【正文】 的進(jìn)展程度。對(duì)客戶的等候表示感謝當(dāng)你回到這條線路上時(shí)說(shuō)“謝謝你”是一種很好的方式，也是很平常的禮儀。這一行為圓滿完成了這次等候，而且感謝了客戶的理解和耐心。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)剟偟降囊慌幬锏那闆r。這時(shí)肖麗的電話響了。她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話線另一端的客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”肖麗等待著答?fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說(shuō)：“謝謝您。”在1分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對(duì)客戶說(shuō)：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)電話在事例三，李誠(chéng)既沒有詢問(wèn)打來(lái)電話的人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門，也沒等到電話接通再掛上電話。李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來(lái)電話說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)，他們的忍耐程度有限。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的電話被從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，只能意味著這些職員不知所措，無(wú)法處理，或者說(shuō)，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求：下面我們來(lái)介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點(diǎn)：√ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人?！?詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話接轉(zhuǎn)到他處?！?在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽?！?要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人。向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶主要的問(wèn)題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)，誰(shuí)會(huì)來(lái)接待我？”你得告訴客戶他們的電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回答了在打電話過(guò)程中的一個(gè)問(wèn)題。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過(guò)來(lái)時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽接轉(zhuǎn)過(guò)去的電話的人。詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）的電話轉(zhuǎn)到別處當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會(huì)非常生氣。有時(shí)，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個(gè)口信。如果電話是用移動(dòng)電話打來(lái)的，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴的。當(dāng)要求客戶等候時(shí)，應(yīng)該每次都詢問(wèn)客戶是否介意。在事例三中，李誠(chéng)就沒有這樣做。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽這一簡(jiǎn)單卻很難做好的事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過(guò)去的電話無(wú)人接聽而令客戶非常惱怒的情況發(fā)生。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。一個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以幫助他們的人進(jìn)行聯(lián)系。在事例三中，李誠(chéng)把來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)過(guò)去，卻沒有看看負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)的銷售代表是否在。如果沒有人接聽，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來(lái)電話時(shí)，他是多么生氣。要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人一但等到你轉(zhuǎn)過(guò)去的電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地告訴他來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容。當(dāng)接聽電話的人同客戶接電話，并了解了客戶的姓名和基本情況，這位客戶就會(huì)感到他受到了很好的接待，而且他也會(huì)有一種我們中心所了解，對(duì)中心很重要的感覺。