【正文】 修服務(wù)：保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部作為合作伙伴與華為3Com公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門(mén)，在公平、互動(dòng)、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對(duì)合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對(duì)合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時(shí)辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對(duì)合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)的數(shù)據(jù)作為對(duì)合作伙伴考核的一個(gè)重要的依據(jù)。為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性保障，華為3Com公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對(duì)故障的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，華為3Com公司響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案 724小時(shí)熱線技術(shù)支持電話華為3Com公司TSC中心設(shè)有724小時(shí)的RSC（遠(yuǎn)程支援中心），提供全天候無(wú)間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)，華為3Com公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)及解決。對(duì)于非緊急問(wèn)題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時(shí)間通過(guò)電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。 區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國(guó)各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報(bào)問(wèn)題的具體情況對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。 網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問(wèn)題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問(wèn)題反饋且自身無(wú)法直接解答時(shí)，將有關(guān)問(wèn)題通報(bào)華為3Com公司網(wǎng)上問(wèn)題處理中心，通過(guò)IT平臺(tái)將問(wèn)題提交到相應(yīng)的研發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題的解決和便于問(wèn)題的監(jiān)控。 完善的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，定位和解決問(wèn)題。 高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部依托華為3Com公司遍布全國(guó)一級(jí)城市的28個(gè)備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。XXXXX項(xiàng)目備板、備件說(shuō)明，針對(duì)XXXXX網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，華為3Com北京備件庫(kù)可以確保用戶的設(shè)備的更換以及備用。華為3Com北京地區(qū)擁有2個(gè)一級(jí)備件庫(kù)，分別位于備件庫(kù)位于北京市上地開(kāi)發(fā)區(qū)以及北京西客站，可以確保用戶設(shè)備的及時(shí)更換、代替，對(duì)于XXXXX項(xiàng)目華為3Com可做到24小時(shí)核心備板、備件更換，8小時(shí)接入、匯聚設(shè)備備板、備件更換。 技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶可以登錄華為3Com公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時(shí)所有華為3Com公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、華為3Com網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師以及用戶都可以注冊(cè)到華為3Com公司的專業(yè)技術(shù)論壇進(jìn)行技術(shù)交流，并獲取華為3Com公司技術(shù)專家的在線支持。 完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設(shè)有專門(mén)的資料部門(mén)，從事產(chǎn)品用戶手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術(shù)支援部還負(fù)責(zé)常見(jiàn)故障處理、疑難問(wèn)題處理、高級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。附錄A. 華為3Com公司簡(jiǎn)介華為3Com公司成立于2003年11月，是華為公司和3Com公司的合資公司，總部設(shè)在杭州，在香港、日本成立分公司，在英國(guó)、德國(guó)、美國(guó)、俄羅斯和拉美設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，在中國(guó)30個(gè)省市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。華為3Com公司致力于數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售與服務(wù)，為企業(yè)、公共機(jī)構(gòu)和家庭用戶提供從核心骨干網(wǎng)到桌面終端的全系列IP產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)解決方案。目前公司擁有員工2500余人。華為3Com公司的優(yōu)勢(shì)：關(guān)注并及時(shí)響應(yīng)客戶需求為導(dǎo)向的研發(fā)體系高性價(jià)比的、業(yè)務(wù)特性豐富的全系列IP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)解決方案覆蓋廣泛、快速響應(yīng)的服務(wù)支持體系專業(yè)權(quán)威的培訓(xùn)認(rèn)證體系華為3Com在繼承華為數(shù)據(jù)通信研發(fā)體系和平臺(tái)的基礎(chǔ)上，融入3Com產(chǎn)品體系。