【正文】 倒是可以解決我家那口喜歡看球賽，而我喜歡看娛樂的問題”。導(dǎo)購員聽此言，做出難以置信的樣子，連夸顧客年輕貌美，實(shí)在看不出真實(shí)年齡“我還以為你還不到三十呢！”，顧客聽后心花怒放，連連稱謝，雙方也在輕松愉快的交談中完成了這款液晶電視的銷售?！痉治觥繉?dǎo)購員與顧客交談實(shí)質(zhì)上也就是進(jìn)行溝通與交流的過程，要在極短的時(shí)間內(nèi)尋找到共同話題、共同語言，增加彼此好感，最后達(dá)到顧客對(duì)自己產(chǎn)品的信任和認(rèn)同，這時(shí)完成銷售自然是水到渠成。美人計(jì)其實(shí)也就是為顧客營造良好氛圍，大的方面來說是店面形象、環(huán)境，給人一種輕松舒適的美；小的方面就是銷售員語言，在與顧客交談中增加認(rèn)同、贊美的言詞，使雙方始終處于一種愉快的交流中。 第32計(jì) 空城計(jì)【案例】一位男子在眾多電視型號(hào)中挑得眼花繚亂，不知怎樣才好。懸浮式設(shè)計(jì)豪華氣派吸引了他，但他身上的現(xiàn)金只能購買一臺(tái)普通連體設(shè)計(jì)的，使這名男子猶豫不決、難取難舍，令導(dǎo)購員工作無法繼續(xù)進(jìn)行。當(dāng)導(dǎo)購員在交談的過程中了解到了這個(gè)信息的時(shí)候，說：“這位先生，您家的客廳有多大？”顧客：“18平方米左右。”導(dǎo)購員：“那我還是建議您購買連體設(shè)計(jì)的，因?yàn)閼腋∈皆O(shè)計(jì)，由于采用分體式設(shè)計(jì)，比較占用空間，而這款連體設(shè)計(jì)比分全設(shè)計(jì)要節(jié)省40%的空間，根據(jù)您說的客廳面積，我還是建議您買這款連體設(shè)計(jì)的。”【分析】語言是導(dǎo)購員主要的工具，然而策略卻決定導(dǎo)購員推銷成功與否。在交流中，導(dǎo)購員針對(duì)不同顧客施展不同對(duì)策，要隨時(shí)掌握顧客的心理，隨機(jī)應(yīng)變，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)和技巧，為顧客做出最佳選擇。當(dāng)前市場品牌極為豐富，顧客在眾多彩電款式中難免左右不定，這時(shí)導(dǎo)購員的作用就是根據(jù)顧客的實(shí)際情況（經(jīng)濟(jì)、居住條件等），幫助顧客做決斷，為他們選擇一款最可能接受的產(chǎn)品型號(hào)。導(dǎo)購員的思路不能僵硬，要根據(jù)交談的話題，采取攻守之勢(shì)，在衡量顧客狀況后，確定一款主推型號(hào)，再與其它型號(hào)進(jìn)行比較。對(duì)比中，要并不失時(shí)機(jī)地羅列出主推型號(hào)的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，讓顧客在潛移默化中接受你推薦的那款型號(hào)。第33計(jì) 反間計(jì)【案例】三位男士前來購買PDP電視，在選車的過程中導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)其中一位很特別：同伴都不發(fā)言全聽他一人說話，而對(duì)每一款型號(hào)都看不上眼，橫豎挑出一大堆毛病，并揚(yáng)言要去別的店中看某某品牌。導(dǎo)購員由次判斷此人可能是“托”。為了證實(shí)，導(dǎo)購員便隨口詢問他是不是業(yè)內(nèi)人士，此人答是，并叫出該店業(yè)務(wù)主管的名字，說經(jīng)常和他打交道。導(dǎo)購員心領(lǐng)神會(huì)，為了留住生意，便乘購買人不在時(shí)，以商量細(xì)節(jié)的名義，把該人拉到辦公室，挑明如在此購買，導(dǎo)購員愿加送禮品，可以把最好的一份禮品留著給他，讓他第二天來拿。