在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)的情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找的人那里。然后，在你掛斷電話之后，保證要把口信送到目的地。修改后的事例三：李誠(chéng)是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶楊打來(lái)電話詢問(wèn)中心的情況，說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)的。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，我分管的是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽(yáng)區(qū)的李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎？”這位客戶同意了，李誠(chéng)說(shuō)：“好的，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！碑?dāng)李斯拿起電話，李誠(chéng)說(shuō)：“李斯，一個(gè)姓楊的先生，他想詢問(wèn)中心的情況。”這樣這次接轉(zhuǎn)就完成了，李誠(chéng)切斷了這邊的線路。如何記錄留言在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來(lái)電者是否有與她的經(jīng)理聯(lián)系之后，詢問(wèn)來(lái)電者的姓名。一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來(lái)打來(lái)電話的人的專門聲音，于是她說(shuō)：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫下的潦草的留言條。在留言條上來(lái)電者的姓名被寫錯(cuò)了，而且沒有記下電話號(hào)碼。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提供者會(huì)感到多么生氣。作為一名客戶，當(dāng)你把留言交給一個(gè)態(tài)度懶散的人時(shí)，你的感覺如何？草率地記下留言會(huì)使客戶產(chǎn)生不確定和擔(dān)憂的感覺，而且當(dāng)接受留言的同事給這位客戶回電話時(shí)，他將處于不利的境地。為了記下可以使客戶有信任感，也便于你的同事與客戶聯(lián)系的留言，在你記錄留言的例行工作中要按照下列步驟去做：√ 從積極的方面解釋你同事不在的原因。√ 在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。√ 說(shuō)出你的同事回來(lái)的大概時(shí)間?！?記下所有重要的信息并附上有關(guān)的文件。從積極的方面解釋你的同事不在的原因客戶們不希望聽到在解釋他們?cè)噲D聯(lián)系的人不在的原因時(shí)提到一些令人討厭的細(xì)節(jié)。同時(shí)，你的同事們也不希望同完全不相識(shí)的人在電話上談?wù)撍麄兊乃缴?。下列這些能夠產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免：√ “今天南還沒有來(lái)?！边@種說(shuō)法暗示南遲到了?！?“我不知道南到哪去了?！边@句話是說(shuō)南是一個(gè)不受約束的“大炮”，我們無(wú)法了解他的行蹤?！?“南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒?！边@種說(shuō)法表明他有私人問(wèn)題?！?“南請(qǐng)了病假?！苯o客戶回電話時(shí)，這句話會(huì)使客戶問(wèn)他一些私人問(wèn)題。在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在篩選電話是指過(guò)濾掉那些不太重要的沒有必要讓經(jīng)理來(lái)接的電話。在告訴客戶他們要找的人在不在之前，先問(wèn)客戶的姓名（有些情況還可以先問(wèn)打電話的目的），客戶會(huì)分辨出這是在篩選電話。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。因?yàn)樗尶蛻粲X得她的經(jīng)理故意不接電話。由于正當(dāng)?shù)睦碛?，客戶?duì)于被員工篩選是非常敏感的。表明某人在，但并不意味著他們方便與來(lái)電者通話。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找的人在辦公室，但是現(xiàn)在正在開會(huì)。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來(lái)電者要找的人在中心之前，先詢問(wèn)來(lái)電者的姓名的話，我們勸你改變你的做法。如果你不知道你的下屬如何處理這種事情的話，那么你要查明，而且如果必要的話要指導(dǎo)他們用正確的方法處理這種情況。說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間可能的話，說(shuō)出客戶試圖聯(lián)系的那個(gè)人回來(lái)的大概時(shí)間。這樣做可以使客戶重新安排下次打來(lái)電話的時(shí)間，從而讓客戶自己擁有控制權(quán)。而且，如果這位客戶選擇留言，那么想讓對(duì)方何時(shí)來(lái)電話，他將會(huì)有實(shí)際可行的期望。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽電話的員工很輕率地告訴客戶他要聯(lián)系的人不在，然后就結(jié)束了通話。這種做法在我們客服中心是不允許的。一但告訴客戶你的同事不在，應(yīng)該主動(dòng)為客戶記下留言、或詢問(wèn)客戶是否其他人可以幫忙。如果客戶說(shuō)明打來(lái)電話的原因之后，你能夠幫助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把他的電話轉(zhuǎn)過(guò)去。