【正文】 u 定期制定問(wèn)題報(bào)表，提供正確決策信息u 定期評(píng)估流程，負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，了解各專業(yè)對(duì)流程的反饋意見(jiàn)，確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃問(wèn)題分析專家u 負(fù)責(zé)處理由問(wèn)題經(jīng)理派發(fā)的問(wèn)題請(qǐng)求u 負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析和診斷，確定根本原因，驗(yàn)證解決方案，錯(cuò)誤判斷，并負(fù)責(zé)發(fā)起變更請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤清除u 監(jiān)控已知錯(cuò)誤的解決方案協(xié)助事件支持人員進(jìn)行重大或緊急事件的處理u 提出實(shí)施解決方案的變更請(qǐng)求角色通知方式分配訪問(wèn)備注問(wèn)題提交人可寫(xiě)權(quán)限支持流程問(wèn)題經(jīng)理Email可寫(xiě)權(quán)限管理流程、支持流程問(wèn)題分析專家Email可寫(xiě)權(quán)限支持流程角色組人員問(wèn)題提交人各專業(yè)管理員問(wèn)題經(jīng)理須討論后指定問(wèn)題分析專家由問(wèn)題經(jīng)理組織各專業(yè)管理員以及第三方廠商人員 變更流程變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來(lái)支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。 變更的理解變更請(qǐng)求通常由于目前環(huán)境中的某個(gè)配置狀態(tài)發(fā)生改變而產(chǎn)生，一般分為常規(guī)變更和非常規(guī)變更，緊急變更等幾種。常規(guī)變更指在流程中不再需要進(jìn)行審批的變更。如：新PC機(jī)安裝等。非常規(guī)變更指需要經(jīng)過(guò)其他部門(mén)或人員進(jìn)行審批流程，方可實(shí)施的變更。緊急變更通常由突發(fā)事件引發(fā)，需要在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行而產(chǎn)生的變更。如涉及到生產(chǎn)系統(tǒng)的某個(gè)板卡需要更換等。因?yàn)樽兏鼤?huì)涉及到多方面的因素，需成立一個(gè)變更顧問(wèn)委員會(huì)(Change Advisory Board，以下簡(jiǎn)稱CAB)來(lái)幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來(lái)決定CAB的成員，可以包括客戶代表、運(yùn)維支持人員、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB通過(guò)開(kāi)會(huì)討論等手段來(lái)評(píng)估變更請(qǐng)求(RFC)的：q 潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響q 實(shí)施變更需要的資源q 是否批準(zhǔn)變更q 如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以考察：q 變更是否成功?是否產(chǎn)生其他副作用?q 實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致?批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開(kāi)發(fā)一個(gè)回退計(jì)劃(Fallback Plan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)估、計(jì)劃、測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。 本期變更管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)在本期項(xiàng)目中，變更流程作為試點(diǎn)被啟用。因?yàn)樽兏芾韺⑸婕暗蕉鄠€(gè)部門(mén)，在本期項(xiàng)目中，流程只覆蓋到XX內(nèi)部。根據(jù)這種現(xiàn)狀，在現(xiàn)階段，在變更管理流程中需要確立以下目標(biāo)： 設(shè)立變更流程的常規(guī)變更的流程。 設(shè)立變更主管、變更經(jīng)理、變更執(zhí)行人等必要流程角色，并與目前人員進(jìn)行匹配。 建立部分常規(guī)變更分類(lèi)。 變更管理的差距分析 目前沒(méi)有變更流程，人員對(duì)變更管理沒(méi)有系統(tǒng)的概念。 常規(guī)變更的處理也是以事件派發(fā)的形式進(jìn)行處理。 沒(méi)有變更的分類(lèi)。 我們的建議伴隨著XX系統(tǒng)不斷的整合，勢(shì)必出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等割接遷移的變更需求，可以考慮在本期以系統(tǒng)的割接遷移作為變更管理流程的切入點(diǎn)予以實(shí)踐。 流程圖附圖12. 變更流程 該流程從一個(gè)變更需求開(kāi)始，終止于變更的結(jié)束，包含下列子流程： 啟動(dòng)、接受和分類(lèi)變更請(qǐng)求 (RFC) 可根據(jù)用戶的需求由內(nèi)部啟動(dòng)（通過(guò)IT專家、配置管理流程、事件管理流程）。