【導(dǎo)讀】居居家家養(yǎng)養(yǎng)老老服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心平平臺臺建建設(shè)設(shè)方方案案

　　

【正文】 化居家養(yǎng)老提供了服務(wù)載體，又為政府提供了強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理手段，可全面提升了居家養(yǎng) 第 32 頁 共 39 頁 老的服務(wù)水平。 為 XX 老齡部門建立一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)制； 為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫及養(yǎng)老服務(wù)電子化檔案； 以社區(qū)為依托，服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建起強(qiáng)大的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系； 以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式，豐富了服務(wù)手段和 項(xiàng)目內(nèi)容。 構(gòu)建了 “ 公益化為前提、社會化為基礎(chǔ)、市場化為補(bǔ)充 ” 的信息化、智能化的虛擬敬老院運(yùn)營模式，可有效推動居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。 9 居家養(yǎng)老運(yùn)營模式 分析 1 和運(yùn)營商分成 老人機(jī)有最低消費(fèi)，居家養(yǎng)老服務(wù)中心可以和移動或者聯(lián)通或者電信談一個(gè)分成比例。比如老人機(jī)最低消費(fèi) 10 元 /月，居家養(yǎng)老服務(wù)中心每個(gè)月分成 1 元。 當(dāng)然，老人對錢很在意，這個(gè)時(shí)候，可以建議老人機(jī)實(shí)行與親屬捆綁方式。只要子女手機(jī)有錢，老人機(jī)就可以正常使用。這樣的事情，運(yùn)營商也是愿意做的。因?yàn)樵黾恿擞脩麴ば?，提高了用戶離網(wǎng)門 檻。在老人不用直接繳費(fèi)情況下，老人對話費(fèi)就沒有感覺了。 為了增加分成收入，可以開發(fā)增值應(yīng)用，比如用藥提醒，語音天氣預(yù)報(bào)、語音當(dāng)?shù)丶磿r(shí)新聞、老年人專題語音聊天室、利用語音識別技術(shù)構(gòu)建的老年人語音號碼本（老人不用記憶子女號碼，撥通服務(wù)中 第 33 頁 共 39 頁 心號碼，直接說出子女名字即可撥通電話。） 另外，老年人拿到老人機(jī)是通過交話費(fèi)送手機(jī)方式，一般，手機(jī)采購價(jià)的 1： 或者 1： 是繳費(fèi)送機(jī)。居家養(yǎng)老服務(wù)中心也可以考慮在送機(jī)環(huán)節(jié)，討論一下與運(yùn)營商的分成。 2 廣告 如果該養(yǎng)老服務(wù)中心具有本地區(qū)全部老人信息，那么具有針對性的廣告 就可以操作，從這個(gè)意義上說，該信息對老年藥品、老年用品廠商就有價(jià)值了。例如，系統(tǒng)可以搜索出失能老人親屬信息，賣輪椅的廠家就可以給其親屬發(fā)送針對性廣告。該廣告到達(dá)率將是最高的。 這件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投訴。所以，對居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營者來講，原則和良心是都要考慮的。 3 加盟商服務(wù)費(fèi)的分成 我們將該模式移植到了居家養(yǎng)老服務(wù)中心對加盟商的管理上。 其實(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)中心與家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心有很多相似的地方。 當(dāng)一個(gè)老人需要修空調(diào)的時(shí)候，居家養(yǎng)老服務(wù)中心信息系統(tǒng)會按照就近服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)優(yōu)先、公平公正等原則推薦能夠提供空調(diào)維修服務(wù)的服務(wù)商，服務(wù)完畢，系統(tǒng)會扣除該項(xiàng)服務(wù)的推薦傭金。 如果該居家養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)取得老人信任，傭金收入會成為居家養(yǎng)老服務(wù)中心的最主要來源。也是居家養(yǎng)老服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程的最大動力。當(dāng)然，這是一個(gè)良性循環(huán)，服務(wù)越好，收入越高，加盟商滿意、老人滿意。 第 34 頁 共 39 頁 4 養(yǎng)老券 很多地方，政府通過購買服務(wù)的方式，來做老人養(yǎng)老補(bǔ)貼。 可以生成養(yǎng)老券，并全程監(jiān)控養(yǎng)老權(quán)的分發(fā) 消費(fèi)回收，并具備防偽查詢，詳細(xì)的報(bào)表功能。杜絕了以往養(yǎng)老券發(fā)放失控現(xiàn)象。養(yǎng)老券是有一定量的 沉淀的，原因大多是過期、丟失或者忘記使用。這部分的沉淀，也是居家養(yǎng)老服務(wù)中心的收入組成部分。 5 政府補(bǔ)貼 一個(gè)運(yùn)行良好的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，不僅能為本地老人提供優(yōu)質(zhì)的居家養(yǎng)老服務(wù)，也保持了自身的良性發(fā)展。同時(shí)，也為本地政府解決了養(yǎng)老難題，為政府排憂解難。