小型機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)投標(biāo)技術(shù)標(biāo)書-資料下載頁
2025-05-31 12:11本頁面
【正文】 席分配的Case，當(dāng)工程師需要技術(shù)支持時，可以從中央技術(shù)支持部或?qū)嶒?yàn)室得到技術(shù)支持和實(shí)驗(yàn)支持，當(dāng)Case需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時，可以使用公共技術(shù)資源（例如技術(shù)與服務(wù)專家組）處理Case或申請工程師進(jìn)行現(xiàn)場支持，當(dāng)Case還需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時，可以向原廠商申請技術(shù)支持。備件響應(yīng)體系在第一時間響應(yīng)客戶的硬件故障；并保證在服務(wù)級別協(xié)議約束的時間內(nèi)將備件送達(dá)客戶地點(diǎn)，及時進(jìn)行備件更換。備件響應(yīng)方式與保修服務(wù)的最高響應(yīng)方式相統(tǒng)一：7*24小時，隨時響應(yīng)備件故障，并由專人專電負(fù)責(zé)響應(yīng)。 備件保存體系216。 XXX備件庫介紹XXX是多年的系統(tǒng)集成商，擁有暢通的備件渠道、立體倉庫、自有備件庫以及完善的備件服務(wù)體系。備件庫現(xiàn)有主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)等不同產(chǎn)品的備件，特別是常見易損部件如硬盤、電源、內(nèi)存、板卡等儲備充足，還可針對客戶的需求提供備機(jī)服務(wù)。XXX的備件庫總部設(shè)在杭州，同時在業(yè)務(wù)地區(qū)也有相應(yīng)的備件庫。216。 三級備件庫保障體系XXX為統(tǒng)一進(jìn)行備件管理和備件配送工作，在全國建立了層次化的備件庫體系，XXX根據(jù)備件對客戶業(yè)務(wù)影響范圍，建立了三級備件庫組織體系，統(tǒng)一備件管理和調(diào)配，明確分工、快速配送?？蛻衄F(xiàn)場備件庫：主要根據(jù)客戶的具體服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備型號進(jìn)行定制配置，主要配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)的易損部件。在機(jī)器部件出現(xiàn)故障時，可以迅速更換。XXX公司備件庫：在北京、上海、廣州等大中城市，XXX建立了公司級的備件庫。由XXX公司備件運(yùn)營中心統(tǒng)一管理，整體按照不同的產(chǎn)品線進(jìn)行采購和配備，對客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心部件進(jìn)行有計(jì)劃、有針對性的補(bǔ)充。國外渠道備件庫：對于一些稀缺的部件，比如對于Power595的某些部件，在國內(nèi)采購不到，XXX將動用國外的備件采購渠道，啟動快速采購程序，迅速解決客戶的機(jī)器故障。216。 備件的來源XXX公司備件渠道主要有三個方面：XXX公司是多年的系統(tǒng)集成商，在北京、上海、廣州等城市均建有正規(guī)倉庫。在緊急情況下，我公司會內(nèi)部調(diào)撥采購部分整機(jī)和備件應(yīng)急使用，以保障服務(wù)的響應(yīng)需求。XXXIT管理服務(wù)中心是專業(yè)從事IT服務(wù)的部門，通過近9年對電力、政府等行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在北京、上海、廣州等通過以往的服務(wù)項(xiàng)目積累了一批常用的設(shè)備備件，存放在當(dāng)?shù)氐钠脚_。第三種來源是通過XXX國外備件采購渠道批量從國外直接采購原廠備件，在保障備件質(zhì)量的同時可降低采購成本。 質(zhì)量保證體系為了保障備件服務(wù)的及時性，質(zhì)量保證體系就成為備件服務(wù)的監(jiān)控體系和衡量備件服務(wù)水平的工具。公司與客戶簽訂合同后，就會按照合同的要求，履行所承諾的SLA，質(zhì)量保證體系將監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量保證體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。備件服務(wù)滿意度調(diào)查同備件響應(yīng)體系相協(xié)調(diào)，與客戶一起定期對提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。對備件服務(wù)情況的調(diào)查便于及時了解客戶對我們服務(wù)的意見或看法，也是我們不斷改進(jìn)，逐步完善的途徑。通過接受客戶監(jiān)督來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。定期對客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并征求客戶的改進(jìn)建議。全面的征詢客戶對我們所提供服務(wù)的意見，也作為考核監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的重要手段。 維護(hù)體系維護(hù)體系包含的內(nèi)容較多，主要目的是通過主動的服務(wù)來保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。其中必要的環(huán)節(jié)有客戶系統(tǒng)評估、制定維護(hù)方案、優(yōu)化升級系統(tǒng)等。216。 維護(hù)體系的工具維護(hù)體系的工具包括：● 維護(hù)服務(wù)技術(shù)手冊● 專家審核評估制度● 客戶服務(wù)知識庫制度維護(hù)服務(wù)技術(shù)手冊是XXX多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，就常見的系統(tǒng)問題和預(yù)防等提出了合理的建議和模板。使維護(hù)服務(wù)工作減少了走彎路和犯相同錯誤的幾率。專家審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)方案真實(shí)可行而制定的。技術(shù)專家組將對客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu)化等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行?？蛻舴?wù)知識庫制度是將在對客戶服務(wù)的過程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識庫，便于客戶問題的分析。216。 維護(hù)體系的文檔維護(hù)體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護(hù)巡檢報告、定期的服務(wù)匯總總結(jié)，在建議客戶升級優(yōu)化改造的時候，還會向用戶提交實(shí)施報告和建議書等。 備件庫存表目前公司積淀下來的備機(jī)和備件指向明確，已經(jīng)覆蓋小型機(jī)系統(tǒng)項(xiàng)目中的設(shè)備型號，如BM P550等都含在以往年度的維保項(xiàng)目中。我公司承諾，一旦我公司在本項(xiàng)目中被授予合同，會嚴(yán)格按照項(xiàng)目中的機(jī)型、數(shù)量等充分采購和儲備小型機(jī)等備件。若中標(biāo)，會在此備件的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按照設(shè)備列表清單進(jìn)一步擴(kuò)充采購并儲備小型機(jī)及工作站備機(jī)、備件。備用整機(jī)列表備品備件列表 第20頁 共18頁
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