【正文】 立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。 3)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。1 客人以為他點(diǎn)的菜不是這樣的怎么辦？1)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； 2)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉； 3)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ 1)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； 2)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； 3)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 1在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ 1)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2)征得同意后，盡快為客人做好安排。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ 1)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； 2)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 1 開(kāi)餐時(shí)兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 ”。1如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ 1)先問(wèn)清楚來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等； 2)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)把來(lái)人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； 3)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。1當(dāng)你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下？”然后超越。2）遇有倆位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過(guò)。3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭以示謝意。1在公共場(chǎng)合，遇到客人迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮。2）要主動(dòng)側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。1客人正在交談，此時(shí)我們有急事詢(xún)問(wèn)，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌貿(mào)然打斷客人談話。2）等客人意識(shí)到或再恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客人表示歉意，然后言簡(jiǎn)意駭?shù)卣f(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應(yīng)如何接待？1）要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。2當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)需要咨詢(xún)服務(wù)，應(yīng)如何處理？1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請(qǐng)客人稍等之意。2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，易產(chǎn)生不耐煩情緒。3）結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉：“對(duì)不起，先生（小姐），讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔?？”切忌毫無(wú)歉意，冷淡客人。2在工作時(shí)間，遇有客人有意纏著你聊天，應(yīng)如何處理？1）、不可生硬地叫客人走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。2）、請(qǐng)客人原諒，然后做自已的事或移動(dòng)崗位。2客人對(duì)你言行、舉止不遜時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、首先做到不和客人發(fā)生口角沖突，切忌勿于客人爭(zhēng)執(zhí)。2）、根據(jù)事實(shí)情況及客人的情況采取相應(yīng)措施；A、客人無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿(mǎn)足他的要求。C、盡量做到使客人離開(kāi)時(shí)不再有怨言。2客人邀請(qǐng)你出去玩時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、按酒店的規(guī)定，員工不應(yīng)該接受客人的外出邀請(qǐng)。2）、客人提出時(shí)，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規(guī)定。2當(dāng)客人在你面前對(duì)酒店的服務(wù)表示大為不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、請(qǐng)客人到單獨(dú)的地方會(huì)談，向客人表示理解。2）、仔細(xì)聆聽(tīng)，了解事實(shí)真相，向客人致歉，但不要隨意承認(rèn)錯(cuò)誤。3）、保持友好、禮貌、冷靜、的態(tài)度，并使客人平靜下來(lái)，向客人提出解決問(wèn)題的建議。4）、要及時(shí)記錄客人提及的問(wèn)題，并立即處理自己權(quán)限范圍的事情，如有必要上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5）、與具體部門(mén)聯(lián)系，商量解決方法，做好事件的發(fā)生及過(guò)程的記錄。6）、事件處理后，應(yīng)向客人征詢(xún)意見(jiàn)，并采取補(bǔ)救措施。2客人情緒低落時(shí)（因傷心或失意等），應(yīng)如何處理？