變更請(qǐng)求經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理后進(jìn)入變更管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將對(duì)RFC進(jìn)行完整性驗(yàn)證，若不符合所有完整性標(biāo)準(zhǔn)，RFC將不被接受，并返回給用戶，進(jìn)行信息補(bǔ)充和內(nèi)容調(diào)整。若有效，確認(rèn)最初的優(yōu)先級(jí)和分類(lèi)信息。 安排IT和業(yè)務(wù)審批完成后，RFC納入變更安排，該安排結(jié)合多個(gè)變更以對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的影響最小化。變更確認(rèn)好日期后將通知實(shí)施組。所有變更間的沖突將在此子流程解決并生成最后的日程安排。然后對(duì)變更進(jìn)行分配。 評(píng)估amp。審批RFC分類(lèi)后，將基于分類(lèi)情況對(duì)RFC內(nèi)容進(jìn)行不同程度的評(píng)估。評(píng)估和審批將從IT和業(yè)務(wù)角度進(jìn)行。 分配和實(shí)施首先進(jìn)行實(shí)施評(píng)估和審批。一旦獲得實(shí)施授權(quán)，則根據(jù)日程安排實(shí)施變更。變更實(shí)施完成后，對(duì)變更結(jié)果進(jìn)行記錄。若實(shí)施不成功，執(zhí)行回退操作，生產(chǎn)環(huán)境恢復(fù)至變更實(shí)施前的狀態(tài)。 結(jié)束變更當(dāng)變更實(shí)施后，將與用戶進(jìn)行安裝后驗(yàn)證工作，檢查變更對(duì)服務(wù)是否存在影響，確保更新配置數(shù)據(jù)。若結(jié)果不夠滿意，將執(zhí)行后續(xù)工作。以上是變更管理的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行路徑。為了滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也需要其他執(zhí)行路徑。盡管變更管理的目標(biāo)是最小化實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)從而獲得最大服務(wù)實(shí)施可用性，這一目標(biāo)往往和業(yè)務(wù)快速響應(yīng)的需求相左。為了提供足夠的控制使風(fēng)險(xiǎn)最小化，同時(shí)允許變更在流程中快速的處理，變更管理定義了二種不同的執(zhí)行路徑，分別為：? 標(biāo)準(zhǔn)? Emergency執(zhí)行路徑用途標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃中的變更。默認(rèn)執(zhí)行路徑。Emergency 具有快速處理業(yè)務(wù)需求的變更。 變更管理流程狀態(tài)定義狀態(tài)定義狀態(tài)描述新建用戶提交一個(gè)新的請(qǐng)求分派請(qǐng)求被分派到流程控制員計(jì)劃設(shè)定由流程控制員制訂變更計(jì)劃，變更時(shí)間，回退方案，實(shí)施計(jì)劃等變更啟動(dòng)啟動(dòng)變更流程，并通知變更執(zhí)行人實(shí)施變更。處理中變更請(qǐng)求正在處理當(dāng)中等待流程控制員等待變更請(qǐng)求審批或變更處理過(guò)程中需要收集進(jìn)一步信息，信息可能來(lái)自請(qǐng)求提交用戶或其他。處理完成變更請(qǐng)求執(zhí)行完畢，等待最終用戶確認(rèn)關(guān)閉得到最終用戶確認(rèn)關(guān)閉該請(qǐng)求 狀態(tài)轉(zhuǎn)移表狀態(tài)新建已分派的計(jì)劃中的變更啟動(dòng)進(jìn)行中的工作待決已解決已關(guān)閉新建 YNNNNNN已分派的NYYNNYNY計(jì)劃中的NNNNYNY變更啟動(dòng)NNNYYNY進(jìn)行中的工作NNNNYYN待決NYYYYNY已解決NNNNNNY已關(guān)閉NNNNNNN 狀態(tài)轉(zhuǎn)移 當(dāng)前狀態(tài)為新建時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y用戶提交變更請(qǐng)求，分派到變更控制員通知變更主管準(zhǔn)備處理請(qǐng)求，并告知請(qǐng)求提交人請(qǐng)求的分派結(jié)果計(jì)劃中的N未經(jīng)分派的過(guò)程，無(wú)人對(duì)請(qǐng)求負(fù)責(zé)變更啟動(dòng)N未經(jīng)分派的過(guò)程，不會(huì)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)施進(jìn)行中的工作N未經(jīng)過(guò)分派的過(guò)程，是不可能處于正在處理的狀態(tài)的。待決N未經(jīng)過(guò)分派的過(guò)程，是不可能處于正在等待的狀態(tài)的。已解決N未經(jīng)過(guò)分派的過(guò)程，是不可能處于請(qǐng)求已解決的狀態(tài)的。