【正文】 在安裝和運營期內(nèi)，任何由于系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)制造、程序匯編、安裝工程等的缺陷引起的軟件修改和軟件更換，薪火網(wǎng)絡(luò)將及時提供負責(zé)修改工作。（5）薪火網(wǎng)絡(luò)對系統(tǒng)環(huán)境的維護，主要防止因操作系統(tǒng)故障或系統(tǒng)配置故障影響用戶正常使用。硬件服務(wù)（1）本項目服務(wù)器采用租用的形式向市環(huán)保局提供服務(wù)器設(shè)備，薪火網(wǎng)絡(luò)承諾提供免費的安裝，調(diào)試服務(wù)（2）提供交貨地點所在用戶的設(shè)備維修電話及聯(lián)系人，無論任何時間（包括星期六和星期日）用戶報修后，須在4小時內(nèi)派員上門現(xiàn)場維護，并在24小時內(nèi)解決問題，在規(guī)定時間內(nèi)不能解決問題的機器，應(yīng)提供相同檔次的設(shè)備給用戶代用。（3）薪火網(wǎng)絡(luò)承諾所有設(shè)備均我方送貨上門并安裝調(diào)試，用戶不再支付任何費用。（4）安裝工作一開始，允許市環(huán)保局的工作人員一起參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決遇到的問題等各項工作。（5）薪火網(wǎng)絡(luò)承諾對提供的產(chǎn)品保證至少一年的產(chǎn)品免費技術(shù)支持售后服務(wù)。 故障響應(yīng)時間安排薪火網(wǎng)絡(luò)根據(jù)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的故障或問題，按照其對系統(tǒng)運行的影響程度，最遲在在30分鐘內(nèi)相應(yīng)、軟件維護人員在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場、24小時內(nèi)解決問題，具體相應(yīng)級別分三個等級，情況如下：緊急故障服務(wù)請求：主要指設(shè)備或系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。薪火網(wǎng)絡(luò)收到用戶故障報告并且初步判斷為緊急故障服務(wù)請求后，在15分鐘內(nèi)通過電話支持告知用戶故障的解決方案或采取遠程技術(shù)服務(wù)方式進行支持。同時，薪火網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員乘坐最快交通工具在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，與用戶協(xié)商，立即解決問題。對于由于軟件或硬件缺陷引起的緊急故障，薪火網(wǎng)絡(luò)提供臨時解決方案，并在24小時內(nèi)最終解決。重大故障服務(wù)請求：主要指設(shè)備或系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化；在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。薪火網(wǎng)絡(luò)收到用戶故障報告并且初步判斷為重大故障服務(wù)請求后，在15分鐘內(nèi)通過電話支持告知用戶故障的解決方案或采取遠程技術(shù)服務(wù)方式進行支持。同時，薪火網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在3小時之內(nèi)到達現(xiàn)場，與用戶協(xié)商，盡快解決問題。對于由于軟件或硬件缺陷引起的重大故障，薪火網(wǎng)絡(luò)將提供臨時解決方案，并在24小時內(nèi)最終解決。一般故障服務(wù)請求：主要指設(shè)備或系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。薪火網(wǎng)絡(luò)到用戶故障服務(wù)請求并且初步判斷為一般故障后，在15分鐘內(nèi)通過電話支持告知用戶故障的解決方案或采取遠程技術(shù)服務(wù)方式進行支持，在電話技術(shù)指導(dǎo)、遠程技術(shù)服務(wù)無效的情況下，薪火網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在4小時之內(nèi)到達現(xiàn)場，與用戶協(xié)商，盡快解決問題。