yīng)及解決。對于非緊急問題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時間通過電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時內(nèi)得到響應(yīng)。 區(qū)域技術(shù)支持平臺華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對重點項目進行技術(shù)支持。 網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答時，將有關(guān)問題通報華為3Com公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺將問題提交到相應(yīng)的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。 完善的實驗平臺華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)絡(luò)進行模擬，定位和解決問題。 高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部依托華為3Com公司遍布全國一級城市的28個備件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運行。XXXXX項目備板、備件說明，針對XXXXX網(wǎng)絡(luò)項目，華為3Com北京備件庫可以確保用戶的設(shè)備的更換以及備用。華為3Com北京地區(qū)擁有2個一級備件庫，分別位于備件庫位于北京市上地開發(fā)區(qū)以及北京西客站，可以確保用戶設(shè)備的及時更換、代替，對于XXXXX項目華為3Com可做到24小時核心備板、備件更換，8小時接入、匯聚設(shè)備備板、備件更換。 技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶可以登錄華為3Com公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時所有華為3Com公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、華為3Com網(wǎng)絡(luò)認證工程師以及用戶都可以注冊到華為3Com公司的專業(yè)技術(shù)論壇進行技術(shù)交流，并獲取華為3Com公司技術(shù)專家的在線支持。 完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術(shù)支援部還負責(zé)常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、工程項目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。附錄A. 華為3Com公司簡介華為3Com公司成立于2003年11月，是華為公司和3Com公司的合資公司，總部設(shè)在杭州，在香港、日本成立分公司，在英國、德國、美國、俄羅斯和拉美設(shè)立辦事機構(gòu)，在中國30個省市設(shè)立分支機構(gòu)。華為3Com公司致力于數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)，為企業(yè)、公共機構(gòu)和家庭用戶提供從核心骨干網(wǎng)到桌面終端的全系列IP產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)解決方案。目前公司擁有員工2500余人。華為3Com公司的優(yōu)勢：關(guān)注并及時響應(yīng)客戶需求為導(dǎo)向的研發(fā)體系高性價比的、業(yè)務(wù)特性豐富的全系列IP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)解決方案覆蓋廣泛、快速響應(yīng)的服務(wù)支持體系專業(yè)權(quán)威的培訓(xùn)認證體系華為3Com在繼承華為數(shù)據(jù)通信研發(fā)體系和平臺的基礎(chǔ)上，融入3Com產(chǎn)品體系。華為3Com在北京、杭州和深圳均設(shè)有研發(fā)機構(gòu)，擁有近3000項在全球范圍內(nèi)已經(jīng)獲得授權(quán)和正在申請的相關(guān)專利技術(shù)，建立以IPD流程為框架、以關(guān)注用戶和產(chǎn)品為核心的PDT體系。完整規(guī)范的研發(fā)體系，高效的管理和運作平臺，為快速、優(yōu)質(zhì)地滿足客戶需求提供有力的保障。公司擁有包括路由器、交換機、安全、無線局域網(wǎng)、語音視訊、SOHO和業(yè)務(wù)軟件等完整產(chǎn)品線?！肮?親和 雙贏”是華為3Com渠道建設(shè)的原則。華為3Com在中國保持兩級渠道結(jié)構(gòu)，擁有廣泛的合作伙伴，覆蓋中國所有省市。同時，華為3Com積極拓展海外渠道，鞏固、發(fā)展并深化與策略伙伴的合作。華為3Com提倡建立有親和力的渠道隊伍，持續(xù)關(guān)注合作伙伴利益，注重提升合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量，建立長期合作、共同成長、專業(yè)化的增值渠道體系，為客戶提供高性價比產(chǎn)品、個性化解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華為3Com全球技術(shù)服務(wù)中心建設(shè)面向全球客戶的統(tǒng)一問題受理平臺，通過免費服務(wù)熱線、網(wǎng)站、問題自動升級IT系統(tǒng)為用戶提供專家在線技術(shù)支持，對用戶進行遠程故障模擬以及分析；并派駐技術(shù)專家到全球各區(qū)域，為各行業(yè)用戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的完善服務(wù)。