【正文】 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，跟客戶爭(zhēng)論，即便是贏了，也只是贏了觀點(diǎn)，卻輸了生意。下屬的客戶就是你的上司，要研究并滿足客戶的需求，超越客戶的期待。在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中有一個(gè)讓渡價(jià)值理論，公式是價(jià)值減去成本等于顧客購(gòu)買商品。公司獲得的是整體價(jià)值，付出的是整體成本，顧客獲得四種價(jià)值，第一是商品的本身，第二是品牌，第三是形象，第四是服務(wù)。顧客要付四種成本，第一個(gè)成本是貨幣，第二個(gè)成本是時(shí)間，第三個(gè)成本是體力，第四個(gè)成本是精神。比如花1000塊錢買一個(gè)手機(jī)，手機(jī)出毛病之后去維修，讓客戶跑了8趟才修好，并且維修人員的服務(wù)態(tài)度很不好，你的時(shí)間成本、體力成本、精神成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于貨幣成本，相信你再不會(huì)買這個(gè)品牌的手機(jī)了。海爾強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，美的強(qiáng)調(diào)原來(lái)生活可以更美的，都是要為顧客創(chuàng)造超值的服務(wù)。當(dāng)價(jià)值減去成本大于零，客戶就會(huì)忠誠(chéng)；等于零，客戶會(huì)滿意；小于零，客戶會(huì)外遇。關(guān)于執(zhí)行的學(xué)問(wèn)總結(jié)起來(lái)，執(zhí)行的學(xué)問(wèn)歸納如下：認(rèn)真第一，聰明第二；結(jié)果第一，過(guò)程第二；責(zé)任第一，借口第二；行動(dòng)第一，懷疑第二。行動(dòng)才是硬道理，執(zhí)行力不是靠思考出來(lái)的，是靠行動(dòng)出來(lái)的。不管上司有沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)，下屬要先行動(dòng)，即便是上司做錯(cuò)了，你也要通過(guò)行動(dòng)把它做對(duì)了。哥倫布就是在走錯(cuò)的情況下發(fā)現(xiàn)了新大陸。下屬做事不要找理由，不要找借口，要給上司結(jié)果，這樣的下屬才是有執(zhí)行力的下屬。第七講 心態(tài)建設(shè):為別人打工更為自己工作（上）執(zhí)行力的首要一點(diǎn)是態(tài)度，同樣的現(xiàn)實(shí)，不同的態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。【案例】一個(gè)秀才第三次去趕考，住到了一家客棧里。夜里他做了三個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)見(jiàn)高墻上種白菜；第二個(gè)夢(mèng)夢(mèng)見(jiàn)下著雨，他戴了一個(gè)斗笠，還打了一把傘；第三個(gè)夢(mèng)夢(mèng)到和心愛(ài)的姑娘躺到床上背靠背，沒(méi)有穿衣服。秀才醒了以后想這三個(gè)夢(mèng)是什么寓意。于是他找到一位算卦先生算了一卦。算卦先生說(shuō)：“你別去考了，肯定考不上。高墻上種白菜不是白種嗎？下雨戴了斗笠還打了一把傘，不是多此一舉嗎？尤其第三個(gè)夢(mèng)和心愛(ài)的姑娘躺在床上沒(méi)有穿衣服，兩人背靠著背，說(shuō)明沒(méi)戲?！毙悴乓宦?tīng)就心灰意冷了，回去收拾包袱準(zhǔn)備打道回府。正在收拾的時(shí)候店老板過(guò)來(lái)了，看到他在收拾東西，問(wèn)他：“后天不是才考試嗎？為什么現(xiàn)在就收拾呢？”秀才把自己做的三個(gè)夢(mèng)和算卦先生的話跟店老板一說(shuō)，店老板聽(tīng)完了就很高興地說(shuō)：“恭喜你，這三個(gè)夢(mèng)是好兆頭，這次你一定要留下來(lái)。我也會(huì)算卦，我給你解釋一下這三個(gè)夢(mèng)。