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶記下準(zhǔn)確詳細(xì)的，包括了所有相關(guān)信息的留言。這些留言包括：√ 正確的客戶姓名?！?準(zhǔn)確的電話號(hào)碼，記下號(hào)碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。√ 解釋客戶打電話的原因?！?客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名。√ 客戶打來(lái)電話的時(shí)間及日期。修改后的事例四：一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來(lái)打來(lái)電話的人的專門聲音，于是她說(shuō)：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下午稍晚會(huì)回來(lái)，我能問(wèn)一下是哪位打來(lái)的電話嗎？”客戶告訴她自己的姓名之后，張衡繼續(xù)說(shuō)：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做些什么嗎？”結(jié)束通話即使在整個(gè)通話過(guò)程中你絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀，也不要低估以一種積極的語(yǔ)氣結(jié)束通話的重要性。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通話的關(guān)鍵行為：√ 重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和客戶都能同意要做的事情?！?詢問(wèn)客戶是否需要你為他（她）做其他的事。這樣做會(huì)給客戶一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話過(guò)程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)?！?感謝來(lái)電者打來(lái)電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起的重視?！?讓來(lái)電者先掛電話。這樣做，他就不會(huì)在一句話還沒說(shuō)完時(shí)就被掛斷電話?！?一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息，這樣做可以避免你忙于他事而忘記了。不停抱怨的來(lái)電者偶爾，在電話中我們?nèi)擞龅竭@樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，他抱怨藥品和我們的服務(wù)，以致于用我們無(wú)法說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言惡狠狠地指責(zé)你。對(duì)于這種不停抱怨的來(lái)電者我們?cè)撛趺崔k呢？電話禮儀規(guī)定可以運(yùn)用下列三個(gè)步驟來(lái)處理這種情況：1．首先，我們要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌地說(shuō)：我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意聽您用這種言詞講話。請(qǐng)您不要再用這類言詞好嗎？這名客戶可能是情緒太激動(dòng)了，甚至沒有意識(shí)到他正在指責(zé)。聽了上述的說(shuō)法之后，大多數(shù)客戶感到很尷尬，會(huì)停下來(lái)道歉，接下來(lái)表現(xiàn)會(huì)好一些。對(duì)于少數(shù)更為愚蠢的客戶，我們會(huì)運(yùn)用第二步。2．發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中講的話。例如：“正如我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常幫助您，但是由于您所用的言詞，我很難把注意力集中到這個(gè)問(wèn)題上來(lái)。請(qǐng)您停止好嗎？”在第二次警告后，大多數(shù)人都不再咒罵。如果所有的這些都失敗了，要進(jìn)行最后一步。3．讓客戶知道你不再幫助他，并把這個(gè)問(wèn)題報(bào)告給你的上司?？梢哉f(shuō)：“正如我剛才所說(shuō)的，我確實(shí)非常想幫助您。但是我不愿意聽您用這樣的言詞講話，我要做的是讓我的上司給您打電話討論這個(gè)問(wèn)題。”掛斷電話并立即向你的上司匯報(bào)這一情況。你應(yīng)該只在極少的情況下運(yùn)用這一步。如果一個(gè)來(lái)電者對(duì)你進(jìn)行人身威脅，你馬上進(jìn)行第三步。盡管他們有錢給你，讓你來(lái)提供服務(wù)，但是他們沒有付錢給你來(lái)讓你受到辱罵和威脅。姓名里面有什么？你應(yīng)該對(duì)你的客戶用什么稱呼語(yǔ)呢？先生、太太、小姐、張三（如果那是他的名字）、女士……可能的情況是不計(jì)其數(shù)的，而且在同一時(shí)刻既要保持以服務(wù)為導(dǎo)向，又要保持稱呼上的準(zhǔn)確。1．傾聽客戶的話，他們會(huì)告訴你如何稱呼他們?！拔沂顷惒┦俊保ǚQ他為博士）“我是李太太”（稱她為太太）“我是楊揚(yáng)”（稱她楊揚(yáng)或者為安全起見稱她楊小姐）2．當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)，為安全起見，要稱呼女客戶為小姐，而不是大媽，大嬸，阿姨……如果她想讓你用其它的稱呼，她會(huì)讓你知道的。3．請(qǐng)求允許稱他或她的名字?！拔铱梢越心阃踅?jīng)理嗎？”記住，如果客戶不喜歡你對(duì)他們的稱呼時(shí)，那么要向客戶道歉，改用他們所喜歡的稱呼。2．4 如何獲取主動(dòng)我們可能都遇到過(guò)為我們提供主動(dòng)服務(wù)并給我們提供出乎意料照顧的服務(wù)員，以致于使我們巴不得馬上去告訴家人和朋友。