【正文】 問題升級的層次在銀行和鵬博士數(shù)據(jù)之間應當保持一致，直至解決該問題。.聯(lián)絡表光大銀行外包鵬博士數(shù)據(jù)6.匯報流程鵬博士數(shù)據(jù)應定期根據(jù)本文所述的服務水平衡量其所提供的服務，并按照固定的報告格式，每季度在第一個月10日前向銀行提交上季度SLA執(zhí)行情況報告。報告將包括“實際情況和目標的對比”、對比結果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，鵬博士數(shù)據(jù)應當在每月向銀行提交工作月報，每季度向銀行提交工作季報，每年向銀行提交工作年報，包括項目情況跟蹤及問題報告等，附帶的性能報告也將遞交給銀行管理人員。7.服務水平和指標雙方同意如果鵬博士數(shù)據(jù)由于自身過失未能達到本文所述的服務水平，將根據(jù)本文規(guī)定受經(jīng)濟懲罰；％（按半年考核并對照付費期服務費的比例適用罰則））。雙方同意，如果鵬博士數(shù)據(jù)出現(xiàn)一次未達到服務水準，導致多項懲罰條件同時滿足，則鵬博士數(shù)據(jù)支付其中最高經(jīng)濟懲罰的一項。本服務內(nèi)容和服務水平未涵蓋事項，以標書要求為準。724365小時運維服務服務內(nèi)容（帶為“必選指標”）服務描述服務標準服務標準計算操作流程建議達到的要求（帶為通用標準，不能改動）任務需求響應衡量供應商對系統(tǒng)運行相關工作的資源分配，人力和時間等要求的響應能力供應商應當根據(jù)與項目組達成的一致時間內(nèi)采取以下行動。 供應商應提供7x24x365的需求響應，同時向任務需求者在1個工作日內(nèi)確認已收到任務的需求 供應商需在1個工作日內(nèi)分配適當?shù)馁Y源。需求響應時間=響應日期需求提出日期資源分配時間=分配日期需求提出日期需求響應執(zhí)行率＝（在規(guī)定時間內(nèi)響應需求的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）100％資源指派執(zhí)行率＝（在規(guī)定時間內(nèi)完成指派的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）100％工作需求的回應客戶要求項目小組中有專人記錄工作需求的發(fā)起時間戳。供應商應能夠明確提供收到工作需求的確認。要求項目小組中有專人記錄資源分配的時間戳。分配的資源應當記錄遞交工作量算估的時間戳。需求響應執(zhí)行率＝100％；資源指派執(zhí)行率＝100％費用和工作量估算率=100%緊急事件執(zhí)行能力該指標衡量分配給供應商的任務的完成情況供應商應當根據(jù)在與項目組達成一致的時間內(nèi)完成任務緊急事件完成及時率＝（規(guī)定時間內(nèi)完成任務的次數(shù)/總任務數(shù)）100％項目經(jīng)理應當標識出每一項緊急事件完成的具體時間任務完成及時率=100%一般事件執(zhí)行能力該指標衡量分配給供應商的任務的完成情況供應商應當根據(jù)在與項目組達成一致的時間內(nèi)完成任務一般事件完成及時率＝（規(guī)定時間內(nèi)完成任務的次數(shù)/總任務數(shù)）100％項目經(jīng)理應當標識出每一項一般事件完成的具體時間任務完成及時率=100%系統(tǒng)可用性該指標衡量供應商保障系統(tǒng)持續(xù)提供服務的能力供應商必須按照SOW的要求提供7*24小時服務，保障系統(tǒng)和網(wǎng)絡的可用性≥%系統(tǒng)可用性＝（約定的服務時間－系統(tǒng)或網(wǎng)絡中斷的時間）/約定的服務時間100％應當由專人統(tǒng)計系統(tǒng)中斷的實際時間系統(tǒng)可用性≥%數(shù)據(jù)中心可用性任務完成率該指標衡量供應商保障數(shù)據(jù)中心持續(xù)提供基礎設施和資源保障的服務能力供應商必須按照附件六：服務水平協(xié)議（SLA）中“服務內(nèi)容物理指標”的要求提供場地和服務，保障數(shù)據(jù)中心的可用性。數(shù)據(jù)中心可用性任務完成率＝（規(guī)定時間內(nèi)完成任務的次數(shù)/總任務數(shù)）100％項目經(jīng)理應當標識出每一項一般事件完成的具體時間數(shù)據(jù)中心可用性任務完成率=100%人員穩(wěn)定性衡量供應商是否為光大銀行提供了一個穩(wěn)定的外包人員團體項目經(jīng)理不允許更換其他項目組成員經(jīng)光大銀行同意允許以同等能力人員進行更換，季度更換人員不超過1人次季度供應商更換人員≤1人次外包供應商更換人員應書面提前3周通知項目組，項目組根據(jù)書面申請確定人員更換次數(shù)季度供應商更換人員≤1人次人員紀律性衡量供應商外包人員是否遵守銀行的日常規(guī)章和操作規(guī)范外包人員不得違反遵守銀行的各項規(guī)