【正文】 u 定期制定問題報表，提供正確決策信息u 定期評估流程，負責(zé)定期組織召開業(yè)務(wù)會議，了解各專業(yè)對流程的反饋意見，確認和實施對流程的變更/改進計劃問題分析專家u 負責(zé)處理由問題經(jīng)理派發(fā)的問題請求u 負責(zé)對問題進行深入分析和診斷，確定根本原因，驗證解決方案，錯誤判斷，并負責(zé)發(fā)起變更請求實現(xiàn)錯誤清除u 監(jiān)控已知錯誤的解決方案協(xié)助事件支持人員進行重大或緊急事件的處理u 提出實施解決方案的變更請求角色通知方式分配訪問備注問題提交人可寫權(quán)限支持流程問題經(jīng)理Email可寫權(quán)限管理流程、支持流程問題分析專家Email可寫權(quán)限支持流程角色組人員問題提交人各專業(yè)管理員問題經(jīng)理須討論后指定問題分析專家由問題經(jīng)理組織各專業(yè)管理員以及第三方廠商人員 變更流程變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個IT運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。 變更的理解變更請求通常由于目前環(huán)境中的某個配置狀態(tài)發(fā)生改變而產(chǎn)生，一般分為常規(guī)變更和非常規(guī)變更，緊急變更等幾種。常規(guī)變更指在流程中不再需要進行審批的變更。如：新PC機安裝等。非常規(guī)變更指需要經(jīng)過其他部門或人員進行審批流程，方可實施的變更。緊急變更通常由突發(fā)事件引發(fā)，需要在很短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行而產(chǎn)生的變更。如涉及到生產(chǎn)系統(tǒng)的某個板卡需要更換等。因為變更會涉及到多方面的因素，需成立一個變更顧問委員會(Change Advisory Board，以下簡稱CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定CAB的成員，可以包括客戶代表、運維支持人員、應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB通過開會討論等手段來評估變更請求(RFC)的：q 潛在風(fēng)險和影響q 實施變更需要的資源q 是否批準(zhǔn)變更q 如果批準(zhǔn)，什么時間實施CAB也負責(zé)變更實施后的回顧以考察：q 變更是否成功?是否產(chǎn)生其他副作用?q 實際所用的資源和預(yù)期的是否一致?批準(zhǔn)后，變更將進入計劃，測試/構(gòu)建和實施階段。計劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個回退計劃(Fallback Plan)，用以在實施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變更管理流程也負責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評估、計劃、測試和實施階段都將快速進行。 本期變更管理實現(xiàn)的目標(biāo)在本期項目中，變更流程作為試點被啟用。因為變更管理將涉及到多個部門，在本期項目中，流程只覆蓋到XX內(nèi)部。根據(jù)這種現(xiàn)狀，在現(xiàn)階段，在變更管理流程中需要確立以下目標(biāo)： 設(shè)立變更流程的常規(guī)變更的流程。 設(shè)立變更主管、變更經(jīng)理、變更執(zhí)行人等必要流程角色，并與目前人員進行匹配。 建立部分常規(guī)變更分類。 變更管理的差距分析 目前沒有變更流程，人員對變更管理沒有系統(tǒng)的概念。 常規(guī)變更的處理也是以事件派發(fā)的形式進行處理。 沒有變更的分類。 我們的建議伴隨著XX系統(tǒng)不斷的整合，勢必出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等割接遷移的變更需求，可以考慮在本期以系統(tǒng)的割接遷移作為變更管理流程的切入點予以實踐。 流程圖附圖12. 變更流程 該流程從一個變更需求開始，終止于變更的結(jié)束，包含下列子流程： 啟動、接受和分類變更請求 (RFC) 可根據(jù)用戶的需求由內(nèi)部啟動（通過IT專家、配置管理流程、事件管理流程）。變更請求經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理后進入變更管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將對RFC進行完整性驗證，若不符合所有完整性標(biāo)準(zhǔn)，RFC將不被接受，并返回給用戶，進行信息補充和內(nèi)容調(diào)整。若有效，確認最初的優(yōu)先級和分類信息。 安排IT和業(yè)務(wù)審批完成后，RFC納入變更安排，該安排結(jié)合多個變更以對生產(chǎn)環(huán)境的影響最小化。變更確認好日期后將通知實施組。所有變更間的沖突將在此子流程解決并生成最后的日程安排。然后對變更進行分配。 評估amp。審批RFC分類后，將基于分類情況對RFC內(nèi)容進行不同程度的評估。評估和審批將從IT和業(yè)務(wù)角度進行。 分配和實施首先進行實施評估和審批。一旦獲得實施授權(quán)，則根據(jù)日程安排實施變更。變更實施完成后，對變更結(jié)果進行記錄。若實施不成功，執(zhí)行回退操作，生產(chǎn)環(huán)境恢復(fù)至變更實施前的狀態(tài)。 