對于由于軟件或硬件缺陷引起的一般故障，薪火網(wǎng)絡(luò)提供臨時解決方案，并在24小時內(nèi)最終解決。維護是一項細致的工作，薪火網(wǎng)絡(luò)在工作中除了要求技術(shù)人員工作嚴謹、認真負責(zé)外，還要求技術(shù)人員必須具備在各種突發(fā)事件中較高的處理能力和工作經(jīng)驗。 后續(xù)服務(wù)在質(zhì)量保修期滿后，用戶可以選擇自行維護系統(tǒng)，也可選擇由薪火網(wǎng)絡(luò)承接系統(tǒng)的有償維護工作。過了保修期后的相關(guān)服務(wù)收費標準參見報價單的“后期服務(wù)費”。薪火網(wǎng)絡(luò)在質(zhì)量保修期后，提供如下免費服務(wù)：724小時電話技術(shù)支持；薪火網(wǎng)絡(luò)對于所供的系統(tǒng)在運營期限內(nèi)，由于安裝或設(shè)計上發(fā)生任何主要問題或系統(tǒng)故障，將主動提供所需的技術(shù)及其他支援。系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)以后，如果必須更換一些軟件，薪火網(wǎng)絡(luò)將按時提供需要的支援。薪火網(wǎng)絡(luò)所提供的系統(tǒng)，在今后利用技術(shù)從硬件或軟件方面有任何性能或功能的改進以及產(chǎn)品革新時，薪火網(wǎng)絡(luò)將及時通知用戶其改進新的詳細情況，并提供以優(yōu)惠價格為基礎(chǔ)的修改報價，以便業(yè)主選擇。免費的專業(yè)咨詢服務(wù)。薪火網(wǎng)絡(luò)可依據(jù)自己在行業(yè)領(lǐng)域多年的經(jīng)驗與實踐，向用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持和咨詢。薪火網(wǎng)絡(luò)將定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及需求，以便不斷改進及更新產(chǎn)品。薪火網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)質(zhì)量的保證：公司通過嚴謹?shù)捻椖抗芾怼⒁?guī)范流程作業(yè)、嚴格的匯報制度、指標考核的體系、人員的不斷培訓(xùn)等方面保證服務(wù)的質(zhì)量，我公司在需求范圍內(nèi)提供相應(yīng)的免費上門培訓(xùn)。在維護期內(nèi)，如出現(xiàn)我方考慮不周導(dǎo)致系統(tǒng)使用不方便，我方將配合進行修改維護。 其它服務(wù)承諾 投入技術(shù)力量承諾薪火網(wǎng)絡(luò)承諾，在項目開發(fā)期間嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的相關(guān)要求，配備充足的駐點人力和遠程支撐人員，為了保證項目如期、保質(zhì)、保量的完成，以及快速處理突發(fā)任務(wù)，我方也可隨時根據(jù)項目進展情況，增派項目人員和其它資源。 保密承諾薪火網(wǎng)絡(luò)承諾將嚴格遵守合同中規(guī)定的保密協(xié)議，項目開發(fā)人員不得利用工作之便，獲取客戶的機密（包括文檔、文件、規(guī)章制度、經(jīng)營策略）等，凡在項目開發(fā)建設(shè)中無意獲取的機密，不得向外宣揚。 知識產(chǎn)權(quán)的說明合作雙方確定，因履行項目所產(chǎn)生的最終研究開發(fā)技術(shù)成果及其相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)歸廣州市環(huán)境保護局所有。 培訓(xùn)計劃廣州薪火網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱：薪火網(wǎng)絡(luò)）將在系統(tǒng)開發(fā)完成后正式上線前對廣州市環(huán)境保護局的相關(guān)使用人員進行培訓(xùn)，建議采用授課式和現(xiàn)場輔導(dǎo)式相結(jié)合的方式，對不同的使用者舉辦不同層次的技術(shù)培訓(xùn)和平臺應(yīng)用培訓(xùn)。培訓(xùn)的具體方案如下： 培訓(xùn)實施辦法培訓(xùn)統(tǒng)一在市環(huán)保局指定的培訓(xùn)地點進行。采用現(xiàn)場講解和指導(dǎo)方式，以系統(tǒng)實踐操作為主，并解答用戶提出的問題；提供培訓(xùn)教材，由薪火網(wǎng)絡(luò)選派合適有豐富經(jīng)驗的培訓(xùn)人員擔(dān)任授課。 