這個(gè)“托”聽此話定下心來，出去后，二話沒說就讓購買者下了剛才看到的那款PDP電視。【分析】由于顧客為了購買到黃金性價(jià)比的家電產(chǎn)品，一般會(huì)找一些業(yè)內(nèi)人士，如認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)人員、售后人員或?qū)译姰a(chǎn)品較為熟知的“專家”陪同，這些人與顧客的關(guān)系特殊，再加上他們大多懂一些家電方面知識(shí)，因此購車人在買車時(shí)多愿意把他們當(dāng)作“參謀”，為自己拿主意。導(dǎo)購員可以調(diào)動(dòng)自己手上的促銷資源，如果額外給這些“參謀”們一些小禮品，快速和這些“參謀”建立關(guān)系，通過他們的“第三方”角色配合，加快交易的成交步伐，避免顧客 “跑單”(跑單是指顧客聽完介紹后，由于其他客觀原因，到其他門店購買了)。第34計(jì) 苦肉計(jì)【案例】由價(jià)格戰(zhàn)的原因，終端產(chǎn)品調(diào)價(jià)過快，終端價(jià)格縮水的太厲害，讓顧客心理上難于接受，最后到終端表示不滿。顧客：“我才買不到一星期，你們就降了三百元？你們不是承諾一個(gè)月內(nèi)若降價(jià)，你們就給三倍的補(bǔ)差款，今天你們得把補(bǔ)差款給我!”導(dǎo)購員：“大姐，您消消氣，您讓我給你解釋一下好嗎？”(另一個(gè)導(dǎo)購員端水、搬椅的)導(dǎo)購員：“大姐，你仔細(xì)看一下降價(jià)的產(chǎn)品型號(hào)是TT2968S，您上次購買的是TT2968，型號(hào)不一樣，本周降價(jià)這一款國美的特供機(jī)型，您看這是我們廠家的降價(jià)通知，這不寫著‘國美特供機(jī)型TT2968S采用國產(chǎn)管和國產(chǎn)機(jī)芯’，您買的可是進(jìn)口管、進(jìn)口機(jī)芯的機(jī)器，這款機(jī)器現(xiàn)在還是買那個(gè)價(jià)，好東西價(jià)格還是會(huì)偏高點(diǎn)的。”導(dǎo)購員：“大姐，您可能還不知道，上次您買的機(jī)器是最底價(jià)，按公司規(guī)定是不能送禮品，可我還是把禮品給您了，公司還為這事罰了我30元!”說著說著，導(dǎo)購員眼圈紅了，面臉委屈……【分析】對(duì)于見媒介的降價(jià)促銷行為，廠家為了避免大量已購買顧客產(chǎn)生價(jià)格異議，一般會(huì)給促銷員準(zhǔn)備一些道具，如用降價(jià)通知申明型號(hào)是不一樣的；針對(duì)導(dǎo)購員的處罰通知等手段，間接給顧客傳遞“降價(jià)產(chǎn)品不如您購買的產(chǎn)品”、“為給您更低的價(jià)格或加送禮品，我被處罰了”等信息。導(dǎo)購員只要充分利用好現(xiàn)成的道具，配合自己的語言和神態(tài)，一般來說能很好解決這類的降價(jià)異議。第35計(jì) 連環(huán)計(jì)【案例】顧客：“我們新房剛買，現(xiàn)在在裝修，年底才搬家，這樣吧我們年底再過來買吧!”導(dǎo)購員：“現(xiàn)在家庭裝修講究和家電一體化設(shè)計(jì) ，您看這幾張照 片，裝修后才買的大屏幕平板電視的，線路(VGA線、視頻線、音頻線、DVI線)外露，影響美觀；再看這張是先安裝電視后裝修，您看所有線路全部隱藏了，整體效果要好的多了?！鳖櫩停骸班牛銈兛紤]得還是很周到的?！睂?dǎo)購員：“這樣吧，您給我們留給電話，我們安排技術(shù)人員先把PDP外掛件、線路先裝上去，這樣您在裝修的時(shí)候就不用考慮如何預(yù)留空間了和避線問題了?！碑?dāng)顧客把電話號(hào)碼留給了導(dǎo)購人員并交納三百的定金后，導(dǎo)購人員迅速把顧客的信息反饋到了技服中心，由專人和顧客聯(lián)系上門安裝壁掛件的事宜，通過終端、技服中心的聯(lián)動(dòng)，最終確保銷售的完成?！