【正文】 此熱線，尋求進一步指引或協(xié)助罷工和抗議問題處理1和平抗議預防措施：問題可能的原因可能的解決方法防護行動某組織宣布向餐廳提出抗議且進行施壓n 多種原因聯(lián)絡區(qū)經理聯(lián)絡公司律師 餐廳受到和平抗議：問題可能的原因可能的解決方法防護行動某組織舉行合法抗議活動n 多種原因對情況保持警覺聯(lián)絡區(qū)經理，請其在必要時請人與媒體交涉2引起分裂的抗議餐廳職工舉行罷工：問題可能的原因可能的解決方法防護行動憤怒的職工舉行罷工n 多種原因對情況保持警覺如罷工者搔擾員工及顧客，則報警如罷工者粗暴無禮，則按動防暴按鈕并/或報警3企劃活動出現(xiàn)意外餐廳面臨不滿意的顧客：問題可能的原因可能的解決方法防護行動餐廳需求量大的促銷品已售完n 多種原因對情況保持警覺如顧客粗暴無禮，則按動防暴按鈕并/和報警確保餐廳有足夠產品以滿足顧客需求急救標準注：字體加黑部分代表標準的主要項目標準員工有良好的個人衛(wèi)生習慣若接觸食品的手有割傷或劃破處應用創(chuàng)可貼包扎，然后戴手套餐廳內無安全危害因素緊急出口有明顯標志，無障礙物且保持暢通未發(fā)現(xiàn)有不安全的操作安全裝置是正常有效的，并且保持良好緊急情況電話號碼單放置于外線電話旁令受傷人員感覺舒適，向其提供坐臥的地方如必要，打電話叫急救服務盡可能向急救人員提供詳盡信息獲知受傷者的姓名、地址和電話號碼只有在緊急醫(yī)療服務到來時方可移動重傷者（有生命危險者除外）。協(xié)助受傷者時應使用防護設備和服裝，以避免血液沾到身上報告所有事故及治療情況標準定期檢查急救箱，確保用品完備立即治療輕微的割傷和灼傷，以預防食品感染確保每次值班都有一位受過訓練的“急救人員”完整記錄所有的急救訓練和指引如餐廳發(fā)生事故，不可承認責任確保安全主管每周進行一次安全稽核，并制訂行動方案。確保安全主管指定并訓練一名員工作助理定期檢查安全主管的文件夾，內有餐廳所有事故，事件和“微小偏差”的報告安全主管的資格：必須是一名已完成第一階段管理訓練且在任職頭一個月內獲得急救資格的全職經理或值班主管安全主管、安全主管助理和餐廳經理均接受心肺搶救的訓練急救操作程序概述操作程序行動步驟1指引n 界定急救n 急救措施2急救安全要素n 報告并記錄所有事故和醫(yī)治n 確保急救設備符合標準n 定期檢查急救箱并按需要再訂用品n 了解處理外溢血液及其它體液的正確方法n 確保餐廳有組織急救的意識n 立即醫(yī)治所有輕傷，以預防感染和食品污染3餐廳經理的職責n 經理的職責n 員工的意識n 責任保險4訓練急救和CPRn 安全主管和指定助理于就職后一個月內受到訓練n 安全主管，指定助理和餐廳經理均接受心肺搶救的訓練急救操作程序1指引1界定急救n 急救定義：— 通過專業(yè)的醫(yī)療救助挽救生命并最大程度地減輕疾病及傷害帶來的后果— 治療輕傷— 由醫(yī)療從業(yè)者鑒定治療需要2急救措施n 為受傷者提供坐臥的地方n 如必要，打呼救電話— 如看到傷勢嚴重，叫急救車或醫(yī)療幫助。最為嚴重的受傷類型有：呼吸停止，昏迷及大出血— 呼救時，具有急救資格的員工與受害者在一起n 將緊急電話號碼放在外線電話的旁邊— 確認各類緊急情況發(fā)生時的聯(lián)系對象— 確認公司的聯(lián)系對象以及何時與其聯(lián)系n 按照以下信息提供緊急服務：— 出事地點— 致電人的電話號碼— 事故發(fā)生的原因（如知道）— 需要救助的人數— 每名受害者的情況— 對每名受害者采取何種急救措施— 急救服務機構所需的其它信息緊急措施（續(xù)）n 盡量使受傷者感覺舒適— 在醫(yī)護人員到來前不要移動受傷者— 適時使用防護設備和服裝n 獲知受傷者及證人的姓名、地址和電話號碼— 完成事故報告表— 將此表備份歸檔— 請區(qū)經理回答所有問題及詢問2急救安全要素n 報告并記錄所有事故及醫(yī)療情況n 確保急救設備符合安全標準n 定期檢查急救箱并重訂必需品，這在某些地區(qū)需要遵循法律規(guī)定，請與安全協(xié)調員核對該區(qū)域的法規(guī)n 了解處理外溢血液和其它體液的正確方法（參見危機管理表中的危險廢料處理）n 