華為3Com在北京、杭州和深圳均設(shè)有研發(fā)機(jī)構(gòu)，擁有近3000項(xiàng)在全球范圍內(nèi)已經(jīng)獲得授權(quán)和正在申請(qǐng)的相關(guān)專利技術(shù)，建立以IPD流程為框架、以關(guān)注用戶和產(chǎn)品為核心的PDT體系。完整規(guī)范的研發(fā)體系，高效的管理和運(yùn)作平臺(tái)，為快速、優(yōu)質(zhì)地滿足客戶需求提供有力的保障。公司擁有包括路由器、交換機(jī)、安全、無(wú)線局域網(wǎng)、語(yǔ)音視訊、SOHO和業(yè)務(wù)軟件等完整產(chǎn)品線?！肮?親和 雙贏”是華為3Com渠道建設(shè)的原則。華為3Com在中國(guó)保持兩級(jí)渠道結(jié)構(gòu)，擁有廣泛的合作伙伴，覆蓋中國(guó)所有省市。同時(shí)，華為3Com積極拓展海外渠道，鞏固、發(fā)展并深化與策略伙伴的合作。華為3Com提倡建立有親和力的渠道隊(duì)伍，持續(xù)關(guān)注合作伙伴利益，注重提升合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量，建立長(zhǎng)期合作、共同成長(zhǎng)、專業(yè)化的增值渠道體系，為客戶提供高性價(jià)比產(chǎn)品、個(gè)性化解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華為3Com全球技術(shù)服務(wù)中心建設(shè)面向全球客戶的統(tǒng)一問(wèn)題受理平臺(tái)，通過(guò)免費(fèi)服務(wù)熱線、網(wǎng)站、問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)IT系統(tǒng)為用戶提供專家在線技術(shù)支持，對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程故障模擬以及分析；并派駐技術(shù)專家到全球各區(qū)域，為各行業(yè)用戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的完善服務(wù)。僅在中國(guó)，華為3Com就擁有30個(gè)區(qū)域備件庫(kù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋30個(gè)省市和200多個(gè)地區(qū)。華為3Com擁有完善的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證體系，是中國(guó)第一個(gè)走向國(guó)際市場(chǎng)的IT廠商認(rèn)證，已經(jīng)在全球建立了40余家授權(quán)培訓(xùn)中心，在中國(guó)擁有70多家網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，與40余所職業(yè)院校建立合作，有10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的30000余人接受過(guò)培訓(xùn)。同時(shí)，華為3Com培訓(xùn)中心根據(jù)用戶項(xiàng)目的需求，定期開(kāi)展有針對(duì)性培訓(xùn)項(xiàng)目，為客戶提供全方位的培訓(xùn)解決方案。華為3Com公司秉承全球發(fā)展戰(zhàn)略，以開(kāi)放務(wù)實(shí)的精神積極拓展國(guó)際市場(chǎng)，為客戶提供全業(yè)務(wù)解決方案。憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、服務(wù)和戰(zhàn)略合作，華為3Com的產(chǎn)品將走向世界每一個(gè)角落。華為3Com，就在你身邊，提供你心中的好網(wǎng)絡(luò)。 客戶服務(wù)熱線:8008100504華為3Com技術(shù)有限公司杭州總部：杭州市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)之江科技工業(yè)園六和路東 （310053）電話：057186760000 傳真：057186760001北京分部：北京市宣武區(qū)門(mén)外大街6號(hào)莊勝?gòu)V場(chǎng)中央辦公樓南翼16層（100052）電話：01063108666 傳真：01063108777華為3Com產(chǎn)品概況華為于1994年開(kāi)始涉足數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，六年來(lái)，華為數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品不管是在研究開(kāi)發(fā)還是市場(chǎng)應(yīng)用方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。目前華為3Com已成立了三個(gè)數(shù)據(jù)通信研究所：北京華為研究所（基地）、深圳研究所和杭州研究所。研發(fā)人員超過(guò)1000人。1999年4月投入使用的華為北京大廈，坐落在北京上地信息產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)區(qū)，使用面積3萬(wàn)平方米。華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品線重心設(shè)置在杭州、北京，包含市場(chǎng)、研發(fā)、技術(shù)支援中心、產(chǎn)品測(cè)試部、培訓(xùn)中心等部門(mén)，同時(shí)在深圳、杭州設(shè)置中間試驗(yàn)部，對(duì)產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的可生產(chǎn)性進(jìn)行測(cè)試、優(yōu)化，中試測(cè)試包括結(jié)構(gòu)、工藝、流水線通過(guò)性、電磁兼容、顛簸、老化、高溫、潮熱等多項(xiàng)測(cè)試和優(yōu)化，驗(yàn)證產(chǎn)品的批量生產(chǎn)性。轉(zhuǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)多道嚴(yán)格工序，從物料采購(gòu)、IQC測(cè)試，到最后產(chǎn)品出廠，有嚴(yán)格的工序和流程文件把關(guān)；現(xiàn)有投入市場(chǎng)的產(chǎn)品已通過(guò)國(guó)際ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。華為3Com已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)研發(fā)投入最大、產(chǎn)品線最全的數(shù)據(jù)通信設(shè)備提供商。2004年三季度中國(guó)市場(chǎng)份額（CCID):比去年同期增長(zhǎng)100%，產(chǎn)品進(jìn)入49個(gè)國(guó)干。隨著產(chǎn)品不斷完善和市場(chǎng)需求的不斷增加，華為從更加貼近用戶、滿足用戶需求、提高服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，華為3Com遍布全國(guó)30多個(gè)省市的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能為其數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品銷售提供強(qiáng)大的技術(shù)和服務(wù)支持。