1）、觀察客人的舉止，如果客人主動(dòng)與你交談，可說(shuō)些勸慰的話。2）、如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。2當(dāng)客人跟你說(shuō)方言或外語(yǔ)你聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？1）、當(dāng)客人說(shuō)外語(yǔ)你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客人稍等，然后尋找其他能聽(tīng)懂的同事幫忙。2）、當(dāng)客人跟你說(shuō)方言你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客人說(shuō)普通話，如果客人仍不明白，可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。2當(dāng)個(gè)別客人對(duì)你侮辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）對(duì)于個(gè)別客人的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切忌和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客人說(shuō)明，請(qǐng)其自重。2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。2客人在用餐，最后一道菜遲遲不來(lái)，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？1）向客人致歉，向其解釋原因并請(qǐng)求原諒。2）征詢(xún)客人的意見(jiàn)，最后作退菜處理?？腿嗽谟貌蜁r(shí)，對(duì)菜肴提出特殊要求，應(yīng)如何處理？1）不可以當(dāng)即回絕客人。2）請(qǐng)客人稍等，立即請(qǐng)示廚師長(zhǎng)，能否滿(mǎn)足客人要求；然后再根據(jù)情況向客人解釋。3當(dāng)客人所點(diǎn)用的菜剛剛售完時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解。2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點(diǎn)等。3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點(diǎn)。3根據(jù)客人的宴會(huì)預(yù)定要求定制了菜單，但客人提出個(gè)別菜點(diǎn)需做調(diào)整，應(yīng)如何處理？1）根據(jù)客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，為客人配菜。2）若客人對(duì)個(gè)別菜不太滿(mǎn)意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。3）根據(jù)客人的選擇作調(diào)整。3三位客人來(lái)餐廳用餐，此時(shí)座位已滿(mǎn)，僅一桌只有兩人用餐，應(yīng)如何安排？1）向三位來(lái)客解釋?zhuān)⒃?xún)問(wèn)能否與其他客人拼臺(tái)。2）在獲得客人同意后，禮貌地詢(xún)問(wèn)桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺(tái)。3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務(wù)。3客人預(yù)定宴會(huì)開(kāi)始時(shí)間為18：00，但至18：20仍無(wú)人來(lái)用餐，應(yīng)如何處理？1）宴會(huì)預(yù)定需先付訂金。2）在宴會(huì)前一天與預(yù)定客人電話確認(rèn)。3）在未接到變更通知前，可暫時(shí)保留。4）如果無(wú)故取消，應(yīng)適當(dāng)收費(fèi)。3在餐桌上發(fā)現(xiàn)客人用餐結(jié)束后的遺留物品，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，收拾后上交餐廳領(lǐng)班。2）餐廳領(lǐng)班立即通知值班經(jīng)理和保安部，以便客人詢(xún)問(wèn)。3）物品先保管在餐廳，待收拾時(shí)若仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可上交辦公室。3因疏忽未以客人的點(diǎn)菜要求上菜而引起客人不滿(mǎn)，就如何處理？1）應(yīng)將客人點(diǎn)用的菜肴重復(fù)一遍，以獲確認(rèn)。2）如果發(fā)生上錯(cuò)菜的情況，客人提出異議時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并作退菜處理。3）根據(jù)客人的要求，重新開(kāi)菜單，通知廚房烹飪。3客人應(yīng)邀來(lái)參加宴會(huì)，發(fā)現(xiàn)其中有素食者，應(yīng)如何處理？1）發(fā)現(xiàn)素食客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)與宴會(huì)主辦者取得聯(lián)系，征求其同意后，個(gè)別做出安排。2）征詢(xún)這位客人意見(jiàn)，為其提供素食菜單。3）在上菜時(shí)特別對(duì)此客人，多加關(guān)心。3客人在用餐前，說(shuō)明一小時(shí)后要趕飛機(jī)，應(yīng)如何處理？1）熱情迎接，請(qǐng)客人入座。2）在客人點(diǎn)菜時(shí)，向其推薦烹飪時(shí)間較短的菜肴。3）菜單開(kāi)出后，通知廚房，快速烹制。4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。3餐飲部對(duì)于VIP接待工作應(yīng)如何處理？1）在接到禮品單后，根據(jù)VIP的級(jí)別準(zhǔn)備VIP贈(zèng)品點(diǎn)心、水果及酒等。2）在VIP抵達(dá)酒店一個(gè)小時(shí)以前，由餐飲部房膳服務(wù)員將贈(zèng)品送如VIP房中，以示歡迎。餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，而此時(shí)仍有客人用餐，應(yīng)如何處理？1）遇此情況，不能催促客人，使客人產(chǎn)生匆忙的情緒。2）應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，直到客人用餐結(jié)束。4住店客人在用餐結(jié)束后要求給予優(yōu)惠，應(yīng)如何處理？1）請(qǐng)示上級(jí)主管。2）上級(jí)主管應(yīng)視客人的具體情況酌情處理：4客人自己攜帶飲料前來(lái)用餐，應(yīng)如何處理？1）向客人婉言解釋?zhuān)鶕?jù)酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進(jìn)入餐廳。