確保餐廳具備組織急救的意識n 立即治療任何輕傷—如刀傷及灼傷，以預防感染和/或食品污染3餐廳經理的職責1經理的職責n 確保每一次值班都有一名“指定急救人員”n 提供急救信息，保證員工具備急救的意識n 確保所有急救治療/事故得到報告和記錄— 傷勢無論輕重都需予以報告與治療n 確保每月檢查急救箱并補足使用項目n 確保急救用品來自建議的供應商n 保留所有急救訓練和指導的記錄n 必要時，急救人員進行心肺搶救2員工的意識n 按程序使用急救設備n 立即將事故和醫(yī)療情況報告區(qū)經理n 需用急救品時通知經理，以確保及時訂貨3責任保險n 餐廳須購買公眾責任和職工賠償保險— 此保險提供員工死亡，個人傷害或財產損失的金額— 如餐廳事故引發(fā)索賠要求，立即通知區(qū)經理— 職工索賠須依照當地程序備案，并確保索賠表和輔助材料直接寄至餐廳協(xié)作發(fā)展總部n 如發(fā)生事故：— 不承認過失— 不告訴事故受害者保險金額— 請區(qū)經理或餐廳協(xié)作發(fā)展總部回答所有問訊4訓練急救和CPRn 安全主管和指定助理在就職一個月內接受急救訓練n 安全主管、安全主管助理和餐廳經理均接受急救、Heimlich 操作和心肺搶救的訓練急救問題處理1指引事故受害者仍然站立：問題可能的原因可能的解決方法防護行動受傷者站立n 多種原因受傷者應坐下或躺下立即撥打急救電話受過急救訓練的員工對受害者作出正確判斷和醫(yī)護2急救安全的要點預防措施：問題可能的原因可能的解決方法防護行動急救箱未裝滿n 使用物品后未重新訂貨找供應商訂貨，確保急救物品齊備（注：在某些地方這不僅是常規(guī)，也是一項法規(guī)）每隔一段時間檢查急救箱，確保補足用品治療后要求完成事故報告，其中包括所使用的物品清單事故受害者流血：問題可能的原因可能的解決方法防護行動顧客流血n 多種原因 遵守血液病菌的安全標準如需要，立刻撥打急救電話請安全主管訓練如何處理外溢體液3經理的職責預防措施：問題可能的原因可能的解決方法防護行動值班時無受過急救訓練的人員n 員工離職調整安全主管的班表，請其值班請安全主管找到并訓練一名頂替人員安全主管可確認有意學習急救的員工，將其列入候補名單在配置人力時確保有急救人員員工未報告事故：問題可能的原因可能的解決方法防護行動員工造成的事故發(fā)生幾小時后經理才發(fā)現(xiàn)n 多種原因 指導員工事故無論大小都必須盡快上報完成事故報告表班前討論事故報告事宜不要批評報告?zhèn)Φ膯T工4訓練急救和CPR預防措施：問題可能的原因可能的解決方法防護行動缺乏訓練方案n 未依照訓練檢查表 與安全主管評估方案，找出不足稽核訓練記錄讓合格的急救和CPR訓練員進行訓練確保餐廳所有人員完成正確的訓練追蹤表餐廳從開店至打烊的安全 標準注：字體加黑部分代表標準的主要項目標準餐廳內無安全危害因素緊急出口有明顯標志，無障礙物且保持暢通后門必須隨時保持關閉并上鎖，安裝一完好的窺視孔未發(fā)現(xiàn)有不安全的操作安全裝置是正常有效的，并且保持良好緊急情況電話號碼單放置于外線電話旁絕不在天黑后拿出垃圾或打開后門鎖好后門無論如何不在天黑后開啟后門餐廳打烊后如有人敲門，告訴此人餐廳已打烊；如覺可疑，打電話給警察局保證餐燈照明良好。收銀機的錢款保持在認可的最低數目確認所有逃跑路徑緊急按鈕已安裝且能正常工作標準確認餐廳外圍最近且可正常工作的電話開店時必須有2人在場進店之前，檢查外圍有無強行進店的跡象準許人員方可進入進行開店的現(xiàn)金管理清潔并消毒食品準備區(qū)和器皿在啟動前檢查每件設備交錯打開每一設備的電源，使其在需要時充分運行每日存款招呼閑逛者黃昏時，將餐廳員工的車輛轉移到照明良好的區(qū)域總是從前門進出打烊時，檢查衛(wèi)生間有無閑雜人員確保外圍照明設施的狀況良好離店前，核實門窗和屋頂的入口已鎖好，警報裝置已啟動關店時至少有兩人在場關店時依照正確的食品貯藏程序在適當時間、按正確順序關閉設備保證下一班次的產品供應用經理留言薄與開店值班者溝通信息餐廳從開店至打烊的安全 操作程序概述操作程序行動步驟1開店n 開店的外圍保全程序n 開店的內部保全程序n 開店的現(xiàn)金管理程序n 產品準備n 設備啟動2一日中n 