結(jié)束變更當(dāng)變更實施后，將與用戶進行安裝后驗證工作，檢查變更對服務(wù)是否存在影響，確保更新配置數(shù)據(jù)。若結(jié)果不夠滿意，將執(zhí)行后續(xù)工作。以上是變更管理的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行路徑。為了滿足業(yè)務(wù)需求，同時也需要其他執(zhí)行路徑。盡管變更管理的目標(biāo)是最小化實施風(fēng)險從而獲得最大服務(wù)實施可用性，這一目標(biāo)往往和業(yè)務(wù)快速響應(yīng)的需求相左。為了提供足夠的控制使風(fēng)險最小化，同時允許變更在流程中快速的處理，變更管理定義了二種不同的執(zhí)行路徑，分別為：? 標(biāo)準(zhǔn)? Emergency執(zhí)行路徑用途標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃中的變更。默認執(zhí)行路徑。Emergency 具有快速處理業(yè)務(wù)需求的變更。 變更管理流程狀態(tài)定義狀態(tài)定義狀態(tài)描述新建用戶提交一個新的請求分派請求被分派到流程控制員計劃設(shè)定由流程控制員制訂變更計劃，變更時間，回退方案，實施計劃等變更啟動啟動變更流程，并通知變更執(zhí)行人實施變更。處理中變更請求正在處理當(dāng)中等待流程控制員等待變更請求審批或變更處理過程中需要收集進一步信息，信息可能來自請求提交用戶或其他。處理完成變更請求執(zhí)行完畢，等待最終用戶確認關(guān)閉得到最終用戶確認關(guān)閉該請求 狀態(tài)轉(zhuǎn)移表狀態(tài)新建已分派的計劃中的變更啟動進行中的工作待決已解決已關(guān)閉新建 YNNNNNN已分派的NYYNNYNY計劃中的NNNNYNY變更啟動NNNYYNY進行中的工作NNNNYYN待決NYYYYNY已解決NNNNNNY已關(guān)閉NNNNNNN 狀態(tài)轉(zhuǎn)移 當(dāng)前狀態(tài)為新建時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y用戶提交變更請求，分派到變更控制員通知變更主管準(zhǔn)備處理請求，并告知請求提交人請求的分派結(jié)果計劃中的N未經(jīng)分派的過程，無人對請求負責(zé)變更啟動N未經(jīng)分派的過程，不會對請求進行實施進行中的工作N未經(jīng)過分派的過程，是不可能處于正在處理的狀態(tài)的。待決N未經(jīng)過分派的過程，是不可能處于正在等待的狀態(tài)的。已解決N未經(jīng)過分派的過程，是不可能處于請求已解決的狀態(tài)的。已關(guān)閉N變更流程沒有執(zhí)行，不會被關(guān)閉 當(dāng)前狀態(tài)為已分派時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y接收到變更請求的變更控制員可以將該請求轉(zhuǎn)給其他的控制員通知新的變更主管準(zhǔn)備處理請求，并告知請求提交人請求的新的分派結(jié)果計劃中的Y接受變更請求,設(shè)定變更計劃進行評估變更啟動N沒有進行計劃評估的變更請求不會進行實施啟動進行中的工作N沒有進行計劃評估的變更請求不會進行實施待決Y對于變更請求，變更控制員可根據(jù)實際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請求或控制員取消變更請求，關(guān)閉碼為撤銷,并注明撤銷的原因通知請求提交人，關(guān)閉變更請求 當(dāng)前狀態(tài)為計劃中的時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請求在計劃當(dāng)中，不可以重新分派計劃中的N/A變更啟動N計劃沒有經(jīng)過審批，不可以啟動進行中的工作N沒有進行審批變更請求不會進行實施待決Y審批狀態(tài)為批準(zhǔn)待決時，啟動審批流程通知審批人對變更請求進行審批待決Y對于變更請求，變更控制員可根據(jù)實際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請求或控制員取消變更請求，關(guān)閉碼為撤銷,并注明撤銷的原因通知請求提交人，關(guān)閉變更請求 當(dāng)前狀態(tài)為變更啟動時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請求已被啟動執(zhí)行，不能重新分派計劃中的N請求已被啟動執(zhí)行，計劃不可以重新制訂。變更啟動N/A進行中的工作Y當(dāng)審批狀態(tài)為已批準(zhǔn)時，請求可以執(zhí)行。待決Y對于變更請求，變更控制員可根據(jù)實際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決N變更流程未執(zhí)行。已關(guān)閉Y用戶取消變更請求通知請求提交人，關(guān)閉變更請求 當(dāng)前狀態(tài)為進行中的工作時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N請求已被啟動執(zhí)行，不能重新分派計劃中的N請求已被啟動執(zhí)行，計劃不可以重新制訂。變更啟動N請求已執(zhí)行。進行中的工作N/A待決Y對于變更請求，變更主管可根據(jù)實際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息已解決Y變更請求被解決通知請求提交人，變更請求已執(zhí)行完畢，等待用戶確認。