僅在中國，華為3Com就擁有30個區(qū)域備件庫，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋30個省市和200多個地區(qū)。華為3Com擁有完善的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)認證體系，是中國第一個走向國際市場的IT廠商認證，已經(jīng)在全球建立了40余家授權(quán)培訓(xùn)中心，在中國擁有70多家網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，與40余所職業(yè)院校建立合作，有10多個國家和地區(qū)的30000余人接受過培訓(xùn)。同時，華為3Com培訓(xùn)中心根據(jù)用戶項目的需求，定期開展有針對性培訓(xùn)項目，為客戶提供全方位的培訓(xùn)解決方案。華為3Com公司秉承全球發(fā)展戰(zhàn)略，以開放務(wù)實的精神積極拓展國際市場，為客戶提供全業(yè)務(wù)解決方案。憑借強大的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、服務(wù)和戰(zhàn)略合作，華為3Com的產(chǎn)品將走向世界每一個角落。華為3Com，就在你身邊，提供你心中的好網(wǎng)絡(luò)。 客戶服務(wù)熱線:8008100504華為3Com技術(shù)有限公司杭州總部：杭州市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)之江科技工業(yè)園六和路東 （310053）電話：057186760000 傳真：057186760001北京分部：北京市宣武區(qū)門外大街6號莊勝廣場中央辦公樓南翼16層（100052）電話：01063108666 傳真：01063108777華為3Com產(chǎn)品概況華為于1994年開始涉足數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，六年來，華為數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品不管是在研究開發(fā)還是市場應(yīng)用方面都取得了長足進步。目前華為3Com已成立了三個數(shù)據(jù)通信研究所：北京華為研究所（基地）、深圳研究所和杭州研究所。研發(fā)人員超過1000人。1999年4月投入使用的華為北京大廈，坐落在北京上地信息產(chǎn)業(yè)開發(fā)實驗區(qū)，使用面積3萬平方米。華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品線重心設(shè)置在杭州、北京，包含市場、研發(fā)、技術(shù)支援中心、產(chǎn)品測試部、培訓(xùn)中心等部門，同時在深圳、杭州設(shè)置中間試驗部，對產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的可生產(chǎn)性進行測試、優(yōu)化，中試測試包括結(jié)構(gòu)、工藝、流水線通過性、電磁兼容、顛簸、老化、高溫、潮熱等多項測試和優(yōu)化，驗證產(chǎn)品的批量生產(chǎn)性。轉(zhuǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品需經(jīng)過多道嚴格工序，從物料采購、IQC測試，到最后產(chǎn)品出廠，有嚴格的工序和流程文件把關(guān)；現(xiàn)有投入市場的產(chǎn)品已通過國際ISO9001質(zhì)量體系認證。華為3Com已經(jīng)成為國內(nèi)研發(fā)投入最大、產(chǎn)品線最全的數(shù)據(jù)通信設(shè)備提供商。2004年三季度中國市場份額（CCID):比去年同期增長100%，產(chǎn)品進入49個國干。隨著產(chǎn)品不斷完善和市場需求的不斷增加，華為從更加貼近用戶、滿足用戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，華為3Com遍布全國30多個省市的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能為其數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品銷售提供強大的技術(shù)和服務(wù)支持。華為3Com公司系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的主要特點提供全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和解決方案華為3Com公司提供從局域網(wǎng)交換機到廣域網(wǎng)路由器的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：路由器產(chǎn)品包括低端Quidway R1600、R2500系列，中端包括Quidway R2600、R3600系列，高端Quidway NetEngine系列骨干路由器；交換機提供邊緣Quidway S2000系列，桌面接入產(chǎn)品Quidway S3000系列，中心堆疊和三層交換Quidway S5000系列，千兆多層交換Quidway S6000核心交換機、萬兆核心路由交換機S8500等，提供端到端的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品系列，為客戶提供全面解決方案。