在很多地方，政府每年都會拿出一些財(cái)政收入，對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行補(bǔ)貼。 綜上所述，提升居家養(yǎng)老服務(wù)中心收入的法寶有五個(gè)：與運(yùn)營商分成 ； 與家政服務(wù)商分成 ； 與廣告商分成 ； 養(yǎng)老券沉淀 政府撥款 。 10 系統(tǒng)建設(shè)模式 一次性投資 社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商可以投資建設(shè)信息服務(wù)平臺（ 包括軟件和硬件）。 優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備和軟件屬于自己所有。 缺點(diǎn)： 1） 投資成功高，設(shè)備維護(hù)，軟件升級，業(yè)務(wù)功能擴(kuò)容、增加等，自己都不能完成，需要廠家協(xié)助完成，每年需要一些開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用等 ； 2）運(yùn)營成本高，電話線路一項(xiàng)每年的費(fèi)用就是不少的投 第 35 頁 共 39 頁 資； 3）滿足多人同時(shí)撥打（大于 30 人） 時(shí)，會受環(huán)境的和資金的限制，比如電信沒有線路提供，或租用電信的線路費(fèi)用難以承受。 優(yōu)點(diǎn)：投資低、免維護(hù) ；可以提供多大幾千人同時(shí)撥打服務(wù)中心電話，真正實(shí)現(xiàn)永遠(yuǎn)不占線 。 11 經(jīng)營效益分析 間接效益 ? 提高社區(qū)中心的辦事效率。 ? 突出顯現(xiàn)和諧社區(qū)的和諧宗旨 。 ? 提高了 XX 部和街道辦等政府機(jī)構(gòu)大力提倡的社區(qū)數(shù)字化，社區(qū)現(xiàn)代化，社區(qū)便民化。 直接效益 ? 通過各種經(jīng)營模式的提高了收入。 ? 通過收入進(jìn)一步完善社區(qū)的便民設(shè)施。 12 成本分析 1. 數(shù)字化和諧社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)投資，根據(jù)社區(qū)基本情況可以分期建設(shè)，僅為一次性投資。 2. 根據(jù)實(shí)現(xiàn)方式分析： ? 老人 通過呼叫器 每次呼叫后 ， 若系統(tǒng)自動掛機(jī)，然后中心服務(wù)人員再主動給老人打電話過去，咨詢老人需要哪些服務(wù)，則中心會產(chǎn)生和老人通話的通話費(fèi)用，老人無通話費(fèi) 第 36 頁 共 39 頁 成本； ? 老人通過呼叫器呼叫后 直接和中心通話，則老人側(cè)會產(chǎn)生通話費(fèi)用，此時(shí)中心不產(chǎn)生費(fèi)用 。 13 項(xiàng)目實(shí)施方案 需要提前準(zhǔn)備條件 中繼線及熱線號碼 ? 模擬電話線路 2～ 8 條，具備連選功能，雙向中繼，接口方式為 RJ11。 ? 需要確定呼入電話接入碼。 人員及培訓(xùn) ? 班長席人員培訓(xùn)； ? 坐席服務(wù)上崗培訓(xùn)； ? 片區(qū)經(jīng)理及財(cái)務(wù)管理人員使用培訓(xùn)； ? 系統(tǒng)維護(hù)管理人員培訓(xùn)； ? 系統(tǒng)上線前 10天就緒。 項(xiàng)目占地、裝修情況 服務(wù)器占位以及用電 綜合接入 服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器占用一個(gè)機(jī)柜，具體尺寸為600mm*900mm，高度為 1200mm； 耗電量大概為 1500W，電壓為220V。 第 37 頁 共 39 頁 坐席 占地以及用電 每個(gè)坐席標(biāo)準(zhǔn)配備為電腦 桌一個(gè)，電腦一臺，話機(jī)一部。平均每坐席占用平面場地為 平米。如果服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心設(shè) 30 坐席，則需要場地 75 平米。如果需要給班長或其他管理人員設(shè)獨(dú)立辦公室，則根據(jù)情況另外計(jì)算辦公面積。 坐席電話的電源有機(jī)柜內(nèi)的 CTI 服務(wù)器提供。坐席電腦平均每部電腦耗電量為 110W。如果按照 30 臺電腦計(jì)算，則坐席部分的耗電量為 110*30=3300W。 空調(diào)、排風(fēng)扇 人員密集，需要裝修的時(shí)候，安裝排風(fēng)扇。 30 坐席的場地，需要如下規(guī)格的排風(fēng)扇兩個(gè)。功率： 50W 轉(zhuǎn)速： 1200r／ min 風(fēng)量： ／ min。如下圖所示： 如果場地不是西曬、頂層，則場地內(nèi)需要 2P（ 72LW）柜式空調(diào)兩部。如果場地內(nèi)沒有集中供暖，則空調(diào)需要為冷暖兩用型。在工作時(shí)，機(jī)器、人員散發(fā)大量熱量，冬天對空調(diào)制熱的需求并不強(qiáng)烈，一般需要?jiǎng)偵习嗟臅r(shí)候開一個(gè)小時(shí)左右。其他時(shí)間關(guān)閉即可。 2 臺 2P 空調(diào)耗電量為 4000W 左右。 坐席 場地 及 工位的設(shè)計(jì) ? 普通型場地 坐席 擺放 示意圖 第 38 頁 共 39 頁 每 4 個(gè)人一組，背部空間大一點(diǎn)，坐席之間有隔斷，地面最好有地毯，隔斷所用的板材 ，最好有軟包， 用于隔音。 ? 場地設(shè)計(jì)效果圖 ? 工位設(shè)計(jì)俯瞰 ? 三種不同密度 坐席 的工位示意 耗電量估 算 設(shè)備 耗電量（ W） 數(shù)量 小計(jì) 機(jī)柜（服務(wù)器 電話設(shè)備） 1500 1 1500 第 39 頁 共 39 頁 排風(fēng)扇 50 2 100 空調(diào) 2020 2 4000 坐席 電腦 110 30 3300 合計(jì) 8900W ② 錄制 BBS