高墻上種白菜是高中；下雨戴著斗笠還打了一把傘，說(shuō)明你是有備無(wú)患；尤其第三個(gè)夢(mèng)是和心愛(ài)的姑娘躺到床上，沒(méi)穿衣服背靠著背，說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了?！庇谑切悴帕袅讼聛?lái)，居然中了探花，真被店老板說(shuō)中了。心態(tài)決定了狀態(tài)，狀態(tài)決定了事態(tài)。一個(gè)人的心態(tài)不斷地被強(qiáng)化，就會(huì)變成信仰。我們的信仰當(dāng)一個(gè)人有了信仰，才會(huì)有執(zhí)行力。作為下屬應(yīng)該有怎樣的信仰？我們?yōu)檎l(shuí)而工作？我們工作的目的是為什么？如何建立愿景和價(jià)值觀？如何強(qiáng)化使命感？沒(méi)有愿景就沒(méi)有前景，人類因夢(mèng)想而偉大，每一個(gè)人都是為夢(mèng)想而活著。【案例】電視劇《新上海灘》有一個(gè)主角是丁力，他去加盟馮敬堯的公司，馮老板問(wèn)他：“你為什么要跟著我？”這是在問(wèn)他工作的動(dòng)機(jī)。丁力回答說(shuō)：“我的媽媽雙目失明，我需要掙錢給我媽媽去看病。”馮老板問(wèn)：“你知道窮人和富人相比，窮人最缺的是什么？”丁力說(shuō)：“我是一個(gè)粗人，沒(méi)思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題?！瘪T老板告訴他：“這個(gè)問(wèn)題是我?guī)煾祮?wèn)我的一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我也沒(méi)有回答上來(lái)。后來(lái)我?guī)煾蹈嬖V我窮人和富人相比，窮人最缺兩個(gè)字——野心。窮人沒(méi)有有錢的思維方式，腦袋決定了口袋，兜里有沒(méi)有錢是由你的腦袋決定的?！睘槭裁丛趯W(xué)校里學(xué)習(xí)好的學(xué)生到了社會(huì)上要給學(xué)習(xí)不好的學(xué)生打工？為什么老師喜歡的學(xué)生沒(méi)有老師不喜歡的學(xué)生混得好？我國(guó)1977年恢復(fù)高考以來(lái)，截止到今天各省的高考狀元沒(méi)有一個(gè)人在各行各業(yè)成為真正的企業(yè)家或著名的專家。新東方的俞敏洪雖然在北大讀過(guò)書，但是他在一次公開(kāi)場(chǎng)合中說(shuō)到如果不被北大開(kāi)除，自己也不會(huì)有今天。成就一個(gè)人靠?jī)?nèi)在，而不是靠外在。一個(gè)人要有使命感，天降大任于斯人也，必先勞其筋骨，餓其體膚。一個(gè)有執(zhí)行力的人是負(fù)責(zé)任的人。為別人打工更為自己工作心態(tài)是要自己主動(dòng)去改變的，在職場(chǎng)中為別人打工，更為自己工作。沒(méi)有人對(duì)你負(fù)責(zé)，你應(yīng)該自己對(duì)自己負(fù)責(zé)。深圳富士康發(fā)生的跳樓事件引發(fā)了社會(huì)的強(qiáng)烈反響，大家都在為這些年輕的生命惋惜。但是從另一個(gè)角度來(lái)看，這些跳樓的人都缺乏責(zé)任感，給在世的親人留下一生的痛苦。世上沒(méi)有什么過(guò)不去的坎，能改變的去改變，不能改變的去改善，不能改善的去承擔(dān)，不能承擔(dān)的去放棄。什么才是勇敢？孟子說(shuō)：“知恥近乎勇。”不是不怕死叫勇敢，知道羞恥才叫勇敢。通過(guò)跳樓事件我們都應(yīng)該思考一下，一個(gè)人在職場(chǎng)當(dāng)中該怎樣修煉自我，該養(yǎng)成什么樣的心態(tài)，該有什么樣的使命感？一個(gè)對(duì)父母不孝的人怎么能在工作中干得好呢？期望這樣的人有團(tuán)隊(duì)精神是不可能的事。80／20原則是能夠解釋很多事情的，在這個(gè)世界上，總是有20%的人擁有80%的財(cái)富。就算是現(xiàn)在把世界上所有的錢給大家平分，再過(guò)20年，照樣是有人有錢，有人沒(méi)錢，關(guān)鍵是我們能不能成為那20%的人。所以不要去抱怨社會(huì)，不要抱怨一切，一切問(wèn)題的根源都在于自己，我們改變不了這個(gè)現(xiàn)實(shí)，也改變不了這個(gè)社會(huì)，唯一能改變的是我們自己。適者才能生存，老虎和老鼠這兩種動(dòng)物給人的印象是老虎是獸中之王，威武兇猛，而老鼠什么都不是。