廣西汽車用品行業(yè)星級企業(yè)評定試行方案-資料下載頁
2025-05-13 01:08本頁面
【正文】 觀看顯示屏合 計設備、工具設備、工具的配套和維護齊全、完好VI系統(tǒng)良好的門店形象和品牌形象培訓教室（會議室）培訓教室的面積附錄D（規(guī)范性附錄）服務質量評分 。 按A、B、C、D四個等級考核評分 服務質量評定檢查表類別評價項目評價標準等級一、服務人員形象服務人員儀容儀表、著裝要求 完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)、人員標識按部門、級別、工種能區(qū)分佩帶工牌、儀容儀表端莊、大方、服務態(tài)度親切、熱情、微笑服務、個人衛(wèi)生清潔、勤整理服務人員行為舉止、站、坐、行姿勢符合行為舉止規(guī)范、服務舒適性主動服務 尊重顧客、做到“五不”不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓頭、不打哈欠、紀律性不擅離崗位服務用語、語言標準清晰、文明,用標準服務接待用語、應對顧客不推諉,應解決答復或解釋本類合計二、接待服務質量接待程序及時引導、熱情禮貌大方、引導入座、倒茶服務咨詢服務態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動、服務介紹詳細推薦服務針對客戶需求、有重點項目推薦參觀服務態(tài)度好、業(yè)務水平高、耐心介紹個人業(yè)務應變能力強、業(yè)務熟練、服務形象好本類合計三、技術施工服務質量汽車美容技術服務質量有相關技術資質、整體項目熟練服務態(tài)度好、技術資質施工人員有相關培訓證書及資質證書、技術熟練對專業(yè)洗車、拋光、打蠟、封釉、裝甲翻新等技術熟練、產(chǎn)品熟悉對汽車美容產(chǎn)品熟悉、掌握操作細節(jié)、服務態(tài)度好對顧客有問必答、耐心講解、個人素質好、技術主管有技術主管負責人且服務專業(yè)本類合計四、其他服務質量售后服務質量、專職售后服務有專職售后服務且服務專業(yè)、客戶服務檔案有健全的客戶服務檔案、投訴處理有投訴處理流程、結果收銀服務質量、收銀人員服務態(tài)度好、效率高、人員資質有相關工作經(jīng)驗及資質證明、票據(jù)服務有相關發(fā)票、收據(jù)、管理軟件有專業(yè)財務管理軟件安全服務防火、防盜、投保等安全措施，兩年以上無安全事故本類合計總計加分項獲得國家級獎勵每項加3分獲得省級獎勵每項加2分獲得地市級獎勵每項加1分附錄E(規(guī)范性附錄)顧客滿意度評分 顧客滿意度調(diào)查,使用《顧客滿意度調(diào)查表》() 顧客滿意度調(diào)查表顧客名稱電話調(diào)查項目滿意度評價備注很滿意滿意一般不滿意服務態(tài)度設施與環(huán)境施工實物質量服務及時性服務舒適性價 格意見和建議：發(fā)放時間： 回收時間： 調(diào)查表回收后應統(tǒng)計顧客滿意率,《顧客滿意率統(tǒng)計表》()，統(tǒng)計后計算出顧客滿意率。 顧客滿意率統(tǒng)計表調(diào)查表發(fā)出份數(shù)調(diào)查表回收份數(shù)調(diào)查時段項次調(diào)查項目及權重很滿意滿意一般不滿意分項滿意率加權后1服務態(tài)度(15%)2設施與環(huán)境(20%)3施工服務質量(30%)4服務及時性(15%)5服務舒適性(10%)6價格(10%)顧客滿意率計算說明：將滿意度換算成分值，很滿意4,滿意3,一般2,不滿意1。分項滿意率計算：將調(diào)查表中收集到的該項的各種滿意度的個數(shù)乘以該程度分值后再相加，除以回收份數(shù)，再乘以100%得到該項滿意率?？倽M意率計算：將各項滿意率，分別乘以該項權重（所占百分比），然后相加得到顧客總滿意率。附錄F(規(guī)范性附錄)管理制度評分 按A、B、C、D四個等級考核評分 管理制度評分表序號評定項目等級備注1員工手冊2組織結構圖3服務管理標準4施工技術說明書5其他作業(yè)技術說明書四星級以上要求6決策層崗位工作標準及考核記錄四星級以上要求7管理人員崗位工作標準及考核記錄三星及以上要求有考核記錄8服務和專業(yè)技術操作人員崗位工作標準及考核記錄9部門化運營規(guī)范三星級以上要求10服務實施工作記錄11所有標準實施記錄五星級要求總分30 /
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