已關(guān)閉N變更流程沒(méi)有執(zhí)行，不會(huì)被關(guān)閉 當(dāng)前狀態(tài)為已分派時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y接收到變更請(qǐng)求的變更控制員可以將該請(qǐng)求轉(zhuǎn)給其他的控制員通知新的變更主管準(zhǔn)備處理請(qǐng)求，并告知請(qǐng)求提交人請(qǐng)求的新的分派結(jié)果計(jì)劃中的Y接受變更請(qǐng)求,設(shè)定變更計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估變更啟動(dòng)N沒(méi)有進(jìn)行計(jì)劃評(píng)估的變更請(qǐng)求不會(huì)進(jìn)行實(shí)施啟動(dòng)進(jìn)行中的工作N沒(méi)有進(jìn)行計(jì)劃評(píng)估的變更請(qǐng)求不會(huì)進(jìn)行實(shí)施待決Y對(duì)于變更請(qǐng)求，變更控制員可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請(qǐng)求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請(qǐng)求或控制員取消變更請(qǐng)求，關(guān)閉碼為撤銷(xiāo),并注明撤銷(xiāo)的原因通知請(qǐng)求提交人，關(guān)閉變更請(qǐng)求 當(dāng)前狀態(tài)為計(jì)劃中的時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請(qǐng)求在計(jì)劃當(dāng)中，不可以重新分派計(jì)劃中的N/A變更啟動(dòng)N計(jì)劃沒(méi)有經(jīng)過(guò)審批，不可以啟動(dòng)進(jìn)行中的工作N沒(méi)有進(jìn)行審批變更請(qǐng)求不會(huì)進(jìn)行實(shí)施待決Y審批狀態(tài)為批準(zhǔn)待決時(shí)，啟動(dòng)審批流程通知審批人對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批待決Y對(duì)于變更請(qǐng)求，變更控制員可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請(qǐng)求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請(qǐng)求或控制員取消變更請(qǐng)求，關(guān)閉碼為撤銷(xiāo),并注明撤銷(xiāo)的原因通知請(qǐng)求提交人，關(guān)閉變更請(qǐng)求 當(dāng)前狀態(tài)為變更啟動(dòng)時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請(qǐng)求已被啟動(dòng)執(zhí)行，不能重新分派計(jì)劃中的N請(qǐng)求已被啟動(dòng)執(zhí)行，計(jì)劃不可以重新制訂。變更啟動(dòng)N/A進(jìn)行中的工作Y當(dāng)審批狀態(tài)為已批準(zhǔn)時(shí)，請(qǐng)求可以執(zhí)行。待決Y對(duì)于變更請(qǐng)求，變更控制員可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請(qǐng)求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請(qǐng)求通知請(qǐng)求提交人，關(guān)閉變更請(qǐng)求 當(dāng)前狀態(tài)為進(jìn)行中的工作時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請(qǐng)求已被啟動(dòng)執(zhí)行，不能重新分派計(jì)劃中的N請(qǐng)求已被啟動(dòng)執(zhí)行，計(jì)劃不可以重新制訂。變更啟動(dòng)N請(qǐng)求已執(zhí)行。進(jìn)行中的工作N/A待決Y對(duì)于變更請(qǐng)求，變更主管可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請(qǐng)求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決Y變更請(qǐng)求被解決通知請(qǐng)求提交人，變更請(qǐng)求已執(zhí)行完畢，等待用戶確認(rèn)。已關(guān)閉N變更已執(zhí)行，不能再取消變更請(qǐng)求 當(dāng)前狀態(tài)為待決時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y請(qǐng)求在待決狀態(tài)并且該請(qǐng)求尚未經(jīng)過(guò)審批人審批時(shí)，可以被重新分派到其他流程控制員通知新的變更主管準(zhǔn)備處理請(qǐng)求，并告知請(qǐng)求提交人請(qǐng)求的新的分派結(jié)果計(jì)劃中的Y請(qǐng)求被審批人駁回，流程控制員可以重新制訂變更執(zhí)行計(jì)劃。審批狀態(tài)為駁回.通知變更申請(qǐng)人變更請(qǐng)求被駁回變更啟動(dòng)Y請(qǐng)求被批準(zhǔn)，可以啟動(dòng)變更流程，審批狀態(tài)為批注通知變更申請(qǐng)人變更請(qǐng)求被批準(zhǔn),并通知任務(wù)執(zhí)行人準(zhǔn)備執(zhí)行請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行中的工作Y對(duì)于變更請(qǐng)求，變更控制員可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請(qǐng)求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息待決N/A已解決N變更流程沒(méi)有執(zhí)行已關(guān)閉Y變更請(qǐng)求被審批者駁回，變更請(qǐng)求控制員取消變更請(qǐng)求。