硬件方案-防雷減災(zāi)管理辦法-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】營(yíng)服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)的目的。系密切的行業(yè)，如電信、金融、保險(xiǎn)、零售等等。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施ＣＲＭ的目標(biāo)是。戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的目的。作為一種經(jīng)營(yíng)思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)。中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品。牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶(hù)資源。客戶(hù)，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過(guò)電信ＣＲＭ來(lái)提供有效的決策支持。中國(guó)電信多年來(lái)的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。團(tuán)公司對(duì)客戶(hù)工作的重視程度，ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信ＣＲＭ平臺(tái)。括“接受客戶(hù)需求à系統(tǒng)后臺(tái)處理à決策反饋用戶(hù)”。與此相對(duì)應(yīng)，ＣＲＭ系統(tǒng)
【正文】 （３）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、與本系統(tǒng)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶(hù)跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶(hù)發(fā)展對(duì)比，客戶(hù)消費(fèi)對(duì)比，呼叫類(lèi)型分析，對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析等等。 （４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上建立客戶(hù)信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)，通 過(guò)主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的話(huà)費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過(guò)自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫(kù)。 （５）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶(hù)視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營(yíng)視角和用戶(hù)視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶(hù)投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺(jué)的情況，ＣＲＭ的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶(hù)的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的 小區(qū)、話(huà)務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢(shì)分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對(duì)業(yè)務(wù)量的影響等等。 （６）財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營(yíng)收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶(hù)信息庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶(hù)的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶(hù)分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來(lái)源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營(yíng)行為對(duì)總收益的影響、過(guò)去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí) 施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。 經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的６－１０倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)忠誠(chéng) —— 這對(duì)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶(hù)群體非常龐大，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，環(huán)境的變化無(wú)法預(yù)期，而無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，電信行業(yè)實(shí) 施ＣＲＭ并沒(méi)有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們?cè)跇?gòu)建電信ＣＲＭ的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)ＣＲＭ的一條路子。也許 “ 革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施 ” 不失為一種明智的選擇。
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