營銷業(yè)務介紹ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 13:03本頁面
【正文】 客戶服務運營管理要素： 電力客戶服務運營管理 服務主體 服務客體 服務內容及分類 客戶服務人員文明服務行為規(guī)范： 電力客戶服務運營管理 1 、基礎行為規(guī)范 （ 1）品質 （ 2）技能 （ 3）紀律 2 、形象行為規(guī)范 （ 1）著裝 （ 2）儀容 （ 3）舉止 3 、一般行為規(guī)范 （ 1）接待 （ 2）會話 （ 3）服務 （ 4）溝通 客戶服務質量要求和標準： 電力客戶服務運營管理 1. 營業(yè)環(huán)境（交通便利、標示醒目清楚、營業(yè)廳布置） 2. 柜臺服務（提倡開放式營業(yè)柜臺） 3. 現場服務（預約、著工裝、嚴格執(zhí)行安全工作規(guī)程等） 4. 報裝服務（首問負責制、業(yè)務主辦制） 5. 查詢服務（配置業(yè)務自動查詢系統、開設咨詢電話） 6. 特 別服務（電話預約服務、上門服務） 7. 電力搶修服務（設立并公布報修電話、停電提前通知、搶修不超時限） 8. 電能質量 客戶服務監(jiān)督管理體系： 電力客戶服務運營管理 （ 1）設立并公開服務質量投訴舉報電話。 （ 2）在客戶中聘請社會監(jiān)督員，定期召開客戶座談會。 （ 3）開展客戶滿意率調查，參與社會評議行風活動，廣泛征求客戶意見。 （ 4）開展明查暗訪，樹立典型、暴露問題，嚴肅查處供電服務中的違規(guī)違紀行為。 （ 5）對客戶投訴的熱點、難點問題和重復的投訴舉報，加強分析研究，及時整改。對客戶的合理化建議有效付諸實施。 （ 6）對客戶投訴的服務質量問題， 3個工作日內通報處理情況， 15個工作日內答復處理結果（特殊情況除外）。 客戶服務需求及滿意度調查與分析（定性與定量結合） ： 電力客戶服務運營管理 調查體系分類 （ 1）焦點團體座談會 （ 2）深度訪問 （ 3）定量訪問 彩虹工程主要內容 ： 山東電力彩虹工程簡介 以嚴格的管理、規(guī)范的制度、統一的標準、嶄新的形象，向客戶提供無微不至的服務。 成立“彩虹工程”領導小組、客戶關系委員會、客戶事務辦公室、客戶投訴舉報中心等組織機構。 系統地征集客戶意見和建議，向全社會發(fā)放“彩虹條”，設立舉報、投訴電話，對“彩虹條”進行收集、分析、處理，并將處理情況及時反饋客戶。 制定并公開行業(yè)作風建設舉報和合理化建議獎勵制度，設立行業(yè)作風建設舉報和合理化建議獎勵基金。對舉報屬實和幫助我們改進工作、轉變作風的客戶給予獎勵。 按照山東電力集團公司懲治違反行業(yè)紀律的干部職工的有關制度規(guī)定，嚴肅懲處違反行業(yè)紀律的人和事。 彩虹工程八項目標 ： 山東電力彩虹工程簡介 建立適應市場經濟、滿足客戶需求的新型營銷服務體系 ,建立行風建設和優(yōu)質服務的標準化體系，牢固樹立客戶至上的服務理念。 城市 《 供電營業(yè)規(guī)范化服務標準 》 達標率 100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn) 《 供電營業(yè)規(guī)范化服務標準 》 達標率 95%，新建 200個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所示范窗口。 供電可靠率：城市 ≥%，農村 ≥%。 城市居民端電壓合格率 ≥98%，農村居民端電壓合格率 ≥91%，電網頻率合格率 %。 嚴格執(zhí)行農村用電“三公開、四到戶、五統一”制度，實行城鄉(xiāng)居民生活用電同網同價。 為客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，承諾兌現率 100%，客戶隨機抽查滿意率 ≥98%。 杜絕影響企業(yè)聲譽和形象的行業(yè)不正之風事件，無以電謀私、無亂收費、無亂加價、無“四指定”現象。 在本地行風測評中居前 2位。 彩虹工程的最終目標 ： 山東電力彩虹工程簡介 加強隊伍建設 ， 實現行業(yè)作風的根本好轉；提高服務水平 ， 實現 “ 只要您一個電話 ， 其余的工作由我們來做 。 ” 一 、 加強領導 ， 精心組織 ， 整體推進 。 二 、 加強宣傳 ， 努力擴大社會影響 ， 貼近群眾 。 三 、 改革營銷服務體制 ， 創(chuàng)新服務機制 。 四 、 廣泛接受社會監(jiān)督 ， 嚴格獎懲兌現 。 實施彩虹工程取得的成效 ： 山東電力彩虹工程簡介 一是干部職工思想觀念有了很大轉變 。 二是建立了科學有效的服務機制 。 三是形成了廣泛深入的社會監(jiān)督機制 。 四是打響了 “ 彩虹 ” 服務品牌 。
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