但是現(xiàn)在老虎越來(lái)越少，還需要人類的保護(hù)，老鼠卻繁衍不息。是誰(shuí)淘汰了老虎？是老虎自己。因?yàn)槔匣⒊缘锰?，而人類?duì)自然的懲罰導(dǎo)致老虎的領(lǐng)地越來(lái)越少，沒(méi)那么多肉可吃了。老鼠卻能適應(yīng)各種環(huán)境，在多么惡劣的環(huán)境下都能生存下去。員工跟不上企業(yè)的發(fā)展就會(huì)被淘汰，所以要追求卓越的工作品質(zhì)。（老板）創(chuàng)造價(jià)值員工和老板的關(guān)系首先是交換關(guān)系，很多員工說(shuō)：“你給我多少錢，我給你干多少活?！蓖瑯永习逡矔?huì)說(shuō)：“你干多少活，我給你多少錢?！弊詈筮€是員工虧了。目前這個(gè)社會(huì)上員工是弱者，是被選擇者，所以你要主動(dòng)改變，只有改變了自己，才能去適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境。【案例】我去深圳一家企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，公司做人力資源的一個(gè)女孩中午陪我吃飯。她問(wèn)我：“婁老師，你是人力資源方面的專家，你幫我做做職業(yè)生涯規(guī)劃吧?！彼o說(shuō)了很多自己老板的好話，因?yàn)樗习宕_實(shí)不錯(cuò)。她一直在說(shuō)，我突然說(shuō)了一句：“你老板再好都是資本家?！苯Y(jié)果我這樣一說(shuō)，女孩的臉色馬上變了，好像在質(zhì)疑我怎么能說(shuō)她老板是資本家。我說(shuō)：“不明白了吧，你連這個(gè)最簡(jiǎn)單的基本道理都不明白，還怎么叫我給你做職業(yè)生涯規(guī)劃呢？就像是去聽(tīng)培訓(xùn)課的人很少有自己掏腰包的，大都是公司出錢。這表示是老板真的好嗎？老板派你參加培訓(xùn)是讓你提高能力以后，為公司創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)。每個(gè)人的前提條件都是自私的，最大的無(wú)私是自私。老板為你好的背后是希望你給企業(yè)做出貢獻(xiàn)。”她說(shuō)：“那您是什么意思？”我說(shuō)：“你要認(rèn)為老板很壞，整天剝削你。你要認(rèn)為老板整天對(duì)你很好，沒(méi)有剝削你，你這叫糊涂。我給你講一個(gè)案例，我在公園里遇到這樣一件事，有一個(gè)小孩手里拿了一個(gè)小手槍，他看到另一個(gè)小孩手里拿了一個(gè)氣球。于是就去搶這個(gè)小孩手里的氣球，結(jié)果兩個(gè)小孩打了起來(lái)。這時(shí)一個(gè)大人走過(guò)來(lái)說(shuō)‘你想玩他的氣球，是嗎？’小孩說(shuō)是。大人就告訴他‘那好，把你的小手槍給他玩，他給你玩氣球?！瘍蓚€(gè)小孩交換著玩就不打架了。朋友請(qǐng)你吃了三頓飯你會(huì)有什么想法？回敬他一次。如果換做是你請(qǐng)朋友吃了三頓飯，朋友沒(méi)有回敬你一次，你會(huì)有什么想法？肯定是暫時(shí)不請(qǐng)他吃飯了?！比藗兊娜魏涡袨槎际且髨?bào)的，拿你最好的換你想要的，你一直認(rèn)為你老板對(duì)你很好，而你只顧埋頭拉車，不抬頭看路，不研究老板需求什么就去干，出色地完成了自己不該做的事，那叫笨蛋。做老板不需要的事，做得再多也沒(méi)有用。職場(chǎng)中有四種工作，第一種是有價(jià)值的工作，有名有利，不用做多少就有很大價(jià)值；第二種是日常工作，做得再多也只能保證職場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)；第三種是垃圾工作；最可怕的是第四種工作——陷阱工作，這種工作不做還好，一做就會(huì)犧牲你自己。下屬要學(xué)會(huì)做有價(jià)值的工作，什么樣的工作有價(jià)值？就是要超越領(lǐng)導(dǎo)上司的期待，研究領(lǐng)導(dǎo)的需求。比如有一個(gè)銷售人員抱怨一個(gè)月能給公司創(chuàng)造100萬(wàn)的價(jià)值，公司才給發(fā)5000塊錢工資。