作為客戶，會(huì)記住那些為了他們的利益而付出額外勞動(dòng)以確保對(duì)其服務(wù)滿意的中心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)（在我們看來(lái)很難找到）與“我們簡(jiǎn)直難以置信”的優(yōu)秀服務(wù)和區(qū)別，就在于采取服務(wù)行動(dòng)的程度上。主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的重中之重；是給予客戶期望之外的服務(wù)；是服務(wù)員提供給客戶服務(wù)的能力與愿望，而這種服務(wù)指的是客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù)。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)下面一些日常生活中常見的類似的例子：√ 護(hù)士在你進(jìn)康復(fù)中心時(shí)為你開門。√ 主動(dòng)讓你使用中心內(nèi)部免費(fèi)電話，而不是那種付費(fèi)電話?！?醫(yī)生為你做了詳細(xì)的診斷和詳細(xì)的用藥說(shuō)明，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)日常生活應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。√ 在你離開客服中心一周后，銷售代表打電話詢問(wèn)藥的療效和你的身體狀況?！?每年在你生日這一天中心送給你一份賀卡和一份印有中心標(biāo)志的小禮品?！?提供免費(fèi)檢測(cè)。上面的這些例子，有一個(gè)共同的特征：這些行為表明對(duì)客戶來(lái)說(shuō)純粹是出于商譽(yù)所采取的主動(dòng)服務(wù)。人們并沒有要求一個(gè)以治療為主的客戶服務(wù)中心采取這些行為，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這些是額外的，無(wú)人要求的，但是卻給客戶留下非常愉快的印象?？墒?，如果客服中心為了表示對(duì)客戶光顧其店的感謝，只在假日對(duì)客戶提供免費(fèi)幫助或其他贈(zèng)品，雖然這種努力值得贊揚(yáng)，但是，在每年的這個(gè)時(shí)候，這種商譽(yù)服務(wù)沒有什么特別，因?yàn)檫@太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人們沒有期望得到時(shí)，商譽(yù)服務(wù)的影響力才最大。商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)與提供服務(wù)時(shí)的善意一樣重要。比如，進(jìn)了我們中心，惱怒、不禮貌、很不耐煩的護(hù)士扔給你一枝圓珠筆，讓你填一下資料，這一下子就打消了你的興致。尤其我們看到筆筒上寫著“客戶服務(wù)中心竭誠(chéng)為您服務(wù)”時(shí)，為誰(shuí)服務(wù)？這也正是我們想知道的。你們的服務(wù)很好，但你們的對(duì)手服務(wù)更好。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的商海中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此也是不夠的。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)再上新臺(tái)階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。作為經(jīng)理，給員工開個(gè)會(huì)，暢所欲言地討論對(duì)客戶更友善的方法，你們提出的許多想法很容易實(shí)現(xiàn)，代價(jià)又不大而且受人們的歡迎。補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)商譽(yù)主動(dòng)服務(wù)就是客戶服務(wù)中心誠(chéng)懇地向客戶表示的感激，并提高愿與你打交道的意識(shí)。簡(jiǎn)言之，當(dāng)一切均順利時(shí)，給客戶好的服務(wù)是很容易的，真正考察你們的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要看困難時(shí)怎樣來(lái)處理事情。你怎樣對(duì)待與客戶有矛盾的情況，將對(duì)她是否再次與中心打交道會(huì)產(chǎn)生很大的影響。當(dāng)你或中心與客戶產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)將使你重新恢復(fù)由于你的行為在客戶心目中失去的信心、名譽(yù)。需要進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的情況，經(jīng)常是損害客戶對(duì)中心印象的那些小小錯(cuò)誤或疏忽產(chǎn)生的結(jié)果。例如：√ 檢驗(yàn)員出示不正確的檢驗(yàn)單?！?護(hù)士忘記還有一位患者需要約見醫(yī)生?！?客服代表承諾客戶星期六送藥上門，可兩天后還沒有。√ 在經(jīng)理的辦公室等了一個(gè)多小時(shí)。如果類似的事件發(fā)生，我們的中心將采取三種具體步驟進(jìn)行補(bǔ)救。補(bǔ)救的三個(gè)步驟設(shè)想，今天是星期一，一個(gè)客戶打來(lái)電話對(duì)你大喊大叫，因?yàn)楸緫?yīng)在上星期上收到的藥，現(xiàn)在還沒被送到。你認(rèn)為解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單。按要求連夜送過(guò)去。雖然這種行為將很快得以解決或更正，但卻未能使你的客戶再青睞你，他收到藥，可對(duì)客服中心辦事的情形會(huì)在他心里留下什么印象呢？客戶在周一晚收到你們的送藥或許能減輕焦慮之情，但對(duì)中心將來(lái)的承諾有所擔(dān)心，這就是為什么僅采取適當(dāng)行動(dòng)是不夠的，何況就基本身來(lái)說(shuō)，沒有表明你的主動(dòng)性。你需要做三件事，以此來(lái)讓客戶對(duì)將來(lái)與你們打交道感到滿意：√ 說(shuō)聲對(duì)不起?！?解決問(wèn)題。