硬件方案-防雷減災(zāi)管理辦法-資料下載頁
2025-05-27 16:54本頁面
【導(dǎo)讀】營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險、零售等等。電信運營商實施ＣＲＭ的目標(biāo)是。戶的忠誠度和滿意度的目的。作為一種經(jīng)營思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運營商準(zhǔn)。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場地位和品。牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。內(nèi)外強大競爭對手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢就在于其積累多年的廣泛客戶資源。客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信ＣＲＭ來提供有效的決策支持。中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個組成部分。團(tuán)公司對客戶工作的重視程度，ＣＲＭ系統(tǒng)的實現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信ＣＲＭ平臺。括“接受客戶需求à系統(tǒng)后臺處理à決策反饋用戶”。與此相對應(yīng)，ＣＲＭ系統(tǒng)
【正文】 （３）競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、競爭對手客戶的消費習(xí)慣、與本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手的大客戶跟蹤、競爭對手的決策變動等信息，及時對獲知的競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以利于本企業(yè)的決策者及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場競爭中的優(yōu)勢地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對比，客戶消費對比，呼叫類型分析，對手營銷策略及效果分析等等。 （４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費欺騙行為和欠費行為的規(guī)則庫，通 過主動地匯總統(tǒng)計和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費行為，并且自動加入規(guī)則庫。 （５）網(wǎng)絡(luò)運營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運營視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時用戶投訴強烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，ＣＲＭ的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的 小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對業(yè)務(wù)量的影響等等。 （６）財務(wù)狀況分析：財務(wù)分析包括兩個部分，一是企業(yè)的營收分析。從計費數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費費用、企業(yè)的營業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢、各種運營行為對總收益的影響、過去的決策和政策對收益的影響、各期工程實 施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動效益分析，賬單管理，欠費管理等等。 經(jīng)典的營銷理論認(rèn)為，贏得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的６－１０倍，這個規(guī)則在當(dāng)今社會里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時代里，在風(fēng)云變幻的競爭環(huán)境中，構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠 —— 這對電信企業(yè)長遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預(yù)期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實 施ＣＲＭ并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們在構(gòu)建電信ＣＲＭ的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)ＣＲＭ的一條路子。也許 “ 革命性思考，漸進(jìn)性實施 ” 不失為一種明智的選擇。
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