電信級的可靠性設(shè)計華為3Com公司是國內(nèi)大型的電信設(shè)備制造商之一，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上秉承了電信產(chǎn)品的可靠性設(shè)計，設(shè)計開發(fā)出具備電信級可靠性的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。關(guān)鍵技術(shù)包括主要控制板熱備份、接口板熱插拔、元器件的入庫和整機出廠的IQC檢測、電磁兼容設(shè)計等。華為S8000/6500核心交換機，在硬件和軟件設(shè)計上尤其重視設(shè)備的運轉(zhuǎn)可靠性。 硬件設(shè)計上進行冗余考慮，高總線帶寬保證板間交換有足夠的資源，支持雙主控冗余備份、三電源備份、單板熱插拔、接口板N+1備份等方式保證設(shè)備的高可靠性。 跟蹤最新IP技術(shù)，保持技術(shù)領(lǐng)先華為3Com具備強大的研發(fā)力量，密切注視和跟蹤國際最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)動態(tài)，并積極參與國際標準的制訂。目前華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品支持最新VOIP、VPN、IP Qos、IP視頻多播等最新IP技術(shù)，并兼容其它廠家的新技術(shù)，支持各種飛速發(fā)展的IP新業(yè)務(wù)和多媒體服務(wù)；自主知識產(chǎn)權(quán)的IP TurboEngineTM快速轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)，使得華為3Com網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能可以和國際一流產(chǎn)品相媲美。具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟硬件平臺，配合防火墻，保障網(wǎng)絡(luò)安全可靠依托華為3Com公司強大的技術(shù)開發(fā)實力，公司自主研制開發(fā)出Quidway系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，擁有完全的軟硬件知識產(chǎn)權(quán)，配合華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的完善的防火墻功能，保障網(wǎng)絡(luò)的安全可靠。完備的備份中心功能，保證了網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性華為3Com公司通過多年技術(shù)公關(guān)，推出適合我國國情的路由交換機全方位的備份方案，徹底解決由于各種線路，不同撥號方式之間的備份問題，提出”備份中心”的概念，它不僅可在路由交換機上的任意端口間進行備份，還可在端口與邏輯鏈路間，以及邏輯鏈路與與邏輯鏈路間進行備份。通過撥號備份、路由備份及鏈路層協(xié)議備份等多種備份方式，為政府網(wǎng)絡(luò)，金融等運用領(lǐng)域提供路由的業(yè)界最堅固保護屏障。華為路由交換機支持設(shè)備間的熱備份協(xié)議VRRP協(xié)議，在核心網(wǎng)絡(luò)節(jié)點可以采用多臺路由交換機形成設(shè)備間的熱備份，進一步提高了關(guān)鍵應(yīng)用的核心網(wǎng)絡(luò)的可靠性。中文顯示界面及中文操作手冊，便于國內(nèi)用戶學(xué)習(xí)與使用華為3Com產(chǎn)品對中文的支持分兩個層次，一是中文用戶手冊。華為3Com公司的路由交換機采用的是當今流行的命令行配置方式，與當前流行產(chǎn)品的大部分配置命令兼容。盡管大多數(shù)用戶可能已經(jīng)較熟悉這些命令，但很多命令由于專業(yè)原因不是很明白，只是硬記下來步驟，而華為3Com的中文用戶手冊無疑是絕好的教科書，內(nèi)有對所有命令的詳盡解釋；另外，華為的路由交換機產(chǎn)品還提供中/英文可選的命令行幫助和提示信息，在中文幫助模式下，任何命令或參數(shù)之后按“？”鍵，均可顯示中文幫助，每個參數(shù)的解釋以中文顯示出來。提示信息也可以是中文，便于用戶使用。標準軟件免費升級華為3Com公司有強大的技術(shù)開發(fā)實力，隨著技術(shù)的演進和發(fā)展，會不斷推出支持新功能的版本，標準軟件的后續(xù)版本的發(fā)布及升級對華為3Com用戶均是免費的。華為3Com遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全國有33個辦事處，35個用服中心，結(jié)合華為3Com在各地的合作伙伴，無處不達和便捷的服務(wù)，是華為產(chǎn)品得到用戶信任的可靠保障。附錄B. 華為3Com在XXX地區(qū)和全國教育行業(yè)典型案例（請自行添加當?shù)匕咐?，以及對此項目有幫助的典型案例?附錄C. 華為3Com在XXX項目中的推薦產(chǎn)品（請自行添加相關(guān)產(chǎn)品最新彩頁）52機密文件