后門鎖嚴n 非準勿入n 收銀機現(xiàn)金保持最低數目n 確保錢款存入銀行n 招呼閑逛者n 黃昏時轉移員工汽車3打烊n 打烊的保全程序n 打烊時的食品貯藏n 打烊的現(xiàn)金管理n 打烊時的清潔與消毒n 關閉設備n 打烊時的行政工作n 與開店值班經理溝通餐廳從開店至打烊的安全 操作程序1開店1開店的外圍保全程序n 以下程序是為了全天保護餐廳員工和顧客的安全n 開店時總是安排至少兩名員工n 兩人均到達餐廳后，第一人在外圍“開車巡視”或“步行巡視”，他：— 尋找強行進店的跡象— 確保停車場沒有停泊陌生車輛— 確保無人躲藏在建筑物近處，構成潛在威脅— 假若此類情況存在：— 不要進入餐廳— 通知警方— 等候警察到來（如有安全需要）n “開車巡視”結束后，第一人將車停在建筑物旁照明良好的地方— 如果第一人在天明時進店、離店，則將車停在建筑后面，自己由前門進入n 第二人站在靠近開啟的店門處觀察前者— 第一人遇到困難時，第二人呼救2開店的內部保全程序n 一旦外圍檢查結束：— 第一人從前門進店（第一人在進店前或進店后立刻關閉警報系統(tǒng)，視警報系統(tǒng)的設計而定）— 第二人在外面等候適當時間— 如第一人在這段時間內仍未與第二人聯(lián)系，第二人即報警— 第二人應備有與警方聯(lián)絡的方式n 第一人在進店時檢查有無強行入店、損壞及無序的跡象n 如一切安全穩(wěn)妥，第一人和等候在外的第二人聯(lián)系n 第二人進店和第一人碰頭；重新鎖上店門，直到準備營業(yè)時才可打開n 營業(yè)開始前絕不允許任何人進店，除非：— 已排班的工作人員— 許可的送貨人— 或經認證的人員n 一律從前門進入n 天未亮時不在后門接貨n 正常的啟動開始，包括啟動系統(tǒng)及查閱前一班次的留言— 如留言中提到安全或消毒問題，立即采取行動3開店的現(xiàn)金管理程序n 開店值班經理履行現(xiàn)金管理職責，其中包括：— 核對保險柜中的現(xiàn)金— 準備向員工指定收銀機— 鎖上保險柜并在一天中保證其安全— 準備銀行存款（請參見現(xiàn)金管理）n 開店的二人共同履行現(xiàn)金管理職責4產品準備n 執(zhí)行重點項目盤存— 確認預估銷售量所必需的所有物料有供應— 如某項目或大量產品遺失，立即聯(lián)系餐廳經理n 確保全部物料正確貯藏，不受損壞n 清潔并消毒工作區(qū)和器皿5設備啟動n 打開每件設備的電源，以待使用n 檢驗每件設備n 確認設備的正確操作方式n 確保設備已正確清潔和/或消毒n 檢查每件設備的狀況和維護情況n 確保設備處于使用狀態(tài)— 打開設備電源，以備需要時充分運行— 根據設備的實際使用時間交錯開啟電源n 按正確的時間和順序開啟每件設備n 正確啟動每件設備。每件設備有其啟動步驟n 完成排除啟動故障的步驟— 檢查廠商提供的每件設備的操作說明n 制訂啟動程序的檢查表2一日中1后門鎖嚴n 后門隨時鎖嚴，僅在日光下交貨時打開2非準勿入n 僅允許你確認的許可人員（請其出示有效證件）進入顧客服務區(qū)和生產區(qū)。他們是：— 當前餐廳工作人員，員工和管理組— 區(qū)經理和協(xié)作發(fā)展總部人員— 送貨人— 政府機構人員3收銀機現(xiàn)金保持最低數目n 收銀機現(xiàn)金保持最低數目，以減少盜竊的可能性n 現(xiàn)金抽屜的總金額如超過最高限度，從收銀機內取出余額n 剩余錢款存放在保險箱的槽中或柜臺貯錢盒4確保錢款存入銀行n 每日存款n 變動存款的例行時間注意：絕不可天黑后去銀行存款5招呼閑逛者n 在餐廳閑逛的人有可能是盜賊n 確定且招呼潛在盜賊會讓其意識到可能被認出，從而制止盜竊行動n 招呼看似在餐廳閑逛的人— 詢問此人：“我能幫忙嗎？”— 當另一顧客在場，便問這位顧客：“請問兩位是一起的嗎？”這時顧客會注視閑逛者，令其膽怯、繼而離開餐廳n 注意以下可疑情況：— 錢款從收銀機取出時經常出現(xiàn)的顧客— 用餐完畢后依然在餐廳長時間逗留的顧客— 在餐期或營運高峰幾次進出的顧客— 穿戴怪異的顧客，如在熱天穿著厚外套— 長時間坐在停車場車內的人— 打烊后泊在停車場的汽車— 餐廳外圍的閑逛者— 天黑后敲后門者（如必要，