華為3Com公司系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)提供全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和解決方案華為3Com公司提供從局域網(wǎng)交換機(jī)到廣域網(wǎng)路由器的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：路由器產(chǎn)品包括低端Quidway R1600、R2500系列，中端包括Quidway R2600、R3600系列，高端Quidway NetEngine系列骨干路由器；交換機(jī)提供邊緣Quidway S2000系列，桌面接入產(chǎn)品Quidway S3000系列，中心堆疊和三層交換Quidway S5000系列，千兆多層交換Quidway S6000核心交換機(jī)、萬(wàn)兆核心路由交換機(jī)S8500等，提供端到端的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品系列，為客戶提供全面解決方案。電信級(jí)的可靠性設(shè)計(jì)華為3Com公司是國(guó)內(nèi)大型的電信設(shè)備制造商之一，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上秉承了電信產(chǎn)品的可靠性設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出具備電信級(jí)可靠性的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。關(guān)鍵技術(shù)包括主要控制板熱備份、接口板熱插拔、元器件的入庫(kù)和整機(jī)出廠的IQC檢測(cè)、電磁兼容設(shè)計(jì)等。華為S8000/6500核心交換機(jī)，在硬件和軟件設(shè)計(jì)上尤其重視設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)可靠性。 硬件設(shè)計(jì)上進(jìn)行冗余考慮，高總線帶寬保證板間交換有足夠的資源，支持雙主控冗余備份、三電源備份、單板熱插拔、接口板N+1備份等方式保證設(shè)備的高可靠性。 跟蹤最新IP技術(shù)，保持技術(shù)領(lǐng)先華為3Com具備強(qiáng)大的研發(fā)力量，密切注視和跟蹤國(guó)際最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)動(dòng)態(tài)，并積極參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制訂。目前華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品支持最新VOIP、VPN、IP Qos、IP視頻多播等最新IP技術(shù)，并兼容其它廠家的新技術(shù)，支持各種飛速發(fā)展的IP新業(yè)務(wù)和多媒體服務(wù)；自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IP TurboEngineTM快速轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)，使得華為3Com網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能可以和國(guó)際一流產(chǎn)品相媲美。具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟硬件平臺(tái)，配合防火墻，保障網(wǎng)絡(luò)安全可靠依托華為3Com公司強(qiáng)大的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，公司自主研制開(kāi)發(fā)出Quidway系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，擁有完全的軟硬件知識(shí)產(chǎn)權(quán)，配合華為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的完善的防火墻功能，保障網(wǎng)絡(luò)的安全可靠。完備的備份中心功能，保證了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性華為3Com公司通過(guò)多年技術(shù)公關(guān)，推出適合我國(guó)國(guó)情的路由交換機(jī)全方位的備份方案，徹底解決由于各種線路，不同撥號(hào)方式之間的備份問(wèn)題，提出”備份中心”的概念，它不僅可在路由交換機(jī)上的任意端口間進(jìn)行備份，還可在端口與邏輯鏈路間，以及邏輯鏈路與與邏輯鏈路間進(jìn)行備份。通過(guò)撥號(hào)備份、路由備份及鏈路層協(xié)議備份等多種備份方式，為政府網(wǎng)絡(luò)，金融等運(yùn)用領(lǐng)域提供路由的業(yè)界最堅(jiān)固保護(hù)屏障。華為路由交換機(jī)支持設(shè)備間的熱備份協(xié)議VRRP協(xié)議，在核心網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)可以采用多臺(tái)路由交換機(jī)形成設(shè)備間的熱備份，進(jìn)一步提高了關(guān)鍵應(yīng)用的核心網(wǎng)絡(luò)的可靠性。中文顯示界面及中文操作手冊(cè)，便于國(guó)內(nèi)用戶學(xué)習(xí)與使用華為3Com產(chǎn)品對(duì)中文的支持分兩個(gè)層次，一是中文用戶手冊(cè)。華為3Com公司的路由交換機(jī)采用的是當(dāng)今流行的命令行配置方式，與當(dāng)前流行產(chǎn)品的大部分配置命令兼容。盡管大多數(shù)用戶可能已經(jīng)較熟悉這些命令，但很多命令由于專業(yè)原因不是很明白，只是硬記下來(lái)步驟，而華為3Com的中文用戶手冊(cè)無(wú)疑是絕好的教科書(shū)，內(nèi)有對(duì)所有命令的詳盡解釋；另外，華為的路由交換機(jī)產(chǎn)品還提供中/英文可選的命令行幫助和提示信息，在中文幫助模式下，任何命令或參數(shù)之后按“？”鍵，均可顯示中文幫助，每個(gè)參數(shù)的解釋以中文顯示出來(lái)。提示信息也可以是中文，便于用戶使用。標(biāo)準(zhǔn)軟件免費(fèi)升級(jí)華為3Com公司有強(qiáng)大的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，隨著技術(shù)的演進(jìn)和發(fā)展，會(huì)不斷推出支持新功能的版本，標(biāo)準(zhǔn)軟件的后續(xù)版本的發(fā)布及升級(jí)對(duì)華為3Com用戶均是免費(fèi)的。華為3Com遍布全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全國(guó)有33個(gè)辦事處，35個(gè)用服中心，結(jié)合華為3Com在各地的合作伙伴，無(wú)處不達(dá)和便捷的服務(wù)，是華為產(chǎn)品得到用戶信任的可靠保障。附錄B. 華為3Com在XXX地區(qū)和全國(guó)教育行業(yè)典型案例（請(qǐng)自行添加當(dāng)?shù)匕咐约皩?duì)此項(xiàng)目有幫助的典型案例）附錄C. 華為3Com在XXX項(xiàng)目中的推薦產(chǎn)品（請(qǐng)自行添加相關(guān)產(chǎn)品最新彩頁(yè)）52機(jī)密文件