我反問(wèn)他：“你離開(kāi)公司還能創(chuàng)造100萬(wàn)的價(jià)值嗎？”離開(kāi)公司你什么都不是。不是你值錢，而是這個(gè)公司值錢。從這種意義上來(lái)說(shuō)，員工和企業(yè)之間是一種合作關(guān)系，員工利用企業(yè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化，所以你不要去抱怨。有一位老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)崗位就是一個(gè)股份制。老板對(duì)企業(yè)投入的是資本，是設(shè)備，員工投入的是能力，大家合伙做生意，老板理應(yīng)獲得貨幣的回報(bào)，員工只要通過(guò)干工作，增長(zhǎng)的能力就等于回報(bào)。下屬絕不要為薪酬工作，要通過(guò)你的工作獲得能力。當(dāng)你有了能力，離開(kāi)這家企業(yè)照樣可以生存。俗話說(shuō)“授人以魚，不如授人以漁?！币粋€(gè)員工在企業(yè)是在乎工資的高低，還是在乎能力的成長(zhǎng)，對(duì)你未來(lái)的發(fā)展是不一樣的。如果一家企業(yè)不能給你提供能力的增長(zhǎng)，這樣的企業(yè)就不是你需要呆下去的企業(yè)。如果企業(yè)能給你提供能力的增長(zhǎng)，而沒(méi)有提供更高的工資，事實(shí)上等于你有一定的收獲。我們必須要用這樣的思維方式為別人打工，更為自己工作?！景咐坑幸粋€(gè)將要退休的老木匠跟他的老板說(shuō)：“我老了，你放我走吧?！崩习逭f(shuō)：“好，你能不能幫我建最后一座房子。”木匠說(shuō)：“那好吧?！庇谑悄窘橙ソo老板建了最后一座房子，當(dāng)然他沒(méi)有全身心投入進(jìn)去，因?yàn)樗R上就要退休了。等房子建好了他去跟老板辭行，說(shuō)：“老板，我把房子建好了，可以走了嗎？”老板拿出一串鑰匙，說(shuō)：“你建的這最后一座房子是我送給你的退休禮物。”這時(shí)候老木匠后悔已經(jīng)晚了。每個(gè)人所做的一切都不是給別人做的，都是為自己做的。當(dāng)你主觀上為別人，客觀上才能為自己。當(dāng)你主觀上為自己，絕對(duì)為不了自己?！吧岬谩钡囊馑际菦](méi)有舍就沒(méi)有得。員工不要想贏老板，企業(yè)一年少賺一點(diǎn)錢影響不了老板的生活質(zhì)量，但是你自己的盈利少了，會(huì)影響到你的生活質(zhì)量。塑造陽(yáng)光心態(tài)既然要改變心態(tài)，我們應(yīng)該塑造一種陽(yáng)光的心態(tài)。要改變態(tài)度，態(tài)度變了行為變，行為變了習(xí)慣變，習(xí)慣變了結(jié)果變。每個(gè)人來(lái)到這個(gè)世界上買的都是一張單程車票，我們無(wú)法回去看最好的風(fēng)景，最美的畫，人生中過(guò)程才是美好的。你有正確的思維嗎？【案例】有一個(gè)記者到大西北采訪，看到放養(yǎng)的小娃，就問(wèn)他：“你為什么放羊？”放羊的小娃說(shuō)：“放羊?yàn)榱藪赍X?！薄皰赍X干什么？”小娃說(shuō)：“掙錢娶媳婦?！薄叭⑾眿D干什么？”小娃說(shuō)：“娶媳婦生娃。”“生娃干什么？”小娃說(shuō)：“生娃放羊?！狈叛蛲薜娜松褪沁@樣一個(gè)過(guò)程。第八講 心態(tài)建設(shè):為別人打工更為自己工作（下）【案例】一次我去溫州講課，路上跟開(kāi)車的司機(jī)聊天，我問(wèn)他：“師傅，你是哪里的？”他說(shuō)：“我是安徽的?！焙髞?lái)聊到孩子，他的小孩還在老家，馬上就要娶媳婦結(jié)婚了。所以他拿了幾十萬(wàn)塊錢回家給孩子蓋了一棟很好的房子。我說(shuō)：“你為什么要拿幾十萬(wàn)塊錢去給他蓋房呢？”他說(shuō)：“農(nóng)村不都是這個(gè)樣子嗎？”我說(shuō)：“我給你推理一下，你開(kāi)了幾年的出租車很辛苦，拿幾十萬(wàn)塊錢給你的小孩蓋了房子。等你的小孩結(jié)婚之后，他的小孩又要讀書，你兒子沒(méi)錢花了也出來(lái)像你一樣開(kāi)出租車。幾年之后掙了錢回去繼續(xù)給你的孫子蓋房娶媳婦。子子孫孫都是這樣子，開(kāi)一輩子出租車也改變不了現(xiàn)狀，是思維有問(wèn)題。”他問(wèn)我：“那怎么辦？