痉治觥吭阡N售過程中，導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)遇到一些“善于給自己找暫時(shí)無法購買理由”的顧客，導(dǎo)購員要破除顧客這種自我設(shè)限的障礙，就要充分利用平時(shí)積累的各種物料，如平板用戶的家裝設(shè)計(jì)圖片，通過生活中的實(shí)例，改變顧客的定勢(shì)思維，引導(dǎo)顧客提前消費(fèi)，并為提前消費(fèi)提供充足的理由。當(dāng)然，提高成交率離不開售后服務(wù)中心的支持，當(dāng)導(dǎo)購員完成售前的銷售促進(jìn)工作后，技服人員則應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，通過服務(wù)的心理增值，最終確保銷售工作的完成。第36計(jì) 走為上計(jì)【案例】顧客的妻子：“XX品牌，好象不是太有名，我們還是買三星的吧?！鳖櫩停骸斑@款的外款設(shè)計(jì)的不錯(cuò)，我們看看吧?！睂?dǎo)購員甲：“這款也是采用三星第五代PDP等離子屏，性能參數(shù)和三星是一樣，我們采用的金屬拉絲面板，面板不容易老化，即使使用十年，也是風(fēng)采依舊，由于是金屬面可板，同時(shí)還能有效地提高機(jī)器的散熱性；而三星采用的是工程塑料，面板容易老化，不易機(jī)器的散熱?！睂?dǎo)購員乙：“還有呢，這款機(jī)器外觀設(shè)計(jì)還獲得今年國際電子類消費(fèi)品外觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)呢，您看這是它獲獎(jiǎng)的證書?！睂?dǎo)購員甲：“同等檔次的產(chǎn)品，國產(chǎn)品牌和合資品牌相比，不但價(jià)格要便宜，售后也做的比較好，合資品牌的產(chǎn)品只享受一年的保修，而且合資品牌的壁掛件是選購件如果需要還要另外收錢；而我們的不但可以享受三年的保修，而且壁掛件是免費(fèi)贈(zèng)送的?！薄痉治觥繃a(chǎn)品牌的高端機(jī)在終端推介的時(shí)候，消費(fèi)者總是喜歡將其和合資品牌進(jìn)行比較，由于品牌建設(shè)和積累的時(shí)間不一樣，二者的品牌印象截然不同，在許多消費(fèi)者眼里進(jìn)口品牌就是要比國產(chǎn)的好。針對(duì)這種品牌認(rèn)識(shí)的心智障礙，導(dǎo)購員應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)，轉(zhuǎn)移消費(fèi)者對(duì)品牌的過度關(guān)注。從消費(fèi)者認(rèn)同點(diǎn)入手，如本例的三星等離了電視的性能參數(shù)、外款設(shè)計(jì)等，通過產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)闡述國產(chǎn)品牌的綜合優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)或消除消費(fèi)者品牌認(rèn)識(shí)心智障礙帶來的被動(dòng)的局面。當(dāng)產(chǎn)品由于品牌弱勢(shì)造成銷售障礙的時(shí)候，記住要轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的購物焦點(diǎn)，弱化其對(duì)品牌的過度關(guān)注，強(qiáng)化本品牌其他方面的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者購買提供充足的理由。32 / 3