【正文】 2） 接到用戶通知，電話服務(wù)不能解決采購(gòu)單位的服務(wù)要求時(shí)，立即無(wú)條件為該客戶安排上門(mén)服務(wù)；在報(bào)修小時(shí)內(nèi)派工程師到省會(huì)城市單位現(xiàn)場(chǎng)，在小時(shí)內(nèi)到地市級(jí)單位現(xiàn)場(chǎng)。保證小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；（3） 通過(guò)免費(fèi)提供電子郵件的技術(shù)咨詢服務(wù)和問(wèn)題解答，該電子郵箱由專(zhuān)人負(fù)責(zé)、每天定時(shí)接收答復(fù)，電子郵箱是：，提供全年天無(wú)休的小時(shí)郵件服務(wù)響應(yīng)；（4） 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)和問(wèn)題解答，地址為：，用戶可使用該網(wǎng)址查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問(wèn)題。且承諾絕不通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接到本項(xiàng)目中的所有軟硬件產(chǎn)品上，如有必要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（1） 用戶遇到使用及技術(shù)問(wèn)題時(shí)，電話咨詢不能解決的，承諾提供上門(mén)服務(wù)，確保產(chǎn)品正常工作；（2） 接到用戶方產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的通知后立即作出響應(yīng)；（3） 在接到用戶通知后在小時(shí)內(nèi)無(wú)法電話解決維修要求時(shí)，在報(bào)修小時(shí)內(nèi)派工程師到省會(huì)城市單位現(xiàn)場(chǎng)，在小時(shí)內(nèi)到地市級(jí)單位現(xiàn)場(chǎng)。保證小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；解決問(wèn)題時(shí)間（1） 一般問(wèn)題在小時(shí)內(nèi)解決；（2） 疑難問(wèn)題在小時(shí)內(nèi)解決；（3） 特殊情況無(wú)法在小時(shí)解決的，承諾在小時(shí)內(nèi)提供備品備件，使用戶能夠正常使用。維修維護(hù)服務(wù)（1） 保修期內(nèi)，免費(fèi)（免上門(mén)費(fèi)，人工費(fèi)和備品備件費(fèi)等，人為因素?fù)p壞除外）為合同中的所有硬件設(shè)備及相關(guān)軟硬件產(chǎn)品提供技術(shù)支持、保修和升級(jí)服務(wù)；（2） 在系統(tǒng)故障原因不明時(shí)，乙方負(fù)責(zé)故障診斷；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障，如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)，視同系統(tǒng)故障。如系統(tǒng)軟件或配套設(shè)施的故障，故障由乙方技術(shù)人員進(jìn)行排除或系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。（3） 在故障解決后小時(shí)內(nèi)，向用戶單位提交故障處理報(bào)告，報(bào)告中說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況，為局方的維護(hù)工作提供理由充分的參考依據(jù)。（4） 質(zhì)保期內(nèi)，承諾解決所提供的投標(biāo)設(shè)備和軟件系統(tǒng)的任何問(wèn)題，在質(zhì)保期滿后，當(dāng)需要時(shí)，仍對(duì)因投標(biāo)設(shè)備本身的固有缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任，并提供相應(yīng)的更換和維修服務(wù)。（5） 每次系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，填寫(xiě)服務(wù)表格。服務(wù)表格內(nèi)容主要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)實(shí)施結(jié)果、服務(wù)確認(rèn)。每次系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，均應(yīng)得到采購(gòu)方指定技術(shù)人員簽署的服務(wù)確認(rèn)。服務(wù)確認(rèn)內(nèi)容包括服務(wù)實(shí)施結(jié)果、服務(wù)滿意度（滿意、一般、不滿意）。該服務(wù)表格一式兩份，雙方各執(zhí)一份。