農(nóng)村人都是這樣啊。”我說(shuō)：“你之所以成為農(nóng)村人，就是因?yàn)槟銢](méi)有好的思維習(xí)慣。為什么要拿幾十萬(wàn)塊錢蓋房子？把那幾十萬(wàn)塊錢給孩子做資本，讓他在溫州混，眼界決定了境界，幾年之后他比別人見(jiàn)識(shí)多廣，再回去就能當(dāng)村干部。即便是在你孩子這一代改變不了什么，終究有一代會(huì)改變的?！敝灰季S改變，人生就變了，我們一定要去改變過(guò)程。現(xiàn)狀很多人抱怨房?jī)r(jià)貴，在北京一個(gè)中產(chǎn)階級(jí)即便有200萬(wàn)塊錢，買了一棟房馬上就成為窮人了。有錢不要去買房，先去買好車，要活在當(dāng)下，首先要改變生理的狀態(tài)。然后改變我們的注意力，不要花費(fèi)精力研究一些沒(méi)用的東西，今天關(guān)心哪個(gè)球隊(duì)輸了，明天關(guān)注哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)貪污了，與其這樣不如想辦法自己去做領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)官的不富，怎么帶領(lǐng)人民群眾去致富呢？你不要研究當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的怎么做，關(guān)鍵是你要想辦法去當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。生活之中有兩個(gè)圈，一個(gè)是關(guān)注圈，一個(gè)是影響圈。不要把這兩個(gè)圈弄混，我們投入了太多的精力去做一些不該做的事，整天想著房?jī)r(jià)高買不起，不如改變現(xiàn)在的生活。腦袋決定了口袋，買了車之后，開(kāi)車去上班會(huì)不遲到了，開(kāi)奔馳去應(yīng)聘跟騎自行車去應(yīng)聘產(chǎn)生的效果是截然不同的。心態(tài)決定了狀態(tài)，李嘉誠(chéng)騎個(gè)自行車叫樸素，上班族騎個(gè)自行車就叫窮酸。“印象”是兩個(gè)字，先有印再有象，“相貌”也是兩個(gè)字，先有相再又貌。 【案例】原來(lái)早幾年前，河南一家國(guó)有企業(yè)的一名做電工的職工下崗了，于是他想到南方找工作。他的技術(shù)非常好，按他的專業(yè)水平，找到月薪1萬(wàn)塊錢的工作沒(méi)問(wèn)題。但是去了南方，他連3000塊錢的工作都找不到。后來(lái)他到我家里去找我咨詢，我說(shuō)他不夠職業(yè)化，他問(wèn)我：“什么是職業(yè)化？”我說(shuō)：“你抽煙的這個(gè)動(dòng)作都不值1萬(wàn)塊錢。坐的姿態(tài)也不值1萬(wàn)塊錢。”只有財(cái)大才能氣粗，整天想買房子，壓得心里都喘不過(guò)來(lái)了，會(huì)財(cái)大嗎？請(qǐng)朋友吃飯都不敢請(qǐng)，一塊吃飯朋友買單的時(shí)候，你出去打電話了，能財(cái)大嗎？錢找有錢人，錢就像是蝴蝶一樣，追著攆蝴蝶攆不上，當(dāng)你靜下心來(lái)種一片花草，蝴蝶自然會(huì)落在你這里。我們要感謝欺騙過(guò)我們的人，他讓我們?cè)鲩L(zhǎng)了智慧；要感謝老師教育了我們，感謝父母生育了我們。一個(gè)人要有感恩的心，才會(huì)有愛(ài)心。社會(huì)上永遠(yuǎn)有比我們還強(qiáng)的人，同時(shí)社會(huì)上永遠(yuǎn)有很多人還不如我們，關(guān)鍵是看自己比較的對(duì)象，要有好的心態(tài)，向下比較，而不是像上比較。 面由心生，境由心造。沒(méi)有人讓你不快樂(lè)，所有不快樂(lè)的根源都來(lái)自于自己。擁有逆境商的人在困境中能脫穎而出。我們改變不了環(huán)境，只能去適應(yīng)環(huán)境，在適應(yīng)中逐漸創(chuàng)造環(huán)境。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，一個(gè)人只有自救才能他救。只有自愛(ài)才能他愛(ài)。每個(gè)人的命運(yùn)都操到自己的手里，不要去做祥林嫂，年輕人更不要當(dāng)憤青，憤怒沒(méi)有用。工作是辛苦，可是辛