2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。3）上級(jí)主管可酌情收取開(kāi)瓶費(fèi)。4客人在我餐廳因所點(diǎn)的菜遲遲不來(lái)而顯得不耐煩時(shí)，就如何處理？1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。2）立即去廚房落實(shí)。3）詢(xún)問(wèn)廚房后再次向客人解釋所點(diǎn)菜即將準(zhǔn)備就緒。4客人在用餐結(jié)束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應(yīng)如何處理？1）婉言的提示客人。2）如果客人無(wú)反應(yīng)，應(yīng)向其解釋廳內(nèi)的餐具是不出售的，請(qǐng)客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。3）可介紹客人至售出商店購(gòu)買(mǎi)。4客人在餐廳用餐時(shí)，提出請(qǐng)廚房加工帶來(lái)的生食，應(yīng)如何處理？1）婉言向客人解釋?zhuān)频瓴惶峁┐祟?lèi)服務(wù)，婉拒客人要求。2）如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)示上級(jí)主管。3）上級(jí)主管可根據(jù)情況處理，特殊情況可請(qǐng)廚房加工，但須收取加工費(fèi)；通常情況是予以婉拒。4客人在用餐結(jié)束后，對(duì)結(jié)帳帳單有異議時(shí)，應(yīng)如何處理？1）同時(shí)呈上帳單和菜單。2）耐心向客人解釋?zhuān)⒄?qǐng)其核對(duì)。3）如果確屬帳單計(jì)算錯(cuò)誤，請(qǐng)餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請(qǐng)求諒解。4衣冠不整的客人來(lái)到餐廳用餐，就如何處理？1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。3）若客人不接受，無(wú)理取鬧，請(qǐng)通知保安部處理。4有坐輪椅的客人前來(lái)餐廳用餐，應(yīng)如何處理？1）主動(dòng)熱情，不應(yīng)有歧視態(tài)度。2）盡量將客人安排在靠門(mén)較近的餐桌就餐。3）攙扶客人入座。4）客人用餐完畢即將離席時(shí)，應(yīng)幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。4客人在餐廳用餐，你發(fā)現(xiàn)他（她）心情不好時(shí)，應(yīng)如何處理？1）更加主動(dòng)地提供服務(wù)。2）找適當(dāng)?shù)膶?shí)際，如上菜時(shí)可安慰客人，及時(shí)提供服務(wù)。3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應(yīng)通知保安部對(duì)此客多加注意。50、客人在用餐時(shí)，突然感覺(jué)不適，應(yīng)如何處理？1）應(yīng)主動(dòng)上前安慰客人。2）詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，可為客人提供熱茶。3）若客人感到餐廳悶熱，可請(qǐng)其至通風(fēng)處休息。4）若客人病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂副理。5當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤將桌上的洗手盅里的水當(dāng)做飲用茶時(shí)，應(yīng)如何處理？1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來(lái)，請(qǐng)客人稍等。2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。3）不得恥笑客人。5客人攜帶兒童進(jìn)餐廳用餐時(shí)，應(yīng)如何處理？1）可詢(xún)問(wèn)客人，孩子是單獨(dú)坐還是同坐。2）如果是單獨(dú)坐，可以提供一套餐具。3）如果與客人同坐，可根據(jù)客人要求適當(dāng)增加部分餐具。5客人來(lái)餐廳用餐，而次時(shí)餐廳已客滿(mǎn)，應(yīng)如何處理？1）向客人解釋?zhuān)壳安蛷d已滿(mǎn)，請(qǐng)稍等片刻。2）如果客人同意，可請(qǐng)到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。3）如果客人感到不便，應(yīng)立即向他推薦酒店的其他餐廳。5餐廳服務(wù)員不慎將開(kāi)具好的點(diǎn)菜單遺失，應(yīng)如何處理？1）向客人道歉2）征詢(xún)客人意見(jiàn)，重新開(kāi)點(diǎn)菜單。3）再次向客人道歉。5客人在餐廳用餐時(shí)，提出與服務(wù)員干杯時(shí)，應(yīng)如何處理？1）遇此情況應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒂枰酝窬堋?）若客人一再勸飲，應(yīng)先接過(guò)酒杯，并告知：“工作結(jié)束后再飲”，隨手給客人換一個(gè)新酒杯，并向客人道謝。5在餐廳，客人欲點(diǎn)菜單外的菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)如何處理？1）向客人說(shuō)明、解釋?zhuān)⑼扑]特色菜請(qǐng)客人加以品嘗。2）至其他餐廳詢(xún)問(wèn)有無(wú)客人需要的品種。3）若有可能，請(qǐng)廚師加工制作，滿(mǎn)足客人要求；若實(shí)在沒(méi)有，則向客人致歉。5客人預(yù)定宴會(huì)臨時(shí)提出增加人數(shù)，應(yīng)如何處理？1）像客人詢(xún)問(wèn)需要增加的人數(shù)及安排座位。2）通知服務(wù)員根據(jù)客人新的要求重新鋪臺(tái)擺臺(tái)。5客人在餐廳點(diǎn)一個(gè)菜，上菜后客人卻硬說(shuō)沒(méi)點(diǎn)過(guò)此菜，并要求退菜，應(yīng)如何處理？1）如果同時(shí)兩位客人點(diǎn)用此菜，則可靈活調(diào)整上菜。2）如果僅此一位客人點(diǎn)用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭(zhēng)取消除客人的誤會(huì)。3）當(dāng)客人仍不能接受時(shí)，作退菜處理。5客人在餐廳點(diǎn)菜點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)送來(lái)的菜點(diǎn)是冷的，服務(wù)員態(tài)度不好，應(yīng)如何處理？1）向客人致歉，請(qǐng)服務(wù)員也作道歉。2）退回廚房重新加工。3）填寫(xiě)投訴記錄，反饋給餐飲部，對(duì)當(dāng)事服務(wù)員進(jìn)行教育和處理。