營(yíng)銷業(yè)務(wù)介紹ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-12 13:03本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素： 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 服務(wù)主體 服務(wù)客體 服務(wù)內(nèi)容及分類 客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為規(guī)范： 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 1 、基礎(chǔ)行為規(guī)范 （ 1）品質(zhì) （ 2）技能 （ 3）紀(jì)律 2 、形象行為規(guī)范 （ 1）著裝 （ 2）儀容 （ 3）舉止 3 、一般行為規(guī)范 （ 1）接待 （ 2）會(huì)話 （ 3）服務(wù) （ 4）溝通 客戶服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)： 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境（交通便利、標(biāo)示醒目清楚、營(yíng)業(yè)廳布置） 2. 柜臺(tái)服務(wù)（提倡開(kāi)放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)） 3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（預(yù)約、著工裝、嚴(yán)格執(zhí)行安全工作規(guī)程等） 4. 報(bào)裝服務(wù)（首問(wèn)負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主辦制） 5. 查詢服務(wù)（配置業(yè)務(wù)自動(dòng)查詢系統(tǒng)、開(kāi)設(shè)咨詢電話） 6. 特 別服務(wù)（電話預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)） 7. 電力搶修服務(wù)（設(shè)立并公布報(bào)修電話、停電提前通知、搶修不超時(shí)限） 8. 電能質(zhì)量 客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系： 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 （ 1）設(shè)立并公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話。 （ 2）在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)。 （ 3）開(kāi)展客戶滿意率調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求客戶意見(jiàn)。 （ 4）開(kāi)展明查暗訪，樹(shù)立典型、暴露問(wèn)題，嚴(yán)肅查處供電服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)行為。 （ 5）對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，加強(qiáng)分析研究，及時(shí)整改。對(duì)客戶的合理化建議有效付諸實(shí)施。 （ 6）對(duì)客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況， 15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果（特殊情況除外）。 客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析（定性與定量結(jié)合） ： 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 調(diào)查體系分類 （ 1）焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì) （ 2）深度訪問(wèn) （ 3）定量訪問(wèn) 彩虹工程主要內(nèi)容 ： 山東電力彩虹工程簡(jiǎn)介 以嚴(yán)格的管理、規(guī)范的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、嶄新的形象，向客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)。 成立“彩虹工程”領(lǐng)導(dǎo)小組、客戶關(guān)系委員會(huì)、客戶事務(wù)辦公室、客戶投訴舉報(bào)中心等組織機(jī)構(gòu)。 系統(tǒng)地征集客戶意見(jiàn)和建議，向全社會(huì)發(fā)放“彩虹條”，設(shè)立舉報(bào)、投訴電話，對(duì)“彩虹條”進(jìn)行收集、分析、處理，并將處理情況及時(shí)反饋客戶。 制定并公開(kāi)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)舉報(bào)和合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度，設(shè)立行業(yè)作風(fēng)建設(shè)舉報(bào)和合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)基金。對(duì)舉報(bào)屬實(shí)和幫助我們改進(jìn)工作、轉(zhuǎn)變作風(fēng)的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。 按照山東電力集團(tuán)公司懲治違反行業(yè)紀(jì)律的干部職工的有關(guān)制度規(guī)定，嚴(yán)肅懲處違反行業(yè)紀(jì)律的人和事。 彩虹工程八項(xiàng)目標(biāo) ： 山東電力彩虹工程簡(jiǎn)介 建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、滿足客戶需求的新型營(yíng)銷服務(wù)體系 ,建立行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念。 城市 《 供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 達(dá)標(biāo)率 100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 《 供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 達(dá)標(biāo)率 95%，新建 200個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所示范窗口。 供電可靠率：城市 ≥%，農(nóng)村 ≥%。 城市居民端電壓合格率 ≥98%，農(nóng)村居民端電壓合格率 ≥91%，電網(wǎng)頻率合格率 %。 嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村用電“三公開(kāi)、四到戶、五統(tǒng)一”制度，實(shí)行城鄉(xiāng)居民生活用電同網(wǎng)同價(jià)。 為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，承諾兌現(xiàn)率 100%，客戶隨機(jī)抽查滿意率 ≥98%。 杜絕影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件，無(wú)以電謀私、無(wú)亂收費(fèi)、無(wú)亂加價(jià)、無(wú)“四指定”現(xiàn)象。 在本地行風(fēng)測(cè)評(píng)中居前 2位。 彩虹工程的最終目標(biāo) ： 山東電力彩虹工程簡(jiǎn)介 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) ， 實(shí)現(xiàn)行業(yè)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)；提高服務(wù)水平 ， 實(shí)現(xiàn) “ 只要您一個(gè)電話 ， 其余的工作由我們來(lái)做 。 ” 一 、 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) ， 精心組織 ， 整體推進(jìn) 。 二 、 加強(qiáng)宣傳 ， 努力擴(kuò)大社會(huì)影響 ， 貼近群眾 。 三 、 改革營(yíng)銷服務(wù)體制 ， 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制 。 四 、 廣泛接受社會(huì)監(jiān)督 ， 嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn) 。 實(shí)施彩虹工程取得的成效 ： 山東電力彩虹工程簡(jiǎn)介 一是干部職工思想觀念有了很大轉(zhuǎn)變 。 二是建立了科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制 。 三是形成了廣泛深入的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制 。 四是打響了 “ 彩虹 ” 服務(wù)品牌 。
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