審批狀態(tài)為駁回。通知請(qǐng)求提交人變更請(qǐng)求被駁回。 當(dāng)前狀態(tài)為已解決時(shí)狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N變更請(qǐng)求被解決，不能重返已分派的狀態(tài)。計(jì)劃中的N變更請(qǐng)求被解決，不能重返計(jì)劃中的狀態(tài)。變更啟動(dòng)N變更請(qǐng)求被解決，不能重返變更啟動(dòng)狀態(tài)。進(jìn)行中的工作N變更請(qǐng)求被解決，不能重返進(jìn)行中的工作狀態(tài)。待決N變更請(qǐng)求被解決，不能重返待決狀態(tài)。已解決N/A已關(guān)閉Y變更請(qǐng)求被執(zhí)行完畢。通知請(qǐng)求提交人變更請(qǐng)求被關(guān)閉。 變更管理流程與其他管理流程間的關(guān)系關(guān)系示意圖同附圖10. 變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請(qǐng)求(RFC)。q 和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性 ；變更的評(píng)估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。q 和事件管理流程的關(guān)系事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。q 和問(wèn)題管理流程的關(guān)系 問(wèn)題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通知問(wèn)題管理流程。 角色、技能組和權(quán)限定義 變更管理流程主要分為如下幾個(gè)職責(zé)角色，分別簡(jiǎn)述如下：角色名稱職責(zé)幫助臺(tái)u 在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺(tái)熱線電話、郵件、傳真等變更請(qǐng)求，進(jìn)行記錄。 u 完整記錄所有接收的變更信息，包括：記錄變更報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、變更描述、變更請(qǐng)求創(chuàng)建時(shí)間等，并負(fù)責(zé)補(bǔ)充來(lái)電客戶的基本信息。u 為變更進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)、為變更分配優(yōu)先級(jí)等屬性u(píng) 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展u 確定并分析變更需求和內(nèi)容u 填寫(xiě)變更請(qǐng)求單并提交給相關(guān)相應(yīng)變更主管戶的基本信息。變更經(jīng)理u 作為變更流程的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟n 變更生命周期中的幾種狀態(tài)n 變更的分類(lèi)n 根據(jù)運(yùn)維人員的實(shí)際技能與變更分類(lèi)進(jìn)行匹配，確定合適的人處理對(duì)應(yīng)的變更。n 變更的通知方式n 變更信息記入流程的規(guī)則n 變更創(chuàng)建的原則u 整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行u 確保變更請(qǐng)求得到有效評(píng)估，授權(quán)和實(shí)施u 確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化 u 定期召開(kāi)變更會(huì)議，回顧/制定下階段變更規(guī)劃u 定期評(píng)估流程，負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，了解各專業(yè)對(duì)流程的反饋意見(jiàn)，確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃u 定期制定變更管理報(bào)表，提供正確決策信息變更主管u 由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人(如組長(zhǎng))擔(dān)任u 檢查由變更申請(qǐng)人提交的變更請(qǐng)求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時(shí)拒絕無(wú)關(guān)或無(wú)法實(shí)施或沒(méi)有必要的變更請(qǐng)求u 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧u 制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等u 確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成u 在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（Fallback Plan）得以正確實(shí)施變更執(zhí)行人u 根據(jù)變更主管制定的變更實(shí)施計(jì)劃u 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目u 向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程u 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施下表列舉了應(yīng)用