培訓(xùn)時間安排根據(jù)實際情況，經(jīng)雙方友好協(xié)商，確定出具體的培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點和培訓(xùn)人員數(shù)量。培訓(xùn)的目標使市環(huán)保局人員達到熟練管理和配置軟件，并熟練操作各個功能模塊，如在規(guī)定的培訓(xùn)時間內(nèi)沒有達到培訓(xùn)目標，經(jīng)雙方協(xié)商后可以延長培訓(xùn)時間，如果培訓(xùn)進展比較順利，可以提前結(jié)束培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)對象及目標培訓(xùn)對象本次系統(tǒng)工程的相關(guān)培訓(xùn)將針對不同的使用對象進行培訓(xùn)。根據(jù)系統(tǒng)的特點本系統(tǒng)的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容如下：l 業(yè)務(wù)操作人員和平臺需求用戶如何運用該系統(tǒng)進行相關(guān)業(yè)務(wù)功能的操作使用。l 系統(tǒng)管理員系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的管理；各業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計思想和結(jié)構(gòu)；各業(yè)務(wù)模塊的功能操作和維護、使用權(quán)限的控制和用戶管理；軟件發(fā)生意外情況時的處理。針對用戶培訓(xùn)要求，培訓(xùn)方式可以采取課堂授課和現(xiàn)場輔導(dǎo)。系統(tǒng)安裝中和驗收后，薪火網(wǎng)絡(luò)將派有經(jīng)驗的工程師，對本次開發(fā)系統(tǒng)等進行課堂授課和現(xiàn)場輔導(dǎo)。培訓(xùn)目標培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的管理維護隊伍通過提供系統(tǒng)管理及操作的培訓(xùn)課程，可以為廣州市環(huán)境保護局培養(yǎng)一支自己的專業(yè)技術(shù)管理維護和業(yè)務(wù)操作隊伍，保證系統(tǒng)正常運行和日常維護工作的開展。保證平臺的的穩(wěn)定運行，節(jié)約運行維護成本。 培訓(xùn)課程表培訓(xùn)內(nèi)容、時間及相關(guān)安排必須與用戶單位協(xié)商，在征得用戶單位同意后方實施，以下是培訓(xùn)內(nèi)容的初步計劃，在具體實施的時候，按用戶單位要求可增加課時和次數(shù)。培訓(xùn)內(nèi)容具體內(nèi)容培訓(xùn)對象課時操作員日常操作培訓(xùn) 系統(tǒng)整體介紹 日常維護知識培訓(xùn)市環(huán)保局管理員、運維人員6課時系統(tǒng)管理員培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)； 操作系統(tǒng)相關(guān)知識培訓(xùn)； 數(shù)據(jù)庫相關(guān)知識培訓(xùn)； 安全保障培訓(xùn)：主要指對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期備份，數(shù)據(jù)的恢復(fù)等； 網(wǎng)站故障知識培訓(xùn)。市環(huán)保局管理員、運維人員4課時系統(tǒng)流程和軟件操作 應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)：使其掌握整體業(yè)務(wù)流程，從整體上理解應(yīng)用系統(tǒng)的運行機制及各系統(tǒng)之間的關(guān)系； 軟件操作培訓(xùn)：使其熟練操作軟件的各項功能，包括軟件的初始化配置和各種參數(shù)設(shè)置，能及時解決使用人員提出的有關(guān)使用方面的問題。市環(huán)保局管理員、運維人員2課時軟件技術(shù)交底資料軟件開發(fā)的技術(shù)源碼、文件資料等市環(huán)保局管理員、運維人員1課時軟件的安裝方法 系統(tǒng)平臺的安裝部署和使用操作說明市環(huán)保局管理員、運維人員2課時常見故障簡單處理方法系統(tǒng)故障維護：使其掌握一般故障處理方法，能隨時排除系統(tǒng)中出現(xiàn)的一些問題，保障系統(tǒng)得正常運行。市環(huán)保局管理員、運維人員2課時