（6） 軟件故障修復(fù)由項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，必要時(shí)調(diào)集總部專(zhuān)家支持中心和技術(shù)支持中心有關(guān)人員會(huì)診。系統(tǒng)升級(jí)（1） 按照金稅三期和稅制改革的要求，免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和拓展，保證自助填單終端的正常使用。（2） 在一年的質(zhì)保期內(nèi)，合同產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)升級(jí)時(shí)，乙方將及時(shí)通知采購(gòu)人，如采購(gòu)人有相應(yīng)需求，對(duì)采購(gòu)人進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)服務(wù)；（3） 一年質(zhì)保期內(nèi)，軟件系統(tǒng)因政策調(diào)整變化的，工作需要新增的業(yè)務(wù)、原業(yè)務(wù)不適應(yīng)需求需要修改的、數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏的，提供免費(fèi)技術(shù)支持、修改服務(wù)；（4） 終生對(duì)涉及的設(shè)備管理軟件提供完善的軟件升級(jí)方案。（5） 在一年質(zhì)保期內(nèi)，在軟件增加新功能及版本升級(jí)時(shí)，根據(jù)用戶的需求情況預(yù)先評(píng)估、制定升級(jí)計(jì)劃，提供升級(jí)服務(wù)，并對(duì)升級(jí)后的軟件進(jìn)行培訓(xùn)。（6） 及時(shí)給系統(tǒng)安裝最新的補(bǔ)丁包，對(duì)乙方公布的最新補(bǔ)丁包（或一般性系統(tǒng)漏洞），在乙方公布之日起日內(nèi)告知采購(gòu)方，同時(shí)就采購(gòu)方現(xiàn)有的系統(tǒng)狀況是否需要安裝該補(bǔ)丁（或如何減少或防止該漏洞的危害）給出可操作的意見(jiàn)或方案供采購(gòu)方參考。對(duì)于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，乙方在公布之日起天內(nèi)告知采購(gòu)方，同時(shí)根據(jù)采購(gòu)方系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀給出可操作的方案。巡檢服務(wù)（1） 對(duì)自助填單終端進(jìn)行每季度年一次的例行巡檢，巡檢對(duì)象為與本項(xiàng)目相關(guān)的所有硬件和軟件。（2） 巡檢結(jié)束后形成回訪報(bào)告，并由各級(jí)用戶提供。、備品備件提供（1） 向采購(gòu)方提供終生的備品備件支持，以滿足最終用戶硬件故障、升級(jí)的要求；（2） 使用的維修零配件均為原廠配件，未經(jīng)用戶同意不使用非原廠配件；（3） 建立了完善的備品備件庫(kù)體系，能夠及時(shí)響應(yīng)本項(xiàng)目中最終用戶單位對(duì)備品備件的需求，為按用戶要求完成本項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)提供可靠保證。實(shí)行三級(jí)備件庫(kù)管理，三級(jí)備件庫(kù)分別為：總部備件庫(kù)、鄭州市級(jí)備件庫(kù)、地市級(jí)備件庫(kù)。（4） 在鄭州市內(nèi)有充足的備品備件庫(kù)的，能夠?qū)崿F(xiàn)快速維修；（5） 建立了完善的備品備件補(bǔ)充機(jī)制，用來(lái)滿足備品備件的補(bǔ)充更換，通過(guò)合理的補(bǔ)充流程進(jìn)行備品備件補(bǔ)充。、本地化服務(wù)和質(zhì)保期結(jié)束后相關(guān)承諾本地化服務(wù)承諾在鄭州市建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)；質(zhì)保期結(jié)束后的相關(guān)承諾（1） 在提供一年質(zhì)保服務(wù)的基礎(chǔ)上提供終生有償運(yùn)維服務(wù)；（2） 在質(zhì)保期結(jié)束前三個(gè)月時(shí)，與用戶洽談并確定質(zhì)保期后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3） 項(xiàng)目質(zhì)保期后，將嚴(yán)格按照洽談確定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)；（4） 項(xiàng)目質(zhì)保期后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將嚴(yán)格按照洽談確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。17 / 1