章制度和操作規(guī)范，沒有發(fā)生違規(guī)事件外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告需要得到外包人員的確認外包人員違規(guī)次數(shù)＜1次甲方知情權乙方故意隱瞞或未及時準確的向甲方通告危及甲方位于酒仙橋數(shù)據(jù)中心內(nèi)的設備的正常運行的事件乙方不得故意隱瞞或未及時準確的向甲方通告危及甲方位于酒仙橋數(shù)據(jù)中心內(nèi)的設備的正常運行的事件外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告需要得到外包人員的確認外包人員違規(guī)次數(shù)＜1次信息安全乙方未經(jīng)甲方許可向第三方泄露任何有關甲方的信息乙方未經(jīng)甲方許可向第三方泄露任何有關甲方的信息外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告需要得到外包人員的確認外包人員違規(guī)次數(shù)＜1次l變更管理服務服務內(nèi)容服務描述緊急變更完成時間緊急變更限制普通變更完成時間普通變更限制設備上架根據(jù)甲方提出的需求協(xié)助進行設備上架不多于6件設備1工作日不多于12件設備機柜加電根據(jù)甲方需求進行機柜加電不多于6個機柜1工作日不多于12個機柜標簽變動根據(jù)甲方需求對需要變動的標簽進行改動不多于20個標簽1工作日不多于40個標簽電源改造根據(jù)甲方需求進行電源改造2工作日不多于10路4工作日不多于20路設備連接甲方協(xié)調相關設備廠商乙方協(xié)助甲方完成5分鐘不多于2臺/套15分鐘不多于6臺/套設備開/關甲方協(xié)調相關設備廠商乙方協(xié)助甲方完成5分鐘不多于1臺/套15分鐘不多于3臺/套人員出入收到甲方通知人員進出后，進出人員需填寫人員進出登記表，在乙方人員陪同下進出指定區(qū)域5分鐘在獲得授權后，全天24小時，不受限制，完成全部手續(xù)15分鐘在獲得授權后，全天24小時，不受限制，完成全部手續(xù)設備出入收到甲方通知設備進出后需填寫設備進出登記表，在乙方人員陪同下進出指定區(qū)域并進行上下架30分鐘在獲得授權后，全天24小時，設備數(shù)量不受限制，完成全部手續(xù)1工作日在獲得授權后，全天24小時，設備數(shù)量不受限制，完成全部手續(xù)弱電線路鋪設乙方按照甲方需求進行弱點鋪設不多于7對設備1工作日不多于14對設備備注變更結束后，協(xié)助更新：機房布局圖，機柜內(nèi)設備擺放圖，交換機端口使用圖，布線記錄表。更新時間1天，差錯率每個月不超過1次。每出現(xiàn)一次違規(guī)行為則扣罰人民幣5千元整。l基礎設施保障服務服務內(nèi)容服務檢查類別服務時間工作時間巡檢時間724x365巡檢頻率巡檢頻率120分鐘/次錄像CCTV錄像保留6個月文檔記錄門禁記錄合同期內(nèi)永久保留新風機過濾網(wǎng)檢查、清洗每月一次安防監(jiān)控錄像回放檢查每周一次消防系統(tǒng)煙感溫感20%測試，系統(tǒng)檢查每季度一次滅火器壓力檢測每年一次煙感探頭實際檢測半年一次溫感探頭實際檢測半年一次環(huán)境監(jiān)控環(huán)監(jiān)系統(tǒng)原廠商月度的巡檢、維護每月1次空氣質量含塵測試檢測每年1次CCTV監(jiān)控錄像機時間校對一月一次查看存儲容量一月一次門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)主機時間校對一月一次門及門禁狀態(tài)巡視每天兩次，隨巡檢進行物業(yè)管理物業(yè)管理負責提供機房及公共區(qū)域的保潔服務，一周一次。物業(yè)管理費用包含于租金中，不再另行收取。8.SLA變更SLA可以根據(jù)銀行在項目過程中的實際需求進行變更，本章定義了以下變更管理流程： 銀行和鵬博士數(shù)據(jù)雙方應至少每半年對SLA協(xié)議進行一次回顧。任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂需求，SLA的變更可以通過談判的形式在月度例會上進行討論。對無法達成一致觀點的問題可以通過本協(xié)議第5章提到的問題處理流程和問題升級流程來進行解決。 如果出現(xiàn)以下條件的SLA變更時，銀行和鵬博士數(shù)據(jù)雙方將需要重新簽訂一套新的SLA，條件包括：216。協(xié)議執(zhí)行的時間需要增加一年以上216。SLA的服務范圍在本協(xié)議基礎上擴大了40％以上216?；蚱渌摄y行和鵬博士數(shù)據(jù)協(xié)商一致的重大變更9.附則本協(xié)議由甲乙雙方法人簽署,若由委托代理人簽字須提供法人委托授權。本協(xié)議在雙方授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。35 / 35