已關(guān)閉N變更已執(zhí)行，不能再取消變更請求 當(dāng)前狀態(tài)為待決時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的Y請求在待決狀態(tài)并且該請求尚未經(jīng)過審批人審批時，可以被重新分派到其他流程控制員通知新的變更主管準(zhǔn)備處理請求，并告知請求提交人請求的新的分派結(jié)果計劃中的Y請求被審批人駁回，流程控制員可以重新制訂變更執(zhí)行計劃。審批狀態(tài)為駁回.通知變更申請人變更請求被駁回變更啟動Y請求被批準(zhǔn)，可以啟動變更流程，審批狀態(tài)為批注通知變更申請人變更請求被批準(zhǔn),并通知任務(wù)執(zhí)行人準(zhǔn)備執(zhí)行請求任務(wù)進行中的工作Y對于變更請求，變更控制員可根據(jù)實際情況設(shè)置狀態(tài)到待決，以了解更多的變更信息通知請求提交人，準(zhǔn)備更多的變更信息待決N/A已解決N變更流程沒有執(zhí)行已關(guān)閉Y變更請求被審批者駁回，變更請求控制員取消變更請求。審批狀態(tài)為駁回。通知請求提交人變更請求被駁回。 當(dāng)前狀態(tài)為已解決時狀態(tài)變化為合法性事件描述相關(guān)信息已分派的N變更請求被解決，不能重返已分派的狀態(tài)。計劃中的N變更請求被解決，不能重返計劃中的狀態(tài)。變更啟動N變更請求被解決，不能重返變更啟動狀態(tài)。進行中的工作N變更請求被解決，不能重返進行中的工作狀態(tài)。待決N變更請求被解決，不能重返待決狀態(tài)。已解決N/A已關(guān)閉Y變更請求被執(zhí)行完畢。通知請求提交人變更請求被關(guān)閉。 變更管理流程與其他管理流程間的關(guān)系關(guān)系示意圖同附圖10. 變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請求(RFC)。q 和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項、配置項間的關(guān)系或配置項的某些屬性 ；變更的評估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進行分析。q 和事件管理流程的關(guān)系事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。q 和問題管理流程的關(guān)系 問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知問題管理流程。 角色、技能組和權(quán)限定義 變更管理流程主要分為如下幾個職責(zé)角色，分別簡述如下：角色名稱職責(zé)幫助臺u 在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有幫助臺熱線電話、郵件、傳真等變更請求，進行記錄。 u 完整記錄所有接收的變更信息，包括：記錄變更報告人的詳細聯(lián)系方式、變更描述、變更請求創(chuàng)建時間等，并負責(zé)補充來電客戶的基本信息。u 為變更進行適當(dāng)?shù)姆诸悺樽兏峙鋬?yōu)先級等屬性u 檢查事件記錄的處理進度，保持與事件報告人的聯(lián)系，適時通知事件處理進展u 確定并分析變更需求和內(nèi)容u 填寫變更請求單并提交給相關(guān)相應(yīng)變更主管戶的基本信息。變更經(jīng)理u 作為變更流程的負責(zé)人，負責(zé)制定流程的規(guī)則、策略、步驟n 變更生命周期中的幾種狀態(tài)n 變更的分類n 根據(jù)運維人員的實際技能與變更分類進行匹配，確定合適的人處理對應(yīng)的變更。n 變更的通知方式n 變更信息記入流程的規(guī)則n 變更創(chuàng)建的原則u 整體上對流程負責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行u 確保變更請求得到有效評估，授權(quán)和實施u 確保只有授權(quán)和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化 u 定期召開變更會議，回顧/制定下階段變更規(guī)劃u 定期評估流程，負責(zé)定期組織召開業(yè)務(wù)會議，了解各專業(yè)對流程的反饋意見，確認和實施對流程的變更/改進計劃u 定期制定變更管理報表，提供正確決策信息變更主管u 由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負責(zé)人(如組長)擔(dān)任u 檢查由變更申請人提交的變更請求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時拒絕無關(guān)或無法實施或沒有必要的變更請求u 作為具體變更的項目經(jīng)理，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測試，實施和參與回顧u 制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等u 確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成u 在必要時，確?；赝擞媱潱‵allback Plan）得以正確實施變更執(zhí)行人u 根據(jù)變更主管制定的變更實施計劃u 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進變更項目u 向變更主管匯報工作進程u 現(xiàn)場負責(zé)變更實施下表列舉了應(yīng)用